Kundenabwanderung berechnen und reduzieren ‑ So wird's gemacht

Was ist Kundenabwanderung?

Kundenabwanderung ist der Prozentsatz der Kundschaft, die während eines bestimmten Zeitraums aufgehört hat, die Produkte oder Dienstleistungen deines Unternehmens zu kaufen. Die Abwanderungsrate deiner Kundschaft gibt an, wie viele deiner bestehenden Kunden wahrscheinlich keinen weiteren Kauf bei deinem Unternehmen tätigen werden.

Eine hohe Abwanderungsrate ist etwas, das alle Unternehmen vermeiden sollten. Eine hohe Abwanderungsrate zeigt an, dass deine Kundschaft mit den Produkten oder Dienstleistungen, die du anbietest, nicht zufrieden ist. Womöglich vermarktest du nicht an die richtigen Zielgruppen. Oder vielleicht berücksichtigst du das Feedback deiner Kundschaft nicht. Wenn du siehst, dass dein Unternehmen eine hohe Kundenabwanderungsrate hat, bedeutet das, dass es an der Zeit ist, einige Änderungen vorzunehmen, um die Kundenbindung zu verbessern und deine Abwanderungsrate so schnell wie möglich zu senken.

Die Akquisition neuer Kunden kann ein Unternehmen fünfmal teurer zu stehen kommen als die Bindung bestehender Kunden. Deshalb ist es so wichtig, die Kundenabwanderung zu verstehen. Die Pflege bestehender Kunden kann deinem Unternehmen viel Zeit und Geld sparen. Daher ist es wichtig, herauszufinden, wie du deine Kundenabwanderungsrate senken kannst, um deinen Umsatz zu steigern und nicht zu senken.

Wie berechnet man die Kundenabwanderungsrate?

Die Berechnung der Kundenabwanderungsrate kann mit einer einfachen Formel erfolgen. Um deine Kundenabwanderungsrate zu berechnen, dividiere die Anzahl der Kunden, die du während eines bestimmten Zeitraums verlierst, durch die Anzahl der Kunden, die du zu Beginn dieses Zeitraums hattest, und multipliziere sie dann, um den Prozentsatz zu ermitteln.

Angenommen, du hast zu Beginn des Quartals 200 Kunden und am Ende des Quartals hast du 150. Das bedeutet, dass du in diesem Zeitraum 50 Kunden verloren hast, also teilst du 50 durch 200 und deine Kundenabwanderungsrate beträgt 25 %.

In diesem Fall wird eine Kundenabwanderungsrate von 25 % als hoch angesehen, was bedeutet, dass sich dein Unternehmen stärker auf die Kundenbindung konzentrieren muss. Idealerweise solltest du die Kundenabwanderungsrate so nahe wie möglich bei 0 % liegen, da dies darauf hindeuten würde, dass dein Unternehmen keine Kunden verliert und deine Kunden mit deinem Service zufrieden sind. Eine Kundenabwanderungsrate von 0 % ist jedoch sehr schwer zu erreichen, da es für jedes Unternehmen unvermeidlich ist, Kunden zu verlieren.

Es ist eine gute Idee, sich die durchschnittliche Abwanderungsrate deiner Branche anzusehen, damit du sehen kannst, wie du dastehst. Dies ist eine gute Möglichkeit, um zu sehen, wie dein Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet. Wenn deine Kundenabwanderungsrate nahe dem Branchendurchschnitt liegt, bedeutet das, dass du etwas richtig machst.

Warum ist die Analyse der Kundenabwanderung wichtig?

Die Kundenabwanderungsanalyse hilft Unternehmen dabei, den Prozentsatz der Kunden zu ermitteln, die sie nicht mehr unterstützen. Es ist aus verschiedenen Gründen wichtig, die Abwanderung deiner Kundschaft zu analysieren, z. B.:

