Deeskalationstechniken für verärgerte Kund*innen

Bevor du lernst, Situationen mit wütenden Kundinnen zu deeskalieren, solltest du verstehen, warum Kundinnen wütend werden. Dein Unternehmen setzt bestimmte Erwartungen bei deiner Kundschaft, sei es online oder persönlich. Jedes Mal, wenn du mit Kund*innen in Kontakt trittst, setzt du Erwartungen bei ihnen fest, ganz klare oder auch diffuse.

Deine Website kann beispielsweise Informationen zu Versand- und Lieferzeiten enthalten. Wenn die Erwartungen deiner Kund*innen nicht erfüllt werden und ihre Lieferung nicht zum von dir angegebenen Zeitpunkt eintrifft, können sie schnell wütend oder frustriert werden.

Denke daran, dass Kund*innen ihr hart verdientes Geld für dein Unternehmen ausgeben, sodass alles, was sich auf ihre Finanzen auswirkt, Anlass zur Sorge für sie sein kann.

Häufige Auslöser für Kundenverärgerung

Bei der Deeskalation musst du verstehen, warum deine Kundinnen wütend sind. Meistens sind deine Kundinnen nicht ohne Grund wütend. Sie sind wütend, weil dein Unternehmen etwas getan hat, das zu dieser Unzufriedenheit führte. Wenn du die Gefühle einer Person verstehst, kannst du Techniken finden, um Kundenbeschwerden zu bearbeiten und Situationen schnell zu deeskalieren.

Einige häufige Trigger für verärgerte Kundschaft sind:

Mit mehreren Agenten sprechen

Einige Unternehmen haben mehrere Kundensegmente, die möglicherweise einen spezialisierten Kundenservice erfordern. Einzelhändler können Online- und stationäre Geschäfte haben, die auf verschiedene Arten von Kundinnen abzielen. In diesen Fällen kann es für Kundendienstmitarbeiterinnen zu Verwirrungen kommen und sie können bestimmte Probleme nicht lösen, da sie nicht über die richtigen Informationen verfügen. Es ist üblich, dass Vertriebsmitarbeiterinnen Anrufe an andere Abteilungen oder Managerinnen weiterleiten.

Es kann jedoch frustrierend sein, mit mehreren Agenten zu sprechen. Wenn deine Kundin eine Beschwerde hat und die erste E-Mail von einer Person erhält, die nächste Antwort dann von einer anderen Person, kann das schnell frustrierend werden.

Du hast eine Kundenservice-Software, die dir hilft, Kundenbeziehungen aufzubauen und die Korrespondenz zu verfolgen, aber deine Kund*innen wissen dies nicht. Sie ziehen es vor, mit jemandem zu sprechen, mit dem sie bereits zuvor gesprochen haben, in der Hoffnung, dass sich diese Person an ihr Gespräch erinnert und ihnen helfen kann.

Es kann auch frustrierend sein, bei einem einzigen Anruf mehrere Kundenserviceebenen zu durchlaufen. Deine Kundschaft spricht beispielsweise mit einer Person, nur um dann mehrmals weitergeleitet zu werden, bevor jemand ihre Probleme und Beschwerden ansprechen kann.

Mangelnde Kommunikation

Vor nicht allzu langer Zeit war der einzige verfügbare Kundenservice telefonisch verfügbar, wobei viele Unternehmen ihre Kundschaft mehrere Stunden lang in Warteschleifen warten ließen. Dabei war nie klar, wann sie tatsächlich mit jemandem sprechen können. In einer Warteschleife zu stecken bedeutet heute nicht unbedingt, dass man telefoniert. Heutzutage bedeutet es, auf eine Antwort zu warten.

Eine Kundin könnte beispielsweise eine E-Mail an dein Unternehmen senden oder deine Live-Chat-Funktion verwenden. Wenn die Person keine schnelle Rückmeldung erhält, kann sie frustriert werden, weil niemand verfügbar ist, um ihre Nachrichten zu beantworten.

Unerfahrene Kundendienstmitarbeiter*innen

Deine Kundinnen verstehen, dass du von Zeit zu Zeit neue Mitarbeiterinnen einstellst, die im Kundenservice und in den Produkten oder Dienstleistungen geschult werden müssen. Sie erwarten jedoch, dass du dich nicht genau dann um diese Schulung kümmerst, während du ihre Beschwerden bearbeitest.

