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Índice de retenção de clientes: introdução e como melhorar

Guia completo sobre o índice de retenção de clientes. Veja como métricas de marketing podem ajudar na fidelização de clientes.

Em muitos casos, a fidelização de clientes pode fazer ou quebrar um negócio. Cultivar uma base de clientes fiéis pode levar a vendas consistentes, o que melhora seus resultados. Clientes fiéis também tendem a indicar outras pessoas para sua empresa e desempenham um papel importante em ajudá-lo a estabelecer uma reputação favorável da marca. Se você estiver interessado em medir a fidelização do cliente no que diz respeito ao seu próprio negócio, uma das principais métricas a prestar atenção é o índice ou taxa de retenção de clientes. Seu índice de retenção do cliente é uma métrica que representa o número de clientes que permanecem clientes durante um determinado período de tempo.

Calcular sua taxa de retenção de clientes é uma maneira de quantificar a fidelidade do cliente e ver quantos clientes estão optando por permanecer com sua empresa dentro de um determinado período.

Com uma melhor compreensão do índice de retenção do cliente, você pode identificar pontos fortes e fracos em seu negócio. Ao reduzir o churn e aumentar seu índice de retenção de clientes, você pode progredir na construção de uma base de clientes leais e otimizar seus resultados.

Neste artigo, explicamos o que é taxa de retenção de clientes e por que ela é importante. Também compartilhamos a fórmula da taxa de retenção de clientes com você para que você possa entender melhor como calcular a taxa de retenção de clientes para o seu próprio negócio. Leia do início ao fim para uma análise detalhada da taxa de retenção de clientes ou navegue pelo artigo usando os links abaixo.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes descreve a capacidade de uma empresa de obter clientes recorrentes e gerar novos negócios.

As empresas com bons recursos de retenção de clientes têm clientes que retornam ao negócio repetidamente ao longo do tempo, continuando a se envolver com a empresa e fazer várias compras em um determinado período de tempo.

As empresas com fraca capacidade de retenção de clientes, por outro lado, raramente veem negócios repetidos e, em vez disso, perdem clientes após a venda ou interação inicial.

Seu índice de retenção de clientes é uma métrica específica que mede a porcentagem de clientes que continuaram a fazer compras em um determinado período. Um alto índice de retenção de clientes indica uma alta taxa de retorno de clientes, enquanto um baixo índice de retenção de clientes indica várias compras únicas e poucos negócios repetidos.

Por que é importante reter clientes?

Qualquer empresário dirá que a retenção de clientes é extremamente importante ao administrar um negócio. Manter os clientes satisfeitos a ponto de decidirem voltar para comprar mais é a chave para o sucesso a curto e longo prazo.

Independentemente do setor em que você trabalha, você sempre deseja que seus clientes tenham uma experiência positiva com sua organização, pois isso pode ajudá-lo a construir relacionamentos, melhorar sua reputação e gerar referências.

Manter um alto índice de retenção de clientes também é importante quando se trata de lucros. Isso porque a retenção de um cliente existente normalmente é muito mais barata do que a aquisição de um novo cliente.

Na verdade, adquirir novos clientes pode ser 5 a 25 vezes mais caro do que reter clientes existentes. Isso faz sentido quando você pensa sobre o que envolve a aquisição de novos clientes: o dinheiro gasto em esforços de marketing, pessoal de vendas, contratos e muito mais pode aumentar rapidamente.

Além de ajudá-lo a evitar os custos de aquisição de novos clientes, manter um alto índice de retenção de clientes pode ter um impacto notável em seus resultados. Mesmo aumentar seu índice de retenção de clientes em uma pequena quantia pode ter um impacto significativo nos lucros. De acordo com um estudo, uma melhoria de 5% na taxa de retenção de clientes pode levar a um aumento de 25% a 95% nos lucros.

Além disso, lembre-se de que reter clientes não é apenas manter altas margens de lucro. Um alto índice de retenção de clientes pode ajudá-lo a se conectar com seu público-alvo, desenvolver seguidores leais e construir uma marca com reputação confiável.

