Strategie di prevenzione dell’abbandono per massimizzare la fidelizzazione dei clienti

La prevenzione dell’abbandono dei clienti può fare una grande differenza a livello aziendale. Le strategie trattate nella sezione successiva possono aiutarti a ridurre il tasso di abbandono dei clienti e, di conseguenza, ad aumentare i profitti.

Strategie per ridurre il tasso di abbandono dei clienti

Esistono diversi metodi per ridurre il tasso di abbandono, il che significa che non esiste una soluzione adatta a tutti. Ad esempio, devi aumentare il coinvolgimento dei clienti, fornire incentivi e offerte, e ottenere feedback per vedere cosa desiderano.

Ecco 10 strategie che puoi utilizzare per ridurre il tasso di abbandono dei clienti.

1. Sfrutta ogni canale

I clienti possono essere coinvolti in modi diversi. Alcuni potrebbero preferire ricevere informazioni via email o SMS, mentre altri preferiscono visitare il tuo sito web o leggere i post del blog per rimanere aggiornati sulle tue ultime offerte e notizie.

Puoi contattare i tuoi clienti e coinvolgerli in tutti i canali. Oltre al tuo sito e alla tua app, puoi utilizzare mailing list, account social, blog interni e persino le applicazioni chat dell’assistenza per coinvolgere i tuoi clienti e garantire che le loro aspettative siano soddisfatte.

Quando adotti queste misure, è importante garantire che i tuoi messaggi, le tue offerte e altri tipi di coinvolgimento siano coerenti su tutti i canali. Ciò garantisce che nessun cliente venga escluso perché ha scelto una piattaforma specifica per interagire con la tua azienda.

2. Ottieni il feedback del cliente

Puoi ottenere informazioni su ciò che i tuoi clienti pensano della tua attività, dei tuoi servizi e dei tuoi prodotti attraverso sondaggi post-acquisto, recensioni e questionari di uscita.

Questo feedback può aiutarti a comprendere i motivi dell’abbandono del cliente. Se i clienti se ne vanno a causa di problemi specifici, questi problemi si presenteranno ripetutamente nel feedback. Ad esempio, se i tuoi prezzi non sono competitivi, i clienti ti diranno che hanno trovato opzioni più economiche altrove.

D’altra parte, il feedback può anche dirti cosa stai facendo bene. I clienti potrebbero fornire recensioni positive, o potresti notare che nessuno menziona un aspetto specifico della tua attività durante i sondaggi in uscita. Ad esempio, i clienti possono citare il prezzo o la qualità come motivi per andare via, ma se offri un buon servizio clienti, pochi clienti menzioneranno questo aspetto.

Questo è importante perché non è il caso di apportare modifiche a quel che va già bene.

3. Comunica in modo regolare ed efficace

Devi sicuramente evitare di inviare spam alle caselle di posta dei tuoi clienti con offerte ogni poche ore, ma devi comunicare in modo coerente. Ad esempio, puoi inviare email regolari lungo il Customer Journey e consentire ai clienti di scegliere il tipo di annunci, promozioni o messaggi che desiderano ricevere.

La segmentazione è un modo per garantire una comunicazione email efficace. Puoi categorizzare i clienti in base alle loro aree di interesse o al loro livello di attività e creare email per ciascun gruppo. In questo modo, ogni cliente riceve comunicazioni rilevanti senza essere bombardato da email che non forniscono valore.

4. Utilizzare le email di re-engagement

Le email di re-engagement cercano di aprire una nuova linea di comunicazione e stimolare l’interesse dei clienti inattivi prima che spariscano del tutto. Queste email hanno lo scopo di evidenziare i selling point unici della tua attività di cui il cliente potrebbe non essere ancora a conoscenza.

Queste email sono spesso concepite in serie, ognuna delle quali offre informazioni al riguardo. Le campagne di re-engagement possono anche includere promozioni speciali volte a coinvolgere nuovamente il cliente nei tuoi prodotti o servizi.

5. Offri incentivi competitivi

Alcuni clienti hanno bisogno di un motivo per continuare a utilizzare la tua azienda o per riattivare il rapporto dopo un periodo di quiescenza. Ad esempio, potresti offrire ai clienti fedeli che hanno effettuato un certo numero di acquisti uno sconto sul loro prossimo articolo. Oppure puoi offrire loro accesso anticipato o privilegi di pre-ordine per un prodotto molto atteso che sta per essere lanciato.

