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L'importance de la gestion de la perception du client

Découvrez pourquoi la gestion de la perception des clients est indispensable à la réussite d'une entreprise.

Un client se forge une opinion sur une marque en fonction des impressions qu'il se fait au cours de ses interactions avec votre entreprise. Ses ressentis et impressions générales sont regroupés dans ce que l'on appelle la perception du client à l'égard de votre marque et de votre entreprise.

Pour que les clients aient une perception positive de votre marque, vous devez leur offrir une expérience qui corresponde à leurs attentes.

Votre objectif, en tant que propriétaire d'une marque, est de susciter une perception positive de la part de votre clientèle.

Un client satisfait est un client qui revient régulièrement chez vous pour vivre une expérience qui lui donne envie d'acheter votre produit ou service. Ce client satisfait fait également une publicité inestimable par le biais du bouche-à-oreille en indiquant à son entourage à quel point votre entreprise est performante et pourquoi.

Si vous voulez obtenir la satisfaction de vos clients, vous devrez y consacrer du temps. Cela signifie qu'il faut être à l'écoute des besoins et des désirs des clients, leur offrir une expérience d'achat harmonieuse et leur proposer des exclusivités ou des offres spéciales pour récompenser leur fidélité.

Ces mesures, ainsi que toutes celles que vous pouvez prendre pour offrir une expérience d'achat exceptionnelle, contribuent à améliorer la perception qu'ont les clients de votre activité, à favoriser la rentabilité de votre entreprise et à assurer le succès de votre image de marque.

Comprendre la perception du client

La perception du client est un processus de pensée dans lequel un individu s'engage lorsqu'il se forge une opinion sur la manière dont il perçoit une marque.

Il s'agit d'un processus de pensée complexe qui repose sur plusieurs processus de réflexion et leurs conclusions.

Le fondement de la perception positive repose sur le désir de vivre une expérience positive qui sorte de l'ordinaire et qui soit durable. Un client qui a vécu une expérience positive avec votre marque reviendra vers le produit ou les résultats du service que vous avez fourni et éprouvera une attitude positive.

D'une manière générale, les gens cherchent à vivre de nouvelles expériences positives. Cela signifie qu'ils reviendront à plusieurs reprises vers une entreprise qui leur a procuré une expérience transactionnelle agréable plutôt qu'une autre.

Il se peut qu'un client revienne pour la même chose, qu'il veuille découvrir un nouveau produit ou que vous lui ayez offert une opportunité promotionnelle à forte valeur ajoutée.

Un client développe sa perception de la marque indépendamment de ce qu'il achète. L'engagement et le parcours d'achat de l'expérience client jouent un rôle important dans la façon dont les clients perçoivent votre marque.

Par exemple, vous travaillez dans le secteur de la plomberie et vous répondez à un appel d'urgence pour une rupture de canalisation d'eau. Vous intervenez rapidement, vous apportez une solution temporaire ou permanente pour empêcher l'eau d'endommager les installations du client et vous facturez un prix juste pour l'appel d'urgence et les pièces de rechange.

Vous avez également été poli avec le client, lui avez expliqué ce qui s'était passé et les réparations que vous deviez effectuer, et avez fait preuve de transparence en ce qui concerne les frais. Vous avez fourni une expérience client agréable et augmenté les chances qu'il vous appelle à nouveau ou vous recommande à d'autres pour des travaux de plomberie.

Alors, pourquoi la perception client est-elle importante ?

La perception du client joue un rôle important dans votre capacité à poursuivre votre activité. Vous voulez que vos clients achètent régulièrement chez vous, et leur fidélité est un élément important de votre succès.

Les entreprises de tous types sont confrontées à la concurrence sous une forme ou une autre, ce qui signifie que vous devez non seulement fidéliser vos clients, mais aussi en attirer de nouveaux aussi souvent que possible.

Les clients qui ont une bonne perception de votre entreprise sont plus susceptibles de revenir chez vous que chez vos concurrents parce qu'ils ont apprécié leurs expériences antérieures.

En offrant aux clients la même qualité d'expérience à chaque fois qu'ils viennent dans votre entreprise, vous contribuez à les fidéliser.

