Dal lancio di Campagne pubblicitarie su Facebook di Mailchimp, abbiamo ricevuto molti feedback dai nostri clienti. Ecco cosa ha imparato il nostro team di ricerca.
Pochissimi prodotti di successo nascono da un errore.
Dal lancio delle nuove Campagne pubblicitarie di Mailchimp su Facebook, abbiamo ricevuto molti feedback dai nostri clienti. Il suo successo è dovuto, in gran parte, alla ricerca approfondita effettuata dal nostro team.
Se lavori in un’agenzia (e stai leggendo questo articolo, la probabilità è abbastanza alta), conosci già il valore della ricerca. Che tu stia sviluppando un sito web, costruendo un’app o lanciando un prodotto, una buona ricerca è essenziale per il successo.
(A meno che, ovviamente, il tuo giro d’affari non sia tutto incentrato sulle idee fallimentari.)
Durante lo sviluppo della funzionalità Campagne pubblicitarie su Facebook di Mailchimp, Laurissa Wolfram-Hvass, manager senior alla ricerca di Mailchimp, e Laura Jones, ricercatore, sono state fortemente coinvolte nello sforzo collaborativo. Tuttavia, come hanno sottolineato entrambe, l’idea di un qualcosa che assomigliava a questa funzionalità ronzava loro in testa già da un po’.
“Non siamo arrivati a questo prodotto seguendo una linea retta”, ha detto Wolfram-Hvass. “In tutta l’azienda ci sono state molte conversazioni sulle esigenze delle piccole imprese e su come Mailchimp poteva soddisfarle. All’inizio non avevamo intenzione di creare annunci Facebook. Volevamo capire come supportare le piccole imprese.”
Nelle conversazioni e nei sondaggi con i proprietari di piccole imprese, è emerso soprattutto un tema: c’è poco tempo e denaro. Pertanto, le imprese devono ottenere il massimo dagli strumenti a loro disposizione, e uno strumento che quasi tutti utilizzano è Facebook.
Man mano che i ricercatori restringevano la loro attenzione, è diventato evidente anche dove l’esperienza poteva essere migliorata in base al modo in cui i clienti Mailchimp la utilizzano.
“Una delle scoperte più sorprendenti è stato il fatto che i nostri utenti esportavano le loro liste segmentate da Mailchimp, quindi le importavano su Facebook per creare un pubblico pubblicitario simile alle persone che interagivano già con il loro brand”, ci ha detto Jones. “Stavano cercando di ottenere lo stesso risultato finale che offriamo ora, ma senza lo strumento vero e proprio.”
Capire cosa volevano realizzare i clienti e come cercavano di ottenere questo obiettivo ha portato ad alcune delle principali funzionalità di Campagne pubblicitarie su Facebook di Mailchimp. Per arrivarci, però, è stato innanzitutto necessario passare dalla fase dello sviluppo.
C’è un ben noto cliché secondo cui gli sviluppatori lavorano in solitudine. Non è così in Mailchimp, dove sviluppatori, designer e ricercatori lavorano a stretto contatto in team di prodotti cross-funzionali e condividono un interesse per gli atteggiamenti e i comportamenti dei clienti.
“In qualità di ricercatori, lavoriamo a stretto contatto con sviluppatori e designer per condividere informazioni, storie degli utenti e feedback dei clienti”, ci ha spiegato Wolfram-Hvass. “I team sono sempre entusiasti di assistere a un colloquio con un cliente o di osservare un test di usabilità.”
I team di prodotto cercano di immergersi nei dettagli quanto più possibile e si assicurano che il feedback e le informazioni siano comunicati in maniera costante. Non è tanto un flusso di informazioni quanto un vero e proprio bagno.
“Ho scoperto che condividere la ricerca in vari modi diversi è l’approccio migliore”, ha affermato Jones. “Con il progetto Facebook, utilizziamo la messaggistica istantanea, le chat room del team e riunioni brevi regolari per condividere aggiornamenti e ricerche. Dopo i test di usabilità, organizziamo debriefing, inviamo email di aggiornamento e condividiamo brevi documenti di riepilogo con screen shot per assicurarci che tutti siano aggiornati. Comunicare in tutti questi modi diversi consente alla gente di rimanere informata senza allontanarla dal suo lavoro per troppo tempo.”
“Ci saranno sempre domande che richiedono più esplorazione e approfondimento”, ha aggiunto Wolfram-Hvass. “In qualità di membri di team di prodotto cross-funzionali, il nostro ruolo è raccogliere rapidamente queste risposte e queste informazioni per contribuire a definire la messa a punto.”
“Il nostro lavoro è soddisfare le sue esigenze, non vendergli un qualcosa che non gli serve.”"
Come si fa a sapere che un prodotto è pronto per l’utente? Ancora una volta, i ricercatori svolgono un ruolo chiave: questa volta, in termini di usabilità e test beta.
“All’inizio, è possibile che ci limitiamo a dare un progetto a qualcuno per vedere se trova e comprende determinati elementi all’interno del design. Oppure, possiamo dargli un prototipo molto grezzo giusto per capire come ci interagisce o come completa determinati compiti”, ha spiegato Jones. “In fin dei conti, però, soprattutto durante i test beta, quello che facciamo è essenzialmente dare agli utenti le chiavi di un’auto perché facciano un giro di prova.”
Per ricercatori, designer e sviluppatori, i test degli utenti sono il momento in cui le cose entrano nel vivo. È la prima occasione per vedere se il prodotto ha davvero successo. Naturalmente, a volte tutto questo entusiasmo può portare a un affollamento eccessivo.
