Che cos’è il tasso di abbandono dei clienti?

Che cos’è il tasso di abbandono dei clienti?

Il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti che ha smesso di acquistare i prodotti o i servizi della tua attività in un determinato periodo di tempo. Il tasso di abbandono dei clienti indica quanti dei clienti esistenti non sono propensi a effettuare un altro acquisto presso la tua attività.

Tutte le aziende vorrebbero evitare di avere un tasso di abbandono elevato. Un tasso di abbandono elevato indica che i clienti non sono soddisfatti dei prodotti o dei servizi che stai offrendo. Forse non stai vendendo i prodotti al giusto pubblico. O forse non stai prendendo in considerazione il feedback dei tuoi clienti. Se noti che la tua attività ha un elevato tasso di abbandono dei clienti, significa che è il momento di fare alcuni cambiamenti, per poter migliorare la fidelizzazione clienti e abbassare il tasso di abbandono il prima possibile.

Acquisire un nuovo cliente può costare a un’azienda 5 volte di più rispetto alla fidelizzazione di uno esistente. Ecco perché comprendere il tasso di abbandono dei clienti è così importante. Mantenere i clienti esistenti può far risparmiare molto tempo e denaro alla tua attività, quindi è importante capire come ridurre il tasso di abbandono dei clienti, per far aumentare i ricavi, non farli diminuire.

Come si calcola il tasso di abbandono dei clienti?

Il calcolo del tasso di abbandono dei clienti può essere calcolato con una formula semplice. Per calcolare il tasso di abbandono del cliente, dividi il numero di clienti persi in un determinato periodo per il numero di clienti che avevi all’inizio di tale periodo e poi moltiplica per trovare la percentuale.

Ad esempio, supponiamo che avevi 200 clienti all’inizio del trimestre e verso la fine del trimestre ne hai 150. Ciò significa che hai perso 50 clienti durante quel periodo, quindi dividi 50 per 200 e sai che il tasso di abbandono dei clienti è del 25%.

In questo caso, un tasso di abbandono dei clienti del 25% è considerato elevato, quindi la tua attività deve concentrarsi maggiormente sulla fidelizzazione clienti. Idealmente il tasso di abbandono dei clienti dovrebbe essere il più vicino possibile allo 0%, perché ciò indica che la propria attività non sta perdendo alcun cliente e i clienti sono soddisfatti del servizio. Tuttavia, è molto difficile ottenere un tasso di abbandono dei clienti dello 0%, poiché la perdita di clienti è inevitabile per qualsiasi attività.

È una buona idea guardare il tasso medio di abbandono nel tuo settore, per poter vedere il rapporto con il tuo tasso. Questo è un buon modo per vedere come sta andando la tua attività rispetto ai concorrenti. Se il tasso di abbandono dei clienti è vicino alla media del settore, significa che stai lavorando bene.

Perché è importante analizzare il tasso di abbandono dei clienti?

L’analisi del tasso di abbandono dei clienti aiuta le aziende a comprendere la percentuale di clienti che non le supportano più. È importante analizzare il tasso di abbandono dei clienti per vari motivi, come:

• Aumentare i profitti: più clienti hai, più soldi ricaverai. Ma se devi spendere molto per l’acquisizione di clienti, le spese andranno in pari con le entrate e non avrai alcun guadagno. Ecco perché è importante impegnarsi a fidelizzare i clienti esistenti, piuttosto che acquisirne di nuovi. Se disponi di una base clienti fedele che continua a sostenere la tua attività, dovresti vedere un aumento nelle entrate e nei profitti.
• Migliora l’identità del brand: l’identità del brand è essenzialmente la personalità della tua attività e il modo in cui i tuoi clienti ti percepiscono. Avere una forte identità del brand è importante, perché ti aiuta a entrare in contatto con i tuoi clienti e differenzia il tuo brand dai concorrenti. Comprendere il tasso di abbandono dei clienti è un ottimo modo per migliorare l’identità del brand. Se stai perdendo una grande percentuale di clienti, potrebbe indicare che manca un’identità del brand, perché i tuoi clienti non riescono a relazionarsi con te. Concentrati sulla costruzione di un’identità del brand più forte, in modo che i tuoi clienti possano comprendere il tuo scopo.
• Incoraggia la crescita: conoscere il tasso di abbandono dei clienti è importante per tutte le attività, grandi e piccole. Un elevato tasso di abbandono dei clienti indica che la tua attività non sta crescendo al ritmo atteso, e questo significa che devi apportare alcuni cambiamenti alle tue strategie di fidelizzazione clienti. I tuoi clienti esistenti sono anche le persone a cui presenterai nuovi prodotti o servizi, quindi per continuare a far crescere la tua attività, devi massimizzare la vita del tuo cliente.

Che cosa causa l’abbandono dei clienti?