Qual é a fórmula da taxa de retenção de clientes?

Para calcular seu índice de retenção de clientes, você deve começar escolhendo um determinado período de tempo. Pode ser um ano, um mês, uma semana, qualquer período de tempo que faça mais sentido para o seu negócio.

Depois de escolher um período de tempo, você só precisa determinar o número total de clientes existentes que você tinha no início do período, o número total de clientes no final do período e o número total de clientes adquiridos entre o início e final do prazo escolhido.

Para expressar a taxa de retenção de clientes como uma porcentagem, a fórmula da taxa de retenção de clientes é a seguinte:

Essa fórmula facilita o cálculo da taxa de retenção de clientes do seu negócio. Com os três números listados acima, você pode calcular rapidamente a taxa de retenção de clientes e obter informações sobre um aspecto importante do seu negócio.

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Quais fatores afetam a retenção de clientes?

Sua taxa de retenção de clientes não é uma métrica imutável. Ao alterar certos aspectos do seu negócio, particularmente a maneira como você trata e interage com seus clientes, você pode tomar medidas para melhorar seu índice de retenção de clientes.

Então, o que realmente afeta a taxa de retenção de clientes?

Abaixo, listamos alguns dos principais fatores que tendem a desempenhar um papel importante na influência de seu índice de retenção de clientes. Preste muita atenção a esses fatores ao se esforçar para aumentar seu índice de retenção de clientes e construir relacionamentos melhores com eles.

Satisfação do cliente

Ao garantir que seus clientes tenham interações positivas com sua marca, você pode aumentar a satisfação do cliente e, por sua vez, aumentar seu índice de retenção de clientes.

Afinal, clientes satisfeitos que tiveram boas experiências com sua marca no passado são os que têm mais chances de retornar no futuro. Mesmo uma única experiência positiva pode levar a um cliente fiel que continuará a fazer compras de sua empresa nos próximos anos.

Melhorar a satisfação do cliente geralmente é mais fácil dizer do que fazer. Isso pode ocorrer em parte porque você não entende completamente quais aspectos da jornada do cliente são mais satisfatórios para os clientes ou, por outro lado, quais aspectos podem estar afastando-os de seus negócios.

Uma das melhores maneiras de avaliar a satisfação do cliente e obter dados acionáveis é fornecer uma oportunidade para os clientes darem feedback.

Por exemplo, você pode solicitar feedback do cliente depois que ele fizer uma compra ou interagir com um de seus representantes de atendimento ao cliente. Você também pode usar a ferramenta de pesquisa gratuita da Mailchimp para enviar pesquisas ao seu público, o que permite medir a satisfação do cliente e entender melhor seu público.

Com os dados e insights de satisfação do cliente em mãos, você pode lidar com os pontos fracos e reforçar os pontos fortes. Ao tomar medidas para melhorar a satisfação do cliente, você pode melhorar potencialmente seu índice de retenção de clientes e criar um público mais engajado.

Confiabilidade da marca

A confiança na marca descreve o nível de confiança que os consumidores têm em sua marca quando se trata de cumprir o que você promete. Um alto nível de confiabilidade da marca pode ajudar muito a construir a fidelidade do cliente e reter clientes. Isso porque os clientes querem comprar de marcas que colocam seus valores em ação, atendem às expectativas e cumprem suas promessas.

Fazer promessas vazias e sempre ficar aquém das expectativas que você definiu para sua empresa é uma maneira rápida de perder clientes. Mesmo clientes relativamente leais provavelmente mudarão para outra marca se descobrirem que suas expectativas não estão sendo atendidas.

Ao estabelecer sua marca como confiável, você pode aumentar seu índice de retenção de clientes e até mesmo manter clientes que podem ter tido uma ou duas experiências negativas com sua marca. Se seu público vê sua marca como confiável, eles podem estar dispostos a ignorar uma única interação negativa porque confiam em sua marca como um todo.

