Pesquisa de experiência do cliente

O que é pesquisa de experiência do cliente?

Pesquisa de experiência do cliente é o processo de coletar e analisar vários tipos de dados do cliente com base em suas interações com uma marca. Essa pesquisa pode então ser usada para melhorar a jornada do comprador, levando a mais conversões e compras repetidas.

Os clientes exigem uma boa experiência, seja interagindo diretamente com um produto ou navegando em seu site. Se você não puder oferecer a eles uma experiência personalizada em todos os canais, eles procurarão uma empresa que possa. A pesquisa de experiência do cliente permite que você coloque seus clientes na vanguarda da sua organização, permitindo que você aborde seus pontos problemáticos e melhore sua empresa.

Você conhece bem seus clientes e o que eles esperam de sua marca? A pesquisa de experiência do cliente fornece os dados necessários para oferecer uma experiência de qualidade, independentemente do ponto de contato.

Para realizar a pesquisa de CX, você precisa coletar dados. A pesquisa qualitativa e quantitativa é crucial para ajudar você a entender seus clientes. Você pode usar ferramentas como pesquisas, pontuações líquidas de promotores e percepções qualitativas para saber mais sobre as expectativas dos clientes e fornecer a eles uma experiência melhor.

O objetivo final da pesquisa de experiência do cliente é fornecer soluções à sua empresa. Por exemplo, como você atrai e retém clientes para reduzir seus gastos com marketing e publicidade? Investir em pesquisa de experiência do cliente pode ajudar a identificar necessidades e expectativas para reduzir o atrito ao longo da jornada do cliente.

Por que a pesquisa de experiência do cliente é importante?

A pesquisa de experiência do cliente é a base necessária para melhorar sua estratégia de experiência do cliente. Isso fornece percepções sobre as expectativas do cliente, permitindo que você forneça tudo o que ele precisa para decidir sobre a compra.

Você já entende o impacto das avaliações negativas. Talvez você já tenha obtido algumas nas redes sociais ou no Google Business. Uma maneira de mitigar o risco associado a avaliações ruins é aprender sobre as expectativas dos seus clientes e oferecer a eles uma experiência melhor, indo além do atendimento ao cliente tradicional para encantá-los em cada ponto de contato ou estágio da jornada do cliente.

Aqui estão alguns dos benefícios da pesquisa de CX:

• Identifica áreas para melhoria. A pesquisa de experiência do cliente pode ajudar você a construir um modelo de negócios mais centrado no cliente para proporcionar experiências personalizadas aos seus valiosos clientes. Os dados fornecidos pela pesquisa de atendimento ao cliente podem identificar pontos problemáticos e ajudar você a encontrar maneiras de resolver esses problemas.
• Ajuda as empresas a entender as necessidades dos clientes. Seus clientes têm certas expectativas e necessidades ao fazer compras com sua empresa. A pesquisa de experiência do cliente permite que você entenda o que os clientes precisam de você, seja um processo de pagamento simplificado ou uma comunicação melhor.
• Aumenta a competitividade de uma empresa. A experiência do cliente é um requisito para todas as empresas. Infelizmente, nem todos os empresários percebem sua importância. Se você puder melhorar a experiência do cliente, pode ser exatamente o que precisa para se destacar da concorrência.
• Melhora a satisfação do cliente. A pesquisa de experiência do cliente visa identificar maneiras de melhorar a satisfação do cliente. Quanto mais felizes seus clientes estiverem, maior a probabilidade de se tornarem fiéis ao seu negócio.
• Aumenta a receita. Como os clientes satisfeitos são clientes fiéis, você pode esperar um aumento nas vendas e na receita.

Como você conduz a pesquisa de experiência do cliente?

Agora que você entende por que a pesquisa de CX é tão importante, é hora de arregaçar as mangas e começar. Lembre-se, você não pode melhorar a experiência do cliente sem dados e percepções para apoiar seu processo. Começar com os dados certos pode garantir que sua estratégia de experiência do cliente seja um sucesso.

