Strategie di ricerca sull’esperienza cliente di successo

Che cos’è la ricerca sull’esperienza del cliente?

La ricerca sull’esperienza del cliente è il processo di raccolta e analisi di vari tipi di dati dei clienti in base alle loro interazioni con un brand. Questa ricerca può quindi essere utilizzata per migliorare il percorso dell’acquirente, portando a più conversioni e acquisti ripetuti.

I clienti richiedono una buona esperienza, che si tratti di interagire direttamente con un prodotto o di navigare sul tuo sito web. Se non puoi offrire un’esperienza personalizzata su tutti i canali, cercheranno un’azienda in grado di farlo. La ricerca sulla CX ti consente di mettere i tuoi clienti al centro della tua organizzazione, consentendoti di affrontare i loro pain point e migliorare l’offerta della tua azienda.

In che misura conosci i tuoi clienti e cosa si aspettano dal tuo brand? La ricerca sulla CX fornisce i dati necessari per offrire un’esperienza di qualità indipendentemente dal punto di contatto.

Per eseguire la ricerca sulla CX, è necessario raccogliere dati. La ricerca qualitativa e quantitativa è fondamentale per comprendere i clienti. Puoi utilizzare strumenti come sondaggi, punteggio netto del promotore e approfondimenti qualitativi per sapere di più sulle aspettative dei clienti e fornire loro un’esperienza migliore.

L’obiettivo finale della ricerca sulla CX è fornire soluzioni alla tua azienda. Ad esempio, come attrai e fidelizzi i clienti per ridurre le spese di marketing e pubblicità? Investire nella ricerca sulla CX può aiutarti a identificare le esigenze e le aspettative per ridurre l’attrito durante l’intero Customer Journey.

Perché la ricerca sull’esperienza del cliente è importante?

La ricerca sull’esperienza del cliente è la base necessaria per migliorare la tua strategia al riguardo. Fornisce informazioni sulle aspettative dei clienti, consentendo di fornire tutto ciò di cui hanno bisogno per prendere una decisione di acquisto.

Hai già compreso l’impatto delle recensioni negative. Potresti averne già ottenute alcune sui social o su Google Business. Un modo per mitigare il rischio associato alle recensioni negative è quello di conoscere le aspettative dei clienti e fornire loro un’esperienza migliore, andando oltre il tradizionale servizio clienti per offrire interazioni gradevoli in ogni punto di contatto o fase del Customer Journey.

Ecco alcuni dei vantaggi della ricerca sulla CX:

• Identifica le aree di miglioramento. La ricerca sulla CX può aiutarti a creare un modello di business più incentrato sul cliente per proporre esperienze personalizzate. I dati forniti dalla ricerca del servizio clienti possono identificare i pain point e aiutarti a trovare modi per risolverli.
• Aiuta le aziende a comprendere le esigenze dei clienti. I tuoi clienti hanno determinate aspettative e necessità quando fanno acquisti presso la tua azienda. La ricerca sulla CX ti consente di capire di cosa hanno bisogno i clienti, che si tratti di un processo di pagamento semplificato o di una migliore comunicazione.
• Aumenta la competitività di un’azienda. L’esperienza del cliente è un requisito per tutte le aziende. Purtroppo non tutti i titolari d’azienda ne capiscono l’importanza. Migliorare l’esperienza del cliente potrebbe essere proprio ciò di cui hai bisogno per distinguerti dalla concorrenza.
• Migliora la soddisfazione dei clienti. La ricerca sulla CX mira a identificare modi per migliorare la soddisfazione dei clienti. Più i tuoi clienti sono felici, più è probabile che diventino fedeli alla tua attività.
• Aumenta le entrate. Poiché i clienti soddisfatti sono clienti fedeli, puoi aspettarti un aumento delle vendite e delle entrate.

Come svolgi la ricerca sull’esperienza del cliente?

Ora che hai compreso l’importanza della ricerca sulla CX, è il momento di darsi da fare. Ricorda, non puoi migliorare l’esperienza del cliente senza dati e informazioni a supporto del tuo processo. Iniziare con i dati giusti può garantire che la strategia di customer experience sia un successo.

