Was ist die Kundenbindungsrate und wie kann sie verbessert werden?

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, wiederkehrende Kunden zu gewinnen und Wiederholungsgeschäfte zu generieren.

Unternehmen mit guten Kundenbindungsfähigkeiten haben Kunden, die im Laufe der Zeit immer wieder zum Unternehmen zurückkehren, regelmäßig mit dem Unternehmen interagieren und innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehrere Einkäufe tätigen.

Unternehmen mit schlechten Kundenbindungsfähigkeiten hingegen sehen selten Wiederholungsgeschäfte und verlieren stattdessen Kundschaft nach dem ersten Verkauf oder der ersten Interaktion.

Deine Kundenbindungsrate ist eine spezifische Kennzahl, die den Prozentsatz der Kund*innen misst, die in einem bestimmten Zeitraum wiederholt einkaufen. Eine hohe Kundenbindungsrate weist auf einen hohen Anteil an wiederkehrender Kundschaft hin, während eine niedrige Kundenbindungsrate auf mehrere einmalige Käufe und wenig Wiederholungsgeschäfte hinweist.

Warum ist es wichtig, Kunden zu binden?

Jeder Geschäftsinhaber wird dir sagen, dass die Kundenbindung bei der Führung eines Unternehmens extrem wichtig ist. Kunden so zufrieden zu stellen, dass sie wiederholt einkaufen, ist der Schlüssel zum kurz- und langfristigen Erfolg.

Unabhängig von der Branche, in der du arbeitest, möchtest du immer, dass deine Kundschaft eine positive Erfahrung mit deinem Unternehmen macht, da dir dies helfen kann, Beziehungen aufzubauen, deinen Ruf zu verbessern und Empfehlungen zu generieren.

Eine hohe Kundenbindungsrate ist auch wichtig, wenn es um Gewinne geht. Das liegt daran, dass die Bindung von bestehenden Kunden in der Regel viel billiger ist als die Gewinnung neuer Kunden.

Tatsächlich kann die Gewinnung neuer Kundschaft fünf- bis 25-mal teurer sein als die Bindung bestehender Kunden. Das ergibt auch Sinn, wenn du darüber nachdenkst, was für die Gewinnung neuer Kundschaft nötig ist: Das Geld, das du für Marketingbemühungen, Vertriebsmitarbeitende, Verträge und mehr ausgibst, kann sich schnell summieren.

Abgesehen davon, dass du die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden vermeidest, kann die Aufrechterhaltung einer hohen Kundenbindungsrate einen bemerkenswerten Einfluss auf deinen Gewinn haben. Selbst die Erhöhung der Kundenbindungsrate um einen kleinen Betrag kann erhebliche Auswirkungen auf den Gewinn haben. Laut einer Studie kann eine Verbesserung der Kundenbindungsrate um 5 % zu einer Steigerung des Gewinns um 25 % bis zu 95 % führen.

Denke auch daran, dass es bei der Bindung von Kundschaft nicht nur darum geht, hohe Gewinnmargen aufrechtzuerhalten – eine hohe Kundenbindungsrate kann dir helfen, mit deiner Zielgruppe in Kontakt zu treten, eine treue Anhängerschaft zu entwickeln und eine Marke mit einem glaubwürdigen Ruf aufzubauen.

Wie lautet die Formel für die Kundenbindungsrate?

Um deine Kundenbindungsrate zu berechnen, musst du zunächst einen bestimmten Zeitraum auswählen. Das kann ein Jahr, ein Monat oder eine Woche sein – welcher Zeitraum auch immer für dein Unternehmen am sinnvollsten ist.

Sobald du einen Zeitraum ausgewählt hast, musst du nur noch die Gesamtzahl der bestehenden Kunden, die du zu Beginn des Zeitraums hattest, die Gesamtzahl der Kunden am Ende des Zeitraums und die Gesamtzahl der Kunden, die zwischen dem Anfang und dem Ende des ausgewählten Zeitraums gewonnen wurden, bestimmen.

Um die Kundenbindungsrate als Prozentsatz angeben zu können, lautet die Formel für die Kundenbindungsrate wie folgt:

Mit dieser Formel kannst du ganz einfach die Kundenbindungsrate für dein Unternehmen berechnen. Mit den drei oben aufgeführten Zahlen kannst du die Kundenbindungsrate schnell berechnen und Einblicke in einen wichtigen Aspekt deines Unternehmens erhalten.

Welche Faktoren beeinflussen die Kundenbindung?

