Was ist Kundenservice‑Automatisierung und wie kann dein Unternehmen davon profitieren?

Beispiele für Kundenservice-Automatisierung

Die Automatisierung des Kundenservice bezieht sich auf die Verwendung verschiedener Tools zur Optimierung des Kundenservice.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten und Tools, die du dazu verwenden kannst, darunter:

Chatbots

Chatbots ermöglichen es dir, häufige Kundenanliegen anzusprechen und grundlegende Probleme zu lösen. Kunden können eine Option für die Art der Informationen auswählen, die sie benötigen, und der Chatbot gibt ihnen eine Antwort.

Wenn jemand beispielsweise nach Versandinformationen sucht, kann der Bot ihm einen Link senden, über den er seine Lieferung nachverfolgen kann. Chatbots verlassen sich auf deine Fähigkeit, ihre Antworten zu programmieren, sodass sie viel Zeit in Anspruch nehmen können, insbesondere wenn du deinen Kunden viele Optionen und Antworten bieten möchtest.

Live-Chat

Mit einem Live-Chat kannst du menschliche Kundenbetreuungsmitarbeitende in Echtzeit mit Kunden verbinden. Kunden müssen so nicht mehr auf am Telefon warten, eine Voicemail hinterlassen oder eine E-Mail senden, ohne zu wissen, wann sie von dir hören werden. Darüber hinaus kann dir ein Live-Chat helfen, Probleme in Echtzeit zu lösen.

Wenn ein Kunde beispielsweise ein verlorenes Paket melden möchte, kann die Person sich an einen Live-Chat-Mitarbeitenden wenden, um das Problem zu lösen. Wenn potenzielle Kunden in der Zwischenzeit Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen haben, können sie sich direkt in Echtzeit an den Kundendienst wenden, um eine Kaufentscheidung zu treffen.

Workflows

Der automatisierte Kundenservice verwaltet nicht nur die externen Interaktionen zwischen Kundendienstmitarbeitenden und Kundschaft. Es können auch interne Workflows und Prozesse automatisiert werden, um den Betrieb zu optimieren und gleichzeitig den Kunden schnellere Antworten zu bieten, indem Kundenserviceaufgaben automatisiert werden.

Mit automatisierten Workflows können interne Kundenserviceteams zusammenarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen. Wenn beispielsweise ein Mitarbeiter dort weitermachen muss, wo ein anderer aufgehört hat, wird dieser Person die Kundendienstsoftware den Konversationsverlauf und die Kundendaten zur Verfügung stellen, um die Beschwerde effektiv zu lösen.

Wissensdatenbank und FAQ

Manchmal möchten Kunden dein Unternehmen nicht bei einer Frage kontaktieren und sehen sich lieber auf deiner Website nach Antworten um. Eine Wissensdatenbank und FAQ dienen als Selfserviceoptionen, wenn Kunden allgemeine Fragen zu deinem Unternehmen oder seinen Produkten und Dienstleistungen haben.

E-Mails

Du kannst E-Mail-Marketingstrategien verwenden, um deine Kundenserviceprozesse zu rationalisieren, indem du automatisierte E-Mails an Personen sendest, die auf ihren letzten Käufen basieren. Wenn du beispielsweise ein kompliziertes Produkt hast, kannst du Follow-up-E-Mails mit Anweisungen senden, um sicherzustellen, dass die Kunden wissen, wie sie es verwenden sollen.

Darüber hinaus kannst du mit der E-Mail-Marketingautomatisierung Workflows einrichten, um zu bestimmen, wie eingehende E-Mails sortiert werden und an wen sie gesendet werden. Du kannst beispielsweise Tickets automatisch basierend auf Schlüsselwörtern zuweisen, die in der E-Mail verwendet werden, oder basierend auf der Postleitzahl einer absendenden Person und anderen Faktoren.

Wie verbessert Automatisierung den Kundenservice?