Ecco come iniziare a condurre la ricerca sulla CX:

Stabilisci i tuoi obiettivi di ricerca

Prima di investire in ricerche di mercato sull’esperienza del cliente, devi stabilire i tuoi obiettivi. Che tipo di esperienza cliente stai cercando di ottenere? Dovresti iniziare con un interrogativo fondamentale che definisca il motivo per cui stai investendo nella ricerca sulla CX. Ad esempio, le tue domande potrebbero concentrarsi su recensioni negative o parti specifiche del percorso dell’acquirente, come il pagamento. Oltre alla domanda di partenza, devi anche identificare i dati e le informazioni che possono contribuire a trovare le risposte.

Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) sono metriche quantitative descritte da numeri o valori che possono aiutarti a determinare facilmente la soddisfazione dei tuoi clienti. Puoi utilizzare qualsiasi parametro che ritieni opportuno, ma alcuni dei più comuni sono il punteggio netto del promotore (NPS), il punteggio complessivo di soddisfazione del cliente e la probabilità di consigliare il tuo brand o i tuoi prodotti e servizi ad amici e familiari.

Crea una mappa del Customer Journey

Una mappa del Customer Journey rappresenta i passi che i clienti compiono quando interagiscono con la tua azienda, portando infine a una conversione o a un acquisto. La creazione di una mappa del Customer Journey può aiutare a visualizzare ogni punto di contatto e interazione con il cliente. Inoltre, mapparlo può determinare dove i potenziali clienti fuoriescono dal funnel e a trovare modi per evitare che ciò accada.

Determina la tua metodologia di ricerca

Esistono diversi metodi di ricerca sull’esperienza del cliente, come la ricerca qualitativa e quantitativa. La migliore ricerca sulla CX le include entrambe, per darti una comprensione più approfondita delle esperienze dei tuoi clienti in ogni punto di contatto.

La ricerca qualitativa sulla CX può assumere la forma di sondaggi aperti sulla soddisfazione dei clienti, mappe di calore, segmentazione e studi osservazionali. I dati quantitativi, invece, si concentrano sui metodi di ricerca sulla CX che coinvolgono numeri, come i punteggi di soddisfazione o il punteggio netto del promotore.

La ricerca quantitativa sulla CX fornirà informazioni preziose che possono migliorare il Customer Journey e monitorare il successo e i progressi nel tempo. Ad esempio, se usi il punteggio netto del promotore, puoi analizzare quel valore mensilmente per determinare se le tue modifiche hanno avuto effetto. La ricerca qualitativa può invece darti informazioni più fruibili poiché incoraggia i clienti a fornire un feedback diretto.

Raccogli e analizza i dati

Indipendentemente dalle strategie di ricerca sull’esperienza del cliente, l’obiettivo è raccogliere e analizzare i dati per prendere decisioni migliori che abbiano un impatto diretto su clienti e attività.

Le best practice per la raccolta dei dati includono:

• Imposta obiettivi di ricerca chiari. Gli obiettivi sono fondamentali per comprendere e valutare tutti i dati raccolti dalla ricerca sulla CX. Tenendo presenti questi obiettivi, sarà più probabile raccogliere dati rilevanti per il tuo scopo.
• Utilizza dati affidabili. I tuoi dati devono essere affidabili per apportare modifiche efficaci all’esperienza del cliente. Il modo migliore per garantire l’affidabilità è utilizzare l’automazione dell’esperienza del cliente e altre applicazioni per migliorarla. Ciò semplifica la raccolta di dati di feedback sul Customer Journey.
• Minimizza l’impatto dei pregiudizi. Tutti i metodi di raccolta dei dati introducono dei pregiudizi perché sono delle persone a interpretarli. Puoi ridurli utilizzando diversi metodi e strumenti di ricerca, come il tuo sito web e le analisi delle vendite, per raccogliere i dati dei clienti. È consigliabile adottare un mix di metodi di ricerca qualitativi e quantitativi perché consente di supportare i reclami con informazioni concrete.
• Garantisci la privacy dei partecipanti. Quando usi dati qualitativi per rispondere alla domanda di ricerca, devi garantire la privacy dei partecipanti. Il modo più semplice per farlo è rendere anonimi i sondaggi e non condividere i dati con altre aziende o clienti.

Dopo aver raccolto i dati, puoi iniziare ad analizzarli. Il modo in cui vengono analizzati dipenderà principalmente dai tipi di dati raccolti. Nella maggior parte dei casi, è necessario disporre di dati qualitativi e quantitativi.