Anche le aziende di maggior successo sperimenteranno occasionalmente l’abbandono del cliente. Tuttavia, identificare esattamente ciò che spinge i clienti ad abbandonare può darti un’idea migliore di ciò che devi correggere. Vari fattori possono causare l’abbandono del cliente, tra cui:

• Scarsa idoneità del prodotto: se i tuoi prodotti non sono idonei al tuo pubblico target, questo non continuerà ad acquistare, a prescindere da quanto sia emotivamente coinvolto nel tuo brand. Una scarsa idoneità del prodotto può essere dannosa per un brand e causare la perdita di clienti. Ecco perché è così importante comprendere il tuo pubblico target e creare un acquirente tipo, per poter capire esattamente ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno. Quando riesci a identificare i punti dolenti del cliente, puoi adattare i prodotti in modo che siano la soluzione che sta cercando.
• Prezzo inadeguato: se i tuoi prodotti o servizi sono troppo cari, i tuoi clienti cercheranno altrove. Anche gli standard di prezzo del cliente possono cambiare nel tempo. Magari alcuni clienti erano disponibili a pagare un certo importo all’inizio dell’anno, ma ora non possono più permettersi gli stessi costi. Il motivo per cui i tuoi clienti abbandonano potrebbe essere perché il tuo prezzo non è adeguato, perciò dovrai apportare alcune cambiamenti alle tue strategie di prezzo.
• Concorrenza: è molto improbabile che tu sia l’unica attività del tuo settore che vende certi prodotti, quindi devi sempre tenere a mente la concorrenza. Se i tuoi concorrenti offrono prodotti o servizi migliori a un prezzo inferiore, è molto probabile che i tuoi clienti li preferiranno. Quindi, se stai cercando di trovare modi per ridurre il tasso di abbandono dei clienti, assicurati di valutare ciò che i tuoi concorrenti offrono rispetto a quello che offri tu.
• Scarsa esperienza dell’utente: se il tuo sito web è confuso e difficile da usare, i tuoi clienti potrebbero essere frustrati, fare clic sul pulsante Indietro e visitare un altro sito. Una scarsa esperienza utente può rappresentare un ostacolo al successo della tua attività, perché i clienti vogliono scegliere un brand funzionale e facile da usare. Se stai cercando di migliorare la fidelizzazione clienti, assicurati che il tuo sito web o la tua app siano eccellenti.
• Mancanza di supporto: comunicare con i clienti è importante per qualsiasi attività, perché aiuta a creare la fedeltà al brand. Se i tuoi clienti si fidano di te, continueranno a supportarti e consiglieranno il tuo brand anche ai loro amici. Ma se non crei un rapporto con i tuoi clienti, è più probabile che questi abbandonino a causa della mancanza di supporto. Creare un rapporto con i clienti è fondamentale per avere un basso tasso di abbandono, perché quando i clienti sono coinvolti a livello emotivo, sono più propensi a scegliere te rispetto ai concorrenti.
• Mancata comprensione del pubblico target: se non capisci il tuo pubblico target, non sai quello che il pubblico vuole. La mancata comprensione del tuo pubblico target può causare l’abbandono dei clienti, perché magari crei prodotti o servizi che non sono ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno. O magari vendi i tuoi prodotti a un pubblico target completamente sbagliato. Il modo migliore per comprendere il tuo pubblico target è quello di tenere traccia del feedback dei clienti, per poterti fare un’idea migliore su ciò che cercano.

Come ridurre il tasso di abbandono dei clienti

Se riscontri un elevato tasso di abbandono dei clienti, non farti prendere dal panico. Perdere i clienti è inevitabile per qualsiasi azienda, ma fortunatamente ci sono diversi modi per ridurre il tasso di abbandono dei clienti, ne parleremo qui di seguito.

1. Migliora l’esperienza cliente

L’esperienza cliente è fondamentale, quindi, indipendentemente dalla tua attività o dal tuo settore, assicurati che i clienti abbiano un’ottima esperienza durante tutto il ciclo di vendita, che si tratti di un sito web facile da navigare o di un prodotto migliore rispetto a quello dei tuoi concorrenti. Avere una buona esperienza utente farà i tuoi clienti contenti quando acquistano da te, perciò saranno più propensi a continuare a supportarti e a scegliere te rispetto ai concorrenti.

Assicurati che il tuo sito web sia funzionale, facile da navigare e bello da un punto di vista estetico, ma assicurati anche che il tuo servizio clienti sia eccellente. Cerca di rispondere alle richieste dei clienti con solerzia, in modo da poter fornire il miglior servizio possibile. Ci sono vari strumenti per il servizio clienti che la tua azienda potrebbe utilizzare per garantire di fornire sempre un ottimo servizio con efficienza.

