Erfolgreiche Strategien zur Untersuchung der Kundenzufriedenheit

Was ist die Customer-Experience-Forschung?

Unter Customer-Experience-Forschung versteht man das Sammeln und Analysieren verschiedener Arten von Kundendaten auf der Grundlage ihrer Interaktionen mit einer Marke. Diese Untersuchung kann dann dazu verwendet werden, die Customer Journey zu verbessern, was zu mehr Konversionen und Wiederholungskäufen führt.

Kunden verlangen eine gute Erfahrung, egal ob sie direkt mit einem Produkt interagieren oder auf deiner Website stöbern. Wenn du ihnen kein personalisiertes Erlebnis über alle Kanäle hinweg bieten kannst, werden sie sich nach einem Unternehmen umsehen, das das leisten kann. Mit CX-Untersuchungen kannst du deine Kunden an die Spitze deines Unternehmens stellen und so deren „Schmerzpunkte“ identifizieren und dein Unternehmen weiterentwickeln.

Wie gut kennst du deine Kunden und deren Erwartungen an deine Marke? CX-Untersuchungen liefern die notwendigen Daten, um unabhängig vom Touchpoint (Berührungspunkt) eine hochwertige Kundenerfahrung zu liefern.

Um CX-Forschung durchzuführen, musst du Daten erfassen. Sowohl qualitative als auch quantitative Untersuchungen sind entscheidend, um deine Kunden besser zu verstehen. Du kannst Tools wie Umfragen, Net-Promoter-Scores (NPS, Weiterempfehlungsrate) und qualitative Erkenntnisse verwenden, um mehr über die Kundenerwartungen zu erfahren und deinen Kunden eine bessere Erfahrung zu bieten.

Das ultimative Ziel der CX-Forschung ist es, deinem Unternehmen Lösungen bereitzustellen. Wie kannst du beispielsweise Kunden gewinnen und binden, sodass deine Marketing- und Werbeausgaben sinken? Die Investition in CX-Forschung kann helfen, Bedürfnisse und Erwartungen zu identifizieren, um Reibungsverluste während der gesamten Customer Journey zu reduzieren.

Warum ist die Untersuchung deiner Kundenerfahrungen wichtig?

Die Untersuchung deiner Kundenerfahrungen, die „Customer Experience Research“ oder auch „CX“ ist als Grundlage erforderlich, um deine Kundenerfahrungs-Strategie zu verbessern. Sie bietet Einsichten in die Kundenerwartungen und ermöglicht es dir, alles zu liefern, was deine Kunden benötigen, um eine Kaufentscheidung treffen zu können.

Die Auswirkungen negativer Bewertungen hast du sicher bereits verstanden. Vielleicht hast du sogar selbst bereits einige auf Social-Media-Plattformen oder in Google Business erhalten. Eine Möglichkeit, das mit schlechten Bewertungen verbundene Risiko zu mindern, besteht darin, rechtzeitig mehr über die Erwartungen deiner Kunden zu erfahren und ihnen ein besseres Erlebnis zu bieten, das über den traditionellen Kundenservice hinausgeht, um sie wirklich an jedem eurer Berührungspunkte oder in jeder Phase ihrer Customer Journey zu begeistern.

Hier sind nur einige der Vorteile der CX-Recherche:

• Identifiziert der Bereiche für Verbesserungen. CX-Recherche kann dir helfen, ein kundenzentrierteres Geschäftsmodell aufzubauen, um deine wertgeschätzten Kunden mit personalisierten Erfahrungen versorgen zu können. Die Daten aus der Recherche der Kundenberatung können einerseits Schmerzpunkte identifizieren und dir andererseits dabei helfen, Wege zur Lösung dieser Probleme zu finden.
• Hilft Unternehmen beim Verstehen der Bedürfnisse der Kunden. Deine Kunden haben bestimmte Erwartungen und Bedürfnisse, wenn sie bei deinem Unternehmen einkaufen. Die CX-Recherche ermöglicht es dir, zu verstehen, was Kunden von dir benötigen, und zwar egal ob es sich um einen optimierten Bezahlvorgang oder eine bessere Kommunikation handelt.
• Erhöht die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Das Kundenerlebnis zu optimieren ist eine Grundanforderung für alle Unternehmen. Leider realisieren aber nicht alle Geschäftsinhaber die Bedeutung dieses Satzes. Falls du das Kundenerlebnis verbessern kannst, ist das vielleicht der entscheidende Faktor, um dich von der Konkurrenz abzuheben.
• Verbessert die Kundenzufriedenheit. CX-Recherche zielt darauf ab, Wege zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu identifizieren. Je glücklicher deine Kunden sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie immer loyal gegenüber deinem Unternehmen bleiben werden.
• Gibt dem Umsatz einen Schub. Da glückliche Kunden auch loyale Kunden sind, kannst du gesteigerte Verkäufe und mehr Umsatz erwarten.