Veja como começar a conduzir a pesquisa de CX:

Definir metas de pesquisa

Antes de investir em pesquisa de mercado de experiência do cliente, você deve estabelecer suas metas. Que tipo de experiência do cliente você está tentando alcançar? Você deve começar com uma forte pergunta de pesquisa definindo por que está investindo em pesquisa de CX. Por exemplo, suas perguntas podem se concentrar em avaliações negativas ou partes específicas da jornada do comprador, como o checkout. Além de ter uma forte pergunta de pesquisa, você deve identificar os dados e informações para ajudar a respondê-la.

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são métricas quantitativas descritas por números ou valores que podem ajudar você a determinar facilmente a satisfação de seus clientes. Você pode usar qualquer métrica que achar adequada, mas algumas das mais comuns são net promoter score (NPS), pontuação geral de satisfação do cliente e probabilidade de recomendar sua marca ou seus produtos e serviços para amigos e familiares.

Criar uma jornada do cliente

Um mapa da jornada do cliente representa as etapas que os clientes dão ao interagir com seu negócio, levando a uma conversão ou compra. A criação de um mapa da jornada do cliente pode ajudar você a visualizar cada ponto de contato e interação com o cliente. Além disso, o mapeamento de toda a jornada do cliente pode ajudar você a determinar onde os clientes potenciais saem do funil e a pensar em maneiras de evitar isso.

Determinar sua metodologia de pesquisa

Existem vários métodos de pesquisa de experiência do cliente, como pesquisa qualitativa e quantitativa. A melhor pesquisa de experiência do cliente consiste em ambos para fornecer uma compreensão mais completa das experiências dos seus clientes em cada ponto de contato.

A pesquisa qualitativa CX pode assumir a forma de pesquisas abertas de satisfação do cliente, mapas de calor, segmentação e estudos observacionais. Em contraste, os dados quantitativos se concentram em métodos de pesquisa de CX que envolvem números, como classificações de satisfação ou pontuações líquidas de promotores.

A pesquisa quantitativa CX fornecerá percepções valiosas que podem melhorar a jornada do cliente e monitorar o sucesso e o progresso ao longo do tempo. Por exemplo, se você estiver usando sua pontuação líquida de promotor, poderá analisar esse número mensalmente para determinar se suas modificações tiveram um efeito. Por outro lado, a pesquisa qualitativa pode fornecer percepções mais acionáveis, pois incentiva os clientes a fornecer feedback direto.

Coletar e analisar dados

Independentemente de suas estratégias de pesquisa de experiência do cliente, o objetivo é coletar e analisar dados para tomar melhores decisões que afetem diretamente seus clientes e negócios.

As melhores práticas para coletar dados incluem:

• Ter objetivos de pesquisa claros. Os objetivos são cruciais para entender e avaliar quaisquer dados que você coletar da pesquisa de CX. Com essas metas em mente, você pode responder à sua pergunta de pesquisa para garantir que seus dados coletados sejam valiosos.
• Usar dados confiáveis. Seus dados devem ser confiáveis para fazer alterações impactantes na experiência do cliente. A melhor maneira de garantir a confiabilidade é usar a automação da experiência do cliente e outros aplicativos para melhorar a experiência do cliente. Fazer isso facilita a coleta de dados de feedback sobre a jornada do cliente.
• Minimizar o viés. Todos os métodos de coleta de dados introduzem algum viés porque um humano o interpreta. Você pode reduzir o viés usando vários métodos e ferramentas de pesquisa, como seu site e análise de vendas, para coletar dados de clientes. Uma combinação de métodos de pesquisa qualitativos e quantitativos é melhor porque permite que você apoie as alegações com informações concretas.
• Garantir a privacidade do participante. Ao usar dados qualitativos para responder à sua pergunta de pesquisa, você deve garantir a privacidade do participante. A maneira mais fácil de fazer isso é tornar as pesquisas anônimas e não compartilhar seus dados com outras empresas ou clientes.

Depois de coletar dados, você pode começar a analisá-los. A forma como você a analisa dependerá principalmente dos tipos de dados que você coletou. Na maioria dos casos, você deve ter dados qualitativos e quantitativos.