Automatisierungslösungen für den Kundenservice können jeden Aspekt deiner Kundenserviceprozesse verbessern, damit dein Unternehmen wachsen und erfolgreich sein kann. Hier sind einige der Vorteile eines automatisierten Kundenservice:

Reduzierte Kosten

Automatisierter Kundenservice kann die Kosten für den Kundenservice drastisch senken, da er weniger Mensch-zu-Mensch-Interaktion erfordert.

Anstatt ein volles Personal für die Bearbeitung von Kundendienstanfragen einzustellen, kannst du dich auf mehrere Automatisierungstools und -techniken verlassen, um Kundenbedenken rechtzeitig zu lösen, sodass sich die Vertriebsmitarbeitenden auf dringendere Aufgaben konzentrieren können, um mehr Probleme an einem Tag bei geringeren Kosten zu lösen.

Skalierbar

Die Kundenservicesoftware ist skalierbar und kann verhindern, dass du mehr Kundenservicemitarbeitende einstellen musst, wenn du deine Zielgruppe vergrößerst. Dies führt zu Kostensenkung, schnelleren Lösungen und höherer Effizienz.

Effizienz

Wir haben bereits ein paar Mal die Effizienz erwähnt. Es ist jedoch erwähnenswert, dass die Bereitstellung von Kommunikationsoptionen an Kunden, wenn sie Bedenken haben, ihre allgemeine Zufriedenheit mit deiner Marke verbessert.

Kunden wollen Geschwindigkeit und Effizienz, insbesondere wenn sie Bedenken wegen deiner Produkte oder Dienstleistungen haben und dein Unternehmen diese anspruchsvollen Erwartungen erfüllen muss. Da Kunden schnelle Antworten erwarten, kann der automatisierte Kundenservice die Reaktionszeiten verkürzen, um all deinen Kunden konsistenten Support zu bieten.

Support rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr

Kundenservicesoftware ermöglicht es deinem Unternehmen, jederzeit für Kunden verfügbar zu sein. Chatbots können zum Beispiel zu jeder Tageszeit allgemeine Fragen beantworten. Natürlich kann Live-Chat-Software das Gleiche tun, aber du benötigst Nachtpersonal, was für einige kleine Unternehmen möglicherweise nicht machbar ist.

Reduziert Fehler

Menschen machen Fehler, und obwohl dies verständlich ist, möchten deine Kunden das Gefühl haben, dass du dich genug um sie kümmerst, um Fehler zu vermeiden. Der Kundenservice kann repetitiv sein, aber die Automatisierung macht es einfacher, mehrere Anfragen zu bearbeiten, ohne Fehler zu machen. Es kann sein, dass mehrere Supportmitarbeitende zusammenarbeiten müssen, um Kundenprobleme zu lösen – eine Erfahrung, die für Kunden frustrierend sein kann.

Da Kundensupportteams nicht immer Zeit haben, Kundenprobleme zu überprüfen, bevor sie mit ihnen in Kontakt treten, stellen sie möglicherweise die gleichen Fragen, die ein Kunde bereits beantwortet hat, was das Erlebnis noch frustrierender macht.

Mit Lösungen zur Automatisierung des Kundenservices wird alles, was das Support-Team über die Kunden wissen muss, direkt auf ihrem Bildschirm angezeigt, einschließlich Chat-Historie, um die Kundenerfahrung zu verbessern, indem Fehler reduziert werden.

Verbesserte Kundenerfahrung

In Anbetracht all der Vorteile kann man klar sehen, dass der automatisierte Kundenservice die Kundenzufriedenheit verbessert, indem er die Effizienz verbessert, um den Zeitaufwand für Lösungen zu reduzieren.

Eine bessere Erfahrung kann zu höheren Kundenakquiseraten führen, indem sie potenziellen Kunden mit Fragen Echtzeit-Support bietet und sie auf deiner Website und in der Customer Journey speichert, anstatt sie auf eine Antwort warten zu lassen.

