Un modo migliore per l’onboarding dei clienti: Suggerimenti per i titolari d’azienda

Che cos’è l’onboarding dei clienti?

Durante l’onboarding dei clienti, i nuovi utenti ricevono la loro prima comunicazione, compresi i link ai prodotti digitali e le istruzioni su come iniziare. Il processo di onboarding del cliente offre valore sin dall’inizio del vostro rapporto ufficiale.

Il modo più frequente per far ambientare i nuovi clienti include il contatto diretto con enfasi sull’assistenza clienti.

Per i prodotti digitali, l’email è la principale fonte di comunicazione. Tuttavia, potresti aver bisogno di un approccio unico per altri tipi di prodotti.

Esempi di onboarding del cliente includono:

• email di benvenuto
• Telefonate per mettersi in contatto con i clienti
• Formazione virtuale
• Procedure guidate o tutorial per app, giochi e strumenti digitali
• Articoli della Knowledge Base per far conoscere ai clienti il prodotto
• Priorità del servizio clienti per i nuovi clienti
• Forum o comunità di auto-aiuto moderati dal team interno

È una buona idea chiedere un feedback continuo per migliorare il processo di onboarding del cliente. Grazie a questo feedback, puoi creare un processo che migliora la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti rimuovendo i punti deboli dal software e dalle fasi di onboarding dei clienti.

L’importanza dell’onboarding dei clienti

La tua strategia di onboarding dei clienti prepara o meno i nuovi clienti al successo. Le prime impressioni contano, quindi assicurati di stupire i tuoi clienti dal momento in cui si iscrivono, altrimenti potresti dover affrontare alti livelli di abbandono dei clienti.

Secondo WyzOwl, la stragrande maggioranza dei clienti ritiene che le aziende possano fare meglio mostrando come utilizzare i prodotti acquistati. Più della metà degli acquirenti ha restituito prodotti che non sa usare. Al contrario, l’onboarding dei clienti può promuovere vendite e referenze future come parte di una strategia automatizzata.

È utile concentrarsi sulla fidelizzazione piuttosto che ricostruire continuamente la propria base clienti. Questo è ciò che rende così importante il successo dell’onboarding dei clienti.

Ecco alcuni dei vantaggi di un processo di onboarding dei clienti correttamente gestito:

• Minore tasso di abbandono del cliente. Quando i clienti sanno come utilizzare il tuo prodotto, è meno probabile che si rivolgano a un concorrente più servizievole.
• Migliori tassi di soddisfazione dei clienti. Puoi invitare i tuoi clienti a partecipare a seminari online, guardare video esplicativi o iscriversi per ricevere istruzioni di persona. Educando i tuoi clienti, dai loro la sicurezza di integrare completamente il tuo prodotto nel loro attuale stack tecnologico o in altri strumenti.
• Ottieni più referenze. Il tuo team per il successo dei clienti svolge un ruolo enorme nel modo in cui i nuovi clienti percepiscono la tua azienda. Se l’impressione è positiva, riceverai più raccomandazioni. Se invece non offri abbastana supporto e indicazioni su diversi canali, per i clienti potrebbe essere più facile spostarsi dai tuoi concorrenti.

5 fasi del processo di onboarding del cliente

Segui i cinque passaggi seguenti per integrare con successo più clienti dalla prima email fino al supporto alla produzione dei tuoi prodotti.

1 Iscrizione cliente

I moduli di registrazione dei clienti facilitano l’apertura di un account o l’acquisto del prodotto da parte dei potenziali clienti. Per ottenere i migliori risultati, rendi il processo il più semplice possibile. Attieniti alle informazioni essenziali necessarie per garantire il successo del cliente. Puoi chiedere ulteriori informazioni in un secondo momento sotto forma di sondaggi per i clienti e altri strumenti di feedback.

Se hai bisogno di molte informazioni per l’impostazione di un cliente, suddividi il modulo in due o più pagine. Questo rende il modulo più intuitivo e può aumentare i tassi di conversione.

Con gli strumenti giusti, puoi creare una strategia di onboarding dei clienti che consente loro di attivare il servizio tramite social media, Google o altri luoghi in cui sono già in contatto. In molti casi, ciò significa avviare il processo di onboarding dei clienti con un solo clic. Più facile è l’iscrizione, più potrà salire il tasso di conversione.

2. Dare il benvenuto al cliente

Le email di benvenuto sono preferite dai clienti per la loro comodità e accessibilità. Il cliente può sempre tornare all’email in caso di domande o se ha bisogno di riprendere il processo di configurazione.

Anche se è importante tenere brevi e concise le email di benvenuto, non dimenticare di personalizzarle per instaurare una nuova relazione.