Wie führst du die Untersuchung zur Kundenerfahrung (customer experience, CX) durch?

Jetzt, wo du verstehst, warum die CX-Untersuchung so wichtig ist, ist es an der Zeit, deine Ärmel hochzukrempeln und anzufangen. Vergiss nicht, dass du die Kundenerfahrung nicht ohne Daten und Erkenntnisse verbessern kannst, die deinen Prozess unterstützen. Mit den richtigen Daten anzufangen, kann für dich sicherstellen, dass deine Kundenerfahrungs-Strategie ein Erfolg wird.

So beginnst du mit der CX-Untersuchung:

Lege deine Untersuchungsziele fest

Bevor du in deine Untersuchung zur Kundenerfahrung investierst, musst du deine Ziele festlegen. Welche Art von Kundenerfahrung versuchst du zu erreichen? Du solltest mit einer starken Untersuchungsfrage beginnen, mit der du auch definierst, warum du in die CX-Untersuchung investierst. Deine Fragen können sich zum Beispiel auf negative Bewertungen oder bestimmte Teile der Customer Journey beziehen, wie etwa den Bezahlvorgang. Abgesehen von deiner starken Untersuchungsfrage musst du die Daten und Informationen ermitteln, die dir helfen sollen, die Frage zu beantworten.

Die Key Performance Indicators (KPIs) sind quantitative Metriken, die durch Zahlen oder Werte wiedergegeben werden, und dir dabei helfen können, die Zufriedenheit deiner Kunden leicht zu bestimmen. Du kannst hierfür alle Metriken verwenden, die du für angemessen hältst, aber zu den häufigsten gehören der Net Promoter Score (NPS), der Gesamtscore der Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden deine Marke oder deine Produkte und Dienstleistungen an ihre Freunde und Familie weiterempfehlen würden.

Erstelle eine Wegekarte für die Customer Journey

Die Wegekarte für die Customer Journey stellt die einzelnen Schritte dar, die Kunden unternehmen, wenn sie mit deinem Unternehmen interagieren, was dann letztendlich zur Konversion oder zu einem Kauf führt. Die Erstellung einer Wegekarte für die Customer Journey kann dir dabei helfen, jeden der Kontaktpunkte mit deinem Kunden und jede Interaktion zu visualisieren. Darüber hinaus kann dir das Aufzeichnen der Wege in der gesamten Customer Journey helfen, zu bestimmen, wo Interessenten aus dem Trichter herausfallen und wie du das verhindern kannst.

Lege deine Untersuchungsmethodik fest

Es gibt verschiedene Methoden zur Untersuchung der Kundenerfahrung, wie etwa die qualitative und die quantitative Untersuchung. Die beste CX-Untersuchung besteht aus beiden Faktoren, um dir ein gründlicheres Verständnis der Erfahrungen deiner Kunden an jedem Kontaktpunkt zu vermitteln.

Qualitative CX-Untersuchungen können in Form von offenen Umfragen zur Kundenzufriedenheit, in Heatmaps, durch Segmentierung und mit Beobachtungsstudien durchgeführt werden. Im Gegensatz dazu konzentrieren sich quantitative Daten auf CX-Untersuchungsmethoden, die mit Zahlen arbeiten, wie Zufriedenheitsbewertungen oder Net-Promoter-Scores.

Quantitative CX-Untersuchungen liefern wertvolle Erkenntnisse, die die Customer Journey verbessern können, und den Erfolg und den Fortschritt über die Zeit beobachten. Wenn du zum Beispiel deinen Net-Promoter-Score verwendest, kannst du diese Zahl monatlich analysieren, um festzustellen, ob deine Veränderungen eine Auswirkung hatten. Auf der anderen Seite kann eine qualitative Untersuchung dir mehr umsetzbare Erkenntnisse liefern, da sie die Kunden dazu ermutigt, ein direktes Feedback zu geben.