Häufige Nachteile der Kundenserviceautomatisierung, die zu vermeiden sind

Keine Technologie oder kein Prozess ist perfekt. Während Lösungen zur Automatisierung des Kundenservice dir helfen können, deine Kundenserviceprozesse zu rationalisieren, gibt es einige Nachteile, darunter die folgenden:

Mangelnde menschliche Interaktion

Einige Kundinnen bevorzugen menschliche Interaktionen, weil sie Bots nicht vertrauen. Chatbots können zwar viele häufige Fragen beantworten, aber nicht alles leisten. Daher solltest du dich nicht ausschließlich auf sie verlassen, da es frustrierend sein kann, wenn Kundinnen keinen Zugang zu einem echten Menschen erhalten.

Auch wenn sich KI-Chatbots im Laufe der Jahre drastisch verbessert haben, können sie immer noch nicht das gleiche Maß an Kundenserviceexzellenz bieten wie erfahrene Servicemitarbeitende.

Kann komplexe Probleme nicht lösen

Der Schlüssel zum Kundenerfolg ist die Lösung von Problemen aller Art. Leider können einige Probleme nicht durch einen automatisierten Kundenservice gelöst werden.

Wenn eine Kundin zum Beispiel ein ernsthaftes Problem oder eine Beschwerde hat, wie z. B. Abrechnungsprobleme, möchte diese Person mit einem echten Menschen sprechen. Darüber hinaus sind Selfserviceoptionen, wie z. B. Wissensdatenbanken, möglicherweise nicht umfassend genug, um jedes Kundenserviceproblem abzudecken. Wenn deine Kundenserviceautomatisierung Kund*innen nicht mit einem Menschen verbinden kann, der ihre Probleme lösen kann, werden sie schnell frustriert.

Denke daran, dass einige deiner Kund*innen von Anfang an menschliche Interaktion bevorzugen, während andere deine Website nach Antworten durchsuchen. Leider können Chatbots Situationen nicht so leicht entschärfen wie Menschen.

Wenn du also mit wütenden Kund*innen zu tun hast, ist es immer am besten, wenn menschliche Vertriebsmitarbeitende mit diesen Personen interagieren, um das Problem zu lösen, da Bots es für sie noch frustrierender machen können.

Keine vollständige Lösung

Automatisierter Kundenservice optimiert deine internen und externen Prozesse, ist aber keine Komplettlösung. Letztendlich muss deine Automatisierung ordnungsgemäß eingerichtet sein, um effektiv zu sein.

Du musst beispielsweise Antworten für Chatbots erstellen und interne Workflows einrichten. Infolgedessen ist deine Kundenserviceautomatisierung nur so stark wie deine Ersteinrichtung. Selbst dann ist Technologie nicht die Lösung für schlechten Kundenservice.

Wenn du zum Beispiel eine Wissensdatenbank erstellst, in der Hoffnung, dass sie sich um alle möglichen Kundenanfragen für dich kümmert, und eingehende E-Mails ignorierst, kannst du deine Kund*innen nicht effektiv bedienen, was zu einer schlechten Erfahrung führt, die deinem Ruf schaden könnte.

Sie kann ein Hindernis sein

Es gibt verschiedene Arten der Automatisierung des Kundenservice, und einige von ihnen bieten mehr persönliche Erfahrungen als andere. Eine Wissensdatenbank ist beispielsweise unpersönlich.

Obwohl sie es deinen Kundinnen ermöglicht, ihre eigenen Fragen zu beantworten, wird sie niemals umfassend genug sein, um alle möglichen Kundenanfragen zu beantworten. Stattdessen könnte Automatisierungstechnologie ein Hindernis zwischen dir und deinen Kundinnen darstellen, insbesondere wenn du keine menschlichen Vertriebsmitarbeitenden beschäftigst.

Wenn du dich auf Chatbots und andere Arten von Automatisierung ohne menschliche Berührung verlässt, kann dies Kund*innen frustrieren und sie daran hindern, Verbindungen und Vertrauen in dein Unternehmen aufzubauen.

