Come utilizzare un report del servizio clienti per il successo aziendale

Comprensione dei report del servizio clienti

Un report del servizio clienti offre un modo veloce per esaminare le metriche relative al servizio clienti. L’obiettivo del report è fornire dati dettagliati che possano aiutarti a misurare i livelli di successo o fallimento del tuo team. Potresti anche riscontrarne la denominazione come reportistica dei clienti.

In poche parole, è un modo per valutare le prestazioni del tuo team del servizio clienti. In genere, i report mostrano quante richieste del servizio clienti vengono gestite dal team, quanto tempo impiega ciascuna richiesta e quante voci vengono create da ciascun cliente.

Ci possono essere molti dati accumulati in un report, ma quando li suddividi, ti consente di vedere i punti di forza e di debolezza mentre monitori i progressi fatti mentre cerchi di apportare modifiche alla tua attività.

Tipi di report del servizio clienti

Uno dei modi migliori per comprendere i report del servizio clienti è esaminarne le tipologie più comuni.

Di seguito sono riportati cinque diversi tipi di report. Questo elenco non è esaustivo, ma è un ottimo punto di partenza.

Richieste ricevute

Le richieste ricevute sono esattamente quello che immagini. Questo report indica quante richieste di assistenza clienti gli agenti ricevono in un determinato periodo di tempo. Tuttavia, non fornisce informazioni sulle aspettative dei clienti, sulle prestazioni del team del servizio clienti o sulle interazioni con i clienti. Si tratta di informazioni che puoi ottenere in un secondo momento.

Dovrai esaminare i totali giornalieri, settimanali e mensili. Per i reparti molto impegnati, guarda i report orari per avere un’idea di come gestire il personale del tuo team.

Sapere quante richieste ricevi non ti dice se il team riesce a risolvere le richieste (per questo servono altre metriche del servizio clienti), ma rivela quanto sia impegnato il tuo team. Potrai così valutare come va la soddisfazione generale dei clienti e il relativo tasso di abbandono (di solito è meglio avere meno richieste).

Questo report consente inoltre di identificare le risorse e gli strumenti da dedicare al servizio clienti per stare al passo con la domanda e determinare una strategia adeguata.

Richieste chiuse

Anche in questo caso si tratta di un report piuttosto immediato. Ancora una volta, puoi creare report giornalieri, settimanali o mensili. Questo numero indica i risultati degli agenti del servizio clienti; tuttavia, confrontandolo con la prima metrica (richieste ricevute), puoi ottenere molto di più.

Se c’è una grande disparità tra i due numeri, è il caso di indagare sul processo di risoluzione del servizio clienti. Forse la risoluzione richiede troppo tempo, o, peggio, può significare che molte richieste di assistenza clienti non vengono risolte.

Tempi di risposta

Una volta che avrai esaminato il volume delle richieste, vorrai esaminare i tempi di risposta. Il modo migliore per visualizzarli è solitamente attraverso le medie. Puoi rivedere il tempo di risposta medio totale oppure categorizzare le richieste in gruppi diversi e osservare le medie per ognuna di esse.

Il tempo di risposta medio è solitamente il più importante, ma ci sono casi in cui è opportuno impostare una selezione. Pensa a una società tecnologica, per esempio.

L’assistenza tecnica spesso comporta la reimpostazione della password. In genere, non vuoi che un cliente aspetti il ripristino della password perché ciò può influire negativamente sulla sua soddisfazione. Tuttavia, questo tipo di richiesta potrebbe non essere la più importante.

D’altro canto, potresti avere un cliente che si è ferito mentre usava un prodotto. Si tratta di un problema urgente che potrebbe dover saltare la coda di risposta e avere la priorità.

Se usi un sistema di triage, ha senso suddividere i tempi medi in diverse categorie. Se non c’è un triage, allora valuterai una singola metrica.

Tempo di gestione

Il tempo di gestione è leggermente diverso. Mentre il tempo di risposta si riferisce al tempo necessario per iniziare il percorso verso la risoluzione, il tempo di gestione è il tempo totale necessario alla chiusura del caso. I tempi di risposta possono variare in base a un modello di triage, ma i tempi di gestione dipendono dalla difficoltà del problema.

I due esempi precedenti possono aiutarti a comprendere meglio questo concetto.

Se i clienti possono creare account sul tuo sito web, utilizzeranno anche una password. Le richieste di reimpostazione della password di solito non richiedono molto tempo e non sono difficili da risolvere. Come ci si aspetterebbe, il tempo medio di gestione per questa categoria è inferiore rispetto a molti altri.