Queste offerte devono essere competitive con ciò che altre aziende del tuo settore forniscono ai loro clienti, oppure dovresti offrire qualcosa che i tuoi concorrenti non offrono affatto.

6. Dai priorità alla formazione del cliente

Puoi fornire valore oltre i tuoi prodotti o servizi educando i tuoi clienti su come ottenere il massimo dalle tue offerte. Ad esempio, potresti offrire demo gratuite dei prodotti o sessioni di formazione tramite webinar su come utilizzarli.

Queste offerte estendono il rapporto con i clienti oltre la vendita iniziale. Aiutano a creare fiducia e a fornire un valore che va oltre il prezzo e la qualità dei prodotti.

7. Concentrati sul miglioramento della soddisfazione dei clienti

Migliorare la soddisfazione è essenziale per ridurre il tasso di abbandono dei clienti. Il 61% dei clienti smetterà di rivolgersi a un’azienda dopo un’esperienza negativa e il 76% se ne andrà dopo la seconda. Ridurre al minimo gli errori e i problemi di qualità può influire significativamente sulla capacità di trattenere i clienti. Per questo motivo, è importante adottare strategie proattive per il servizio clienti.

Puoi raccogliere informazioni dai sondaggi di uscita e individuare i motivi più comuni per cui le persone contattano il tuo team di supporto. Se appaiono ripetutamente gli stessi problemi, non è possibile attribuirli a clienti esigenti o difficili. Tuttavia, puoi trovare modi per migliorare. Se le modifiche hanno successo, dovresti vedere una riduzione del numero di reclami e, di conseguenza, un tasso di abbandono dei clienti inferiore.

8. Valuta il tuo mercato target

A volte, i problemi di abbandono dei clienti sono correlati al tipo di consumatori che attrai. Forse le persone che acquistano il tuo prodotto o utilizzano il tuo servizio non ne apprezzano pienamente il valore o non si adattano al profilo del tuo cliente ideale. Potrebbero aver effettuato un acquisto a causa di un prezzo promozionale o di un’offerta di prova gratuita.

Puoi evitare questo problema definendo attentamente il tuo mercato target e trovando modi per raggiungere e interagire con persone che si adattano al tuo profilo cliente ideale.

9. Identifica i clienti preziosi e a rischio

Puoi creare segmenti di clienti in base ai loro interessi e al livello di intenzione. Tuttavia, puoi anche classificarli in base al valore che forniscono e alla probabilità che si rinnovino o effettuino acquisti aggiuntivi.

I clienti di alto valore interagiscono con te frequentemente, sfruttano incentivi e offerte ed effettuano acquisti ripetuti. Poiché c’è un’elevata probabilità che questi clienti continuino a rivolgersi alla tua attività, vuoi assicurarti che siano soddisfatti di ogni acquisto e che ricevano il livello di supporto di cui hanno bisogno.

La segmentazione può anche rivelare clienti disimpegnati o che non effettuano acquisti da molto tempo. Questo gruppo potrebbe essere un buon obiettivo per le email di re-engagement, che possono aiutare a ridurre il tasso di abbandono dei clienti.

10. Fornisci opzioni annuali o a lungo termine

Un modo per far tornare i clienti è offrire soluzioni, abbonamenti o contratti a lungo termine. In genere, è necessario fornire un incentivo per gli abbonamenti annuali o su più mesi. I clienti possono prendere in considerazione questa opzione se ottengono uno sconto.

Ad esempio, se offri un abbonamento annuale per il tuo servizio, potresti ridurre il prezzo in modo che i clienti ricevano 1 o 2 mesi gratuiti pagando l’anno in anticipo.

Previeni l’abbandono con strategie efficaci

La prevenzione dell’abbandono richiede l’utilizzo simultaneo di più strategie per coinvolgere i clienti e creare fidelizzazione e soddisfazione dei clienti. Puoi concentrarti sul customer success e fornire supporto e servizi eccellenti. Ci sono anche altri passi che puoi intraprendere.

Mailchimp fornisce una varietà di strumenti per il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti. Dalla gestione delle relazioni con i clienti (Customer Relationship Management, CRM) ai sistemi per le comunicazioni automatizzate, Mailchimp può aiutarti a mantenere un livello di coinvolgimento elevato con i tuoi clienti e a ridurre il tasso di abbandono.