Che cos’è l’assistenza clienti e in che modo influisce sulla tua attività?

Che cos’è l’assistenza clienti?

Mentre molte persone pensano al servizio clienti quando sentono il termine assistenza clienti. Le due sono collegate, ma non sono identiche.

È possibile che un rappresentante del servizio clienti fornisca risponda in modo soddisfacente alle richieste di un cliente o risolva il suo problema, ma l’assistenza clienti va oltre la mera soddisfazione del cliente e la risoluzione dei problemi.

L’assistenza clienti implica una connessione più profonda, una connessione emotiva, che lascia un’impressione duratura.

Per dirla in un altro modo, il servizio clienti è spesso un processo una tantum, dal quale una persona esce con la sensazione di aver soddisfatto una sua esigenza, prima di proseguire la sua giornata senza pensarci più.

E questo è perfettamente accettabile, ma immagina uno scenario in cui quella stessa persona si allontani pensando: “Wow, era più di quanto mi aspettassi. Questo operatore si è davvero preoccupato. e ha fatto di tutto per personalizzare la soluzione, una soluzione pronta all’uso specifica per me e non il solito gergo del servizio clienti”.

E se ogni consumatore avesse la stessa reazione ogni volta che chiama, allora l’operatore del supporto clienti sarebbe visto come rappresentativo della premura dell’azienda.

Se tutti i rappresentanti dell’assistenza clienti forniscono questo livello di attenzione e preoccupazione, l’azienda raggiungerà il tipo di successo che deriva dall’essere noti per l’assistenza esemplare offerta.

Assistenza clienti vs Servizio clienti

Assistenza clienti e servizio clienti non sono la stessa cosa. Entrambi sono importanti per un’azienda, ma dovresti conoscere la differenza tra i due. Con il servizio clienti, fornisci assistenza ai tuoi clienti che hanno bisogno di aiuto.

Ad esempio, se un cliente deve effettuare un reso e il cassiere agevola la procedura, quello è servizio clienti.

L’assistenza clienti, invece, è il legame emotivo che un brand stabilisce con i suoi clienti. L’assistenza clienti implica che il dipendente faccia tutto il possibile per il cliente, in un modo che sia per lui davvero significativo.

Ad esempio, se un cliente chiede di restituire un paio di pantaloni strappati quando il termine per la restituzione è già scaduto e il commesso fa un’eccezione viste le circostanze, questa è assistenza clienti.

L’assistenza clienti si concentra sulla risoluzione rapida del problema e sul fare in modo che il cliente si senta considerato durante l’intera esperienza.

Assistenza clienti vs supporto clienti

Esiste una differenza anche tra assistenza clienti e supporto clienti. Il supporto clienti fornisce assistenza sull’utilizzo dei prodotti. In genere include l’assistenza del supporto tecnico e del servizio clienti per la risoluzione dei problemi.

Un esempio di supporto clienti è quello di un cellulare che smette di funzionare e del suo proprietario che telefona al numero del supporto tecnico per ricevere assistenza su come risolvere il problema.

L’assistenza clienti, come sappiamo, è il processo attraverso il quale si stabilisce una connessione più significativa con il cliente. Nel caso in cui un telefono non funzioni, l’assistenza clienti e i messaggi ai clienti coinvolgerebbero una persona che si impegni ad aiutare il cliente nel ripristino del telefono e che gli fornisca il miglior aiuto possibile.

Perché le aziende dovrebbero dare priorità all’assistenza clienti?

Ripensa ai tempi in cui non esistevano i supermercati, quando chi doveva acquistare una confezione di latte o un po’ di pane lo faceva in piccoli negozi a gestione famigliare.

Lungo il percorso verso il loro negozio abituale capitava di incontrare e di saltare altri negozi simili. Non sempre il motivo era la qualità migliore del cibo venduto, ma piuttosto l’aver stabilito una relazione duratura con quel negoziante.

Erano fedeli a quel negozio perché sapevano che il titolare avrebbe fatto di tutto per procurarsi un ingrediente particolare o per macinare i chicchi di caffè proprio come piaceva a loro. Andavano dal macellaio che gli avrebbe fornito quello speciale taglio di carne.

In altre parole, le persone davano fiducia alle attività che gli garantivano una buona assistenza clienti. Poi parlavano ai loro vicini dell’esperienza positiva e il negozio migliorava la sua reputazione, perché non solo li aveva riforniti degli articoli presenti sulla lista della spesa, ma si preoccupava di ogni cliente in quanto individuo e amico.

La reputazione è importante

Ora, anche se le persone di oggi non si fermano più agli angoli delle strade per compiacersi delle attenzioni ricevute dal loro pescivendolo o dal fruttivendolo, continuano a parlarsi. Twittano. Scrivono recensioni. Appartengono a gruppi di chat su Facebook in cui parlano dell’eccezionale livello di attenzione ricevuto da X.