Deine Kundenbindungsrate ist keine Metrik, die in Stein gemeißelt ist. Indem du bestimmte Aspekte deines Unternehmens änderst – insbesondere die Art und Weise, wie du deine Kundschaft behandelst und mit ihr interagierst – kannst du Schritte zur Verbesserung deiner Kundenbindungsrate unternehmen.

Was wirkt sich also tatsächlich auf die Kundenbindungsrate aus?

Im Folgenden haben wir einige der wichtigsten Faktoren aufgeführt, die in der Regel eine wichtige Rolle bei der Beeinflussung deiner Kundenbindungsrate spielen. Achte genau auf diese Faktoren, wenn du deine Kundenbindungsrate steigern und bessere Beziehungen zu deiner Kundschaft aufbauen möchtest.

Kundenzufriedenheit

Indem du sicherstellst, dass deine Kundschaft positive Interaktionen mit deiner Marke hat, kannst du die Kundenzufriedenheit steigern und damit die Kundenbindungsrate erhöhen.

Schließlich sind zufriedene Kunden, die in der Vergangenheit gute Erfahrungen mit deiner Marke gemacht haben, diejenigen, die in Zukunft eher zurückkehren werden. Selbst ein einziges positives Erlebnis kann zu treuer Kundschaft führen, die über Jahre hinweg weiterhin bei deinem Unternehmen einkauft.

Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist oft einfacher gesagt als getan. Dies könnte zum Teil daran liegen, dass du womöglich nicht vollständig verstehst, welche Aspekte deiner Customer Journey für deine Kundschaft am befriedigendsten sind – beziehungsweise welche Aspekte sie von deinem Unternehmen abbringen könnten.

Eine der besten Möglichkeiten, um die Kundenzufriedenheit zu messen und umsetzbare Daten zu erhalten, besteht darin, Kunden die Möglichkeit zu geben, dir Feedback zu hinterlassen.

Du könntest zum Beispiel Kundenfeedback anfordern, nachdem sie einen Kauf getätigt oder mit einem deiner Kundendienstmitarbeitenden interagiert haben. Du kannst auch das kostenlose Umfrage-Tool von Mailchimp verwenden, um Umfragen an deine Zielgruppe zu senden, sodass du die Kundenzufriedenheit messen und deine Zielgruppe besser verstehen kannst.

Mit den vorhandenen Daten zur Kundenzufriedenheit und den gewonnenen Erkenntnissen kannst du Schwächen beseitigen und deine Stärken fördern. Indem du Maßnahmen ergreifst, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, kannst du möglicherweise deine Kundenbindungsrate verbessern und eine engagiertere Zielgruppe aufbauen.

Vertrauenswürdigkeit der Marke

Markenvertrauen beschreibt das Maß an Vertrauen, das Verbraucher in deine Marke haben, wenn es darum geht, das einzuhalten, was du versprichst. Ein hohes Maß an Vertrauenswürdigkeit in die Marke kann viel dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken und Kunden zu binden. Das liegt daran, dass Kunden bei Marken kaufen möchten, die ihre Werte in die Tat umsetzen, Erwartungen erfüllen und ihre Versprechen einhalten.

Wenn du leere Versprechen machst und die Erwartungen, die du für dein Unternehmen festlegst, konsequent nicht erfüllst, kannst du schnell Kundschaft verlieren. Selbst relativ treue Kunden werden wahrscheinlich zu einer anderen Marke wechseln, wenn sie feststellen, dass ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.

Indem du deine Marke als vertrauenswürdig etablierst, kannst du deine Kundenbindungsrate erhöhen und sogar Kunden behalten, die ein oder zwei negative Erfahrungen mit deiner Marke gemacht haben. Wenn deine Zielgruppe deine Marke als vertrauenswürdig ansieht, ist sie möglicherweise bereit, eine einzelne negative Interaktion zu vergessen, weil sie Vertrauen in deine Marke als Ganzes hat.

Wie baust du also Markenvertrauen auf? Der Schlüssel zum Markenvertrauen sind Transparenz, Authentizität und die Fähigkeit, klare Erwartungen an die Kundschaft zu stellen. Vermeide es, Versprechen zu machen, die du nicht einhalten kannst, mache das Leben deiner Kundschaft besser und stehe zu Fehlern, wenn welche vorkommen. Dies kann dazu beitragen, dass deine Marke in den Augen deiner Zielgruppe als vertrauenswürdig erscheint.

Servicequalität

Natürlich spielt die Servicequalität eine große Rolle bei der Kundenbindung. Fast jeder schätzt ein Unternehmen, das neben einem guten Produkt auch hervorragenden Service bietet. Und in einer überfüllten Branche kann die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Service dazu führen, dass du dich von der Konkurrenz abhebst.

