Cinco pasos del proceso de incorporación del cliente
Sigue los cinco pasos a continuación para integrar correctamente más clientes desde el primer correo electrónico hasta el soporte de producción para tus productos.
1. Registro de clientes
Los formularios de registro de clientes facilitan a los clientes potenciales la apertura de una cuenta o la compra de un producto. Para obtener los mejores resultados, simplifica al máximo el proceso. Cíñete a la información básica necesaria para garantizar el éxito del cliente. Puedes solicitar más información más adelante en forma de encuestas de clientes y otras herramientas para obtener opiniones.
Si necesitas mucha información para configurar a un cliente, divide el formulario en dos o más páginas. Esto hace que el formulario parezca menos agresivo y puede aumentar sus tasas de conversión.
Con las herramientas adecuadas, puedes crear una estrategia de incorporación de clientes que permita a los usuarios activar su servicio a través de las redes sociales, Google u otros lugares en los que ya estén presentes. En muchos casos, esto significa poner en marcha tu proceso de incorporación de clientes con un solo clic. Cuanto más fácil sea suscribirse, mayor será tu tasa de conversión.
2. Dar la bienvenida al cliente
Los correos electrónicos de bienvenida son los preferidos de los clientes por su comodidad y accesibilidad. El cliente siempre puede volver al correo electrónico si tiene alguna pregunta o necesita reanudar el proceso de configuración.
Aunque es importante que los correos electrónicos de bienvenida sean breves y directos, no te olvides de personalizarlos para establecer la nueva relación.
Estos son algunos componentes básicos que debes incluir en tus correos electrónicos de bienvenida:
- ¡Da las gracias! Muéstrales a tus clientes que aprecias su apoyo y su tiempo empezando por un agradecimiento.
- Incluye una bienvenida. Es igualmente importante darles la bienvenida formalmente a tu familia de clientes.
- Comparte recursos importantes. Desde instrucciones en vídeo hasta enlaces de preguntas frecuentes, proporciona la información necesaria para encaminar correctamente a tus clientes. Recuerda incluir un enlace a tu equipo de éxito del cliente para aquellos clientes que tengan problemas para acceder a los recursos incluidos.
- Dirígelos al producto. El contenido principal debe centrarse en cómo acceder al producto comprado e iniciar sesión en él.
- Céntrate en conseguir que tu público objetivo pruebe tu producto. Cuanto antes utilicen la herramienta los nuevos clientes, más rápido podrán dominarla y recomendarla. Incluye una llamada a la acción que atraiga la atención para empezar.
3. Configuración del cliente
Después de hacer que tus clientes pasen por la activación de la cuenta y proporcionarles información útil sobre el uso de la herramienta, es el momento de centrarse en configurar al cliente para que pueda utilizar tu herramienta o servicios.
Tanto si tratas con clientes pequeños, como de tamaño medio o de nivel empresarial, es probable que tengan plataformas y herramientas que requieren la integración con tu producto. Sin embargo, no todos los usuarios tendrán que completar la fase de integración. Por lo tanto, haz que invitar a otros colegas al producto e importar datos de otras aplicaciones sea opcional.
Conecta a los clientes con tu equipo de éxito del cliente o personal técnico para que los apoyen durante el proceso de integración. Para evitar frustraciones y molestias, esta es la mejor estrategia de incorporación de clientes. ¿Cuentas con un equipo de incorporación dedicado para ayudar a los clientes a importar datos y subirlos a tu herramienta? Si no es así, piensa en qué puedes hacer para que el proceso sea más fácil.
4. Tutorial guiado
Si los nuevos clientes tienen que dar vueltas preguntándose por dónde empezar, eso es un problema.
Proporciona un tutorial, como un mensaje emergente o un asistente, diseñado para guiarlos a través del funcionamiento del producto. También puedes incluir bots de chat con acceso a personal de soporte en tiempo real si se quedan atascados. Cuanto más valor añadas desde el principio, más pacientes y confiados se sentirán tus clientes.
5. Seguimiento
Consulta con tus clientes con frecuencia. Puedes hacer esto de muchas maneras. Desde correos electrónicos de seguimiento que ofrecen ayuda hasta encuestas de clientes, hay muchas maneras de saber si estás satisfaciendo las necesidades de tus clientes. Siempre que sea posible, pide comentarios y elimina las barreras para el éxito del cliente.
Aunque es importante seguir estando disponible para ayudar, siempre debes ofrecer a los clientes una forma de darse de baja de los tutoriales y otras ayudas de atención al cliente. Mantén el proceso de tutorial simple y hazlo accesible si los usuarios deciden volver a él más adelante. A menudo, estarán encantados de hacer clic en las diferentes funciones de los productos. Sin embargo, es posible que necesiten ayuda cuando las utilicen en serio.
Es esencial proporcionar la información de contacto de tu equipo de éxito del cliente u ofrecer asistencia por chat para responder cualquier pregunta que puedan plantear los usuarios.
Prácticas recomendadas para tu estrategia de incorporación de clientes
Ten en cuenta estas prácticas recomendadas a la hora de considerar tu proceso y tus estrategias de captación de clientes.
Resolver problemas con rapidez
A lo largo del recorrido de incorporación de tus clientes, puede haber algunos baches en el camino. Tal vez tu cliente esté intentando acceder a la herramienta equivocada para el trabajo en cuestión. Puede confundirse al seguir el asistente de integración.
Pueden surgir muchas cosas, por lo que es importante mantener una actitud positiva y resolutiva al tratar con nuevos clientes para que, independientemente de cualquier contratiempo que pueda surgir, al final tengas clientes satisfechos.
La automatización es clave
Al automatizar las tareas repetitivas durante el proceso de incorporación, puedes centrar tu atención en las preocupaciones de los clientes que surjan durante dicho proceso. Si tu equipo de incorporación dedica todo su tiempo a enviar mensajes y encuestas manualmente, no estará disponible para abordar las necesidades de los clientes.
Integrar herramientas de automatización de correo electrónico y CRM
Herramientas como los CRM y las herramientas de automatización de correo electrónico pueden facilitar enormemente la experiencia de incorporación del cliente y pueden añadir valor a tus productos.
En la integración del cliente, el cliente es lo importante
Los clientes quieren sentir que son la máxima prioridad de tu negocio. Ya sea a través de la personalización o del acceso a un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, querrás hacer que se sientan atendidos o, de lo contrario, es posible que se vayan a la competencia.