La perception positive du client qui résulte de sa satisfaction facilite vos efforts de marketing, augmente les avis en ligne positifs provenant des commentaires des clients et positionne votre entreprise en tant que référence pour les clients qui ont besoin de vos services ou de vos produits.

Vous établissez une relation à long terme et, dans certains cas, les clients reviendront et vanteront les mérites de votre entreprise pendant longtemps. C'est un élément important de la réussite de votre entreprise et c'est ce qui fait la différence entre une entreprise se maintenant en bonne position et une autre qui connaît un succès fulgurant.

Comment la perception du client joue-t-elle un rôle dans l'expérience client ?

La perception de la marque et l'expérience du client fonctionnent de manière réciproque entre la marque et le client. Un client qui reçoit une expérience de qualité de la part de la marque développe une perception positive à l'égard de celle-ci.

De son côté, la marque se doit d'offrir une expérience de qualité conforme à son offre, et ce de manière constante, afin de maintenir cette expérience et cette perception positives de la part du client. L'entreprise devra donc continuer à offrir une expérience positive à ses clients.

Connexion entre les perceptions des clients et l'expérience client globale

Les clients commencent à se faire une image de la marque dès la première fois qu'ils entrent dans un magasin ou visitent un site Web.

Ils auront peut-être déjà une idée préconçue de votre entreprise en raison de recherches antérieures ou du bouche-à-oreille entre amis et membres de la famille. Ils pourront aussi décider de se laisser guider par leur expérience pour se faire une idée de votre entreprise.

Quoi qu'il en soit, vous devez offrir la meilleure expérience client possible pour les convaincre que vous êtes en mesure de tenir vos promesses.

En tant que propriétaire de la marque, vous promettez à votre client qu'il obtiendra ce qu'il cherche et qu'il vivra une expérience positive tout au long du parcours. Il peut s'agir d'offrir une assistance à un client qui a besoin de conseils ou de proposer une valeur ajoutée sous la forme d'une réduction ou d'un bonus d'achat au moment de la vente.

Toutes les actions que vous pouvez entreprendre pour répondre aux besoins de vos clients au cours de leur expérience d'achat contribuent à créer une perception positive de votre marque par les clients.

Les actions que vous entreprenez ont un impact direct sur la façon dont le client perçoit votre entreprise, ce qui augmente la probabilité qu'il revienne et qu'il parle de votre marque à d'autres personnes.

On parle ici de marketing passif, car vous n'avez pas contacté vos clients avant qu'ils ne visitent votre entreprise, il s'agit pourtant du type de marketing le plus précieux, car les commentaires positifs se diffusent généralement plus largement qu'une campagne marketing.

Impact de la perception du client sur sa fidélité et sa rétention

L'opinion des clients, qu'elle soit négative ou positive, a un impact sur leur propension à revenir vers votre marque pour de futurs achats. Si le client a une impression négative, il sera beaucoup moins enclin à revenir pour d'autres achats, sauf s'il n'a pas d'autre alternative.

Cette perception négative se traduit également par un bouche-à-oreille néfaste qui peut être à l'origine d'une diminution de votre clientèle et de vos ventes.

À l'inverse, une impression positive de la part du client mène à des avis en ligne positifs et génère une fidélité et une rétention de la clientèle. Le client a une bonne opinion de votre marque, il apprécie le service reçu et vous l'avez fait se sentir important pour l'entreprise.

Conscients que l'argent qu'ils dépensent est un facteur de réussite, les clients qui décident de fréquenter votre marque indiquent que vous faites ce qu'il faut pour les impressionner et les fidéliser.

Le rôle de la perception dans la prise de décision du client

La perception aide le client à structurer son processus de décision à tous les niveaux de l'interaction entre la marque et le client.

Cela commence par les raisons pour lesquelles un client décide de s'engager avec une marque. Ces raisons sont généralement le besoin d'acheter quelque chose que la marque propose, la compétitivité du prix et la qualité du service ou du bien par rapport au prix.

Ces perceptions accompagnent le client dans son parcours d'achat, que ce soit en personne ou en ligne.

