La gestione dei conflitti nel servizio clienti può aumentare la soddisfazione. Una forte strategia di gestione dei conflitti può supportare la strategia complessiva del servizio clienti aiutando gli operatori a trattare con determinati clienti a seconda dei loro sentimenti e alla loro esperienza con un prodotto o servizio.
La prossima volta che dovrai affrontare un cliente arrabbiato, prova queste tecniche di riduzione del conflitto:
Mantieni la calma
Quando qualcuno è arrabbiato o grida, non devi mai rispecchiare il suo tono o il suo linguaggio del corpo perché potrebbe peggiorare ulteriormente la situazione. L’obiettivo è gestire la situazione alleggerendo l’intensità della reazione o placandone i sentimenti. Rimanere calmi e composti durante le interazioni con un cliente arrabbiato farà sembrare l’azienda più professionale.
Devi cercare di evitare di prenderla sul personale. Invece di preoccuparti di come un cliente agisce o parla con te, resta neutrale e cerca di risolvere il suo problema. Sono arrabbiati perché il loro problema non viene risolto, quindi il modo migliore per ridurre la rabbia è trovare una soluzione.
Se gestisci i reclami dei clienti in presenza, devi sempre mantenere un linguaggio del corpo neutro e rispettare lo spazio personale.
Ascolto attivo e empatia
L’ascolto attivo e l’empatia possono fare molto nel servizio clienti. I clienti vogliono essere certi che la tua azienda si prenda cura di loro. Le persone spendono denaro guadagnato duramente per i tuoi prodotti e servizi, quindi dovresti sempre prestare loro la massima attenzione. Dimostrare di comprendere i sentimenti e le frustrazioni di una persona comunica la tua volontà di assisterla.
Dovresti sempre usare un linguaggio e un tono empatici. Con questo non intendiamo dire che dovresti scusarti per tutto ciò che fa arrabbiare un cliente, ma dovresti essere in grado di metterti nei suoi panni per trovare la migliore soluzione possibile.
Strategie di comunicazione efficaci
L’adozione di strategie di comunicazione efficaci può placare rapidamente la situazione in presenza di un cliente arrabbiato o agitato. Alzare la voce se un cliente urla contro di te non è mai una buona pratica aziendale. Al contrario, è consigliabile lascialo urlare, ascoltarlo e aspettare che abbia finito di parlare prima di provare a dire qualcosa. Questa strategia consentirà loro di raccogliere le idee, specialmente dopo un’esplosione di rabbia.
Alzare la voce con un cliente o rispecchiare il suo linguaggio del corpo avrà probabilmente l’effetto opposto e potrebbe peggiorare la situazione. Se adotterai lo stesso comportamento dei tuoi clienti, questi non saranno disposti a darti l’opportunità di risolvere i loro problemi.
Al contrario, strategie di comunicazione efficaci come l’ascolto attivo o attendere che il cliente stia in silenzio prima di parlare possono aiutarti ad affrontare più agevolmente i suoi reclami e a trovare una soluzione.
Quando parli con i clienti, devi usare un linguaggio chiaro e conciso ed evitare qualsiasi risposta polemica o difensiva. Ciò può essere impegnativo per un titolare d’azienda molto orgoglioso della sua attività . Mettersi sulla difensiva non fa che aggiungere benzina al fuoco. Al contrario, dovresti offrire rassicurazione e soluzioni. Dì ai tuoi clienti cosa farai per risolvere i loro problemi e spiega cosa avverrà dopo.
Risoluzione dei problemi e ricerca di una base comune
Il motivo principale per cui una situazione precipita è che l’azienda non mostra empatia o non offre una soluzione. Il primo passo per risolvere il reclamo di un cliente è identificare la causa principale della sua rabbia o insoddisfazione. Se un cliente ti contatta, il motivo del reclamo potrebbe essere chiaro o meno chiaro. Ad esempio, il cliente potrebbero trovarsi ad affrontare un problema di consegna o non sapere come utilizzare il prodotto correttamente.
Se non sai qual è il problema, il suggerimento è quello di porre delle domande aperte e lasciarle spiegare. Aspetta che il cliente rimanga in silenzio per qualche istante prima di porre un’altra domanda o cercare di risolvere il problema.
L’obiettivo principale a questo punto è collaborare con il cliente per trovare una soluzione. Potresti offrirgli più opzioni. Se il suo prodotto è stato consegnato rotto, puoi offrirti di rimborsarlo o sostituirlo.
Nel frattempo, se il cliente non è soddisfatto della qualità di un prodotto che rappresenti, puoi offrirti di sostituirlo o fornire un credito da utilizzare in negozio. In ogni caso, sul tuo sito web o in negozio dovresti disporre di una chiara politica dei resi che aiuti i clienti a comprendere le alternative a disposizione.
Potrebbe essere necessario offrire delle alternative o trovare dei compromessi per ridimensionare le preoccupazioni dei clienti. Anche se la tua azienda non offre rimborsi dopo un determinato periodo di tempo, potresti dover essere flessibile con alcuni clienti perché siano soddisfatti o rischierai di perderli per sempre.
Follow-up e soluzioni tempestive
I clienti vogliono una soluzione e la vogliono rapidamente. Fornire aggiornamenti e resoconti sullo stato di avanzamento della pratica per fargli sapere che i loro problemi saranno risolti rapidamente alleggerirà parte della tensione tra i clienti e la tua azienda.
Allo stesso tempo, devi fare tutto il possibile per risolvere tempestivamente il problema. Disporre di protocolli per gestire i reclami comuni e rispondere a domande complesse può essere utile perché riduce i tempi di approvazione da parte del titolare dell’azienda o di un altro manager per la gestione di un singolo reclamo.
In alcuni casi, potrebbe essere necessario offrire un risarcimento o un indennizzo, se del caso. Molte aziende offrono resi gratuiti e rimborsi entro un determinato periodo di tempo senza porre domande. Offrire prodotti omaggio, rimborsi e resi semplificati può ridurre rapidamente il conflitto.
Previeni future tensioni
Analizzare le principali cause di irritazione dei clienti può aiutarti a imparare come evitarle. Nessuna azienda vorrebbe vedere i propri clienti arrabbiati. Fortunatamente, esistono diverse strategie di assistenza che aiutano gli operatori del servizio clienti a gestire i clienti irascibili prima che si arrabbino.
Migliorare i modelli e le procedure dell’assistenza clienti può aiutarti a evitare contrasti inutili e a fare in modo che ogni cliente se ne vada via felice. Supporta l’operatività dell’assistenza clienti con il software di CRM marketing di Mailchimp che ti aiuta a costruire e gestire meglio le relazioni con i clienti.