Il self-service per i clienti sta diventando uno strumento sempre più popolare tra le aziende che dispongono di un proprio sito web. In effetti, quasi il 70% dei clienti ora preferisce i canali self-service piuttosto che parlare con un rappresentante dell'assistenza.
Nell'era digitale, ci sono tantissime opzioni self-service a disposizione, dai chatbot AI alle knowledge base online. I portali self-service consentono ai clienti di risolvere proattivamente i propri problemi. A sua volta, questo fa sì che il tuo team di supporto abbia più tempo da dedicare alle domande più complesse dei clienti. Avrai clienti e dipendenti più felici.
Cos'è un portale self-service per i clienti?
Il self-service per i clienti è un modello di assistenza clienti che guida i clienti nella ricerca delle proprie soluzioni. Esistono strumenti self-service per i clienti di ogni tipo—anche una semplice pagina di domande frequenti è un tipo di supporto self-service.
Di solito, quando pensiamo all'assistenza clienti, immaginiamo email e telefonate in attesa, ma le opzioni self-service non prevedono il contatto con un rappresentante del servizio clienti in persona.
In questo modo il tuo team di assistenza clienti può concentrarsi sull'assistenza telefonica solo quando è veramente necessaria, in modo che tutti i clienti ricevano le risposte di cui hanno bisogno nel più breve tempo possibile.
Esempi di portali self-service per i clienti
Scegliere le risorse self-service adatte alla tua azienda è fondamentale per offrire un'eccellente assistenza clienti. Potrebbe essere difficile scegliere tra la miriade di opzioni disponibili, dai software self-service per i clienti più complicati ai tutorial video, ma ci siamo noi a darti una mano.
Per iniziare diamo un'occhiata a qualche esempio.
Pagine delle domande frequenti (FAQ)
Al giorno d'oggi, probabilmente la forma più popolare di self-service per i clienti è la pagina delle domande frequenti presente su quasi tutti i siti web. Riguarda le domande più comuni che un'azienda potrebbe ricevere, insieme a informazioni di base come le politiche di spedizione o di reso.
Le migliori pagine delle domande frequenti sono di facile accesso, semplici e concise. Ciò che i tuoi clienti hanno bisogno di sapere con maggiore urgenza potrebbe cambiare, quindi è essenziale mantenere aggiornata la pagina delle domande frequenti.
Ad esempio, se i tempi di spedizione subiscono ritardi a causa dei saldi stagionali, inserire queste informazioni nella parte superiore della pagina delle domande frequenti aiuterà a ridurre il numero di chiamate e di e-mail inviate ai rappresentanti del servizio clienti.
Knowledge base rivolta ai clienti
Le knowledge base contengono contenuti più approfonditi rispetto alle pagine delle domande frequenti, ma trattano anche le domande più comuni.
Gli articoli della knowledge base possono riguardare tutti i tipi di argomenti, aiutando a risolvere problemi che richiedono qualche spiegazione in più ma che possono comunque essere risolti facilmente. Rispondono a domande che altrimenti potrebbero essere inviate ai rappresentanti dell'assistenza, ma sono più facilmente spiegabili per iscritto oppure contengono passaggi specifici da seguire.
Le migliori knowledge base sono facili da navigare, con informazioni utili e ben organizzate presentate in un testo semplice e conciso.
Tutorial video
I tutorial video sono un modo molto accessibile per aiutare un cliente a capire come usare un prodotto. Sono più facili da comprendere rispetto alle risposte scritte o ai diagrammi perché uniscono la comunicazione visiva e quella verbale.
Sono inoltre un'ottima risorsa di marketing perché mostrano ai potenziali clienti esattamente cosa possono aspettarsi dai tuoi prodotti e servizi.
Forum della community
Un forum della community consente ai clienti di riunirsi e condividere conoscenze, soluzioni e suggerimenti l'uno con l'altro. Dovrebbe avere una funzione di ricerca semplice in modo che le persone possano vedere se altri clienti hanno già avuto risposta alle stesse domande.
