5 étapes du processus d'intégration des clients
Suivez les cinq étapes ci-dessous pour intégrer avec succès plus de clients depuis le premier e-mail jusqu'à l'assistance à la production pour vos produits.
1. Inscription du client
Les formulaires d'inscription client permettent aux clients potentiels d'ouvrir facilement un compte ou d'acheter votre produit. Pour obtenir les meilleurs résultats, simplifiez le processus autant que possible. Tenez-vous-en aux informations essentielles nécessaires pour assurer la réussite du client. Vous pouvez demander plus d'informations ultérieurement sous la forme d'enquêtes auprès des clients et d'autres outils de feed-back.
Si vous avez besoin de beaucoup d'informations pour configurer un client, divisez le formulaire en deux pages ou plus. Cela rend le formulaire plus convivial et peut augmenter vos taux de conversion.
Avec les bons outils, vous pouvez créer une stratégie d'intégration des clients qui permet aux utilisateurs d'activer leur service via les réseaux sociaux, Google ou d'autres endroits où ils sont déjà en train de passer du temps. Dans de nombreux cas, cela signifie lancer votre processus d'intégration des clients en un seul clic. Plus il est facile de s'inscrire, plus votre taux de conversion peut augmenter.
2. Accueillir le client
Les e-mails de bienvenue sont privilégiés par les clients en raison de leur commodité et de leur accessibilité. Le client peut toujours revenir à l'e-mail s'il a des questions ou s'il doit reprendre le processus de configuration.
Bien qu'il soit important de garder les e-mails de bienvenue courts et brefs, n'oubliez pas de les personnaliser pour établir la nouvelle relation.
Voici quelques éléments essentiels à inclure dans vos e-mails de bienvenue :
- Dites "Merci !" Montrez à vos clients que vous appréciez leur mécénat et leur temps en commençant par un remerciement.
- Incluez un mot de bienvenue. Il est tout aussi important de les accueillir officiellement dans votre famille de clients.
- Partagez des ressources importantes. Des instructions vidéo aux liens FAQ, fournissez les informations nécessaires pour orienter vos clients dans la bonne direction. N'oubliez pas d'inclure un lien vers votre équipe de réussite client pour les clients qui ont des difficultés à accéder aux ressources incluses.
- Dirigez-les vers le produit. Le contenu principal doit se concentrer sur la façon d'accéder au produit acheté et de se connecter à celui-ci.
- Concentrez-vous sur l'essai de votre produit par les clients. Plus tôt les nouveaux clients utilisent l'outil, plus vite ils peuvent le maîtriser et le recommander. Incluez un appel à l'action attirant l'attention pour commencer.
3. Configuration du client
Une fois que vos clients ont activé leur compte et fourni des informations utiles sur l'utilisation de l'outil, il est temps de vous concentrer sur la configuration du client afin qu'il puisse utiliser votre outil ou vos services.
Que vous traitiez avec des clients de petite, moyenne ou grande entreprise, ils sont susceptibles d'avoir des plateformes et des outils qui nécessitent une intégration avec votre produit. Cependant, tous les utilisateurs n'auront pas besoin d'effectuer la phase d'intégration. Par conséquent, rendez facultatif le fait d'inviter d'autres collègues dans le produit et d'importer des données à partir d'autres applications.
Mettez les clients en contact avec votre équipe de réussite client ou votre personnel technique pour faciliter le processus d'intégration. Il s'agit de la meilleure stratégie d'intégration des clients pour éviter la frustration et l'ennui. Disposez-vous d'une équipe d'intégration dédiée pour aider les clients à importer des données et à les télécharger dans votre outil ? Si ce n'est pas le cas, réfléchissez à ce que vous pouvez faire pour faciliter le processus.
4. Visite guidée
Si de nouveaux clients doivent cliquer pour se demander par où commencer, c'est un problème.
Proposez une visite guidée, sous la forme d'un message contextuel ou d'un assistant, conçue pour les guider dans le fonctionnement du produit. Vous pouvez également inclure des chatbots ayant accès au personnel d'assistance en direct s'ils sont bloqués. Plus vous ajoutez de valeur tôt, plus vos clients seront patients et confiants.
5. Enregistrement
Faites fréquemment le point avec vos clients. Vous pouvez le faire de plusieurs façons. Des e-mails de suivi proposant de l'aide aux enquêtes auprès des clients, il existe de nombreux moyens de savoir si vous répondez aux besoins de vos clients. Dans la mesure du possible, demandez un feed-back et éliminez les obstacles à la réussite du client.
Bien qu'il soit important de rester serviable, vous devez toujours offrir aux clients la possibilité de refuser les visites guidées et autres aides au service à la clientèle. Veillez à ce que le processus de présentation soit simple et accessible si les utilisateurs décident d'y revenir plus tard. Souvent, ils seront ravis de cliquer sur les différentes fonctionnalités des produits. Cependant, ils peuvent avoir besoin d'aide lorsqu'ils l'utilisent sérieusement.
Il est essentiel de fournir les coordonnées de votre équipe d'assistance à la clientèle ou de proposer une assistance par chat pour faciliter les questions que les utilisateurs peuvent poser.
Bonnes pratiques pour votre stratégie d'intégration des clients
Gardez ces bonnes pratiques à l'esprit lorsque vous envisagez votre processus d'intégration des clients.
Résoudre les problèmes rapidement
Il peut y avoir des difficultés sur la route tout au long du parcours d'intégration de vos clients. Votre client tente peut-être d'accéder au mauvais outil pour le travail en cours. Ils peuvent être confus lors du suivi de votre assistant d'intégration.
Il y a beaucoup de choses qui peuvent se présenter, il est donc important de maintenir une attitude positive et de résolution des problèmes lorsque vous traitez avec de nouveaux clients afin que, indépendamment de tout problème, vous ayez des clients satisfaits.
L'automatisation est essentielle
En automatisant les tâches répétitives du processus d'intégration, vous pouvez concentrer votre attention sur les préoccupations des clients qui surviennent pendant l'intégration. Si votre équipe d'intégration passe tout son temps à envoyer des messages et des enquêtes manuellement, elle ne sera pas disponible pour répondre aux besoins des clients.
Intégrez des outils de GRC et d'automatisation des e-mails
Des outils tels que la GRC et les outils d'automatisation des e-mails peuvent grandement faciliter l'expérience d'intégration des clients et ajouter de la valeur à vos produits.
L'intégration du client, c'est avant tout le client.
Les clients veulent avoir l'impression d'être la priorité absolue de votre entreprise. Que ce soit par le biais de la personnalisation ou de l'accès au service client 24 h/24, 7 j/7, vous voudrez qu'ils se sentent concernés, ou vous pourriez les trouver en train de se tourner vers un concurrent.