Ma si lamentano anche della mancanza di assistenza o del trattamento robotico che hanno ricevuto da Y, dove si sono sentiti uno dei tanti clienti da servire, ma non ascoltati, né capiti.

La verità è che oggi, sempre più gruppi si riuniscono online per sfogarsi o condividere la propria opinione, il pubblico cresce e, insieme ad esso, la reputazione dell’azienda. Dare priorità all’assistenza clienti è un modo per ottenere una reputazione a 5 stelle… e nuovi clienti.

(Un ottimo primo passo in questo percorso consiste nell’inviare un sondaggio di soddisfazione ai clienti attuali per valutare in quali ambiti l’azienda fornisce un livello di assistenza adeguato e dove deve migliorare).

Modi per dimostrare ai clienti che ti interessi a loro

Alla base dell’assistenza clienti c’è la sensazione del cliente di essere stato preso in considerazione.

Ma l’attitudine all’ascolto del cliente non sempre è qualcosa di innato. Per questo, proprio come si fa con i fiori e le piante, va nutrita. Alcune persone hanno una naturale propensione all’ascolto e alla cura, ma non si tratta di una dote universale.

In altre parole, un’assistenza clienti di alto livello richiede formazione perché prendersi cura del cliente diventi un’abitudine. Richiede inoltre una filosofia dell’assistenza che si applichi alle interazioni del servizio clienti su ogni canale poiché ogni comunicazione, sia essa faccia a faccia o tramite email, telefono, SMS o posta, lascia al cliente un’impressione duratura del brand e dei suoi valori.

Al fine di implementare questa filosofia è imperativo che sin dal primo giorno, durante il colloquio e ancora prima dell’assunzione, venga spiegato al futuro dipendente che il compito dei compiti sarà quello di offrire un’assistenza clienti esemplare in ogni fase del lavoro.

Prendersi cura

Le aziende che sanno come costruire relazioni con i clienti spiegano a tutti i dipendenti che l’assistenza si estende a ogni reparto.

Le persone che imballano e spediscono devono trattare il contenuto di ogni pacco come se fosse un regalo fragile destinato a una persona cara.

Coloro che prendono gli ordini, sia che si tratti di un ristorante o di un centro di distribuzione, devono accertarsi di aver preso l’ordine giusto rileggendo l’ordine al cliente o dando un secondo (o terzo) sguardo allo schermo del computer.

Ma poiché un errore può sempre capitare e potrebbe arrivare la taglia sbagliata o mancare un componente, è importante che le scuse non appaiano come qualcosa di automatico ma che siano sentite.

E non c’è bisogno di sottolineare che è fondamentale rimediare all’errore il prima possibile. Questo è ciò che significa prendersi cura, ma un’azienda che volesse andare oltre e dimostrare la sua sincerità al cliente potrebbe scegliere di inviare qualcosa in più, sotto forma di regalo per "farsi perdonare".

Potrebbe trattarsi di un bicchiere di vino o di un dessert omaggio se l’attività è un ristorante o di una T-shirt o una penna se l’attività vende merchandising.

Servire con il sorriso

Anche ponendo il massimo dell’attenzione può capitare che qualcosa vada storto. In questo caso, un cliente arrabbiato potrebbe sfogare la propria frustrazione con l’agente del servizio clienti.

Questo è il momento in cui un addetto al servizio clienti si trasforma in un responsabile del servizio clienti.

Piuttosto che prendere l’aggressione sul personale, la riconosce per quello che è, ovvero la reazione comprensibile di una persona che non vedeva l’ora di ricevere un oggetto o un’esperienza che non si è mai materializzata o che in qualche modo non ha soddisfatto le sue aspettative. Lascerà che le parole del cliente facciano il suo corso e poi affronterà il problema con un sorriso.

Si tratta di un vecchio cliché, ma anche se il cliente non riesce a vedere il volto sorridente dell’agente, questo trasparirà dal suo tono di voce. Le parole pronunciate con un sorriso tendono a trasmettere calma e comprensione che, dopo tutto, sono alla base di un atteggiamento premuroso.

Tuttavia, poiché mostrare empatia è solo una posa se la questione non è stata risolta, il lavoro non è terminato fino a quando non viene eseguito il follow-up per accertarsi della soddisfazione del cliente.

Come migliorare l’assistenza clienti

Lavorare per migliorare l’assistenza clienti sarà più vantaggioso di quanto pensi, ecco alcuni modi per farlo:

Segui le best practice del settore

Qualunque sia lo standard stabilito dal tuo settore per l’assistenza clienti, assicurati che tu e tutti i tuoi dipendenti vi aderiate rigorosamente. Nessuno dovrebbe sottovalutare o ignorare l’assistenza clienti. L’assistenza clienti può fare o distruggere il successo di un’azienda, quindi è importante che chiunque lavori per te segua le best practice del settore.

