L’importanza di gestire la percezione del cliente

Comprendere la percezione del cliente

La percezione del cliente è un processo mentale che un individuo intraprende man mano che si fa un’opinione di un certo brand.

È un processo intellettuale complesso che affonda le sue radici in più processi di pensiero e nelle loro conclusioni.

Il nucleo della percezione positiva è radicato nel desiderio di un’esperienza positiva che sia fuori dall’ordinario e duratura. Un cliente che ha un’esperienza positiva con il tuo brand tornerà a usare il prodotto o il servizio che hai fornito e avrà sentimenti positivi.

Come regola generale, gli utenti vogliono avere altre esperienze positive. Ciò significa che torneranno più volte ad acquistare da un’attività che ha offerto loro un’esperienza transazionale piacevole rispetto a un’altra.

Un cliente può tornare per acquistare di nuovo lo stesso prodotto, dare un’occhiata a un nuovo prodotto o sfruttare un’opportunità promozionale di alto valore che gli hai fornito.

Un cliente sviluppa la sua percezione del tuo brand a prescindere da quello che acquista. Il percorso di coinvolgimento e acquisto dell’esperienza del cliente svolge un ruolo importante nel modo in cui i clienti percepiscono il tuo brand.

Ad esempio, immaginiamo che tu gestisca un’attività di idraulica e risponda a una chiamata di emergenza per una tubatura rotta. Rispondi rapidamente, offri una soluzione temporanea o permanente per evitare che l’acqua danneggi la proprietà del cliente e addebiti un prezzo onesto per la chiamata di emergenza e le parti.

Inoltre, hai trattato il cliente con educazione, gli hai spiegato cosa è successo e le riparazioni che sono state necessarie e hai illustrato i costi in maniera chiara. Hai fornito un’esperienza positiva al cliente e aumentato le probabilità che il cliente ti chiami di nuovo o ti segnali ad altri che hanno bisogno di un idraulico.

Perché la percezione del cliente è importante?

La percezione del cliente svolge un ruolo importante nel successo della tua attività. Hai bisogno che i clienti acquistino da te su base continua e i clienti fedeli sono il segreto del tuo successo.

Le attività di tutti i tipi hanno concorrenti, il che significa che non solo è necessario promuovere la fidelizzazione dei clienti ma anche trovare quanti più nuovi clienti possibile.

I clienti che si sono fatti un’impressione positiva della tua attività sono più propensi a contattare te rispetto alla concorrenza perché hanno avuto esperienze positive in passato.

Offrire ai clienti la stessa esperienza di qualità ogni volta che arrivano nella tua azienda significa coltivare la fidelizzazione dei clienti.

La soddisfazione dei clienti genera una percezione positiva che supporta i tuoi sforzi di marketing, amplifica le recensioni online positive dal feedback dei clienti e posiziona la tua attività come il punto di riferimento a cui rivolgersi quando un cliente ha bisogno dei tuoi servizi o prodotti.

Costruisci un rapporto a lungo termine che, in alcuni casi, vede i clienti tornare e parlare della tua attività per decenni a venire. Questa percezione positiva può fare la differenza fra un’attività che si barcamena alla meno peggio e una che registra un successo straordinario.

In che modo la percezione del cliente è importante per la sua esperienza?

La percezione del brand e l’esperienza del cliente creano un rapporto bidirezionale tra il brand e il cliente. Un cliente che riceve un’esperienza di qualità dal brand sviluppa una percezione positiva nei suoi confronti.

D’altro canto, il brand deve offrire un’esperienza di qualità che sia sempre in linea con le sue offerte per preservare un’esperienza e una percezione positiva da parte del cliente. Il punto è continuare a fornire un’esperienza positiva ai tuoi clienti.

La connessione tra le percezioni dei clienti e la loro esperienza complessiva

I clienti iniziano a sviluppare la loro percezione di un brand la prima volta che entrano in negozio o finiscono su un sito web.

Inoltre, questo possono già avere un’idea preconcetta della tua attività basata su ricerche precedenti o sul passaparola di amici e familiari. Oppure possono affidarsi alla loro esperienza diretta della tua attività.

In ogni caso, devi offrire la migliore esperienza possibile al cliente per fargli capire che sei in grado di mantenere le tue promesse.

In qualità di titolare di un brand, prometti al tuo cliente che otterrà quello che cerca e avrà un’esperienza piacevole dall’inizio alla fine. Ciò può significare qualsiasi cosa, dall’aiutare un cliente che ha bisogno di supporto all’offerta di un valore aggiuntivo sotto forma di sconto o acquisto bonus al momento della vendita.

Tutto quello che puoi fare per soddisfare le esigenze del cliente durante la sua esperienza di acquisto ti aiuta a creare una percezione positiva del tuo brand da parte del cliente.

Le azioni che intraprendi hanno un impatto diretto sul modo in cui il cliente si sente riguardo alla tua attività, il che a sua volta aumenta la probabilità che ritorni e parli del tuo brand agli altri.

