Che cos'è l'automazione dell'esperienza del cliente?

Definizione di automazione dell'esperienza del cliente

L'automazione della CX consente alle aziende di automatizzare l'interazione individuale con i clienti durante l'intero ciclo di vita del cliente, in modo che le attività di comunicazione arrivino più rapidamente e siano personalizzate. Invece dei rappresentanti dell'assistenza che gestiscono le interazioni quotidiane con i clienti, puoi utilizzare soluzioni di automazione per ridurre al minimo le interazioni umane e svolgere il lavoro pesante per il tuo team.

Affinché l'automazione dell'esperienza del cliente abbia successo, devi includere i seguenti componenti:

• Orchestrazione. Con l'orchestrazione, utilizzerai i dati esistenti dei clienti per stabilire dove è necessaria e più preziosa l'automazione. In questo modo, puoi impostare i tuoi punti di contatto e comunicare coi clienti quando ha senso.
• Segmentazione. La segmentazione consente alle aziende di suddividere il proprio pubblico in diversi sottogruppi in base a caratteristiche comuni, come i dati demografici, le abitudini di acquisto e i valori personali. Segmentando i tuoi contatti, puoi assicurarti che ricevano contenuti pertinenti in base alle loro esigenze specifiche e al momento più opportuno.
• Personalizzazione. La personalizzazione garantisce che ogni persona che interagisce con il tuo brand si senta vista e ascoltata. Puoi creare campagne altamente personalizzate con i dati raccolti dalle tue attività di segmentazione.
• Automazione. Analizza i dati dei clienti e utilizzali a tuo vantaggio per automatizzare la tua comunicazione.

Tieni presente che l'esperienza del cliente e il servizio clienti hanno significati diversi. Mentre il servizio clienti è un singolo evento che si verifica quando un cliente richiede supporto, l'esperienza del cliente comprende tutte le interazioni con la tua attività.

Automazione CX e gestione delle relazioni con i clienti a confronto

Come riportato in precedenza, la CXA consente alle aziende di automatizzare l'intero percorso di acquisto, mentre la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) si riferisce al processo di organizzazione e gestione delle relazioni con i clienti, oltre all'analisi dei dati ottenuti dalle interazioni. Tuttavia, sia gli strumenti CXA sia quelli CRM lavorano in tandem per migliorare l'esperienza del cliente e aiutarti a sviluppare un migliore rapporto con il tuo pubblico.

Il software CRM fornisce agli utenti una piattaforma che aggrega e valuta le informazioni raccolte automaticamente o manualmente. Questo garantisce che tu e il tuo team possiate accedere ai dati dei clienti attraverso una dashboard centralizzata, in modo che tutti siano sulla stessa pagina e possano personalizzare le interazioni con i clienti.

Con l'automazione della CX, puoi sfruttare le informazioni nel tuo CRM per automatizzare determinati scambi durante l'intero percorso di acquisto.

Automazione della CX e marketing automation a confronto

Gli strumenti CXA sono progettati per aiutare le aziende ad automatizzare il percorso di acquisto dall'inizio alla fine e oltre, garantendo che i consumatori siano assistiti indipendentemente dalla loro posizione nel processo di acquisto.

D'altra parte, la marketing automation non è interessata al ciclo di vita del cliente; mira piuttosto a rafforzare le attività di funnel per far passare le persone attraverso diverse fasi e diverse campagne.

I vantaggi dell'automazione dell'esperienza del cliente

Ci sono molti vantaggi derivanti dall'utilizzo di strumenti per l'esperienza del cliente, tra cui una migliore comunicazione con i clienti, una maggiore efficienza operativa e relazioni più solide con i clienti. Dai un'occhiata ad alcuni dei vantaggi più importanti riportati di seguito.

Fornisci supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Esistono alcuni strumenti di automazione che consentono ai clienti futuri e a quelli esistenti di ottenere assistenza ogni volta che ne hanno bisogno e quando la maggior parte del tuo team è offline.

Ad esempio, i chatbot AI possono gestire problemi comuni che non richiedono l'interazione umana, quindi non devono attendere che un rappresentante dell'assistenza risponda alle loro domande più urgenti. Grazie alla comunicazione 24 ore su 24, puoi interagire efficacemente con il tuo pubblico in qualsiasi momento.

Riduci al minimo i costi operativi

Puoi risparmiare denaro e ridurre al minimo i costi operativi utilizzando l'automazione CX dal momento che gli operatori dal vivo non devono gestire troppe richieste. Inoltre, il loro tempo può essere dedicato in modo più efficiente ad altre attività importanti.

Aumenta la soddisfazione del cliente

Il 77% dei leader del marketing concorda sul fatto che l'automazione può migliorare l'esperienza del cliente e molte aziende possono aumentare facilmente la soddisfazione utilizzando soluzioni CXA.

Automatizzando determinate attività, puoi ridurre il tempo medio di risposta, fornire rapidamente un'assistenza di alta qualità e risolvere i problemi più velocemente. Questo può inoltre ridurre i tempi di attesa in modo che i problemi possano essere risolti in meno tempo.

Comunicazioni personalizzate

Secondo Salesforce, il 92% suggerisce che i propri clienti si aspettino interazioni personalizzate. Con la potenza dell'automazione, puoi personalizzare le comunicazioni con i clienti, assicurando che ricevano messaggi personalizzati in base alle loro esigenze e interessi nei momenti pertinenti.