6 Best Practices für die Automatisierung des Kundenservices

Automatisierungssoftware für den Kundenservice ist nur so effektiv wie ihre Ersteinrichtung.

Wenn du keine Workflows einrichtest oder keine vordefinierten Antworten für Kundenservicemitarbeitende erstellst, kannst du deine Kund*innen womöglich eher weniger begeistern.

Hier sind einige Best Practices für automatisierten Kundenservice, die dir helfen, die Kundenerfahrung zu verbessern:

Ermögliche den Zugriff auf menschliche Kundendienstmitarbeitende

Es kann für Kund*innen schnell frustrierend werden, wenn du nur Chatbots mit begrenzten Funktionen und Antworten verwendest. Selbst wenn du kein vollständiges Kundenservicepersonal hast, solltest du immer noch jemanden zur Verfügung haben, der Kundenanfragen umgehend beantwortet.

Wenn du das nicht tust, bedeutet dies, dass potenzielle Kund*innen die Customer Journey verlassen könnten, da sie dein Unternehmen per E-Mail kontaktieren und auf eine Antwort warten müssen. Bis du antwortest, sind sie möglicherweise nicht mehr an deinen Produkten oder Dienstleistungen interessiert.

Darüber hinaus kann selbst Automatisierungssoftware nicht alles leisten. Viele Menschen bevorzugen menschliche Interaktionen, um das Gefühl zu haben, dass das Unternehmen sich um ihre Beschwerden kümmert, anstatt eine Barriere zwischen sich und der Kundschaft aufzubauen. Du kannst schnell potenzielle und bestehende Kund*innen verlieren, wenn du dich zu stark auf Serviceautomatisierungssoftware verlässt.

Füge Live-Chat zu deiner Website hinzu

Eine Live-Chat-Option auf deiner Website hilft Kundinnen, sich in Echtzeit mit Kundenservicemitarbeitenden zu vernetzen. Live-Chats haben eine höhere Engagementrate als Chatbots, da sie es Kundinnen ermöglichen, mit Menschen zu interagieren, von denen sie wissen, dass sie ihre Probleme lösen können.

Wenn du deiner Website einen Live-Chat hinzufügst, kannst du auch Konversationen überwachen, um die häufigsten Fragen zu finden und neue Wege zu finden, um diese anzusprechen. Wenn du zum Beispiel merkst, dass du häufige Fragen zu deiner Rückgaberichtlinie hast, kannst du sie zu einem FAQ-Abschnitt auf deiner Website hinzufügen.

Neben einem Live-Chat kannst du Chatbots verwenden, um Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten oder während der ersten Interaktionen zu bearbeiten, um Kundenanfragen zu segmentieren und häufige Fragen, die der Bot beantworten kann, von denen zu trennen, die menschliches Eingreifen benötigen.

Erstelle Selfserviceoptionen

Wissensdatenbanken und FAQs können Kundinnen dabei helfen, Antworten auf ihre Fragen zu finden, bevor sie sich an dein Unternehmen wenden. So haben deine Kundendienstmitarbeitenden Zeit, sich auf wichtigere Kundenprobleme zu konzentrieren. Darüber hinaus können Selfservice-Tools Kundinnen helfen, ihre eigenen Probleme zu lösen, wann immer dies möglich ist.

Um diese Optionen zu erstellen, musst du natürlich wissen, welche häufigen Fragen deine Kundinnen haben. Hier kann die Überwachung der Live-Chat-Konversationen helfen, da du damit die wichtigsten Fragen deiner Kundinnen identifizieren kannst, um sie dabei zu unterstützen, auf deiner Website aktiv zu bleiben, anstatt abgelenkt zu werden.

Eine Wissensdatenbank sollte alles von der Fehlerbehebung über FAQ bis hin zu Anleitungen umfassen. Wenn du zum Beispiel ein E-Commerce-Unternehmen führst, das Kleidung verkauft, kannst du Anleitungen zum Waschen geben, um zu vermeiden, dass Kleidung eingeht oder Pilling entsteht.

