Die Deeskalation von Kundenservicekonflikten kann dir helfen, mehr Kundschaft zufriedenzustellen. Eine starke Deeskalationsstrategie kann deine gesamte Kundenservicestrategie unterstützen, indem sie Vertriebsmitarbeiterinnen dabei unterstützt, basierend auf den Gefühlen einer Person und ihrer Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu lernen, wie sie mit bestimmten Kundinnen umgehen können.
Wenn du das nächste Mal mit verärgerter Kundschaft zu tun hast, probiere diese Deeskalationstechniken aus:
Ruhig und gelassen bleiben
Wenn jemand wütend ist oder schreit, solltest du niemals den Tonfall oder die Körpersprache der Person widerspiegeln, da dies zu einer Eskalation der Situation führen kann. Das Ziel ist es, die Situation zu deeskalieren, indem die Intensität der Reaktion oder Gefühle der Person gemindert wird. Wenn du während der Interaktion mit wütender Kundschaft ruhig und gelassen bleibst, wird dein Unternehmen professioneller erscheinen.
Du solltest versuchen, die Personalisierung von Kundenwut zu vermeiden. Statt sich darum zu kümmern, wie sich eine Kundin verhält oder wie diese Person mit dir spricht, bleibe neutral und versuche, das eigentliche Problem zu lösen. Die Person ist wütend, weil ihr Problem nicht gelöst ist. Daher ist es am besten, eine Lösung zu finden, um ihre Wut zu mindern.
Wenn du die Kundenbeschwerde persönlich bearbeitest, solltest du stets eine neutrale Körpersprache dabei haben und den persönlichen Raum der sich beschwerenden Person respektieren.
Empathie und aktives Zuhören
Aktives Zuhören und Empathie können im Kundenservice viel bewirken. Deine Kundschaft möchte wissen, dass dein Unternehmen sich um sie kümmert. Diese Personen geben ihr hart verdientes Geld für deine Produkte und Dienstleistungen aus, daher solltest du ihnen immer deine ungeteilte Aufmerksamkeit schenken. Wenn du die Gefühle und Frustrationen deiner Kundschaft anerkennst, zeigt ihnen das, dass du ihr Problem verstehst und helfen möchtest.
Du solltest immer eine empathische Sprache und einen empathischen Ton verwenden. Wir sagen nicht, dass du dich für alles entschuldigen solltest, was deine Kundschaft verärgert, aber du solltest dazu fähig sein, dich in ihre Lage zu versetzen, um die bestmögliche Lösung zu finden.
Effektive Kommunikationsstrategien
Effektive Kommunikationsstrategien können eine Situation mit wütender oder verärgerter Kundschaft schnell deeskalieren. Wenn eine Kundin dich anschreit, ist es niemals eine gute Geschäftspraxis, laut zu werden. Lass die Person stattdessen schreien, höre ihr zu und warte, bis sie aufhört zu sprechen, bevor du versuchst, etwas zu sagen. Diese Strategie ermöglicht es ihr, ihre Gedanken zu sammeln, insbesondere nach einem Gefühlsausbruch.
Wenn du deinem/deiner Kundin gegenüber laut wirst oder ihre Körpersprache widerspiegelst, hat dies wahrscheinlich den gegenteiligen Effekt und kann die Situation verschlimmern. Wenn du genauso verärgert bist wie deine Kundinnen, sind sie nicht bereit, dir die Möglichkeit zu geben, ihre Probleme zu lösen.
Stattdessen können effektive Kommunikationsstrategien wie aktives Zuhören und das Warten darauf, dass der Kunde bzw. die Kundin nicht mehr spricht, bevor du das Sprechen beginnst, dir helfen, die Beschwerden leichter anzugehen und auf eine Lösung hinzuarbeiten.
Wenn du mit Kundinnen sprichst, solltest du eine klare, prägnante Sprache verwenden und konfrontative oder defensive Antworten vermeiden. Dies kann für Geschäftsinhabende, die sehr stolz auf ihr Unternehmen sind, eine Herausforderung darstellen. Defensiv zu sein, gießt nur Öl ins Feuer. Stattdessen solltest du Zusicherungen und Lösungen anbieten. Sage deinen Kundinnen, was du tun wirst, um ihre Probleme zu lösen, und lege die Erwartungen für das, was als Nächstes kommt, fest.