Há várias maneiras de analisar as informações que você coleta, como:

• Análise de regressão. A análise de regressão é um tipo de análise quantitativa de dados que pode ajudar você a comparar variáveis dependentes e independentes. Por exemplo, você pode comparar como as vendas mudam com base na pontuação líquida do promotor. Se suas vendas aumentarem junto com seu NPS, há uma conexão direta.
• Análise qualitativa de dados. A análise qualitativa de pesquisa é mais complicada porque você não está trabalhando com números. Em vez disso, você precisa encontrar uma maneira de interpretar o texto escrito pelos clientes. Por exemplo, se você usou perguntas abertas em sua pesquisa, deve encontrar a maneira mais eficiente de examinar os dados. A maneira mais fácil de interpretar essas informações é procurar temas ou usar certas palavras para encontrar padrões.
• Estatísticas descritivas. Estatísticas descritivas são outra maneira de analisar dados quantitativos resumindo suas descobertas. Por exemplo, se você pedir a todos os seus clientes que classifiquem a satisfação deles com os números, você somará todas as pontuações deles e obterá uma média. Esta média é um exemplo de estatística descritiva porque descreve o sentimento médio do seu cliente.

Desenvolver percepções acionáveis

O mais importante é como você usa os dados coletados porque esses podem ajudar você a determinar áreas de melhoria e criar um plano de ação para corrigir problemas. Identifique os pontos problemáticos ou problemas dos seus clientes durante toda a jornada e discuta maneiras de resolvê-los. Por exemplo, se seus clientes reclamaram sobre os tempos de envio, pode ser hora de encontrar um novo parceiro que possa entregar pedidos mais rapidamente sem aumentar os custos internos.

Aplicar percepções da pesquisa

Ter um plano de ação para reduzir o atrito na jornada do comprador através da pesquisa de sucesso do cliente só é útil se você aplicar as percepções que obtiver. Você deve implementar alterações com base nos dados coletados e nas suas conclusões enquanto continua a monitorar o impacto dessas modificações.

Use as mesmas métricas que você usou para definir metas para identificar o impacto de suas modificações de CX para garantir um sistema uniforme de análise de dados e aplicação de soluções. Seu principal objetivo deve ser melhorar a experiência, não necessariamente melhorar suas métricas quantitativas, como NPS ou números de satisfação do cliente. Em vez disso, concentre-se em seus clientes para atender às expectativas deles, e os resultados aparecerão.

Como você pode melhorar a experiência do cliente com a pesquisa?

As estratégias de pesquisa da experiência do cliente fornecem dados e percepções acionáveis que permitem melhorar a experiência do cliente, abordando os pontos problemáticos do cliente e aumentando a satisfação geral. Por exemplo, digamos que você venda software de contabilidade para pequenas empresas e permita que os usuários o utilizem pela Internet ou por um aplicativo no telefone.

Nesse caso, seus clientes podem ter problemas com o aplicativo, o que você notou porque analisou suas métricas e viu que eles não o estão usando. A pesquisa de experiência do cliente pode ajudar você a identificar por que os clientes não estão usando o aplicativo e discutir maneiras de corrigi-lo. Por exemplo, você já usou dados quantitativos para determinar se seu aplicativo tem menos usuários do que o esperado.

Em seguida, você pode usar dados qualitativos da pesquisa para identificar por que os clientes não estão utilizando o aplicativo. Ao usar a pesquisa CX, você pode descobrir que os clientes não gostam da interface. Então, o que isso lhe diz? Isso significa que você precisa reformular a interface. Depois disso, você pode medir o impacto, determinar se mais clientes estão usando o aplicativo com dados do seu programa de análise de aplicativos e enviar uma segunda pesquisa para medir o sentimento do cliente.

Melhorar a experiência do cliente

A pesquisa de experiência do cliente depende de dados para ajudar você a aprender mais sobre seus clientes e determinar como eles se sentem sobre seus produtos e serviços em cada ponto de contato em sua jornada. Além disso, pode ajudar a identificar áreas de melhoria e garantir que você tenha métricas para medir o impacto das modificações feitas.

As pesquisas com clientes são uma das maneiras mais diretas e eficazes de aprender sobre as expectativas dos clientes. O Mailchimp facilita a coleta de feedback dos clientes, para que você possa encontrar maneiras de melhorar seus negócios rapidamente. Experimente a Mailchimp hoje mesmo.