“Durante uno dei nostri colloqui con i beta tester di Facebook, c’erano almeno una dozzina di persone di sei reparti diversi schiacciate in questa sala riunioni piccolissima in modo da poter ascoltare”, ha raccontato Wolfram-Hvass. “Tutti erano così ansiosi di sentire i risultati e il feedback.”
Per quanto entusiasmanti possano essere i colloqui con i beta tester, il feedback finale arriva dopo il rilascio all’intera base clienti. Una volta che le campagne pubblicitarie su Facebook di Mailchimp sono state testate, perfezionate e testate nuovamente da un piccolo gruppo di clienti, la funzionalità è finalmente pronta per tutti. Ed è qui che il lavoro dei ricercatori ha davvero dato i suoi frutti.
“Il feedback dei nostri clienti è stato molto gratificante”, ci ha detto Jones. “Con questo prodotto avevamo un obiettivo molto chiaro in mente: semplificare il processo di creazione di annunci Facebook in modo molto semplice e intuitivo.” Siamo stati tutti felici di sapere che le piccole imprese sono entusiaste della velocità con cui è possibile creare un annuncio su Mailchimp e del loro entusiasmo rispetto alle possibilità di targeting. Questo era un qualcosa che i nostri clienti volevano ed è bello sapere che abbiamo realizzato un buon prodotto.”
Sia per Jones che per Wolfram-Hvass, tutto sta nell’aiutare le piccole imprese a risparmiare tempo e denaro.
“Continuiamo a battere su questo punto, ma il tempo e le risorse sono problemi che saltano fuori praticamente in ogni riunione con le piccole imprese. Per loro, non ci sono margini di negoziazione”, ci ha detto Wolfram-Hvass. “Il fatto che siamo stati in grado di creare uno strumento che aiuterà davvero i nostri clienti mi riempie di orgoglio. E ciò rende Mailchimp ancora più importante per le piccole imprese.”
E non finisce qui. Anche dopo il lancio di un prodotto, un buon ricercatore continua a fare ricerche.
“Continuiamo a rimanere in ascolto e a raccogliere informazioni che si tradurranno in nuove versioni”, ci ha detto Jones. “Continuiamo a imparare. Questo è l’aspetto più entusiasmante di questo lavoro. Ci sono sempre nuove idee e nuovi modi di pensare a come possiamo fare meglio. Il futuro di fronte a noi è molto entusiasmante.”
Il valore di una buona ricerca sugli utenti è difficile da sopravvalutare. Se fatta bene, ha un impatto su strategia, progettazione, scrittura, sviluppo e ogni altro elemento del modo in cui tu, o i tuoi clienti, procedete. Ecco cinque modi per sfruttarla al meglio.
1. La ricerca al primo posto. La soluzione al secondo. Alcune idee hanno uno slancio intrinseco e spesso sono le più entusiasmanti. Senza una ricerca adeguata, però, la tua idea potrebbe essere una soluzione a un problema che non esiste. “Prima di sviluppare qualsiasi cosa, dedichiamo tempo a comprendere il cliente”, ci ha spiegato Wolfram-Hvass. “Il nostro lavoro è soddisfare le sue esigenze, non vendergli un qualcosa che non gli serve.”
2. Coinvolgi tutto il team. Un’ottima ricerca serve a poco se non viene condivisa. Assicurati che tutti i membri del tuo team che saranno coinvolti nel processo abbiano accesso alle informazioni fornite dalla ricerca. “I nostri team di prodotto sono costruiti in modo da coinvolgere personale in tutti i reparti”, ha spiegato Wolfram-Hvass. “Cerchiamo di condividere la ricerca attraverso più canali per assicurarci che niente venga escluso.”
3. Non aver paura di riassumere. “Tutti hanno molto da fare e hanno bisogno di tempo e spazio per portare a termine i loro compiti”, ha detto Jones. “A volte, per aiutarli, è importante suddividere la ricerca e capire quali sono gli aspetti più importanti.” Quindi sì, assicurati che il tuo team abbia accesso alla tua ricerca. Ma assicurati anche di dargli un breve riepilogo.
4. Pianifica i test e testa i piani. Nelle prime fasi, è importante che i team pianifichino e identifichino i punti chiave dello sviluppo che permetteranno di ottenere i massimi vantaggi dal test sugli utenti. Tuttavia, un buon ricercatore è anche in grado di eseguire osservazioni estemporanee. “Durante tutto il processo, ci sono stati momenti in cui sviluppatori, designer o scrittori si sono imbattuti in una sorpresa”, ha detto Jones. “È importante affrontare questi intoppi prima che diventino problemi, anche se si presentano al di fuori di una situazione di test pianificata.”
5. Preparati a scavare più a fondo. All’inizio della loro ricerca, Jones e Wolfram-Hvass si sono rese conto che un vasto segmento dei titolari di piccole imprese con cui parlavano non utilizzava affatto gli annunci Facebook. Piuttosto che partire dal presupposto che non volevano utilizzarli, il team ha esaminato la questione più da vicino. “Quello che abbiamo capito è che molti di loro avevano così tanto da fare che avevano l’impressione di non avere tempo per imparare qualcosa di nuovo”, ha detto Wolfram-Hvass. “Credevano che gli annunci Facebook fossero una cosa troppo difficile da capire.” Invece di partire dal presupposto che ci fosse una mancanza di interesse, il team ha identificato un problema, un problema che poteva essere risolto da un nuovo prodotto.