Wenn zwei Unternehmen ein sehr ähnliches Produkt anbieten, aber eines von ihnen eine höhere Servicequalität hat, werden sich die Kunden in der Regel auf die Marke konzentrieren, die das bessere Erlebnis bietet.

Daher ist es wichtig, Schritte zu unternehmen, um deine Kundenserviceabteilung zu optimieren und bei jedem Schritt der Customer Journey Unterstützung anzubieten. Verwende Tools zur Zielgruppenverwaltung, um Kundenserviceinteraktionen zu personalisieren und die Lösungszeiten zu verkürzen.

Investiere außerdem in deine Kundenserviceabteilung und verfolge die Kundenzufriedenheit, indem du Umfragen versendest und relevante Kundenservicemetriken analysierst.

Was wird als gute Kundenbindungsrate für ein Unternehmen betrachtet?

Was als gute Kundenbindungsrate gilt, variiert stark, abhängig von der Art des Unternehmens, das du führst, und der Branche, in der du arbeitest. Obwohl dein Ziel immer darin bestehen sollte, 100 % deiner Kundschaft zu binden, funktioniert dies in Wirklichkeit selten und ist in bestimmten Branchen unter Umständen nicht möglich.

Einige Branchen haben viel höhere durchschnittliche Kundenbindungsraten als andere. Während bestimmte Branchen eine Kundenbindungsrate von fast 100 % erreichen, ist die durchschnittliche Kundenbindungsrate in anderen Branchen viel niedriger.

Versicherungsunternehmen neigen zum Beispiel dazu, eine hohe Kundenbindungsrate zu haben, größtenteils, weil es mühsam ist, von einer Versicherungsgesellschaft zur anderen zu wechseln. Im Gegensatz dazu tendiert die E-Commerce-Einzelhandelsbranche dazu, eine relativ niedrige Kundenbindungsrate zu haben, da es viel Konkurrenz gibt und Kunden leicht von einem Einzelhändler zum anderen wechseln können.

Um die Bindungsrate deines eigenen Unternehmens zu bewerten und festzustellen, ob sie gut ist oder nicht, musst du die Konkurrenz in deiner Branche recherchieren. Wenn du deine Kundenbindungsrate mit deiner engsten Konkurrenz vergleichst, erhältst du eine bessere Vorstellung davon, wie es dir bei der Kundenbindung geht.

Wie kannst du deine Kundenbindungsrate verbessern?

Wenn du glaubst, dass es in Bezug auf deine Kundenbindungsrate Verbesserungspotenzial gibt, solltest du womöglich Maßnahmen ergreifen, um deine Bindungsrate zu erhöhen. Wenn du die Kundenbindung verbesserst, kannst du dein Unternehmen profitabler machen und gleichzeitig bessere Beziehungen zu deiner Kundschaft aufbauen.

Du möchtest die Kundenbindungsrate deines Unternehmens verbessern? Dann bist du hier richtig. Im Folgenden sind einige wichtige Tipps aufgeführt, die dir helfen können, die Abwanderung zu reduzieren und die Kundenbindung für dein Unternehmen zu erhöhen.

Klare Metriken festlegen

Während du das Projekt zur Verbesserung deiner Kundenbindungsrate durchführst, ist einer der ersten Schritte, die du unternehmen kannst, die Identifizierung von Key Performance Indicators (KPIs), die dir helfen können, die Leistung zu verfolgen.

Wie bei allem ist es wichtig, Ziele zu setzen und den Fortschritt zu verfolgen, wenn du das Kundenbindungsmanagement optimieren und deine Bindungsrate steigern möchtest. Indem du klare Benchmarks festlegst und die Leistung anhand wichtiger Kennzahlen bewertest, kannst du deinen Fortschritt objektiv analysieren, während du deine Ziele erreichst.

Es gibt mehrere Kennzahlen, die du im Auge behalten solltest, wenn du versuchst, deine Kundenbindungsrate zu verbessern. Neben der Berechnung deiner Kundenbindungsrate sollten auch folgende Kennzahlen berücksichtigt werden:

Interagiere mit deiner Kundschaft

Wenn du dich bemühst, mit deiner Kundschaft in Kontakt zu treten, kann dies Vertrauen aufbauen, was wiederum dazu beitragen kann, deine Kundenbindungsrate zu verbessern. Indem du proaktiv mit deiner Kundschaft interagierst, kannst du eine Beziehung aufbauen und gleichzeitig deine Marke in Erinnerung rufen. Das kann dazu führen, dass deiner Kundschaft deine Marke bei ihrem nächsten Kauf in den Sinn kommt.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie du mit deiner Kundschaft interagieren kannst. Du kannst beispielsweise Mailchimp verwenden, um automatisierte E-Mail-Marketingkampagnen mit personalisierten Nachrichten durchzuführen, die die Bedürfnisse bestimmter Zielgruppensegmente ansprechen. Du kannst auch Dinge tun, wie z. B. mit Kunden auf deinen Social-Media-Seiten interagieren oder sogar Präsenzveranstaltungen in deiner Community durchführen.