Integriere mit anderen Tools

Kundenservice-Automatisierungstools können in Automatisierungstools für Kundenbeziehungsmarketing integriert werden, um die Kundenerfahrung an jedem Berührungspunkt zu verbessern.

Wenn du wichtige Neuigkeiten zu neuen Produkten und Dienstleistungen hast, kannst du die Informationen, die du über Kund*innen gesammelt hast, verwenden, um eine gezielte Marketingkampagne zu senden.

Darüber hinaus können deine Automatisierungstools für den Kundenservice deine Marketingstrategien verbessern, indem sie dir sagen, was Kund*innen über dein Unternehmen wissen möchten.

Sieh dir häufige Fragen zu deinen Produkten an, um zu entscheiden, ob du die Botschaften in deinen Marketingkampagnen aktualisieren solltest, um Kund*innen besser zu informieren.

Verwende vordefinierte Antworten

Mit vordefinierten Antworten kannst du deine Kundenserviceprozesse skalieren, indem du Fragen effizienter beantwortest. Wenn du Vorlagen für Vertriebsmitarbeitende hast, die sie bearbeiten können, wenn sie über den Live-Chat mit Kundinnen sprechen, kann dies die Zeit verkürzen, bis Probleme gelöst werden, während die Agentinnen produktiver werden.

Natürlich ist eine der größten Beschwerden über den automatisierten Kundenservice, dass ihm die persönliche Note fehlt. Auch wenn Kundinnen mit einem Live-Agentinnen sprechen können, personalisieren die Mitarbeitenden, die mit vordefinierten Antworten arbeiten, sie möglicherweise nicht genug und klingen stattdessen roboterhaft, was zu weiteren Frustrationen bei Kund*innen führt.

Wenn du also vordefinierte Antworten verwendest, um Zeit zu sparen, solltest du sicherstellen, dass deine Vertriebsmitarbeitenden sie ausreichend personalisieren, um die Probleme deiner Kundschaft zu lösen und ihr eine bessere Erfahrung zu bieten.

Hol Feedback ein

Du weißt nicht, ob dein automatisierter Kundenservice funktioniert und deine Kundinnen begeistert, wenn du sie nicht fragst. Das Sammeln von Kundenfeedback, nachdem ein Problem behoben wurde, ist entscheidend, um sicherzustellen, dass du deinen Kundinnen eine gute Erfahrung bietest, egal ob du einen Live-Chat oder einen Chatbot verwendest.

Natürlich solltest du dieses Feedback sofort einholen, nachdem mit deinem Unternehmen interagiert wurde und Kund*innen diese Informationen eher mit dir teilen. Glücklicherweise machen es viele Automatisierungslösungen dem Kundenservice einfach, diese Informationen zu erfassen, indem sie eine automatisierte Aufforderung verwenden, um nach Sternebewertungen zu fragen.

Hole das Beste aus deinem Kundenserviceteam heraus, indem du Aufgaben automatisierst

Mit der richtigen Automatisierungssoftware für den Kundenservice kannst du deinen Kundenservice verbessern und es Agentinnen ermöglichen, sich auf Interaktionen zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern. Eine verbesserte Lösungsgeschwindigkeit, Effizienz und Produktivität können die Kundenerfahrung verbessern, um Kundinnen zu begeistern, unabhängig davon, wo sie sich auf der Customer Journey befinden.

Mit den Tools zur Marketingautomatisierung von Mailchimp kannst du die Kundenerfahrung ganz einfach verbessern. Mit automatisiertem Kundenservice können Marketingfachleute wertvolle Informationen über ihre Kund*innen sammeln, um an jedem Berührungspunkt personalisierte Erfahrungen zu bieten. Probiere unsere kostenlosen Marketingautomatisierungstools aus, um das Beste aus deinem Kundenserviceteam herauszuholen.