• Steigerung der Gewinne: Je mehr Kundschaft du hast, desto mehr Geld wirst du verdienen. Aber wenn du viel Geld für die Kundenakquise ausgeben musst, gleicht sich das aus und am Ende bleibt dir kein Gewinn. Deshalb ist es wichtig, sich darauf zu konzentrieren, deine bestehende Kundschaft zu binden, anstatt neue Kundschaft zu gewinnen. Wenn du einen treuen Kundenstamm hast, der dein Unternehmen weiterhin unterstützt, solltest du einen Anstieg von Umsatz und Gewinn sehen.
• Verbesserung der Markenidentität: Deine Markenidentität ist im Wesentlichen die Persönlichkeit deines Unternehmens und wie deine Kunden dich wahrnehmen. Eine starke Markenidentität ist wichtig, da sie dir hilft, mit deiner Kundschaft in Kontakt zu treten, und deine Marke von der Konkurrenz abhebt. Deine Kundenabwanderungsrate zu verstehen, ist eine großartige Möglichkeit, um deine Markenidentität zu verbessern. Wenn du einen großen Prozentsatz von Kunden verlierst, könnte das ein Zeichen dafür sein, dass deine Markenidentität mangelhaft ist und deine Kunden daher keine Bindung zu dir aufbauen können. Konzentriere dich darauf, eine stärkere Markenidentität aufzubauen, damit deine Kunden deinen Zweck verstehen können.
• Förderung des Wachstums: Deine Kundenabwanderungsrate zu kennen, ist für alle Unternehmen wichtig ob groß oder klein. Eine hohe Kundenabwanderungsrate deutet darauf hin, dass dein Unternehmen nicht so schnell wächst, wie es sollte, was bedeutet, dass du einige Änderungen an deinen Kundenbindungsstrategien vornehmen musst. Deine bestehenden Kunden sind auch die Personen, denen du neue Produkte oder Dienstleistungen vorstellen wirst. Damit dein Unternehmen weiter wachsen kann, musst du die Customer Lifetime maximieren.

Was verursacht Kundenabwanderung?

Selbst die erfolgreichsten Unternehmen erleben von Zeit zu Zeit Kundenabwanderung. Wenn du jedoch genau identifizierst, was deine Kunden zur Abwanderung bewegt, kannst du besser verstehen, was du beheben musst. Verschiedene Faktoren können zu Kundenabwanderung führen, darunter:

• Mangelnde Übereinstimmung bezüglich deiner Produkte: Wenn deine Produkte nicht gut zu deiner Zielgruppe passen, werden sie nicht weiter kaufen, egal wie emotional sie mit deiner Marke verbunden sind. Eine mangelnde Übereinstimmung bezüglich der Produkte kann einer Marke schaden und dazu führen, dass sie Kundschaft verliert. Deshalb ist es so wichtig, deine Zielgruppe zu verstehen und ein Käuferprofil zu erstellen, damit du genau herausfinden kannst, was deine Kundschaft braucht. Wenn du die Schwachstellen deiner Kundschaft identifizieren kannst, kannst du deine Produkte anpassen, um die Lösung zu sein, nach der sie suchen.
• Falsche Preise: Wenn deine Produkte oder Dienstleistungen zu teuer sind, werden deine Kund*innen sich anderswo umsehen. Die Preisstandards deiner Kundschaft können sich auch im Laufe der Zeit ändern. Vielleicht waren sie zu Beginn des Jahres bereit, einen bestimmten Betrag zu zahlen, aber sie können sich diese Kosten nun nicht mehr leisten. Der Grund, warum deine Kundschaft abwandert, könnte sein, dass deine Preise falsch sind, was bedeutet, dass du einige Änderungen an deinen Preisstrategien vornehmen musst.
• Konkurrenz: Es ist sehr unwahrscheinlich, dass du das einzige Unternehmen in deiner Branche bist, das dieselben Produkte verkauft, daher musst du immer deine Konkurrenz im Auge behalten. Wenn deine Konkurrenz bessere Produkte oder Dienstleistungen zu einem niedrigeren Preis anbietet, werden deine Kund*innen sie höchstwahrscheinlich dir vorziehen. Wenn du also versuchst, Wege zu finden, um die Kundenabwanderung zu reduzieren, solltest du bewerten, was deine Konkurrenz bietet und was du bietest.
• Schlechte Benutzererfahrung: Wenn deine Website verwirrend und schwer zu bedienen ist, könnte das deine Kundschaft frustrieren und sie dazu bewegen, auf die Schaltfläche „Zurück“ zu klicken und eine andere Website besuchen. Eine schlechte Benutzererfahrung kann den Erfolg deines Unternehmens behindern, da Kund*innen eine Marke möchten, die funktional und einfach zu bedienen ist. Wenn du die Kundenbindung verbessern möchtest, stelle sicher, dass deine Website oder App auf dem neuesten Stand ist.
• Mangelnde Unterstützung: Die Kontaktaufnahme mit Kund*innen ist für jedes Unternehmen wichtig, da sie dir hilft, Markentreue aufzubauen. Wenn deine Kundinnen dir vertrauen, werden sie dich weiterhin unterstützen und sogar deine Marke ihren Kolleginnen empfehlen. Aber wenn du keine Beziehungen zu deiner Kundschaft aufbaust, ist es wahrscheinlicher, dass sie aufgrund mangelnder Unterstützung abwandern. Eine Beziehung zu deiner Kundschaft aufzubauen, ist für eine niedrige Kundenabwanderungsrate unerlässlich, denn wenn deine Kundschaft emotional investiert ist, ist es wahrscheinlicher, dass sie dich gegenüber der Konkurrenz bevorzugen.
• Falsches Verständnis der Zielgruppe: Wenn du deine Zielgruppe nicht verstehst, weißt du nicht, was sie will. Ein falsches Verständnis deiner Zielgruppe kann dazu führen, dass Kundinnen abwandern, weil du möglicherweise Produkte oder Dienstleistungen erstellst, die nicht das sind, was deine Kundinnen brauchen. Es könnte auch sein, dass du deine Produkte an eine völlig falsche Zielgruppe verkaufst. Am besten verstehst du deine Zielgruppe, indem du das Kundenfeedback verfolgst, damit du genau weißt, wonach sie sucht.