Questi tipo di marketing viene definito passivo in quanto non sei tu a contattare i clienti prima che questi visitino la tua azienda. Questo tipo di marketing è il più prezioso perché la buona reputazione tende a offrire risultati migliori rispetto a qualsiasi campagna di marketing.

L’impatto della percezione del cliente sulla sua fedeltà e fidelizzazione

Sia le percezioni negative che quelle positive da parte dei clienti hanno un impatto sul desiderio di questi ultimi di tornare al tuo brand per acquisti futuri. Una percezione negativa fa sì che un cliente sia molto meno propenso a tornare per acquisti futuri, a meno che non abbia altre alternative.

La percezione negativa si traduce anche in un passaparola negativo che può causare un declino non solo nella tua base clienti ma anche nelle tue vendite.

Al contrario, una percezione positiva da parte dei clienti porta a recensioni online positive e genera fedeltà e fidelizzazione dei clienti. Il cliente ha un’impressione favorevole del tuo brand, gli piace il servizio che riceve e si sente importante per l’azienda.

I clienti sono perfettamente consapevoli del fatto che possono decidere di spendere altrove: la loro decisione di fare acquisti presso il tuo brand dimostra che stai facendo tutto il necessario per fare una buona impressione sui clienti e conservarli in futuro.

Il ruolo della percezione nel processo decisionale del cliente

La percezione influenza il processo decisionale del cliente a tutti i livelli della sua interazione con il brand.

La percezione inizia con il motivo per cui un cliente decide di interagire in principio con un certo brand. Questo motivo è solitamente la necessità di acquistare qualcosa che il brand offre, la concorrenzialità del prezzo e la qualità del servizio o del bene in relazione al prezzo.

Un cliente è sempre accompagnato da queste percezioni quando intraprende il suo percorso di acquisto, sia di persona che online.

A volte un negozio fisico offre un vantaggio rispetto a un sito web dal momento che il cliente può esaminare di persona il prodotto e valutarne la qualità e il prezzo in pochi secondi, il che è molto utile ai fini del processo decisionale e della percezione del cliente. Un rivenditore online deve impegnarsi di più per ottenere una percezione positiva da parte del cliente in modo da creare fedeltà e fidelizzazione al brand.

Soddisfare il cliente è il primo passo in un’esperienza soddisfacente sia di persona che online. Un cliente che ha un’interazione positiva con il brand è un cliente per cui viene confermata e consolidata la percezione che vale la pena utilizzare questo rivenditore.

Un cliente che ritorna per altri prodotti o servizi forniti dal brand e ha le stesse interazioni positive è un cliente la cui percezione positiva del brand si consolida sempre più e che è più probabile si trasformi in un cliente fedele.

Come influenzare la percezione del cliente

Per generare una percezione positiva del brand, è necessario agire in maniera proattiva per assicurarsi che il cliente abbia un’esperienza di acquisto positiva.

L’esperienza inizia quando il cliente entra in negozio o arriva sul tuo sito web e termina quando esce. Spetta a te soddisfare e superare le aspettative e l’esperienza del cliente in modo da consolidarne la percezione positiva del tuo brand.

Fornisci prodotti e servizi di alta qualità

I beni e i servizi che offri devono essere in linea con l’immagine e il prezzo del tuo brand.

Ad esempio, immaginiamo che tu venda giocattoli educativi e di alta qualità che non si trovano nella maggior parte dei negozi meno specialistici. Questi giocattoli costano più della maggior parte dei giocattoli prodotti in massa, un fattore che illustri in maniera chiara ai tuoi acquirenti.

I clienti sono consapevoli di questo fatto quando vengono nel tuo negozio. Tuttavia, poiché sei in grado di spiegare i vantaggi del giocattolo al cliente, gli offri anche un servizio di alto livello. Questo livello di servizio comprende anche fare in modo che il cliente sia soddisfatto del suo acquisto prima di pagare, offrire supporto sotto forma di risposte alle sue domande e accettare il reso se il giocattolo se non funziona.

Anche se vendi articoli o servizi che non hanno un prezzo elevato puoi comunque fornire un servizio di qualità che dia ai clienti la sensazione di aver fatto un vero affare.

È importante essere sempre onesti in merito ai prodotti che vendi, fornire informazioni complete su quello che il cliente può aspettarsi dal prodotto o dal servizio e offrire termini di vendita che siano equi sia per te che per il cliente.

Questo processo è noto anche come gestione delle aspettative: richiede un po’ di tempo ma può portare a un livello elevato di soddisfazione del cliente dal momento che questi riceve una spiegazione chiara del prodotto prima ancora dell’acquisto.

Ai clienti non piace essere sorpresi e non vogliono avere l’impressione di aver pagato troppo un certo articolo. Dedicare un po’ di tempo a spiegare il prezzo o a fornire un valore aggiuntivo all’acquisto aiuta il cliente a sentirsi apprezzato, a pensare di aver fatto un buon investimento e a ritenere che l’acquisto di un certo prodotto o servizio abbia migliorato la sua vita.

