Maximisez la fidélisation des clients grâce aux indicateurs d'intégration

Principaux indicateurs d'intégration client à utiliser

Le suivi et la mesure des KPI d'intégration client peuvent vous aider à améliorer la satisfaction globale des clients, leur fidélisation, les ventes et le chiffre d'affaires, ainsi que la valeur à vie.

En outre, les analyses d'intégration client extraites de vos données vous permettent de prendre des décisions plus éclairées concernant votre stratégie d'intégration, en réduisant les taux d'attrition des clients et en améliorant les ventes. Par exemple, selon Bain & Company, une société de conseil en gestion mondiale, une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients a généré une augmentation de plus de 25 % des bénéfices des services financiers.

Voici quelques-unes des mesures d'intégration client les plus importantes à utiliser pour évaluer la réussite de votre stratégie :

Engagement du client

Mesurer les indicateurs d'intégration client, comme l'engagement client, vous permet de déterminer l'intérêt des clients pour vos produits et services. D'une manière générale, le taux d'engagement mesure la fréquence à laquelle les clients interagissent avec votre marque. L'engagement est crucial pendant l'intégration, car il peut vous aider à établir et gérer les relations avec les clients. Cependant, pour suivre, mesurer et utiliser efficacement cet indicateur, vous devez déterminer le pourcentage de clients utilisant votre produit et la fréquence.

Délai jusqu'à la première valeur

Le délai jusqu'à la première valeur (ou TTFV pour Time to first value) mesure le temps nécessaire aux clients pour tirer profit de votre produit ou voir sa première valeur. Il s'agit d'une mesure très subjective, car vous devez déterminer ce que la valeur signifie pour les clients. Vos clients doivent trouver de la valeur dès qu'ils commencent l'intégration. Par exemple, si vous vendez un logiciel de RH, vous devez déterminer si les clients trouvent de la valeur dès leur inscription ou lorsqu'ils commencent à l'utiliser. Le TTFV est atteint lorsqu'un client se rend compte que votre produit peut procurer un bénéfice à sa vie quotidienne sous une forme ou une autre.

Taux d'achèvement de l'intégration

Le taux d'achèvement de l'intégration vous indique combien de vos clients terminent l'intégration et utilisent le produit comme prévu. Puisque vous avez pris le temps de créer un processus d'intégration, vous devez savoir combien de clients le terminent réellement. Votre intégration client peut se composer de plusieurs étapes, et en effectuant le suivi de chaque étape terminée, vous pouvez trouver des domaines qui constituent des obstacles ou empêchent les clients de finaliser l'intégration.

Taux d'attrition client

Le taux d'attrition est une mesure d'intégration client qui vous indique combien de temps les clients restent clients. De fait, plus ils restent clients longtemps, plus vous êtes en mesure de tirer parti de leur entreprise, et l'intégration peut aider les nouveaux clients à comprendre le plus rapidement possible comment utiliser les produits et services qu'ils ont achetés. Par conséquent, votre intégration doit réduire le taux d'attrition et permettre aux clients de comprendre plus facilement la valeur de votre produit.

Taux de conversion de clients gratuits en payants

Si votre produit offre une version d'essai gratuite, vous devez déterminer si cela est efficace pour vous aider à convertir les clients en utilisateurs payants. Le taux de conversion de clients gratuits en payants vous indique la rapidité avec laquelle les utilisateurs passent de l'essai gratuit à un plan payant. Si vous utilisez des essais gratuits pour attirer des clients, vous devez déterminer à quelle vitesse les clients voient la valeur du produit gratuit et décident de passer à la version premium ou payante. Mesurer cet indicateur d'intégration peut vous aider à déterminer si l'essai gratuit est suffisant pour convertir les prospects en clients payants.

Réponse moyenne

Le taux de réponse moyen aux clients mesure le temps nécessaire à l'entreprise pour répondre aux clients. À l'ère du numérique, les clients veulent des réponses rapides et immédiates ; ils ne veulent pas attendre un e-mail ou un appel, en particulier lorsqu'ils ont un problème de service. Par conséquent, pour apaiser vos clients, vous devez garantir des temps de réponse rapides.

La plupart des entreprises ne peuvent pas se permettre d'attendre votre réponse, car elles sont prêtes à passer à la concurrence si vous ne répondez pas assez rapidement. Cependant, définir des attentes pendant le processus d'intégration peut aider à atténuer une partie de ce risque, car vous pouvez informer les clients du temps nécessaire pour recevoir une réponse.

Taux de fidélisation

Le taux de fidélisation est le contraire du taux d'attrition. Il mesure le pourcentage d'utilisateurs que vous conservez sur une période spécifique. Les taux de fidélisation sont essentiels, car plus vous fidélisez de clients, plus votre chiffre d'affaires est élevé. L'intégration peut améliorer votre taux de fidélisation en vous permettant de définir des attentes concernant les clients et de leur fournir un service client de qualité.