So reduzierst du die Kundenabwanderungsrate

Wenn du dich mit einer hohen Kundenabwanderungsrate konfrontiert siehst, solltest du keine Panik bekommen. Der Verlust von Kunden ist für jedes Unternehmen unvermeidlich, aber zum Glück gibt es mehrere Möglichkeiten, um die Kundenabwanderungsrate zu reduzieren, die im Folgenden besprochen werden.

1. Verbessere das Kundenerlebnis

Eine gute Kundenerfahrung ist unerlässlich, daher solltest du unabhängig von deinem Unternehmen oder deiner Branche sicherstellen, dass die Kundschaft während des gesamten Verkaufszyklus eine großartige Erfahrung hat, sei es mit einer einfach zu navigierenden Website oder einem besseren Produkt als deine Konkurrenz. Eine gute Benutzererfahrung wird deine Kundschaft dazu anregen, bei dir kaufen zu wollen, was bedeutet, dass sie dich mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterhin unterstützt und dich gegenüber deiner Konkurrenz bevorzugen wird.

Stelle sicher, dass deine Website funktional, leicht zu navigieren und ansprechend ist, aber stelle auch sicher, dass dein Kundenservice ausgezeichnet ist. Bemühe dich, die Anfragen deiner Kundschaft so schnell wie möglich zu beantworten, damit du den bestmöglichen Service bieten kannst. Es gibt verschiedene Kundenservice-Tools, die dein Unternehmen verwenden kann, um sicherzustellen, dass du immer einen hervorragenden Kundenservice auf effizientere Weise bietest.

2. Behalte den Überblick über deine Abwanderungsrate

Die Abwanderungsrate deiner Kundschaft wird sich im Laufe der Zeit ändern. Deine Abwanderungsrate zu Beginn des Jahres kann sich stark von der Rate am Ende des Jahres unterscheiden, weshalb es so wichtig ist, deine Rate kontinuierlich zu verfolgen.

Wenn du deine Kundenabwanderungsrate einmal im Jahr überprüfst, erhältst du nicht die hilfreichen Erkenntnisse, die du für fundierte Geschäftsentscheidungen benötigst. Die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kundschaft werden sich im Laufe der Zeit ändern und dein Unternehmen muss dies widerspiegeln. Du solltest deine Abwanderungsrate auf monatlicher und jährlicher Basis überwachen, damit du den Überblick über die Leistung deines Unternehmens behalten kannst. Die regelmäßige Verfolgung deiner Abwanderungsrate kann dir helfen, zu erkennen, ob neue Produkteinführungen oder Unternehmensänderungen deine Abwanderungsrate beeinflusst haben, was dir helfen kann, das Problem früher zu lösen.