Kundinnen möchten mit jemandem sprechen, der im Unternehmen genug Erfahrung hat, um ihnen helfen zu können. Wenn deine Kundendienstmitarbeiterinnen nicht richtig geschult sind, sollten sie erst direkt mit den Kund*innen sprechen, wenn sie es sind.

Wiederholte Lösungsversuche

Kund*innen erwarten sofort Lösungen. Wenn du Probleme beim ersten Anruf, der ersten Nachricht oder der ersten E-Mail nicht lösen kannst, können sie schnell wütend oder verärgert werden. Es gibt sehr wenige Kundenbeschwerden, die nicht sofort gelöst werden können.

Wenn das Produkt defekt ist, erwarten Kundinnen entweder eine Rückerstattung oder einen Ersatz. Manche Probleme sollten nicht mehr als einen Versuch erfordern, sie zu lösen, und die Kundinnen sind sich bewusst, wie andere Unternehmen diese Prozesse verwalten, sodass sie dich vergleichen werden.

Warum es wichtig ist, Unzufriedenheit sofort anzugehen

Die Deeskalation wütender Kundinnen ist entscheidend, da sie verhindert, dass sich die Situation verschlechtert. Wenn Kundinnen wütend sind, besteht deine einzige Möglichkeit darin, die Probleme sofort zu lösen. Wütende Kundinnen hinterlassen mit größerer Wahrscheinlichkeit Bewertungen auf Websites oder öffentlichen Verzeichnissen als zufriedene Kundinnen, was sich dramatisch auf deine Fähigkeit auswirkt, neue Kund*innen zu gewinnen.

Verärgerte Kund*innen haben oft das Gefühl, dass dein Unternehmen sich nicht um sie kümmert, was die Situation nur verschärft. Indem du ihr Problem so schnell wie möglich behebst, deeskalierst du nicht nur die Situation vollständig, sondern hast auch die Möglichkeit, sie zu begeistern und zu beindrucken, wodurch eine schlechte Situation in eine gute Situation umgewandelt wird, die zu positiveren Ergebnissen für dein Unternehmen führen kann.

Bestehende Kundschaft erwartet mehr von deinem Unternehmen. Nachdem deine Produkte oder Dienstleistungen mehrmals gekauft wurden, hat sie Erwartungen an dich und sie erwartet jedes Mal, wenn sie mit deiner Marke interagiert, die gleiche Qualität. Sollten diese Erwartungen nicht erfüllt werden, kann das zu wütender Kundschaft und einem schlechten Ruf führen.

Gleichzeitig gilt, je schneller du das Problem behebst, desto schneller kann dein Kundenservice-Team mit der Betreuung anderer Kundschaft fortfahren. Wütende Kund*innen können mehr Zeit in Anspruch nehmen und zu einer hohen Mitarbeiterfluktuation beitragen.

Wenn dein Kundenservice-Team ständig mit wütenden Kund*innen zu tun hat, werden sie sich ständig gestresst oder sogar angespannt fühlen. Eine Situation zu deeskalieren und Kundenbeschwerden so schnell wie möglich zu lösen, kann ihnen diesen Teil der Arbeit jedoch viel einfacher machen.

Das Erlernen von Deeskalationstechniken kann dir dabei helfen, deine Kundinnen zufriedenzustellen und und zu verhindern, dass sie eine schlechte Erfahrung mit deiner Marke machen. In der Geschäftswelt muss man akzeptieren, dass nicht jeder Kundin eine zufriedener Kundin ist. Es wird Beschwerden geben, aber wie du mit Kundenbeschwerden umgehst, kann dich von der Konkurrenz abheben.

Der Umgang mit wütender Kundschaft ist Teil der Führung eines Unternehmens, aber das bedeutet nicht, dass dies sich negativ auf dein Unternehmen auswirken muss. Ja, Kund*innen werden von Zeit zu Zeit wütend sein, aber dies gibt dir die Möglichkeit, ihre Erfahrung mit deinem Unternehmen zu verbessern.