Un processus d'intégration de qualité se traduit par des taux de fidélisation plus élevés et la valeur à vie du client, ce qui signifie des gains plus importants avec chaque client. En fait, 62 % des clients fidèles recommanderont des marques qu'ils aiment à leurs amis.

Adoption du produit

L'adoption du produit mesure le nombre d'utilisateurs qui utilisent le produit régulièrement. Cela se produit après que les clients ont atteint leur délai de première valeur, ce qui signifie qu'ils ont vu de la valeur dans le produit et ont continué à l'utiliser parce qu'il résout un problème pour eux.

Si vous avez un faible taux d'adoption du produit, vérifiez la durée jusqu'au taux de première valeur pour déterminer s'ils sont liés. Par exemple, une durée élevée jusqu'au premier taux de valeur peut affecter directement l'adoption du produit. De même, plus vos clients voient rapidement la valeur de leur produit, plus ils sont susceptibles de l'utiliser régulièrement.

Progression client

La progression client garantit que la formation que vous fournissez au cours de votre processus d'intégration permet aux clients d'utiliser le produit efficacement. En fonction de ce calendrier et des différents commentaires des clients, vous devez mesurer le temps nécessaire aux clients pour terminer une formation, afin de déterminer s'il convient de raccourcir ou d'allonger le processus.

Il existe plusieurs façons de former les clients, que ce soit en direct, par le biais de vidéos, d'articles pratiques ou de FAQ. Quelle que soit la manière dont vous choisissez de former les clients, assurez-vous de leur fournir toutes les informations dont ils ont besoin pour apprendre à utiliser le produit. S'ils ne peuvent pas utiliser votre produit, ils ne lui trouveront aucune valeur, ce qui signifie que vous pourriez les perdre en tant que clients.

Temps de réponse à l'escalade

Le temps de réponse à l'escalade est le temps qu'il faut aux équipes de réussite client pour répondre aux questions et réclamations graves des clients. La manière dont vous traitez les réclamations peut affecter votre relation avec les clients, et vous devriez être en mesure de suivre le temps nécessaire pour résoudre les problèmes dès qu'un client en fait un. Si vous trouvez que les temps de réponse à l'escalade sont élevés, cela signifie qu'il y a un problème avec votre processus d'intégration ou votre équipe de service client.

Raisons de suivre les mesures d'intégration

Le suivi de vos indicateurs d'intégration client peut vous aider à trouver des domaines d'amélioration pour augmenter les taux d'achèvement et aider les clients à utiliser votre produit avec succès. Les KPI du processus d'intégration peuvent vous aider à :

• Identifier les obstacles et les problèmes : si vous remarquez que seuls quelques clients parviennent à la fin de l'intégration, vous savez qu'il y a un problème empêchant la majorité de vos clients de terminer votre formation.
• Améliorer les taux d'achèvement : au final, votre processus d'intégration client vise à éduquer les clients sur la manière d'utiliser votre produit afin qu'ils puissent commencer à l'utiliser eux-mêmes régulièrement. Cependant, ils sont moins susceptibles d'utiliser le produit s'ils ne terminent pas l'intégration. Ils peuvent même dans ce cas annuler le service. Les taux d'achèvement signifient que votre processus d'intégration est facile et ne prend pas trop de temps, ce qui peut aider les clients à apprendre rapidement les ficelles d'un nouveau produit, même s'ils n'en ont jamais utilisé un similaire auparavant.
• Augmenter la satisfaction des clients : l'intégration va au-delà d'une série d'e-mails de bienvenue et peut nécessiter une formation complète. Cette démarche est nécessaires dans de nombreux produits et secteurs d'activité, en particulier les entreprises SaaS, où les clients doivent apprendre de nouveaux logiciels pour les aider à accomplir leur travail quotidien. Malheureusement, si vos clients ne peuvent pas terminer votre processus d'intégration, ils peuvent annuler leurs abonnements ou services et passer à un nouveau produit. Mesurer les KPI d'intégration client peut vous aider à déterminer comment augmenter la satisfaction des clients, et vous permettra de répondre aux demandes le plus rapidement possible.

Améliorer votre processus d'intégration grâce à des indicateurs précieux

Le suivi de vos indicateurs d'intégration client peut vous aider à trouver de nouvelles façons d'améliorer la réussite client et aider les clients à voir la valeur de votre produit. Avec plusieurs indicateurs de réussite de l'intégration client, vous pouvez commencer à expérimenter votre processus actuel et vous assurer que les clients terminent l'intégration rapidement et efficacement, en rencontrant moins d'obstacles.

Mailchimp facilite l'intégration client en vous permettant d'envoyer des e-mails de bienvenue et de commencer l'intégration dès l'inscription des prospects. Ensuite, vous pouvez suivre vos KPI d'intégration client pour identifier des domaines d'amélioration. Essayez Mailchimp dès aujourd'hui.