Quais fatores afetam a retenção de clientes?
Sua taxa de retenção de clientes não é uma métrica imutável. Ao alterar certos aspectos do seu negócio, particularmente a maneira como você trata e interage com seus clientes, você pode tomar medidas para melhorar seu índice de retenção de clientes.
Então, o que realmente afeta a taxa de retenção de clientes?
Abaixo, listamos alguns dos principais fatores que tendem a desempenhar um papel importante na influência de seu índice de retenção de clientes. Preste muita atenção a esses fatores ao se esforçar para aumentar seu índice de retenção de clientes e construir relacionamentos melhores com eles.
Satisfação do cliente
Ao garantir que seus clientes tenham interações positivas com sua marca, você pode aumentar a satisfação do cliente e, por sua vez, aumentar seu índice de retenção de clientes.
Afinal, clientes satisfeitos que tiveram boas experiências com sua marca no passado são os que têm mais chances de retornar no futuro. Mesmo uma única experiência positiva pode levar a um cliente fiel que continuará a fazer compras de sua empresa nos próximos anos.
Melhorar a satisfação do cliente geralmente é mais fácil dizer do que fazer. Isso pode ocorrer em parte porque você não entende completamente quais aspectos da jornada do cliente são mais satisfatórios para os clientes ou, por outro lado, quais aspectos podem estar afastando-os de seus negócios.
Uma das melhores maneiras de avaliar a satisfação do cliente e obter dados acionáveis é fornecer uma oportunidade para os clientes darem feedback.
Por exemplo, você pode solicitar feedback do cliente depois que ele fizer uma compra ou interagir com um de seus representantes de atendimento ao cliente. Você também pode usar a ferramenta de pesquisa gratuita da Mailchimp para enviar pesquisas ao seu público, o que permite medir a satisfação do cliente e entender melhor seu público.
Com os dados e insights de satisfação do cliente em mãos, você pode lidar com os pontos fracos e reforçar os pontos fortes. Ao tomar medidas para melhorar a satisfação do cliente, você pode melhorar potencialmente seu índice de retenção de clientes e criar um público mais engajado.
Confiabilidade da marca
A confiança na marca descreve o nível de confiança que os consumidores têm em sua marca quando se trata de cumprir o que você promete. Um alto nível de confiabilidade da marca pode ajudar muito a construir a fidelidade do cliente e reter clientes. Isso porque os clientes querem comprar de marcas que colocam seus valores em ação, atendem às expectativas e cumprem suas promessas.
Fazer promessas vazias e sempre ficar aquém das expectativas que você definiu para sua empresa é uma maneira rápida de perder clientes. Mesmo clientes relativamente leais provavelmente mudarão para outra marca se descobrirem que suas expectativas não estão sendo atendidas.
Ao estabelecer sua marca como confiável, você pode aumentar seu índice de retenção de clientes e até mesmo manter clientes que podem ter tido uma ou duas experiências negativas com sua marca. Se seu público vê sua marca como confiável, eles podem estar dispostos a ignorar uma única interação negativa porque confiam em sua marca como um todo.
Então, como você desenvolve a confiança na marca? As chaves para a confiança na marca são transparência, autenticidade e a capacidade de definir expectativas claras para os clientes. Evite fazer promessas que você não pode cumprir, agregue valor à vida de seus clientes e assuma os erros quando eles ocorrerem. Isso pode ajudar sua marca a parecer confiável aos olhos do seu público.
Qualidade do serviço
Obviamente, a qualidade do serviço desempenha um papel importante na retenção do cliente. Quase todo mundo valoriza uma empresa que oferece um serviço excelente, além de um bom produto. E, em um setor lotado, fornecer um serviço de alta qualidade pode fazer você se destacar dos concorrentes.
Afinal, se duas empresas oferecem um produto muito semelhante, mas uma delas tem maior qualidade de serviço, os clientes normalmente migrarão para a marca que oferece a melhor experiência.
Com isso em mente, é importante tomar medidas para otimizar seu departamento de atendimento ao cliente e oferecer suporte em todas as etapas da jornada do cliente. Use ferramentas de gerenciamento de público para personalizar interações de atendimento ao cliente e acelerar os tempos de resolução.
Além disso, invista em seu departamento de atendimento ao cliente e acompanhe a satisfação do cliente enviando pesquisas e analisando métricas relevantes de atendimento ao cliente.
O que é considerado uma boa taxa de retenção de clientes para uma empresa?
O que é considerado uma boa taxa de retenção de clientes varia muito dependendo do tipo de negócio que você administra e do setor em que trabalha. Embora seu objetivo deva ser sempre reter 100% de seus clientes, isso raramente funciona na realidade e pode não ser possível em determinados setores.
Alguns setores têm taxas médias de retenção de clientes muito mais altas do que outras. Enquanto certos setores chegam perto de um índice de retenção de clientes de 100%, outros setores atingem uma taxa muito menor.
Por exemplo, as seguradoras tendem a ter um alto índice de retenção de clientes, em grande parte porque é um incômodo mudar de uma seguradora para outra. Por outro lado, o setor de varejo de comércio eletrônico tende a ter um índice de retenção de clientes bastante baixo porque há muita concorrência e os clientes podem facilmente mudar de um varejista para outro.
Para avaliar a taxa de retenção da sua própria empresa e determinar se ela é boa ou não, você deve pesquisar os concorrentes do seu setor. Ao comparar seu índice de retenção de clientes com seus concorrentes mais próximos, você pode ter uma ideia melhor de como se sai quando se trata de retenção de clientes.