Il arrive qu'un magasin physique soit plus avantageux qu'un site Web parce que le client peut toucher le produit et en évaluer la qualité et le prix en quelques secondes, ce qui peut l'aider à prendre des décisions et à se faire une idée. Un e-commerçant doit redoubler d'efforts pour gagner la confiance de ses clients afin de les fidéliser à sa marque.

La satisfaction du client est le fondement d'une expérience client positive, quel que soit le type de contexte. Une interaction positive avec la marque confirme l'idée que le détaillant mérite d'être fréquenté.

Un client qui revient pour d'autres produits ou services fournis par la marque et qui a les mêmes interactions positives renforce sa perception positive de la marque et augmente sa probabilité de devenir un client fidèle.

Comment influencer la perception du client ?

Afin de générer une perception positive de la marque, vous devez être proactif dans vos efforts pour que le client soit satisfait de son expérience d'achat.

L'expérience commence lorsque le client franchit la porte de votre magasin ou atterrit sur votre site Web, et se termine lorsqu'il le quitte. Vous devez répondre aux attentes des clients, et même les dépasser, afin de consolider la perception positive qu'ils ont de votre marque.

Fournir des produits et services de haute qualité

Les produits et services que vous proposez doivent être conformes à votre image de marque et à vos prix.

Vous vendez par exemple des jouets éducatifs de grande qualité que l'on ne trouve pas dans la plupart des magasins. Ces jouets coûtent plus cher que la plupart de ceux qui sont produits en série, et vous indiquez clairement aux acheteurs que leur prix est plus élevé.

Les clients le savent lorsqu'ils viennent dans votre magasin, mais vous fournissez également un service de qualité à votre clientèle en lui expliquant les avantages du jouet. Il s'agit notamment de s'assurer qu'ils sont satisfaits de leur achat avant de payer, de leur offrir une assistance en répondant à leurs questions et de leur reprendre le jouet s'il ne fonctionne pas.

En revanche, si vous vendez des articles ou des services dont le prix n'est pas très élevé, vous pouvez toujours offrir un service de qualité qui donnera à vos clients l'impression d'avoir fait une bonne affaire.

Expliquez clairement ce que vous vendez, donnez toujours une information complète sur ce que le client peut attendre du produit ou du service, et proposez des conditions de vente cohérentes à la fois pour vous et pour le client.

Ce principe est connu sous le nom de gestion des attentes, une démarche qui demande un peu de temps, mais qui peut aboutir à une grande satisfaction du client parce que vous lui avez expliqué clairement ce qu'il achetait avant même de passer commande.

Les clients n'aiment pas être surpris, pas plus qu'ils n'aiment avoir l'impression d'avoir payé trop cher pour un article. En prenant le temps d'expliquer le prix ou d'apporter une valeur ajoutée à l'achat, vous donnez au client l'impression qu'il a été valorisé, que son argent a été bien dépensé et que l'achat du bien ou du service a été bénéfique pour lui.

Gérer les commentaires et les réclamations des clients

Les commentaires des clients vous indiquent si vous faites quelque chose bien ou mal. Certes, il est impossible de satisfaire tout le monde, mais si un grand nombre de clients se plaignent de la même chose, cela indique que vous devez régler le problème.

Ignorer le problème ne fera qu'empirer la situation et peut être source de mécontentement pour vos clients. Les commentaires négatifs permettent notamment d'améliorer votre produit ou service et de mettre à profit ces améliorations pour d'autres offres susceptibles de présenter un problème similaire.

Répondre à tous les types de commentaires de vos clients vous permet de savoir ce que vous faites bien, ce que vous faites mal, et de faire savoir à vos clients qu'ils ont bel et bien été entendus.

La prise de mesures sur la base du retour d'information permet également au client de se sentir valorisé. Une fois ces problèmes corrigés, vous pouvez envoyer une enquête client à votre clientèle pour savoir si les problèmes ont été résolus. Vous pouvez également utiliser l'enquête pour comprendre ce qui rend vos clients plus satisfaits.