Wenn sich eine Kundin beschwert, dass er/sie sein/ihr Paket nicht erhalten hat, kann eine schnellstmögliche Antwort, die Bereitstellung aktualisierter Tracking-Informationen, das Zusenden eines Ersatzes oder das Anbieten einer Rückerstattung sofort den Ärger reduzieren, da dies zeigt, dass sich dein Unternehmen um die Probleme der sich beschwerenden Person kümmert.

Jedes Unternehmen benötigt Deeskalationstechniken, um Kundendienstmitarbeiter*innen zu helfen, wütende Kundschaft und Kundenbeschwerden richtig zu handhaben. Einige Möglichkeiten, um Deeskalationstechniken in deine Kundenservicestrategie zu integrieren, sind:

Schulung von Kundendienstmitarbeiter*innnn

Kundenserviceschulungen sind besonders für neue Mitarbeiter*innen von entscheidender Bedeutung. Jede Person, die im Namen deines Unternehmens direkt mit Kundschaft spricht, sollte aktives Zuhören nutzen, um dem Kunden oder der Kundin zu zeigen, dass man sich um ihn/sie kümmert und dass Beschwerden tatsächlich gehört werden.

Eine der schnellsten Möglichkeiten, um eine Situation mit wütender Kundschaft zu deeskalieren, ist zeigen, dass du dich kümmerst. Du kannst aktives Zuhören anwenden, indem du das Problem wiederholt und alles klarstellst, was sie gesagt haben und du aber nicht verstanden hast.

Darüber hinaus sollten Kundendienstmitarbeiterinnen Einfühlungsvermögen und Verständnis zeigen. Wenn eine Kundin ein Problem mit einem Produkt hat, sollte derdie Mitarbeiter*in einfühlsam sein, sich die Bedenken anhören und Unterstützung anbieten. Kundenbetreuung bedeutet, dass du dich um deine Kundschaft kümmerst und nicht nur Probleme ansprichst und behebst.

Neben Empathie und aktivem Zuhören sollten Kundendienstmitarbeiter*innen Konfliktlösungstechniken einsetzen. Dazu gehören ein fürsorglicher, mitfühlender Ton, neutrales Verhalten und keine Reaktion auf wütende Kommentare. Stattdessen sollten sie sich darauf konzentrieren, Kundenbeschwerden so schnell wie möglich zu lösen.

Etablierung von Deeskalationsprotokollen und -verfahren

Jedes Unternehmen sollte über Deeskalationsprotokolle und -verfahren für den Umgang mit verärgerter Kundschaft verfügen. Wir haben bereits einige häufige Trigger für wütende Kundschaft besprochen. Vor diesem Hintergrund kannst du Protokolle entwickeln, die Mitarbeiterinnen helfen, Beschwerden zu lösen, auch wenn Kundinnen wütend sind. Du kannst Skripte verwenden und On-the-Job-Schulungen zur Deeskalation anbieten.

Wenn wütende Kundschaft wegen Problemen mit einem Produkt anruft, müssen Kundendienstmitarbeiterinnen feststellen, ob es ein Problem mit dem Produkt gibt oder ob die Kundschaft es falsch verwendet. Die Einrichtung von Deeskalationsprotokollen kann dabei helfen, sicherzustellen, dass deine Mitarbeiterinnen übliche Kundenprobleme beheben können.

Bereitstellung von Ressourcen und Tools für eine effektive Deeskalation

Es kann hilfreich sein, deinem Kundenserviceteam Ressourcen und Tools zur Verfügung zu stellen, um Situationen mit wütender Kundschaft zu deeskalieren. Eine der besten Ressourcen, die du ihnen zur Verfügung stellen kannst, ist ein Skript für den Umgang mit bestimmten Situationen.

Natürlich sind sie dafür verantwortlich, diese Skripte basierend auf den Informationen, die sie von der Kundschaft erhalten, zu personalisieren. Dennoch sollten sie deinen Vertriebsmitarbeiter*innen genügend Informationen zur Deeskalation einer Situation liefern.

Kundenservice-Management-Software kann auch dazu beitragen, verärgerte Kundinnen hinter den Kulissen zu deeskalieren. Einer der Trigger, den wir zuvor erwähnt haben, waren lange Wartezeiten oder mangelnde Reaktion, wenn Kundinnen sich an dein Unternehmen wenden. Die Verwendung von Kundenservice-Tools kann dein Kundenservice-Team in Situationen, die zu Kundenunzufriedenheit führen könnten, effizienter und effektiver machen.