Questo può significare assicurarsi che i dipendenti facciano una buona prima impressione con i clienti o che personalizzano i loro rapporti con essi. È importante fornirgli uno standard da seguire in modo che sappiano sempre cosa fare.

Conosci i tuoi clienti

Non c’è niente di meglio che entrare in un negozio e scoprire che il titolare si ricorda chi siamo. Ricordarsi dei clienti e prendersi il tempo per conoscerli è un modo per creare un’esperienza cliente memorabile.

Che l’incontro con i tuoi clienti avvenga online o faccia a faccia, è comunque importante conoscere le persone che supportano il tuo brand. Ci sono molti modi per farlo. Inizia una conversazione quando li contatti.

Rispondi personalmente alle loro recensioni, che siano positive o negative. Personalizza le tue offerte e gli sconti in modo che i tuoi clienti sappiano che li ascolti attivamente. Conoscere i clienti è un ottimo modo per costruire un rapporto reciprocamente vantaggioso.

Accogli il feedback dei tuoi clienti

In fin dei conti, ogni azienda può sempre migliorare in un modo o nell’altro, per questo è fondamentale essere aperti al feedback. A volte un feedback è solo un’opinione personale, ma può anche fornire informazioni preziose sull’opinione del pubblico, suggerendoci cosa funziona e cosa no.

Dopo tutto, si tratta dell’opinione di chi supporta la tua attività. Quindi, se più persone sostengono che c’è qualcosa che deve essere migliorato, ciò significa che è probabilmente così.

Perché dovresti dare la priorità all’assistenza clienti

Ci sono molti motivi per cui dovresti dare la priorità all’assistenza clienti, come ad esempio:

Aumenta la fidelizzazione dei dipendenti

Se i tuoi dipendenti sanno che l’azienda per cui lavorano si preoccupa realmente dei propri clienti, è più probabile che vogliano continuare a lavorarci.

Comunica l’immagine del tuo brand

Il modo in cui tratti i clienti è un riflesso diretto dell’immagine del tuo brand. Puoi agire come il brand più autentico al mondo, ma se le tue azioni non riflettono il brand, la sua immagine ne uscirà danneggiata.

Rafforza la cultura aziendale

Se tutti i dipendenti dell’azienda si rallegrano del fatto che la loro attività dà realmente la priorità al servizio clienti, ciò contribuirà a creare una cultura aziendale rafforzando i rapporti tra titolare e dipendenti.

Aumenta la fidelizzazione dei clienti

Se un cliente pagante è soddisfatto del servizio clienti, molto probabilmente continuerà a supportare la tua attività.

Un’assistenza clienti di qualità è un ottimo metodo per costruire una base clienti fedele su cui contare.

Può portare a maggiori ricavi

Se i clienti rimarranno colpiti dal tuo servizio di assistenza, saranno anche più propensi a consigliare la tua attività ai loro amici e familiari, il che può portare a maggiori ricavi.

Un cliente felice sarà in genere anche più disposto ad acquistare dalla tua azienda per supportarti e vederti crescere.

Ti aiuta a distinguerti dalla concorrenza

Avere una buona assistenza clienti può darti un vantaggio competitivo e aiutarti a distinguerti dalla concorrenza. Se un cliente deve scegliere tra due aziende molto simili che offrono gli stessi prodotti agli stessi prezzi, ma una offre un’assistenza clienti notevolmente migliore, è molto probabile che propenda per essa.

Fare una cosa semplice come comunicare con i clienti ogni giorno è un buon inizio per un ottimo servizio di assistenza clienti. Che interagisca con i tuoi clienti di persona o via email, gli standard dell’assistenza clienti dovrebbero essere sempre gli stessi.

Fai crescere il livello della tua assistenza ai clienti

Anche se pensi di aver fatto di tutto per migliorare l’esperienza del cliente, c’è sempre un margine di miglioramento. È il momento di valutare il livello della tua presenza online.

Ottimizzazione della presenza online

Stai sfruttando le ultime tecnologie per migliorare il tuo sito web? Le pagine di destinazione sono un elemento in cui la prima impressione conta più che altrove. È qui che il cliente di oggi acquista.

• Nella tua pagina di destinazione testo e grafica sono in equilibrio?
• È colorata, accattivante e vivace?
• Cattura l’essenza della tua attività, di ciò che offri e dei tuoi servizi di assistenza clienti?
• E lo fa in modo conciso?

In caso contrario, non avrai una seconda possibilità per fare una buona impressione. Secondo i ricercatori 52 secondi è il tempo medio che un utente trascorre su un sito web prima di andarsene altrove.

Automazione delle email

Stai cercando di rivalutare le tue email con l’AI?