D’altra parte, le richieste che riguardano lesioni personali sono delicate e richiedono più tempo. Non avrebbe senso aspettarsi che il tempo medio di gestione in questa categoria corrisponda ai reset della password.

Messaggi per titolare

L’ultima metrica dell’elenco è particolarmente preziosa. Con le altre metriche, sai quante richieste ricevi e in che misura vengono gestite. Il report dei messaggi per titolare ti dice qualcosa di diverso.

In primo luogo, aiuta a spiegare quante risorse sono dedicate a un singolo cliente. Potresti avere un problema semplice e di vasta scala con un prodotto o un servizio se ricevi molte richieste con pochissimi messaggi per titolare.

Se hai meno richieste totali e una percentuale di messaggi per titolare molto elevata, invece, potresti avere un problema (o più problemi) più complicato. Ciò potrebbe meritare un approfondimento da parte di un team di specialisti.

Il punto è che questa metrica ti aiuta a capire come vengono allocate le tue risorse e può aiutarti a trovare modi per liberarne per rendere il tuo servizio clienti più efficace ed efficiente in futuro.

Qual è l’utilità dei report del servizio clienti?

Dopo aver visto i tipi comuni di report e ciò che possono dirti, potresti chiederti se vale la pena realizzarne.

Per rispondere, dobbiamo pensare a come i report generano valore e perché sono importanti.

Tali risposte sono collegate.

Innanzitutto, i report consentono di visualizzare lo stato corrente del servizio clienti. Puoi scoprire dettagli sul carico di lavoro del tuo team di supporto, come lo sta elaborando, quanto è efficace e confrontare la qualità del servizio rispetto agli altri reparti.

In secondo luogo, le metriche possono darti informazioni sulla soddisfazione dei clienti.

Se molte richieste presentano tempi di risoluzione piuttosto lunghi, ciò può minare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Risolvere i problemi del servizio clienti può influire direttamente sui ricavi.

Allo stesso tempo, questi report forniscono dati numerici e informazioni su quante risorse devono essere investite nel servizio clienti. Quanto valore puoi aspettarti di generare da personale o strumenti aggiuntivi del servizio clienti? Vale la pena investire?

I tuoi report possono aiutarti a rispondere a queste e altre domande.

Come creare un report del servizio clienti

La cosa successiva da capire è come creare effettivamente il report. Per questo, hai bisogno di due cose: monitoraggio e presentazione dei dati del servizio clienti.

In molti casi, è possibile combinare queste idee con un buon software, ma per il momento esaminiamole singolarmente.

Pensa alle metriche di cui abbiamo parlato in precedenza. Come si generano i numeri per tali report? Quando un cliente crea un ticket di assistenza, dovresti monitorarlo attraverso il software CRM (Customer Relationship Management). Anche la modalità di creazione del ticket (tramite un dispositivo mobile o un computer) è rilevante. Puoi utilizzare un CRM per tenere conto del caso e generare dati.

Puoi eseguire questa operazione con qualsiasi metrica. In altre parole, la realizzazione dei report richiede la creazione di eventi digitali nel processo di assistenza clienti.

Ma in che modo i dati si trasformano in report?

A tal fine, ti serve un software per presentazioni. Ora che ti ritrovi dei dati, è il caso di utilizzare un software che ti consenta di facilitarne la lettura. La chiave sta nel ricorso a grafici e diagrammi.

Inoltre, qualsiasi software in cui investi per tenere traccia dei dati del servizio clienti dovrebbe anche essere in grado di aiutarti con la presentazione.

Diversi strumenti di creazione automatizzata di report possono aiutarti a raccogliere e gestire i dati mentre ti dedichi ad altre attività. Quando ti serve un report, puoi crearne rapidamente uno con le informazioni in possesso del sistema.

Migliora la soddisfazione dei clienti con i report del servizio clienti

I report del servizio clienti possono aiutarti a sapere di più sui punti di forza e di debolezza della tua strategia di customer experience. Di conseguenza, puoi migliorare i processi per garantire che i clienti continuino ad avere una percezione positiva della tua attività. Ciò è utile anche per aumentare la fedeltà al brand.

Mailchimp semplifica la raccolta, la gestione e l’analisi dei dati in un unico posto. Con una dashboard semplice ma dettagliata, puoi scoprire di più sui tuoi contatti, tra cui il customer lifetime value, le informazioni demografiche e altro ancora. Sfrutta poi queste informazioni per creare campagne mirate efficaci e coinvolgenti.