3. Konzentriere dich auf deine Stammkundschaft

Anstatt alle deine Ressourcen in die Gewinnung neuer Kundschaft zu investieren, solltest du dich mehr auf deine Stammkundschaft konzentrieren. Wie bereits in diesem Artikel besprochen, kann die Gewinnung neuer Kundschaft ein Unternehmen fünfmal mehr kosten als die Bindung bestehender Kunden, weshalb es so wichtig ist, Beziehungen zu deiner Stammkundschaft zu pflegen. Wenn du dich auf deine Stammkundschaft konzentrierst, kann dies die Kundenbindung verbessern, und Stammkundschaft gibt in der Regel mehr aus und kann dein Unternehmen an Freunden, Familie, Kollegenschaft usw. empfehlen.

Eine weitere gute Möglichkeit, mit deiner Kundschaft in Kontakt zu treten, besteht darin, sie für ihre Loyalität zu belohnen, z. B. mit einem Treueprogramm oder Rabatten. Dies motiviert deine Kundschaft nicht nur dazu, immer wieder zurückzukommen, sondern zeigt ihnen auch, dass du ihre Unterstützung zu schätzen weißt. Außerdem solltest du dich bemühen, deine treueste Kundschaft anzuerkennen, die dein Unternehmen schon lange unterstützen. Dadurch fühlen sich deine Kunden emotionaler mit dir verbunden, was bedeutet, dass sie dich weiterhin unterstützen werden.

4. Verbessere den Kundenservice

Ein guter Kundenservice ist für jedes Unternehmen wichtig, aber insbesondere für ein Unternehmen, das mit hohen Kundenabwanderungsraten konfrontiert ist. Der Grund, warum deine Kundenabwanderungsrate hoch ist, kann sein, dass du dich zu sehr auf den Kundenservice bei neuen Kunden konzentrierst und nicht genug bei deinen bestehenden Kunden. Dein Kundenservice sollte unabhängig von der Kundschaft, mit der du zu tun hast, auf dem gleichen Niveau sein.

Glücklicherweise gibt es viele Möglichkeiten, deinen Kundenservice zu verbessern. Erfahre, wie du dich in deine Kunden einfühlen und ihre Bedürfnisse verstehen kannst. Erfülle nicht nur ihre Erwartungen, sondern übertreffe sie. Personalisiere deinen Kundenservice, damit deine Kundschaft sich besonders und umsorgt fühlt. Ein Kunde bevorzugt auf jeden Fall eine Marke mit hervorragendem Kundenservice gegenüber einer Marke mit schlechtem Kundenservice.

5. Informiere deine Kundschaft

Wenn deine Kunden nicht wissen, wie sie deine Produkte oder Dienstleistungen nutzen können, werden sie sie nicht weiter kaufen. Du musst deine Kundschaft also über die Besonderheiten deines Unternehmens informieren.

Du kannst dies tun, indem du ihnen bei jedem Kauf Anleitungen und detaillierte Erklärungen zur Nutzung deiner Produkte/Dienstleistungen auf deiner Website anbietest. Du solltest auch Tutorials und umfassende Broschüren bereitstellen, auf die deine Kundschaft bei Fragen zurückgreifen kann. Stelle sicher, dass du ihre Fragen immer schnell und korrekt beantwortest und in den sozialen Medien aktiv bist, damit deine Kunden sich problemlos mit dir in Verbindung setzen können.

Zusammenfassung: Kundenabwanderung verfolgen?

Ein erfolgreiches Unternehmen hat einen treuen Kundenstamm, aber das zu erreichen, ist nicht immer so einfach. Es ist für ein Unternehmen normal, von Zeit zu Zeit aus verschiedenen Gründen Kundschaft zu verlieren. Vielleicht entspricht deine Benutzererfahrung nicht dem Standard oder du wirbst für deine Produkte bei der falschen Zielgruppe. Was auch immer der Grund sein mag, das Verständnis deiner Kundenabwanderungsrate ist für dein Unternehmen entscheidend, damit du herausfinden kannst, was du falsch tust und wie du es beheben kannst.

Eine hohe Kundenabwanderungsrate ist etwas, das alle Unternehmen vermeiden sollten, und zum Glück gibt es viele Möglichkeiten, die Kundenabwanderung zu reduzieren. Du kannst die Kundenabwanderung reduzieren, indem du deine Kundenerfahrung und deinen Kundenservice verbesserst und deine bestehenden Kunden gegenüber neuen priorisierst. Deine Kundschaft ist der Grund, warum dein Unternehmen existiert – also musst du sie an erste Stelle setzen und sicherstellen, dass ihre Bedürfnisse durch das, was du anbietest, angemessen erfüllt werden.

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