Un moderatore, di solito un rappresentante dell'assistenza, può essere una risorsa ideale per un forum della community. Possono intervenire per rispondere alle domande quando nessun altro è in grado di farlo, verificare l'approccio migliore e chiarire eventuali dubbi che i clienti possono avere.
Le interazioni tra i clienti possono creare un vero senso di appartenenza e i forum sono il luogo ideale in cui il tuo team di vendita può ottenere preziose informazioni su ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno e cosa vogliono veramente dalla tua azienda.
Sistemi di risposta vocale interattivi
I sistemi di risposta vocale interattivi, o IVR, sono una tecnologia che risponde alle domande dei clienti con risposte preregistrate o elettroniche. I clienti comunicano con questi sistemi componendo i numeri sulla tastiera del telefono o pronunciando frasi semplici.
Quando si tratta di riconoscimento vocale, molti IVR usano la comprensione del linguaggio naturale, una forma di machine learning che riconosce determinate parole chiave nel parlato.
Gli IVR, una forma comune di self-service per i clienti, spesso sono usati come parte dell'assistenza telefonica, in modo che la persona che chiama possa essere indirizzata alla risorsa pertinente o a un agente dell'assistenza clienti se il problema è più complesso.
Selezionando quali sono i problemi che possono essere risolti meglio attraverso le opzioni di self-service e quali invece possono essere risolti meglio da un rappresentante del servizio clienti di persona, gli IVR alleggeriscono il carico dei call center in modo che i rappresentanti dell'assistenza possano fornire risposte più rapide ai clienti che ne hanno più bisogno.
Chatbot AI (intelligenza artificiale)
I chatbot AI sono un ottimo modo per offrire supporto tramite chat dal vivo senza bisogno di un rappresentante del servizio clienti dietro lo schermo. Sono in grado di automatizzare attività di routine che altrimenti potrebbero diventare troppo noiose o ripetitive.
Sebbene i chatbot richiedano formazione e debbano rispettare norme e regolamenti per rispondere alle domande in modo accurato ed efficiente, offrono un ottimo ritorno sull'investimento eliminando la necessità per i tuoi rappresentanti di ripetere semplici conversazioni.
Se un chatbot non è in grado di rispondere direttamente a una domanda, può essere programmato per indirizzare gli utenti ad articoli pertinenti della knowledge base o ad altre risorse self-service che probabilmente possono aiutare a risolvere il problema in questione.
App mobile
Un'app mobile può riunire una serie di canali digitali in un unico posto, rendendo ancora più semplice il self-service per i clienti. Se i tuoi clienti accedono già al tuo servizio o ai tuoi prodotti tramite telefono, puoi integrare le opzioni self-service nell'app stessa.
Ad esempio, se offri un servizio di consegna di alimenti, puoi offrire ai clienti la possibilità di segnalare se l'alimento è in ritardo o se hanno ricevuto un ordine sbagliato, con semplici passaggi da seguire se desiderano presentare un reclamo.
I vantaggi del self-service per i clienti
Le soluzioni self-service sono un vantaggio sia per il cliente sia per i rappresentanti del servizio clienti. Aiutano le aziende a offrire una migliore esperienza di servizio clienti a un costo inferiore, riducendo la pressione sugli addetti all'assistenza e lasciando i clienti pienamente soddisfatti.
Servizio clienti più efficiente
Un ottimo ecosistema di supporto self-service e elettronico rende il servizio clienti molto più efficiente.
Quando i clienti possono risolvere da soli i loro problemi senza dover aspettare che un addetto al servizio clienti sia disponibile, arrivano ai tuoi call center solo i problemi che possono essere affrontati meglio dai team di supporto.
In questo modo si riducono i tempi dei ticket e di attesa al telefono, in modo che i clienti che hanno bisogno dell'aiuto dei rappresentanti del servizio clienti possano essere serviti più rapidamente.
Assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Offrire accesso 24 ore su 24 ai tradizionali team del servizio clienti è costoso e spesso poco pratico.
Gli strumenti self-service per i clienti sono disponibili sul web e a tutte le ore del giorno. Puoi anche fornire informazioni sugli orari di apertura del call center nel caso in cui l'utente preferisca una comunicazione personale.
Maggiore soddisfazione dei clienti
Con risposte più rapide e tempi di attesa ridotti, le opzioni self-service garantiscono nel complesso una migliore esperienza cliente.
Inoltre, i clienti autosufficienti tendono a essere più soddisfatti perché possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno in modo più diretto.
Riduzione dei costi del servizio clienti
Il servizio self-service per i clienti è meno costoso rispetto ai team di supporto di persona. Rispetto a quest’ultimo offre un migliore ritorno sull’investimento. Aiuta inoltre i rappresentanti dell'assistenza clienti a risolvere i problemi dei clienti in modo più efficiente, con conseguente riduzione dei costi complessivi.
Personale di supporto più produttivo (e un team più felice)
Con un'ottima strategia di self-service per i clienti, gli agenti dell'assistenza non dovranno perdere tempo a rispondere a domande ripetitive per le quali la risposta è immediata. Con il passare del tempo, ricevere sempre le stesse domande può diventare noioso e frustrante, quindi avere dei chatbot o delle VRI che eseguono compiti di routine può rendere le cose un po' più facili per il tuo team.
Con più tempo e un lavoro più vario, i team del servizio clienti si trovano in una posizione migliore per offrire un servizio clienti migliore e più proattivo.
Aumento delle vendite e della fedeltà dei clienti
In un recente sondaggio di KPMG, il 56% dei clienti ha affermato che un'ottima esperienza di assistenza clienti è la chiave per conquistare la propria fedeltà. Come abbiamo già visto, una buona strategia self-service ti aiuta a fornire la migliore assistenza clienti possibile.
Come creare un'ottima strategia self-service per i clienti
Ora che abbiamo illustrato alcuni vantaggi ed esempi di canali self-service, è tempo di pensare a cosa rende efficace una strategia self-service.
Progetta un'esperienza cliente chiara e semplice
Un portale self-service dovrebbe essere il più semplice possibile. Se un cliente non riesce a trovare facilmente ciò che sta cercando, è probabile che si senta frustrato, il che può avere un impatto negativo sulla sua esperienza con il tuo brand.
Se usi diversi tipi di strumenti di self-service, integrandoli sulla tua piattaforma e sui tuoi canali social, offrirai ai tuoi clienti un'esperienza fluida, aiutandoli a ottenere le risposte nel più breve tempo possibile.
Assicurati che i portali self-service per i tuoi clienti siano facili da trovare
Quando si tratta di self-service, l'accessibilità è fondamentale. Per una knowledge base o una FAQ, dedicare una sezione del tuo sito web ai portali self-service è un ottimo modo per aiutare i tuoi clienti ad accedere facilmente alle informazioni di cui hanno bisogno.
Inoltre, puoi offrire ai tuoi utenti la possibilità di accedere all'assistenza di cui hanno bisogno includendo un link in fondo al template di email.
Se pensi che possano aver bisogno di aiuto per capire come usare il tuo prodotto, potresti includere le indicazioni per un tutorial video sul tuo sito web nell'opuscolo informativo del prodotto o fornire un link tramite un codice QR.
Usa l'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO)
Un altro ottimo modo per assicurarti che i tuoi clienti possano accedere all'aiuto di cui hanno bisogno è attraverso l' ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO).
I tuoi clienti potrebbero non accedere direttamente al tuo sito web per cercare risposte alle loro domande, ma usare invece i motori di ricerca. Usando la SEO in modo corretto, i clienti potranno accedere agli articoli o alle FAQ pertinenti direttamente dalle loro ricerche online.
Imposta una navigazione intuitiva
I migliori strumenti self-service per i clienti non solo sono facili da trovare, ma sono anche facili da usare. Una semplice barra di ricerca e una categorizzazione chiara aiuteranno i clienti a trovare facilmente le risorse pertinenti.