Gestisci il feedback e i reclami dei clienti

Il feedback del cliente ti dice cosa funziona e cosa non funziona nel tuo approccio. È vero che non è possibile accontentare proprio tutti. Tuttavia, se ricevi lo stesso reclamo da molti clienti significa che c’è un problema che va risolto.

Ignorarlo peggiora solo le cose e rischia di alienare i clienti. Il vantaggio del feedback negativo è che ti permette di migliorare il tuo prodotto o servizio e di applicare la stessa correzione anche ad altre offerte che rischiano di registrare un problema simile.

Rispondere a tutti i tipi di feedback dei clienti ti permette di capire cosa funziona e cosa no e di mostrare ai tuoi clienti che li hai ascoltati.

Agire in base al feedback contribuisce anche a far sentire apprezzato il cliente. Una volta che hai risolto i problemi, puoi inviare un sondaggio per i clienti alla tua base clienti per cercare di capire se i clienti sono ora soddisfatti. Puoi anche utilizzare il sondaggio per scoprire quali aspetti sono particolarmente apprezzati dai tuoi clienti.

Crea esperienze positive per i clienti

I clienti vogliono essere soddisfatti della loro esperienza di acquisto, a prescindere dal fatto che questa abbia luogo in un negozio di alimentari per un acquisto veloce o su un sito web alla ricerca di un regalo indimenticabile per una persona speciale.

Organizzare la tua attività fisica in modo da aiutare il cliente a trovare quello che sta cercando è molto importante per creare un’esperienza positiva per il cliente.

Il tuo personale può anche contribuire all’esperienza del cliente con un servizio appropriato per la tua attività. Ciò comprende rispondere alle domande in modo educato, aiutare un cliente indeciso a prendere una decisione e permettere ai clienti di fare acquisti senza interferenze, a meno che non venga specificamente chiesto aiuto.

Un altro modo per creare un’esperienza positiva per il cliente è definire una strategia basata sul feedback dei clienti. Il feedback dei clienti o le recensioni online ti informano di quali sono i punti deboli della tua attività, identificano i problemi che è necessario affrontare e ti spiegano cosa prova o cerca il tuo cliente quando visita la tua attività.

Il feedback è sempre contestuale in quanto si applica specificamente al tipo di attività che gestisci. In ogni caso, ti aiuta a identificare cosa funziona e cosa no. L’implementazione di modifiche in base al feedback ti permette di creare un ambiente che sia accogliente e orientato al cliente e migliori la fidelizzazione dei clienti.

Utilizza i social media per interagire con i clienti

I clienti utilizzano i social media per esprimere quello che apprezzano e quello che non apprezzano in un’azienda o in un brand. Possono farlo in maniera anonima o mettendoci il nome, ma comunque ne parlano. Puoi costruire un rapporto con i tuoi clienti esistenti rispondendo ai dubbi e ai complimenti che ricevi o divertendo il tuo pubblico con una battuta spiritosa.

In questo modo, i clienti possono dare un "volto" al tuo brand e tu puoi dimostrare loro che vuoi conoscerli e aiutarli in ogni modo possibile.

I social media ti danno anche l’opportunità di creare offerte, sconti o prodotti esclusivi per i tuoi clienti. Ciò aumenta la loro fedeltà, rafforza la percezione positiva dei clienti esistenti e mostra ai clienti potenziali che scegliere di seguire l’account di social media del brand è una buona idea.

Un altro vantaggio del coinvolgimento dei clienti su un account di social media è il fatto che i post vengono in genere visualizzati nei risultati della ricerca.

Se un utente vuole vedere cosa offre il tuo brand, può guardare e leggere i tuoi post sui social media. Avere molti contenuti positivi che dimostrino la soddisfazione dei clienti prova al lettore che il tuo brand è disposto ad ascoltare la sua base clienti e a rispondere con informazioni approfondite.

Come misurare la percezione del cliente

La percezione dei clienti è uno studio impreciso. Tuttavia, puoi misurare la percezione che i clienti hanno della tua attività analizzando le loro azioni, il loro feedback, il tempo trascorso a fare acquisti sul tuo sito web e le loro attività di acquisto.

Queste metriche possono essere ottenute organizzando sondaggi, coinvolgendo i clienti sui social media e utilizzando le metriche del sito web per scoprire maggiori informazioni sugli utenti che vengono a fare acquisti nella tua attività. Queste informazioni possono essere utilizzate per orientare i tuoi sforzi di marketing e per trovare aree della tua attività che possono essere migliorate allo scopo di fornire un’esperienza ancora più positiva al cliente.

In Mailchimp, abbiamo strumenti e servizi che ti aiutano a capire se le tue campagne di marketing sono efficaci e se stai attirando il tuo cliente ideale e a raggiungere il maggior numero possibile di clienti senza sacrificare la qualità del tuo servizio.

I nostri strumenti possono aiutarti a misurare il successo, rivolgerti al tuo cliente ideale, espandere la tua portata di marketing su varie piattaforme di social media e tracciare le metriche che ti mostrano dove concentrare i tuoi sforzi di marketing. I nostri strumenti ti aiutano a modellare la percezione della tua attività da parte dei tuoi clienti e a incrementare le tue entrate come risultato diretto.