Créer des expériences positives pour les clients

Les clients veulent être satisfaits de leur expérience d'achat, que ce soit à l'épicerie pour un achat rapide ou sur un site Web pour trouver un cadeau unique à offrir à quelqu'un.

En organisant votre entreprise physique de manière à ce qu'il soit facile pour un client de trouver ce qu'il recherche, vous contribuez grandement à créer une expérience positive pour le client.

Votre personnel peut également contribuer à l'expérience client en fournissant un service adapté à votre établissement, en répondant aux questions de manière polie, en aidant un client indécis à prendre une décision et en lui permettant de faire ses achats sans interférence, à moins qu'il n'ait expressément demandé de l'aide.

Une autre façon de créer une expérience client positive est de créer une stratégie basée sur les commentaires des clients. Les commentaires des clients ou les avis en ligne vous informent sur les points faibles de votre entreprise, identifient les problèmes à résoudre et ce que votre client pense ou peut rechercher lorsqu'il consulte votre entreprise.

Le retour d'information est toujours contextuel, en ce sens qu'il s'applique spécifiquement au type d'entreprise que vous dirigez, mais il vous aide à identifier ce qui doit être corrigé et ce qui doit demeurer inchangé. La mise en œuvre des changements en fonction du retour d'information vous permet de créer un environnement axé sur le client et convivial, et d'améliorer la fidélisation des clients.

Utiliser les réseaux sociaux pour interagir avec les clients

Les clients utilisent les réseaux sociaux pour exprimer leurs opinions favorables ou défavorables à l'égard d'une entreprise ou d'une marque. Que ce soit en leur propre nom ou de manière anonyme, ils s'expriment néanmoins. Vous pouvez établir une relation avec vos clients existants en répondant à leurs questions, en leur faisant des compliments ou en prenant le temps de discuter avec eux.

Tout cela contribue à "façonner l'image" de votre marque et à montrer à vos clients que vous souhaitez apprendre à les connaître et les aider dans la mesure du possible.

Les réseaux sociaux vous donnent également l'occasion de proposer des offres, des réductions ou des produits exclusifs à vos clients. Cela permet d'accroître leur fidélité, d'approfondir une perception positive parmi les clients existants et de montrer aux clients potentiels l'intérêt de suivre le compte de la marque sur les réseaux sociaux.

Un autre avantage à s'engager avec les clients sur un compte de réseau social est le fait que les messages s'affichent généralement dans les résultats de recherche.

Toute personne cherchant à savoir ce que votre marque a à offrir peut consulter les messages publiés sur les réseaux sociaux et les parcourir. Plus votre contenu est positif et témoigne du degré de satisfaction de vos clients, plus vous montrez au lecteur que votre marque est à l'écoute de ses clients et qu'elle leur fournit des informations approfondies.

Comment mesurer la perception du client ?

Comprendre la perception du client est une tâche complexe, mais vous pouvez évaluer l'opinion des clients sur votre entreprise en analysant leurs actions, leurs commentaires, le temps qu'ils passent sur un site Web et leurs activités d'achat.

Ces indicateurs peuvent être obtenus par le biais d'enquêtes, en dialoguant avec les clients sur les réseaux sociaux et en utilisant les indicateurs du site Web pour en savoir plus sur les personnes qui viennent faire leurs achats dans votre entreprise. Ces informations peuvent être utilisées pour éclairer vos efforts marketing ainsi que pour trouver les domaines de votre entreprise qui ont besoin d'être améliorés en termes de prestation d'une expérience client positive.

Chez Mailchimp, nous disposons d'outils et de services qui vous permettent d'en savoir plus sur l'efficacité de vos campagnes marketing, de déterminer si vous attirez votre client cible et d'atteindre le plus grand nombre de clients possible sans sacrifier la qualité de votre service client.

Nos outils peuvent vous aider à mesurer le succès, à faciliter le ciblage de votre client potentiel, à étendre la portée de votre marketing sur plusieurs plateformes de réseaux sociaux et à suivre les indicateurs vous indiquant où concentrer vos efforts marketing. Nos outils vous aident à façonner la perception qu'ont vos clients de votre entreprise et à augmenter votre chiffre d'affaires en conséquence.

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