Então, como você desenvolve a confiança na marca? As chaves para a confiança na marca são transparência, autenticidade e a capacidade de definir expectativas claras para os clientes. Evite fazer promessas que você não pode cumprir, agregue valor à vida de seus clientes e assuma os erros quando eles ocorrerem. Isso pode ajudar sua marca a parecer confiável aos olhos do seu público.

Qualidade do serviço

Obviamente, a qualidade do serviço desempenha um papel importante na retenção do cliente. Quase todo mundo valoriza uma empresa que oferece um serviço excelente, além de um bom produto. E, em um setor lotado, fornecer um serviço de alta qualidade pode fazer você se destacar dos concorrentes.

Afinal, se duas empresas oferecem um produto muito semelhante, mas uma delas tem maior qualidade de serviço, os clientes normalmente migrarão para a marca que oferece a melhor experiência.

Com isso em mente, é importante tomar medidas para otimizar seu departamento de atendimento ao cliente e oferecer suporte em todas as etapas da jornada do cliente. Use ferramentas de gerenciamento de público para personalizar interações de atendimento ao cliente e acelerar os tempos de resolução.

Além disso, invista em seu departamento de atendimento ao cliente e acompanhe a satisfação do cliente enviando pesquisas e analisando métricas relevantes de atendimento ao cliente.

O que é considerado uma boa taxa de retenção de clientes para uma empresa?

O que é considerado uma boa taxa de retenção de clientes varia muito dependendo do tipo de negócio que você administra e do setor em que trabalha. Embora seu objetivo deva ser sempre reter 100% de seus clientes, isso raramente funciona na realidade e pode não ser possível em determinados setores.

Alguns setores têm taxas médias de retenção de clientes muito mais altas do que outras. Enquanto certos setores chegam perto de um índice de retenção de clientes de 100%, outros setores atingem uma taxa muito menor.

Por exemplo, as seguradoras tendem a ter um alto índice de retenção de clientes, em grande parte porque é um incômodo mudar de uma seguradora para outra. Por outro lado, o setor de varejo de comércio eletrônico tende a ter um índice de retenção de clientes bastante baixo porque há muita concorrência e os clientes podem facilmente mudar de um varejista para outro.

Para avaliar a taxa de retenção da sua própria empresa e determinar se ela é boa ou não, você deve pesquisar os concorrentes do seu setor. Ao comparar seu índice de retenção de clientes com seus concorrentes mais próximos, você pode ter uma ideia melhor de como se sai quando se trata de retenção de clientes.

Como melhorar o seu índice de retenção de clientes?

Se você acredita que há espaço para melhorias no que diz respeito ao índice de retenção de clientes, convém tomar medidas para aumentar sua taxa de retenção. Quando você melhora a retenção de clientes, pode tornar seu negócio mais lucrativo e, ao mesmo tempo, construir melhores relacionamentos com os consumidores.

Interessado em melhorar o índice de retenção de clientes da sua empresa? Então você está no lugar certo. Abaixo, listamos algumas dicas importantes que podem ajudar a reduzir a rotatividade e aumentar os clientes retidos para o seu negócio.

Definir métricas claras

Ao realizar o projeto de melhorar o índice de retenção de clientes, uma das primeiras etapas que você pode seguir é identificar os principais indicadores de desempenho (key performance indicators, KPIs) que podem ajudá-lo a acompanhar o desempenho.

Como em qualquer coisa, é importante definir metas e acompanhar o progresso quando você se propuser a otimizar o gerenciamento de retenção de clientes e aumentar sua taxa de retenção. Ao definir referências claras e avaliar o desempenho com base nas principais métricas, você pode analisar objetivamente seu progresso enquanto se esforça para atingir suas metas.