Ecco alcuni componenti essenziali da includere nelle email di benvenuto:

• Dì “Grazie!” Mostra ai tuoi clienti che apprezzi che vi abbiano scelto e per il loro tempo iniziando con un ringraziamento.
• Includi un benvenuto. È altrettanto importante dare formalmente il benvenuto alla tua famiglia di clienti.
• Condividi risorse importanti. Dalle istruzioni video ai link alle domande frequenti, fornisci le informazioni necessarie per indirizzare i tuoi clienti nella giusta direzione. Ricorda di includere un link al tuo team di successo dei clienti per chi ha problemi ad accedere alle risorse incluse.
• Indirizzali al prodotto. Il contenuto principale deve essere incentrato su come accedere al prodotto acquistato.
• Concentrati sull’indurre i clienti a provare il tuo prodotto. Prima i nuovi clienti utilizzano lo strumento, più velocemente possono padroneggiarlo e consigliarlo. Includi una call-to-action che attiri l’attenzione per iniziare.

3. Impostazione del cliente

Dopo aver condotto i clienti all'attivazione dell'account e aver fornito loro informazioni utili su come usare lo strumento, è il momento di concentrarsi sull’impostazione del cliente in modo che possa utilizzare lo strumento o i servizi.

Che tu abbia a che fare con clienti di piccole, medie o grandi dimensioni, è probabile che abbiano piattaforme e strumenti che richiedono l'integrazione con il tuo prodotto. Tuttavia, non tutti gli utenti dovranno completare la fase di integrazione. Pertanto, rendi facoltativo invitare altri colleghi al prodotto e importare dati da altre applicazioni.

Collega i clienti al tuo team di successo clienti o al personale tecnico per supportare il processo di integrazione. Questa è la migliore strategia di onboarding del cliente per evitare frustrazione e fastidio. Hai un team di onboarding dedicato per aiutare i clienti a importare i dati e caricarli nel tuo strumento? In caso contrario, considera cosa puoi fare per semplificare il processo.

4. Procedura guidata dettagliata

Se i nuovi clienti devono fare clic qua e là per capire da dove iniziare, è un problema.

Dai una procedura dettagliata, come un messaggio pop-up o una procedura guidata, progettata per illustrare il funzionamento del prodotto. Puoi anche includere chatbot con accesso al personale di supporto in tempo reale se si bloccano. Più valore aggiungi all’inizio, più pazienti e sicuri si sentiranno i vostri clienti.

5. Aggiornamenti

Chiedi frequentemente aggiornamenti ai tuoi clienti. Puoi farlo in molti modi. Dalle email di follow-up per offrire aiuto ai sondaggi ai clienti, ci sono molti modi per capire se stai soddisfacendo le loro esigenze. Quando possibile, chiedi un feedback e rimuovi gli ostacoli al loro successo.

Anche se è importante essere sempre disponibili, dovresti sempre offrire ai clienti un modo per rinunciare alle procedure dettagliate e ad altri supporti del servizio clienti. Semplifica il processo di procedura guidata e rendilo accessibile se decidono di tornarci in un secondo momento. Spesso, saranno entusiasti di esplorare le diverse caratteristiche dei prodotti. Tuttavia, potrebbero aver bisogno di una mano quando la utilizzano seriamente.

È essenziale fornire le informazioni di contatto del team di successo dei clienti o offrire supporto tramite chat per facilitare eventuali domande che gli utenti potrebbero avere.

Best practice per la strategia di onboarding dei clienti

Tieni a mente queste best practice quando prendi in considerazione il processo di onboarding del cliente.

Risolvi rapidamente i problemi

Potrebbero esserci alcuni ostacoli lungo il percorso di onboarding dei tuoi clienti. Forse il tuo cliente sta tentando di accedere allo strumento sbagliato per il lavoro in questione. Potrebbe confondersi durante la procedura guidata di integrazione.

Ci sono molte cose che possono emergere, quindi è importante mantenere un atteggiamento positivo e di problem-solving quando si tratta di nuovi clienti in modo che, indipendentemente da eventuali ostacoli, alla fine, avrai clienti soddisfatti.

L'automazione è fondamentale

Automatizzando le attività ripetute di onboarding puoi concentrare la tua attenzione sulle preoccupazioni dei clienti che sorgono nel corso del processo. Se il tuo team di onboarding trascorre tutto il tempo a inviare messaggi e sondaggi manualmente, non sarà disponibile per soddisfare le esigenze dei clienti.

Integrare strumenti di automazione CRM ed email

Strumenti come CRM e automazione delle email possono facilitare notevolmente l'esperienza di onboarding del cliente e aggiungere valore ai tuoi prodotti.

L’onboarding del cliente è incentrato sul cliente

I clienti vogliono sentirsi come se fossero la priorità principale della tua azienda. Che si tratti di personalizzazione o accesso al servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è importante far sentire che ti prendi cura di loro o potrebbero indirizzarsi verso uno dei tuoi concorrenti.

Prepara i tuoi clienti al successo

Molte aziende B2B non si concentrano abbastanza sul processo di onboarding. È un errore.

Rendere più facile per i clienti creare un account e lavorare utilizzando il tuo strumento è l’inizio di una relazione lunga e preziosa. Se vuoi che la tua azienda prosperi, migliora il processo di onboarding dei clienti.

MailChimp dispone di un solido CRM che rende questo processo facile e intuitivo. I nostri strumenti e sondaggi di automazione delle email ti consentono di raccogliere le informazioni necessarie per affrontare i colli di bottiglia e i punti deboli sia per i clienti nuovi che per quelli esistenti.