Ecco alcuni modi per implementare la tua messaggistica e offrire un'esperienza personalizzata:

• Invia consigli sui prodotti
• Crea annunci mirati
• Inviare email transazionali attivate da richieste o azioni specifiche

Offri esperienze coerenti

L'automazione dell'esperienza del cliente può ridurre al minimo l'attrito tra te e i tuoi clienti, consentendoti di offrire esperienze coerenti indipendentemente dalla posizione dei consumatori nel processo di acquisto. In quanto tale, il tuo team può comunicare con i clienti in modi simili e mettere il tuo brand in buona luce. Inoltre, l'automazione può ridurre al minimo gli errori che potrebbero far sembrare la tua attività poco professionale.

Ottieni dati approfonditi preziosi

Il software di automazione CX può aiutare la tua azienda a conoscere meglio i desideri e le esigenze dei tuoi clienti, dal momento che alcuni strumenti sono specificamente progettati per ottenere informazioni su di essi. Ad esempio, puoi implementare chatbot per raccogliere informazioni e feedback sui clienti.

Rafforza le relazioni con i clienti

L'automazione dell'esperienza del cliente può rafforzare il legame tra te e i tuoi clienti, rendendo più facile fidelizzare i clienti a lungo termine e gli acquirenti abituali. Questo perché l'automazione della CX mira a facilitare la comunicazione, mantenere il tuo brand al centro dell'attenzione e impressionare i consumatori con interazioni eccellenti, quindi potrebbero essere più inclini ad acquistare di nuovo dalla tua azienda in futuro. Possono inoltre sostenere il tuo brand e consigliarlo ad altri.

Diventa più redditizio

In definitiva, offrire una migliore esperienza al cliente e garantire che i clienti siano soddisfatti del tuo brand può aumentare le conversioni e i ricavi, il che è ottimo per diventare un'azienda redditizia.

Sebbene l'automazione dell'esperienza del cliente sia uno strumento prezioso che le aziende possono sfruttare per migliorare le relazioni con i clienti e aumentare le vendite, ricorda che le interazioni umane sono ancora importanti e talvolta possono essere necessarie.

Come utilizzare l'automazione della CX

Il quaranta percento di tutte le interazioni con i clienti dovrebbe essere automatizzata attraverso l'AI e l'apprendimento automatico, per cui non si può negare l'importanza dell'automazione della CX. Ecco alcuni modi in cui puoi utilizzare CXA nella tua azienda per stare al passo con la concorrenza.

Chatbot AI

I chatbot che utilizzano AI e l'apprendimento automatico sono estremamente utili per migliorare l'esperienza dei clienti. Questi chatbot possono rispondere alle domande frequenti quasi immediatamente, così gli utenti non devono perdere tempo ad aspettare il personale del servizio clienti.

Programmazione self-service

I consumatori potrebbero dover fissare un appuntamento con il tuo brand, quindi assicurati che il processo di prenotazione sia efficiente con strumenti self-service. In molti casi, tutto ciò che i consumatori dovranno fare è rispondere ad alcune domande per fissare l'appuntamento; riceveranno quindi una risposta automatica che conferma le loro selezioni.

Email automatiche

Esistono diversi tipi di email automatiche che puoi inviare ai tuoi contatti, come:

• Carrello abbandonato. Vengono inviate automaticamente email carrello abbandonato ai contatti che aggiungono articoli ai loro carrelli ma non finalizzano mai l'acquisto. Questi tipi di email possono anche essere accompagnati da consigli personalizzati sui prodotti.
• Nuovo iscritto. Chi si è iscritto di recente alla tua newsletter riceverà email di conferma della propria iscrizione. Presenterai anche il tuo brand.
• Transazionale. Le email transazionali includono promemoria della password, conferme degli ordini, aggiornamenti sull'attività dell'account e così via.

Live chat

Le soluzioni di live chat consentono ai consumatori di ottenere risposte alle loro domande più urgenti in tempo reale e, se necessario, al di fuori del normale orario di lavoro. L'automazione dell'esperienza del cliente può essere preziosa anche per i rappresentanti del servizio clienti, consentendo loro di risolvere un maggior numero di richieste in modo tempestivo e di aumentare la larghezza di banda.

Sondaggi di feedback

La raccolta dei feedback dei clienti fornisce informazioni sulla loro soddisfazione. Puoi automatizzare i sondaggi tra i clienti per richiedere informazioni sulla loro interazione più recente con il tuo brand o chiedere informazioni sulla loro esperienza di acquisto e se hanno trovato tutto ciò che cercavano. Analizza le informazioni che hai raccolto e scopri dove puoi migliorare le aspettative dei clienti.

Rendi felici i clienti

Garantire ai consumatori un'esperienza positiva con il tuo brand è fondamentale per creare e rafforzare il tuo brand. Con gli strumenti di automazione CX, puoi migliorare l'esperienza del cliente e fornire assistenza 24 ore su 24, messaggi personalizzati ed esperienze coerenti. Puoi inoltre ottenere una migliore conoscenza del tuo pubblico e ridurre i costi operativi.

Se desideri iniziare ad automatizzare il percorso di acquisto, utilizza Mailchimp per iniziare. La piattaforma di automazione CX di Mailchimp ti consente di creare flussi di lavoro flessibili di automazione del marketing e stabilire i punti di contatto migliori per raggiungere i tuoi clienti. Potrai inoltre automatizzare le email transazionali, gli annunci di retargeting e altro ancora.