Há várias métricas que você pode querer acompanhar ao tentar melhorar seu índice de retenção de clientes. Além de calcular seu índice de retenção de clientes, outras métricas a serem lembradas incluem:

Engajar-se com os clientes

Fazer um esforço para se engajar com os clientes pode construir confiança, o que, por sua vez, pode ajudá-lo a melhorar seu índice de retenção de clientes. Ao se engajar proativamente com os clientes, você pode estabelecer um relacionamento enquanto mantém sua marca em mente. Isso pode fazer com que sua marca se destaque na mente dos clientes na próxima vez que eles estiverem prontos para fazer uma compra.

Há várias maneiras pelas quais você pode se engajar com os clientes. Por exemplo, você pode usar a Mailchimp para executar campanhas automatizadas de marketing por e-mail com mensagens personalizadas que atendem às necessidades de segmentos de público específicos. Você também pode fazer coisas como interagir com clientes em suas páginas de mídia social ou até mesmo organizar eventos presenciais em sua comunidade.

Incentive o feedback do cliente

Não sabe quais são seus pontos fortes e fracos como marca? Procure seus clientes para obter respostas honestas e feedback genuíno. Incentivar o feedback do cliente pode ajudar a identificar aspectos da experiência do cliente que poderiam ser melhorados. O feedback do cliente também pode revelar coisas que sua empresa faz muito bem e, com uma melhor compreensão de seus pontos fortes, você pode capitalizá-los com mais eficácia.

Há muitas maneiras de solicitar feedback do cliente. Se o seu foco é melhorar o índice de retenção de clientes da sua empresa, considere pedir aos clientes que avaliem sua experiência de compra ou forneça um espaço para comentários após uma interação de atendimento ao cliente.

Você também pode coletar feedback do cliente e medir o nível de satisfação enviando pesquisas. Com a Mailchimp, você pode enviar pesquisas personalizadas nos momentos certos para alcançar os clientes e obter informações valiosas. Ao entrar em contato com seus clientes para obter feedback, você pode identificar maneiras de melhorar seu índice de retenção de clientes e administrar seus negócios com mais eficácia.

Remarketing

Remarketing é uma tática de marketing digital que incentiva indivíduos que já interagiram com sua marca a realizar uma ação específica ou fazer uma compra. Você provavelmente pode adivinhar por que o remarketing pode ajudar na retenção de clientes - segmentando aqueles que já fizeram uma compra ou interagiram com sua marca, você pode transformá-los em clientes recorrentes por meio do uso de anúncios personalizados. Ao iniciar uma campanha de retargeting, considere o uso de ferramentas de segmentação comportamental para criar anúncios mais personalizados.

Adicionar programas de recompensas

Os programas de recompensas incentivam seus clientes a retornar ao seu negócio e fazer compras repetidas. Ao recompensar os clientes com um benefício ou desconto com base em sua atividade de compra, você pode aumentar a fidelidade do cliente e melhorar a retenção.

Se você está procurando inspiração, existem várias marcas importantes por aí que tiveram muito sucesso na implementação de programas de fidelidade do cliente. Por exemplo, a Starbucks tem um programa de fidelidade do cliente gamificado, onde os clientes podem ganhar estrelas fazendo compras e concluindo objetivos específicos. As estrelas que os clientes ganham podem desbloquear níveis de benefícios, criando uma experiência divertida e empolgante que incentiva o cliente a escolher a Starbucks em vez de outras cafeterias.

Transforme novos visitantes em clientes fiéis

Como empresário, seu objetivo é manter a maior taxa de retenção de clientes possível. Um alto índice de retenção de clientes indica que você está fazendo algo certo, seja oferecendo um excelente atendimento ao cliente ou simplificando a jornada do cliente.

Se você espera melhorar o índice de retenção de clientes da sua empresa, comece usando as ferramentas certas para fazer isso. A plataforma de marketing multifuncional da Mailchimp facilita a execução de estratégias de retenção de clientes, permitindo que você se engaje efetivamente com os clientes, configure a jornada do cliente, colete feedback e avalie análises e relatórios.

Experimente o software de CRM da Mailchimp hoje mesmo e veja como ele pode ajudar você a estabelecer melhores relacionamentos com seus clientes.

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