Ciò è particolarmente importante se si tratta di nuovi o potenziali clienti. Alcune delle tecnologie più recenti consentono di identificare e ordinare i nuovi clienti, di inviare loro un’email personalizzata per ringraziarli e di fare un ulteriore passo avanti offrendogli uno sconto da utilizzare sul prossimo acquisto.

Se hai un punto vendita nella loro zona, potresti anche offrirgli un coupon aggiuntivo valido non solo per quella località, ma anche per qualsiasi altro punto vendita.

Personalizzazione dell’esperienza cliente

Personalizzare le interazioni con chiunque cerchi informazioni sui tuoi prodotti o servizi è un’ottima opportunità per far capire a ogni cliente che sei lì per loro.

Non importa se la persona sta effettuando una chiamata o facendo clic su un articolo, personalizzare la risposta non solo dimostra il tuo interesse ma apre la porta a conversazioni successive che nutriranno la sua fiducia nella tua azienda.

Le interazioni personalizzate con i clienti avvantaggiano anche la tua azienda in quanto possono:

• Aumentare la fedeltà dei clienti
• Diminuire il tasso di abbandono dei clienti
• Generare acquisti d’impulso
• Differenziare la tua azienda dalle concorrenti
• Generare passaparola
• Avere un impatto positivo sul tasso di conversione delle vendite
• Aumentare i ricavi

Fornire un’assistenza clienti di alto livello

Fornire un’assistenza clienti di alto livello richiede una politica aziendale volta a fornire il massimo livello di servizio a ogni persona con cui interagisce, indipendentemente dalle circostanze.

Degli operatori di alto livello devono essere in grado di escogitare sul momento una soluzione immediata. Per fare questo è necessario offrire ai rappresentanti dell’assistenza clienti una libertà sufficiente ad agire nell’immediato quando ce ne sia bisogno,

che si tratti di una persona arrabbiata per un errore dell’azienda, che stia chiedendo aiuto per la risoluzione di un problema legato a un articolo acquistato o di un cliente di lunga data con uno storico di restituzioni ricorrenti degli articoli.

Rendi i tuoi clienti una priorità

Rendere la qualità del servizio clienti una priorità non deve necessariamente costare molto. Al contrario, una buona assistenza clienti può significare un aumento dei ricavi. Il passaparola è ancora una delle forme di marketing più efficaci e non costa nulla se non gli stipendi degli operatori del servizio clienti,

ma pone l’azienda di fronte alla responsabilità di creare un’esperienza positiva che promuova il supporto ai clienti e formi i membri del team incaricato. Inoltre, pone una sfida per coloro che sono responsabili delle assunzioni, che dovranno selezionare solo i candidati che possiedono qualità compatibili con il lavoro che dovranno svolgere.

Queste qualità includono capacità di risoluzione dei problemi e pazienza, nonché intelligenza ed empatia, per consentire un ascolto attento che garantisca al cliente di essere ascoltato e supportato.

In altre parole, una volta che l’azienda avrà messo in piedi un team dell’assistenza clienti che rifletta i suoi valori e la sua visione, questo tocco personale può essere supportato dalla tecnologia.

In che modo Mailchimp può aiutarti?

Mailchimp è una soluzione completa che con i suoi strumenti, come la tecnologia CRM scalabile, consente a tutti i reparti, dal marketing alle vendite, dal servizio clienti alle spedizioni, di assistere i clienti fedeli in ogni fase del percorso mantenendo un livello qualitativo uniforme.

Raccogliendo e collegando i dati di tutti i contatti, analizza gli schemi d’acquisto dei clienti al fine di servirli al meglio e fornire un servizio clienti esemplare fino al prossimo acquisto.

Rimanere connessi con i clienti fedeli è necessario nella società frenetica di oggi dove un minuto perso può significare perdere una vendita. Per questo esiste l’app mobile di Mailchimp, uno strumento cross-device che consente agli agenti dei reparti vendita e marketing di avviare e perfezionare le loro campagne marketing da dispositivo mobile e di salvarle sul loro account Mailchimp per i follow-up successivi.

E per un successo quotidiano e duraturo, Mailchimp aiuta anche le imprese più piccole a creare il proprio sito web, unico e completo di tutti gli strumenti di marketing necessari. Con il passare del tempo, queste aziende potranno utilizzare gli strumenti di Mailchimp per aprire dei negozi online.

Per le attività orientate ai servizi, esiste un software di pianificazione degli appuntamenti che non solo consente ai clienti di prenotare un servizio online, ma esegue anche il follow-up inviando agli operatori delle notifiche automatiche per evitare che si presentino in ritardo agli appuntamenti programmati.

In altre parole, Mailchimp può adattarsi alla tua idea di assistenza clienti, indipendentemente da come scegli di declinarla nelle tue transazioni quotidiane.