Ermutige Kundschaft zu Feedback

Du bist dir nicht sicher, welche Stärken und Schwächen du als Marke hast? Wende dich an deine Kunden, um ehrliche Antworten und echtes Feedback zu erhalten. Deine Kundschaft zu Feedback zu ermutigen, kann dir helfen, Aspekte der Kundenerfahrung zu identifizieren, die verbessert werden könnten. Kundenfeedback kann auch Dinge aufzeigen, die dein Unternehmen wirklich gut macht, und mit einem besseren Verständnis deiner Stärken kannst du sie effektiver nutzen.

Es gibt viele Möglichkeiten, um Kundenfeedback zu bitten. Wenn du darauf konzentriert bist, die Kundenbindungsrate deines Unternehmens zu verbessern, solltest du Kunden bitten, ihr Einkaufserlebnis zu bewerten, oder nach einer Kundenserviceinteraktion eine Möglichkeit für Feedback bieten.

Du kannst auch Kundenfeedback sammeln und die Zufriedenheit messen, indem du Umfragen versendest. Mit Mailchimp kannst du personalisierte Umfragen zum richtigen Zeitpunkt versenden, um Kunden zu erreichen und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Wenn du deine Kundschaft um Feedback bittest, kannst du Wege finden, um deine Kundenbindungsrate zu verbessern und dein Unternehmen effektiver zu führen.

Remarketing

Remarketing ist eine digitale Marketingtaktik, die Personen, die bereits mit deiner Marke interagiert haben, dazu ermutigt, eine bestimmte Aktion zu ergreifen oder einen Kauf zu tätigen. Du kannst wahrscheinlich erraten, warum Remarketing bei der Kundenbindung helfen kann – indem du diejenigen ansprichst, die bereits einen Kauf getätigt oder mit deiner Marke interagiert haben, kannst du sie durch die Verwendung personalisierter Ads in Stammkunden verwandeln. Wenn du eine Retargeting-Kampagne erstellst, solltest du verhaltensorientierte Targeting-Tools verwenden, um personalisiertere Ads zu erstellen.

Prämienprogramme hinzufügen

Prämienprogramme bieten deiner Kundschaft Anreize, zu deinem Unternehmen zurückzukehren und wiederholte Einkäufe zu tätigen. Indem du Kunden basierend auf ihrer Kaufaktivität mit einem Vorteil oder einem Rabatt belohnst, kannst du die Kundentreue steigern und die Kundenbindung verbessern.

Wenn du nach Inspiration suchst, gibt es mehrere große Marken, die bei der Implementierung von Kundentreueprogrammen sehr erfolgreich waren. Starbucks verfügt zum Beispiel über ein gamifiziertes Kundentreueprogramm, bei dem Kunden Sterne verdienen können, indem sie Einkäufe tätigen und bestimmte Ziele erreichen. Die Sterne, die Kunden verdienen, können viele Vorteile bieten und so ein unterhaltsames und aufregendes Erlebnis schaffen, das Kunden dazu anregt, Starbucks gegenüber anderen Cafés zu bevorzugen.

Verwandle neue Kunden in Stammkunden

Als Geschäftsinhaber ist es dein Ziel, die größtmögliche Kundenbindungsrate aufrechtzuerhalten. Eine hohe Kundenbindungsrate deutet darauf hin, dass du etwas richtig machst, sei es durch exzellenten Kundenservice oder eine Optimierung der Customer Journey.

Wenn du die Kundenbindungsrate deines Unternehmens verbessern möchtest, beginne damit, die richtigen Tools für den Job zu verwenden. Die All-in-one-Marketingplattform von Mailchimp macht es dir leicht, Kundenbindungsstrategien durchzuführen, indem sie es dir ermöglicht, effektiv mit Kunden zu interagieren, die Customer Journey einzurichten, Feedback zu sammeln und Analysen und Berichte zu überprüfen.

Probiere die CRM-Software von Mailchimp noch heute aus und erfahre selbst, wie sie dir helfen kann, bessere Beziehungen zu deiner Kundschaft aufzubauen.