Die Deeskalation von Kundenservicekonflikten kann dir helfen, mehr Kundschaft zufriedenzustellen. Eine starke Deeskalationsstrategie kann deine gesamte Kundenservicestrategie unterstützen, indem sie Vertriebsmitarbeiterinnen dabei unterstützt, basierend auf den Gefühlen einer Person und ihrer Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu lernen, wie sie mit bestimmten Kundinnen umgehen können.

Wenn du das nächste Mal mit verärgerter Kundschaft zu tun hast, probiere diese Deeskalationstechniken aus:

Ruhig und gelassen bleiben

Wenn jemand wütend ist oder schreit, solltest du niemals den Tonfall oder die Körpersprache der Person widerspiegeln, da dies zu einer Eskalation der Situation führen kann. Das Ziel ist es, die Situation zu deeskalieren, indem die Intensität der Reaktion oder Gefühle der Person gemindert wird. Wenn du während der Interaktion mit wütender Kundschaft ruhig und gelassen bleibst, wird dein Unternehmen professioneller erscheinen.

Du solltest versuchen, die Personalisierung von Kundenwut zu vermeiden. Statt sich darum zu kümmern, wie sich eine Kundin verhält oder wie diese Person mit dir spricht, bleibe neutral und versuche, das eigentliche Problem zu lösen. Die Person ist wütend, weil ihr Problem nicht gelöst ist. Daher ist es am besten, eine Lösung zu finden, um ihre Wut zu mindern.

Wenn du die Kundenbeschwerde persönlich bearbeitest, solltest du stets eine neutrale Körpersprache dabei haben und den persönlichen Raum der sich beschwerenden Person respektieren.

Empathie und aktives Zuhören

Aktives Zuhören und Empathie können im Kundenservice viel bewirken. Deine Kundschaft möchte wissen, dass dein Unternehmen sich um sie kümmert. Diese Personen geben ihr hart verdientes Geld für deine Produkte und Dienstleistungen aus, daher solltest du ihnen immer deine ungeteilte Aufmerksamkeit schenken. Wenn du die Gefühle und Frustrationen deiner Kundschaft anerkennst, zeigt ihnen das, dass du ihr Problem verstehst und helfen möchtest.

Du solltest immer eine empathische Sprache und einen empathischen Ton verwenden. Wir sagen nicht, dass du dich für alles entschuldigen solltest, was deine Kundschaft verärgert, aber du solltest dazu fähig sein, dich in ihre Lage zu versetzen, um die bestmögliche Lösung zu finden.

Effektive Kommunikationsstrategien

Effektive Kommunikationsstrategien können eine Situation mit wütender oder verärgerter Kundschaft schnell deeskalieren. Wenn eine Kundin dich anschreit, ist es niemals eine gute Geschäftspraxis, laut zu werden. Lass die Person stattdessen schreien, höre ihr zu und warte, bis sie aufhört zu sprechen, bevor du versuchst, etwas zu sagen. Diese Strategie ermöglicht es ihr, ihre Gedanken zu sammeln, insbesondere nach einem Gefühlsausbruch.

Wenn du deinem/deiner Kundin gegenüber laut wirst oder ihre Körpersprache widerspiegelst, hat dies wahrscheinlich den gegenteiligen Effekt und kann die Situation verschlimmern. Wenn du genauso verärgert bist wie deine Kundinnen, sind sie nicht bereit, dir die Möglichkeit zu geben, ihre Probleme zu lösen.

Stattdessen können effektive Kommunikationsstrategien wie aktives Zuhören und das Warten darauf, dass der Kunde bzw. die Kundin nicht mehr spricht, bevor du das Sprechen beginnst, dir helfen, die Beschwerden leichter anzugehen und auf eine Lösung hinzuarbeiten.

Wenn du mit Kundinnen sprichst, solltest du eine klare, prägnante Sprache verwenden und konfrontative oder defensive Antworten vermeiden. Dies kann für Geschäftsinhabende, die sehr stolz auf ihr Unternehmen sind, eine Herausforderung darstellen. Defensiv zu sein, gießt nur Öl ins Feuer. Stattdessen solltest du Zusicherungen und Lösungen anbieten. Sage deinen Kundinnen, was du tun wirst, um ihre Probleme zu lösen, und lege die Erwartungen für das, was als Nächstes kommt, fest.