Esistono diversi modi per analizzare le informazioni raccolte, come:

• Analisi della regressione. L’analisi della regressione è un tipo di analisi quantitativa dei dati che può aiutare a confrontare variabili dipendenti e indipendenti. Ad esempio, puoi confrontare il cambiamento delle vendite in base al proprio punteggio netto del promotore (NPS). Se le tue vendite aumentano insieme al tuo NPS, c’è una connessione diretta.
• Analisi qualitativa dei dati. L’analisi qualitativa della ricerca è più complessa perché non riguarda numeri. Dovrai quindi trovare un modo per interpretare quel che scrivono i clienti. Ad esempio, se hai utilizzato domande aperte nel tuo sondaggio, devi trovare il modo più efficiente per esaminare questi dati. Il modo più semplice per interpretarli è cercare temi o utilizzare determinate parole per individuare dei modelli.
• Statistiche descrittive. Le statistiche descrittive sono un altro modo per analizzare i dati quantitativi riassumendo i risultati. Ad esempio, se chiedi a tutti i tuoi clienti di valutare la loro soddisfazione con un numero, farai una media dei loro punteggi. Questa media è un esempio di statistiche descrittive perché descrive il sentimento medio del cliente.

Sviluppa informazioni fruibili

La cosa più importante è il modo in cui utilizzi i dati che hai raccolto perché possono aiutarti a determinare le aree di miglioramento e creare un piano d’azione per risolvere i problemi. Identifica i pain point o i problemi dei tuoi clienti durante il loro percorso e organizza un brainstorming sui modi per risolverli. Ad esempio, se i tuoi clienti si sono lamentati dei tempi di spedizione, potrebbe essere il momento di trovare un nuovo partner in grado di consegnare gli ordini più velocemente senza aumentare i costi interni.

Applica le informazioni ottenute dalla ricerca

Avere un piano d’azione per ridurre l’attrito nel percorso dell’acquirente attraverso la ricerca sul customer success è utile solo se si applicano le informazioni ottenute. È necessario implementare le modifiche in base ai dati raccolti e alle conclusioni che ne hai ricavato, continuando a monitorarne l’impatto.

Adotta le stesse metriche che hai utilizzato per definire gli obiettivi al fine di identificare l’impatto delle modifiche alla CX e garantire un sistema uniforme per l’analisi dei dati e l’applicazione delle soluzioni. Il tuo obiettivo principale dovrebbe essere quello di migliorare l’esperienza, non necessariamente le metriche quantitative come NPS o le cifre relative alla soddisfazione dei clienti. Concentrati sui tuoi clienti per soddisfare le loro aspettative e vedrai che i risultati arriveranno.

Come puoi migliorare l’esperienza del cliente con la ricerca?

Le strategie di ricerca sull’esperienza del cliente forniscono dati e informazioni fruibili che consentono di migliorarla affrontando i suoi pain point e aumentando la soddisfazione complessiva. Ad esempio, supponiamo che tu venda software di contabilità per le piccole imprese e di consentire agli utenti di utilizzarlo tramite il web o un’app sul telefono.

In questo caso, i tuoi clienti potrebbero avere problemi con l’app, che hai notato perché hai analizzato le metriche e riscontrato che non la stanno utilizzando. La ricerca sulla CX può aiutarti a capire perché i clienti non utilizzano l’app e a capire come risolverla. Ad esempio, hai già utilizzato dati quantitativi per determinare che la tua app ha meno utenti del previsto.

Successivamente, puoi sfruttare i dati del sondaggio qualitativo per identificare il motivo per cui i clienti non la utilizzano. Utilizzando la ricerca sulla CX, potresti scoprire che ai clienti non piace l’interfaccia. Cosa ti dice questo? Significa che è necessario riprogettarla. Dopo averlo fatto, puoi misurarne l’impatto, determinare se più clienti l’utilizzano con i dati del tuo programma di analisi delle app e inviare un secondo sondaggio per misurare il sentiment dei clienti.

Migliora l’esperienza del cliente

La ricerca sull’esperienza del cliente si basa sui dati per aiutarti a sapere di più sui tuoi clienti e a determinare come si sentono riguardo ai tuoi prodotti e servizi in ogni punto di contatto nel loro percorso. Inoltre, può aiutarti a identificare le aree di miglioramento e ad assicurarti di disporre di metriche per misurare l’impatto delle modifiche apportate.

I sondaggi per i clienti sono uno dei modi più semplici ed efficaci per conoscere le loro aspettative. Mailchimp semplifica la raccolta del feedback dei clienti, in modo da poter trovare modi per migliorare rapidamente la tua attività. Prova Mailchimp oggi stesso.