Daten zusammentragen und analysieren

Unabhängig von deinen Forschungsstrategien zur Kundenerfahrung besteht das Ziel darin, Daten zunächst zusammenzutragen und dann zu analysieren, um bessere Entscheidungen zu treffen, die sich direkt auf deine Kunden und dein Unternehmen auswirken.

Zu den Best Practices der Datenerfassung gehören:

• Klare Untersuchungsziele haben. Deine Ziele sind entscheidend, um alle Daten verstehen und bewerten zu können, die du in der CX-Recherche zusammenträgst. Nur wenn du diese Ziele immer vor Augen hast, kannst du deine Untersuchungsfrage beantworten und damit sicherstellen, dass die von dir erfassten Daten auch wirklich wertvoll sind.
• Zuverlässige Daten nutzen. Deine Daten müssen zuverlässig sein, um wirkungsvolle Veränderungen an der Kundenerfahrung zu bewirken. Der beste Weg, um die Zuverlässigkeit zu gewährleisten, ist die Nutzung der Costumer-Experience-Automatisierung und anderer Apps zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Auf diese Weise wird es ganz einfach, Feedback-Daten über die Customer Journey deiner Kunden zusammenzutragen.
• Voreingenommenheit minimieren. Alle Datenerfassungsmethoden führen zu einer gewissen Voreingenommenheit, die auch als „Bias“ bezeichnet wird, da Daten  eben immer von einem Menschen interpretiert werden. Du kannst diese Voreingenommenheit reduzieren, indem du mehrere Methoden und Tools der Recherche verwendest, wie z. B. deine Website und deine Verkaufsanalysen, um damit die Kundendaten zusammenzutragen. Am besten ist hierbei eine Mischung aus qualitativen und quantitativen Untersuchungsmethoden, da dir das ermöglicht, alle Behauptungen mit konkreten Informationen zu unterstützen.
• Die Privatsphäre der Teilnehmer sichern. Wenn du qualitative Daten verwendest, um deine Untersuchungsfrage zu beantworten, solltest du die Privatsphäre der Teilnehmer sicherstellen. Am einfachsten hierfür ist es, Umfragen anonym zu halten und die Daten daraus nicht an andere Unternehmen oder Kunden weiterzugeben.

Nachdem du Daten zusammengetragen hast, kannst du mit deiner Analyse beginnen. Die Art und Weise, in der du sie analysierst, hängt in erster Linie von den Arten von Daten ab, die du zusammengetragen hast. In den meisten Fällen werden dir sowohl qualitative als auch quantitative Daten vorliegen.

Es gibt nun verschiedene Möglichkeiten, die von dir erfassten Informationen zu analysieren, die da wären:

• Regressionsanalyse. Die Regressionsanalyse ist eine Art quantitativer Datenanalyse, die dir helfen kann, abhängige und unabhängige Variablen zu vergleichen. Du kannst beispielsweise vergleichen, wie sich dein Umsatz basierend auf deinem Net-Promoter-Score (NPS), auch „Promotorenüberhang“ genannt, verändert hat. Wenn dein Umsatz ebenso steigt wie der NPS, gibt es da eine direkte Verbindung.
• Qualitative Datenanalyse. Qualitative Forschungsanalysen sind schwieriger, da du hier nicht mit Zahlen arbeitest. Stattdessen musst du hier einen Weg finden, einen Text, der von einem Kunden verfasst wurde, zu interpretieren. Wenn du beispielsweise in deiner Umfrage offene Fragen verwendet hast, musst du nun die effizienteste Methode herausfinden, um diese Daten auch zu untersuchen. Der einfachste Weg, die Informationen daraus zu interpretieren, besteht darin, zunächst entweder nach Themen oder nach der Verwendung bestimmter Worte zu suchen, um darin ein Muster zu finden.
• Deskriptive Statistiken. Deskriptive Statistiken sind eine weitere Möglichkeit, quantitative Daten durch das Zusammenfassen deiner Ergebnisse zu analysieren. Du bittest zum Beispiel alle deine Kunden darum, ihre Zufriedenheit in Zahlen zu bewerten, addierst alle Bewertungen und errechnest dir daraus einen Durchschnittswert. Dieser Durchschnittswert ist ein Beispiel für deskriptive Statistiken, da er die durchschnittliche Stimmungslage deiner Kunden beschreibt.