Probleme lösen und eine gemeinsame Basis finden
Der Hauptgrund, warum eine Situation eskaliert, ist, dass ein Unternehmen kein Einfühlungsvermögen zeigt oder keine Lösung anbietet. Der erste Schritt zur Lösung einer Kundenbeschwerde besteht darin, die Ursache für die Wut oder Unzufriedenheit zu identifizieren. Wenn eine Kundin dich kontaktiert, kann die Beschwerde klar oder unklar sein. Die Person könnte zum Beispiel mit Lieferproblemen konfrontiert sein oder nicht wissen, wie sie das Produkt richtig verwenden kann.
Wenn du dir nicht sicher bist, was das Problem ist, kannst du offene Fragen stellen und sie erklären lassen. Warte ein paar Momente, nachdem die Person fertig gesprochen hat, bevor du eine weitere Frage stellst oder versuchst, das Problem zu lösen.
Das Hauptziel an dieser Stelle ist es, mit dem Kunden bzw. der Kundin zusammenzuarbeiten, um eine Lösung zu finden. Du kannst ihr mehrere Optionen anbieten. Wenn ihr Produkt kaputt geliefert wurde, kannst du anbieten, ihnen das gezahlte Geld zu erstatten oder einen Ersatz anbieten.
Wenn sie beispielsweise mit der Qualität eines Produkts unzufrieden sind, zu dem du stehst, kannst du anbieten, es zu ersetzen oder ihnen eine Gutschrift ausstellen. In jedem Fall solltest du eine klare Rückgaberichtlinie auf deiner Website oder in deinen Shops haben, die ihnen hilft, zu verstehen, was ihre Wahlmöglichkeiten sind.
Möglicherweise musst du Alternativen oder Kompromisse anbieten, um einige Arten von Kundenproblemen zu deeskalieren. Selbst wenn dein Unternehmen nach einem bestimmten Zeitraum keine Rückerstattungen anbietet, musst du möglicherweise flexibel mit einigen Kund*innen umgehen, um sie zufrieden zu machen, oder du riskierst, sie für immer zu verlieren.
Zeitnahe Nachverfolgung und Problemlösung
Kund*innen wollen die Lösung ihres Problems und sie wollen sie schnell. Die Bereitstellung von Updates und Fortschrittsberichten, um sie auf dem Laufenden darüber zu halten, was getan wird, um sicherzustellen, dass ihre Probleme schnell gelöst werden, wird die Spannung zwischen ihnen und deinem Unternehmen teilweise verringern.
Gleichzeitig solltest du alles tun, um Anliegen umgehend zu klären. Es kann hilfreich sein, Protokolle für die Bearbeitung gängiger Beschwerden und die Beantwortung schwieriger Fragen zu haben, da es weniger Zeit kostet, als wenn die Genehmigung des Geschäftsinhabers oder eines anderen Managers nötig ist, nur um eine Kundenbeschwere zu bearbeiten.
In einigen Fällen musst du gegebenenfalls eine Vergütung oder Kulanz anbieten. Viele Unternehmen bieten innerhalb eines bestimmten Zeitraums kostenlose Rücksendungen und Rückerstattungen an, ohne dass Fragen gestellt werden. Das Angebot von Werbegeschenken, Rückerstattungen und einfachen Rücksendungen kann Konflikte schnell verringern.
Zukünftige Eskalationen verhindern
Die Analyse der Ursachen von Kundeneskalationen kann dir helfen, zu lernen, wie du sie überhaupt erst vermeidest. Kein Unternehmen will wütende Kundschaft. Glücklicherweise gibt es mehrere Kundenservicestrategien, die Kundendienstmitarbeiterinnen dabei helfen, richtig mit verärgerten Kundinnen umzugehen, bevor sie wütend werden.
Die Verbesserung von Kundensupportsystemen und -verfahren kann helfen, unnötige Streitigkeiten zu vermeiden und sicherzustellen, dass jeder Kundin zufrieden ist. Unterstütze deine Kundenserviceinitiativen mit der CRM-Marketingsoftware von Mailchimp, um dir bei der Verwaltung und dem Aufbau von Kundenbeziehungen zu helfen.