Probleme lösen und eine gemeinsame Basis finden

Der Hauptgrund, warum eine Situation eskaliert, ist, dass ein Unternehmen kein Einfühlungsvermögen zeigt oder keine Lösung anbietet. Der erste Schritt zur Lösung einer Kundenbeschwerde besteht darin, die Ursache für die Wut oder Unzufriedenheit zu identifizieren. Wenn eine Kundin dich kontaktiert, kann die Beschwerde klar oder unklar sein. Die Person könnte zum Beispiel mit Lieferproblemen konfrontiert sein oder nicht wissen, wie sie das Produkt richtig verwenden kann.

Wenn du dir nicht sicher bist, was das Problem ist, kannst du offene Fragen stellen und sie erklären lassen. Warte ein paar Momente, nachdem die Person fertig gesprochen hat, bevor du eine weitere Frage stellst oder versuchst, das Problem zu lösen.

Das Hauptziel an dieser Stelle ist es, mit dem Kunden bzw. der Kundin zusammenzuarbeiten, um eine Lösung zu finden. Du kannst ihr mehrere Optionen anbieten. Wenn ihr Produkt kaputt geliefert wurde, kannst du anbieten, ihnen das gezahlte Geld zu erstatten oder einen Ersatz anbieten.

Wenn sie beispielsweise mit der Qualität eines Produkts unzufrieden sind, zu dem du stehst, kannst du anbieten, es zu ersetzen oder ihnen eine Gutschrift ausstellen. In jedem Fall solltest du eine klare Rückgaberichtlinie auf deiner Website oder in deinen Shops haben, die ihnen hilft, zu verstehen, was ihre Wahlmöglichkeiten sind.

Möglicherweise musst du Alternativen oder Kompromisse anbieten, um einige Arten von Kundenproblemen zu deeskalieren. Selbst wenn dein Unternehmen nach einem bestimmten Zeitraum keine Rückerstattungen anbietet, musst du möglicherweise flexibel mit einigen Kund*innen umgehen, um sie zufrieden zu machen, oder du riskierst, sie für immer zu verlieren.

Zeitnahe Nachverfolgung und Problemlösung

Kund*innen wollen die Lösung ihres Problems und sie wollen sie schnell. Die Bereitstellung von Updates und Fortschrittsberichten, um sie auf dem Laufenden darüber zu halten, was getan wird, um sicherzustellen, dass ihre Probleme schnell gelöst werden, wird die Spannung zwischen ihnen und deinem Unternehmen teilweise verringern.

Gleichzeitig solltest du alles tun, um Anliegen umgehend zu klären. Es kann hilfreich sein, Protokolle für die Bearbeitung gängiger Beschwerden und die Beantwortung schwieriger Fragen zu haben, da es weniger Zeit kostet, als wenn die Genehmigung des Geschäftsinhabers oder eines anderen Managers nötig ist, nur um eine Kundenbeschwere zu bearbeiten.

In einigen Fällen musst du gegebenenfalls eine Vergütung oder Kulanz anbieten. Viele Unternehmen bieten innerhalb eines bestimmten Zeitraums kostenlose Rücksendungen und Rückerstattungen an, ohne dass Fragen gestellt werden. Das Angebot von Werbegeschenken, Rückerstattungen und einfachen Rücksendungen kann Konflikte schnell verringern.

Zukünftige Eskalationen verhindern

Die Analyse der Ursachen von Kundeneskalationen kann dir helfen, zu lernen, wie du sie überhaupt erst vermeidest. Kein Unternehmen will wütende Kundschaft. Glücklicherweise gibt es mehrere Kundenservicestrategien, die Kundendienstmitarbeiterinnen dabei helfen, richtig mit verärgerten Kundinnen umzugehen, bevor sie wütend werden.

Die Verbesserung von Kundensupportsystemen und -verfahren kann helfen, unnötige Streitigkeiten zu vermeiden und sicherzustellen, dass jeder Kundin zufrieden ist. Unterstütze deine Kundenserviceinitiativen mit der CRM-Marketingsoftware von Mailchimp, um dir bei der Verwaltung und dem Aufbau von Kundenbeziehungen zu helfen.