Passa al contenuto principale

Salve! Le prove gratute sono disponibili per i piani Standard ed Essentials. Inizia gratuitamente oggi.

Come creare una strategia aziendale che mira alla centralità del cliente

Consigli di Mailchimp per costruire relazioni con i clienti.

A prima vista, “incentrato sul cliente” può sembrare una strategia aziendale piuttosto ovvia. Naturalmente vorresti che i tuoi clienti avessero un’esperienza positiva. Naturalmente ti preoccupi delle loro esigenze e vuoi fare e vendere cose che li rendano felici, il che ovviamente porta a più affari, più fedeltà, più clienti e, di certo, più profitti.

Ma come qualsiasi buon principio di marketing, ci sono diversi livelli e molti modi per raggiungere questo traguardo. E dovresti anche volerlo raggiungere. Secondo Econsultancy, una delle “qualità più importanti dei leader digitali efficaci è essere costantemente incentrati sul cliente.”

Facile, giusto? Aspetta, c’è dell’altro. Ad iniziare, ad esempio, con la definizione.

Cosa significa essere incentrati sul cliente?

Metti i tuoi clienti al primo posto. Sono poche le piccole imprese che direbbero il contrario. Ma, come scrive NGDATA, “le aziende che adottano un approccio incentrato sul cliente non si limitano a dire di mettere i propri clienti al primo posto; rendono prioritario fornire un’esperienza cliente eccezionale nel punto vendita e dopo la vendita per aumentare i profitti e ottenere un vantaggio competitivo.”

Infatti, ed è questo che significa avere un’etica incentrata sul cliente nella vita quotidiana della tua attività. “Le organizzazioni realmente incentrate sul cliente identificano i loro clienti più preziosi e lavorano per garantirne la soddisfazione”, continua NGDATA. “A tal fine, le organizzazioni raccolgono i dati dei clienti da più fonti e canali e si rivolgono ai clienti più redditizi con offerte pertinenti al momento giusto.”

I dati sono il punto da cui tutto inizia. Una solida conoscenza dei tuoi clienti (tutto: dalle abitudini di acquisto fino agli interessi e alla cronologia delle interazioni) può influenzare le tue future decisioni aziendali. Ad esempio, puoi conoscere meglio il tuo pubblico e trovare nuovi modi per fare marketing quando usi il core della piattaforma di marketing di Mailchimp, il nostro CRM marketing. Ecco come puoi iniziare a far lavorare i tuoi dati in quattro rapidi passaggi:

  • Connetti tutti i tuoi dati sui contatti: porta tutti i dati del tuo pubblico su Mailchimp per usare segmenti predefiniti.
  • Organizza le tue conoscenze: crea segmenti e tag personalizzati per filtrare i dati del pubblico come vuoi.
  • Comprendi gli schemi dei tuoi dati: Impara a conoscere il tuo pubblico dalla Dashboard dedicata.
  • Trasforma i dati sul pubblico in azioni: imposta messaggi automatizzati da inviare in base a segmenti o tag specifici.

Ti interessa approfondire? Prova queste quattro semplici mosse per trasformare i dati sui clienti in campagne mirate per vendere di più. Imparerai a raccogliere, gestire e utilizzare i dati del pubblico che ti aiuteranno a fare marketing in modo più intelligente in Mailchimp.

Affrontare le sfide di diventare incentrati sul cliente

Ora che sai cosa significa essere incentrati sul cliente e come una soluzione di CRM marketing può aiutarti a raggiungere questo obiettivo, parliamo delle sfide. Poiché il mondo dell’e-commerce è cresciuto e i clienti hanno dovuto confrontarsi con un numero sempre maggiore di opzioni per le loro esigenze di acquisto, è diventato sempre più semplice per quei consumatori confrontare i brand in modo rapido e semplice. Ma se ti interessa davvero essere incentrato sul cliente, dovresti iniziare dando un’occhiata al modo in cui comunichi all’interno della tua azienda. Ad esempio, ci sono una serie di punti deboli che impediscono alle grandi aziende di arrivare dove vorrebbero essere:

  • Scarsa comunicazione tra i dipartimenti esecutivi, di medio livello e in prima linea
  • Silos che rendono la comunicazione, gli obiettivi condivisi e i dati difficili o impossibili
  • Dipendenti con poteri insufficienti che non possono apportare cambiamenti in azienda

Una volta che hai tutto sotto controllo e la comunicazione è puntuale, è il momento di condividere le informazioni dei clienti tra i reparti. E Mailchimp può aiutarti a organizzare i dati dei clienti. Infatti, quando utilizzi il CRM marketing di Mailchimp, è facile comprendere i tuoi dati e sfruttare al meglio il tuo budget. Disponiamo di una serie di strumenti che potranno aiutarti a raggiungere questi obiettivi e, quando avrai portato tutti i dati del tuo pubblico in Mailchimp, inizierai a:

  • scoprire meglio chi è il tuo pubblico. Quando creerai una posizione centrale per i dati dei clienti, avrai un quadro più chiaro delle persone a cui stai parlando.
  • Invia le campagne giuste alle persone giuste: utilizzando i dati per creare i messaggi mirati, è più facile inviare contenuti che risultino importanti per i clienti (il che rende più probabile che continueranno a prestarvi attenzione).
  • Trovare nuovi modi per parlare con persone che hanno tratti comuni: forse scoprirai che i tuoi clienti spesso acquistano la domenica o che vivono tutti nel Pacifico nord-occidentale. Qualunque cosa scoprirai, è probabile che ti aiuterà a trovare nuove idee per le tue campagne.
  • Usa i tuoi dati per trovare nuovi clienti: creare annunci in Mailchimp significa che puoi utilizzare i tuoi dati per rivolgerti alle persone che più probabilmente ameranno il tuo brand, in modo da poter sfruttare al meglio il tuo budget.

Best practice per dare centralità al cliente

Ora sei sulla buona strada per creare un’attività che sia incentrata sul cliente. Hai compreso cosa significa, stai evitando le cose negative e affrontando le sfide, stai persino assimilando i dati dei clienti intorno alla tua azienda. Il prossimo è un grande passo: quali sono le best practice per le attività che mirano a essere incentrate sul cliente?

Secondo la Harvard Business Review, il problema si riduce essenzialmente ai dati. “Perché così tante aziende faticano a raggiungere la centralità del cliente nel modo corretto? Il volume, la velocità e la varietà dei dati dei clienti che ora esistono sovraccarica molte organizzazioni. Alcune aziende non dispongono dei sistemi e della tecnologia necessari per segmentare e profilare i clienti.”

Tenendo presente questo, ci sono alcune best practice che ti aiuteranno a rimanere sul percorso giusto che mira alla centralità del cliente:

Per approfondire quest’ultimo punto, questo è il problema di cui stava parlando HBR. Ottenere i dati è una cosa. Condividere informazioni sulla tua azienda è un’altra. Ma analizzarli e formulare una strategia? È qui che entra in gioco un CRM.

Con il CRM marketing di Mailchimp puoi ottenere facilmente informazioni sul tuo pubblico. I nostri report su crescita, coinvolgimento ed entrate ti aiuteranno a scoprire gli schemi comportamentali del tuo pubblico e capire cosa può funzionare per le tue attività di marketing. Approfondisci e scopri quali azioni hanno portato a un acquisto, lascia note sulle preferenze individuali e molto altro.

E una volta che avrai organizzato tutti i dati sui contatti in Mailchimp potrai usare tali informazioni per garantire che le tue attività di marketing siano rilevanti per i singoli clienti attraverso i vari canali. Usa gli strumenti di automazione e personalizzazione di Mailchimp per realizzare campagne che sembrino conversazioni individuali in tempo reale, inviando il messaggio giusto al momento giusto e offrendo consigli personalizzati sui prodotti.

Come si misura la centralità del cliente?

Quando si tratta di misurare la centralità del cliente, ci sono diverse opzioni. Alcuni esperti consigliano programmi di misurazione dei clienti come CSAT e NPS. Altri suggeriscono di valutare una serie di misurazioni diverse:

  • Customer lifetime value: Il CLV è una misura di quanto un cliente sia prezioso per la tua attività nel tempo.
  • Probabilità di acquisto: Mantenere i clienti è più facile che acquisirne di nuovi. Misurare il tasso di abbandono ti aiuterà a migliorare la fidelizzazione.
  • RPX: Il fatturato per esperienza è un’altra metrica utile che può aiutarti a monitorare la qualità delle campagne di marketing in base all’effetto che hanno sulle relazioni con i clienti.

Ma soprattutto, non fermarti con le misurazioni! Apptentive scrive: “Non è più sufficiente misurare una volta ogni tanto. Devi tenere d’occhio il sentimento dei clienti e valutare continuamente le percezione della loro esperienza con il tuo brand nel tempo.

L’accesso ai dati storici non solo ti dà l’opportunità di comprendere meglio ogni cliente come individuo, ma ti consente anche di monitorare le tendenze nel comportamento e nel sentimento nel tempo. Più profonda è la tua storia con un cliente, più facile sarà prevedere le sue azioni e, soprattutto, offrire un’esperienza mobile coinvolgente e personalizzata.”

Congratulazioni, la tua attività è incentrata sul cliente!

OK, forse non proprio. Ma ti stai avvicinando molto. Altri suggerimenti:

Per diventare realmente incentrati sul cliente è necessaria una tecnologia di marketing che metta il cliente al centro di ogni azione. I segmenti predefiniti di Mailchimp possono essere indirizzati con un clic, i nostri profili di contatto individuali sono solidi e le nostre informazioni sul customer lifetime value e gli strumenti di probabilità di acquisto sono qui per aiutarti a incentrarti sul cliente senza dover creare una soluzione da zero.

E sai qual è la cosa bella? Non è necessario disporre di più soluzioni di marketing o ottenere una laurea in scienze del marketing. La nostra piattaforma di marketing all-in-one ti offre tutto ciò che ti serve, in modo da incentrati sul cliente e muoverti in modo intelligente sul mercato.

Condividi questo articolo