Metti in risalto le domande più comuni
Ci sono molti modi per capire quali domande i tuoi clienti continuano a fare, ma il metodo più efficiente è usare un software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Traccerà per te le domande più comuni, in modo da evidenziare le risposte a queste domande nello strumento self-service di tua scelta e offrire ai tuoi clienti le informazioni che stanno cercando.
Offri un accesso facile e veloce al tuo team di assistenza clienti
Quando si tratta di domande più complesse o altamente specifiche, a volte l'opzione migliore è che i clienti parlino con un vero rappresentante del servizio clienti.
Rendere le informazioni di contatto facilmente accessibili non influirà sui vantaggi dei canali self-service, poiché la maggior parte dei clienti preferisce il self-service e lo cercherà attivamente. Ma per gli utenti che hanno bisogno di parlare con il tuo team di supporto, accedere rapidamente ai numeri di telefono e agli indirizzi email giusti aprirà la strada a un'esperienza cliente positiva.
Come mantenere i canali self-service dei clienti
Se hai investito tempo e denaro per offrire ai tuoi clienti un'ottima esperienza self-service, ti consigliamo di assicurarti di poter continuare a raccoglierne i vantaggi a lungo termine.
Ecco alcuni suggerimenti per mantenere il portale self-service per i clienti in perfetta efficienza.
Aggiorna regolarmente i contenuti del portale self-service per i clienti
Le aziende e i clienti cambiano nel tempo. Probabilmente lancerai nuovi prodotti, aggiornerai i tuoi piani tariffari o modificherai i tuoi dati di contatto.
Con queste modifiche, dovrai assicurarti di aggiornare i tuoi contenuti self-service in modo che i tuoi clienti abbiano sempre accesso alle informazioni più accurate e pertinenti quando tentano di risolvere i problemi che stanno riscontrando.
Introduci nuovi strumenti self-service per i clienti
Mantenere la propria strategia self-service significa mantenersi aggiornati con le più recenti tecnologie disponibili. La corretta integrazione di nuovi strumenti con le risorse esistenti è davvero importante per mantenere una buona esperienza del cliente.
Ad esempio, se introduci un chatbot AI nel tuo arsenale di servizi, potresti includere una richiesta all'inizio della conversazione per consentire agli utenti di verificare la tua knowledge base esistente o addestrare il chatbot a suggerire articoli della knowledge base come parte delle risposte che fornisce.
Mantieni un branding coerente
Man mano che arrivano nuove informazioni, la struttura del tuo portale self-service potrebbe cambiare, soprattutto se stai tentando di aggiungere nuovi tipi di strumenti.
Mantenere un branding forte e coerente tra i vari canali self-service garantirà un'esperienza cliente fluida, in modo che gli utenti abbiano sempre la sensazione che le informazioni a cui stanno accedendo siano affidabili e sicure.
Usa le metriche per migliorare il tuo portale self-service per i clienti
Uno degli aspetti migliori del self-service è la vasta gamma di informazioni che può offrire. Ad esempio, puoi tenere traccia dei termini più cercati in una knowledge base o vedere il tempo di visualizzazione di un tutorial video. Puoi anche chiedere ai clienti di valutare quanto abbiano trovato utile un particolare articolo.
La revisione regolare di questi metriche ti aiuterà ad apportare miglioramenti utili alle tue piattaforme self-service e a continuare a fornire ai tuoi clienti un supporto di prim'ordine.
Ottimizza l'assistenza con il self-service dei clienti
I clienti desiderano risolvere i propri problemi il più rapidamente possibile e la maggior parte preferirebbe trovare le risposte in modo autonomo. Con il self-service, puoi offrire ai tuoi clienti la possibilità di ottenere ciò di cui hanno bisogno nel momento effettivo in cui ne hanno bisogno, per un'eccellente esperienza cliente che ricorderanno.