Entwicklung umsetzbarer Erkenntnisse

Das Wichtigste daran ist, wie du die zusammengetragenen Daten verwendest, da sie dir dabei helfen können, mögliche Bereiche für die Verbesserung zu ermitteln und einen Aktionsplan zum Beheben von Problemen zu erstellen. Identifiziere die Schmerzpunkte oder Probleme deiner Kunden während der gesamten Kundenreise und führe ein Brainstorming durch, wie du sie lösen kannst. Wenn sich deine Kunden zum Beispiel über die Versandzeiten beschwert haben, könnte es an der Zeit sein, einen neuen Partner zu finden, der Bestellungen schneller ausliefern kann, ohne die internen Kosten hierfür zu erhöhen.

Erkenntnisse aus der Untersuchung anwenden

Einen Aktionsplan zur Verringerung der Reibung in der Customer Journey durch eine Kundenerfolgs-Untersuchung zu haben ist nur dann hilfreich, wenn du die gewonnenen Erkenntnisse auch anwendest. Du musst Veränderungen, die auf den erfassten Daten basieren, und alle die Schlussfolgerungen, die du gezogen hast, zunächst implementieren, während du die Auswirkungen dieser Veränderungen weiterhin überwachst.

Verwende die gleichen Metriken, die du verwendet hast, um die Ziele zu setzen, um die Auswirkungen deiner CX-Modifikationen zu identifizieren, um damit ein einheitliches System für die Analyse der Daten und die Anwendung der Lösungen zu gewährleisten. Dein Hauptziel sollte darin bestehen, die Kundenerfahrung zu verbessern, und nicht unbedingt deine quantitativen Kennzahlen wie das NPS oder die Kundenzufriedenheitszahlen zu verbessern. Konzentriere dich stattdessen darauf, dass die Erwartungen deiner Kunden erfüllt werden, und die Ergebnisse werden folgen.

Wie kannst du die Kundenerfahrung durch eine Untersuchung verbessern?

Untersuchungsstrategien für die Kundenerfahrung liefern dir Daten und umsetzbare Erkenntnisse, die es dir ermöglichen, die Kundenerfahrung zu verbessern, indem du die Schmerzpunkte deiner Kunden ansprichst und die Gesamtzufriedenheit steigerst. Angenommen, du verkaufst zum Beispiel Buchhaltungssoftware für kleine Unternehmen und ermöglichst es Benutzern, sie über das Internet oder in einer App auf ihrem Smartphone zu nutzen.

In diesem Fall könnten deine Kunden möglicherweise Probleme mit der App haben, was dir aufgefallen ist, weil du ihre Metriken analysiert hast, und dabei festgestellt hast, dass sie sie gar nicht verwenden. Die CX-Untersuchung kann dir dabei helfen, herauszufinden, warum deine Kunden die App nicht verwenden, und dich über Möglichkeiten zur Fehlerbehebung nachdenken lassen. Du hast beispielsweise bereits quantitative Daten verwendet, um festzustellen, dass deine App weniger Benutzer hat als erwartet.

Als Nächstes kannst du qualitative Umfragedaten verwenden, um zu ermitteln, warum die Kunden die App nicht verwenden. Wenn du dir die CX-Untersuchung daraufhin ansiehst, wirst du feststellen, dass die Benutzeroberfläche den Kunden nicht gefällt. Also, was sagt dir das? Das bedeutet, dass du die Benutzeroberfläche neugestalten musst. Danach kannst du die Auswirkungen davon messen, anhand der Daten aus deinem App-Analyseprogramm feststellen, ob sie nun von mehr Kunden verwendet wird, und dann eine zweite Umfrage versenden, um die Kundenstimmung zu messen.

Die Kundenerfahrung verbessern

Die Kundenerfahrungs-Untersuchung basiert auf Daten, die dir helfen, mehr über deine Kunden zu erfahren und zu bestimmen, wie sie über deine Produkte und Dienstleistungen an jedem Berührungspunkt in ihrer Reise denken. Darüber hinaus kann es dir helfen, mögliche Bereich für Verbesserungen zu identifizieren und sicherzustellen, dass du Kennzahlen hast, um die Auswirkungen der von dir vorgenommenen Änderungen zu messen.

Kundenumfragen sind eine der geradlinigsten und wirksamsten Möglichkeiten, um mehr über die Erwartungen der Kunden zu erfahren. Mailchimp macht es dir leicht, das Kundenfeedback zusammenzutragen, damit du Möglichkeiten finden kannst, dein Unternehmen schnell zu verbessern. Teste Mailchimp noch heute.