2. Tieni traccia del tasso di abbandono dei clienti

Il tasso di abbandono dei clienti cambierà nel corso della tua attività. Il tasso di abbandono all’inizio dell’anno sarà molto diverso da quello alla fine dell’anno, motivo per cui è così importante tenerne traccia continuamente.

Se rivedi il tasso di abbandono dei clienti una volta all’anno, non avrai le informazioni utili necessarie per prendere decisioni commerciali consapevoli. I desideri e le esigenze dei tuoi clienti cambieranno nel tempo e la tua attività deve rispecchiare questo aspetto. Dovresti puntare a monitorare il tasso di abbandono su base mensile e annuale, in modo da poter tenere traccia delle prestazioni della tua attività. Il monitoraggio regolare del tasso di abbandono può servire a vedere se il lancio di nuovi prodotti o i cambiamenti nell’azienda hanno influenzato il tasso di abbandono, aiutandoti a risolvere il problema prima.

3. Concentrati sui tuoi clienti fedeli

Invece di investire tutte le risorse nell’acquisizione di nuovi clienti, devi concentrarti maggiormente sui tuoi clienti fedeli. Come accennato in precedenza nell’articolo, l’acquisizione di un nuovo cliente può costare a un’attività 5 volte di più rispetto al mantenimento di un cliente esistente, motivo per cui è così importante promuovere i rapporti con i clienti fedeli. Concentrarsi sui clienti fedeli può migliorare la fidelizzazione, e i clienti fedeli in genere investono di più e possono consigliare la tua azienda alla loro rete di amici, familiari, colleghi, ecc.

Un altro buon modo per entrare in contatto con i tuoi clienti è premiarli per la loro fedeltà, ad esempio con un programma fedeltà o con degli sconti. Questo non solo incoraggia i tuoi clienti a farli tornare da te, ma mostra anche che apprezzi il loro supporto. Dovresti anche fare il possibile per riconoscere i tuoi clienti più fedeli che supportano la tua attività da molto tempo. Questo farà sentire i tuoi clienti più emotivamente connessi con te, continuando così a sostenerti.

4. Migliorare il servizio clienti

Un buon servizio clienti è importante per qualsiasi attività, ma soprattutto per un’attività che fa i conti con tassi elevati di abbandono dei clienti. A volte il tasso di abbandono dei clienti è elevato perché ti concentri troppo sul servizio clienti con i nuovi clienti e non abbastanza con i clienti esistenti. Il servizio clienti deve essere allo stesso livello, indipendentemente dal cliente con cui tratti.

Fortunatamente, ci sono molti modi per migliorare il servizio clienti. Scoprii come entrare in contatto con i tuoi clienti e comprendere le loro esigenze. Non limitarti a soddisfare le loro aspettative, ma superale. Personalizza il tuo servizio clienti, in modo da far sentire i clienti speciali e pieni di attenzioni. Un cliente sceglierà sempre un brand con un servizio clienti eccellente rispetto a uno con un servizio clienti scadente.

5. Informa i tuoi clienti

Se i tuoi clienti non capiscono come utilizzare i tuoi prodotti o servizi, non continueranno ad acquistarli. Quindi, dovresti informare i clienti sui dettagli della tua attività.

Puoi farlo offrendo loro istruzioni per ogni acquisto e includendo spiegazioni dettagliate su come utilizzare i tuoi prodotti/servizi sul sito web. Dovresti anche fornire tutorial e brochure complete a cui i tuoi clienti possono fare riferimento quando hanno domande. Assicurati di rispondere sempre alle loro domande in modo rapido e corretto e di essere presente sui social media, così che i clienti possano comunicare facilmente con te.

Per concludere: Tracciare il tasso di abbandono dei clienti?

Un’azienda di successo ha solitamente una base di clienti fedeli, ma raggiungere questo risultato non è sempre così facile. È naturale per un’azienda perdere clienti di volta in volta per una serie di motivi. Forse la tua esperienza utente non è all’altezza degli standard o forse stai pubblicizzando i tuoi prodotti al pubblico target sbagliato. Qualsiasi sia il motivo, comprendere il tasso di abbandono dei clienti è fondamentale per l’azienda, perché tu potrai capire cosa stai facendo di sbagliato e come puoi risolverlo.

Tutte le aziende vorrebbero evitare di avere un elevato tasso di abbandono dei clienti e, per fortuna, ci sono molti modi per ridurre questo tasso. Puoi ridurre il tasso di abbandono dei clienti migliorando l’esperienza del cliente, aumentando il servizio clienti e dando priorità ai clienti esistenti rispetto a quelli nuovi. I tuoi clienti sono il motivo per cui esiste la tua attività, quindi devi metterli al primo posto e assicurarti che le loro esigenze siano adeguatamente soddisfatte da quello che offri.

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