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Cosa sono i chatbot? Tutto ciò che i titolari di un’attività dovrebbero sapere

I chatbot utilizzano l’AI per migliorare l’esperienza del cliente. Scopri di più e come possono migliorare la soddisfazione verso il servizio clienti.

I clienti sono la linfa vitale della tua attività; senza di loro, non avresti successo. Purtroppo, troppe aziende falliscono presto perché non offrono un buon servizio clienti. Avere ottimi prodotti o servizi non basta, i clienti vogliono avere un buon servizio quando hanno delle domande o dei dubbi.

Sfortunatamente, i titolari d’azienda hanno tempi stretti e le startup potrebbero non disporre di risorse sufficienti per assumere più dipendenti, specialmente se hanno da poco lanciato la loro attività. Tuttavia, ciò non significa che il servizio clienti debba passare in secondo piano.

Che la tua azienda sia sul mercato da decenni o che tu sia agli esordi e voglia migliorare il servizio clienti, i chatbot potrebbero esserti utili.

Ma cosa sono i chatbot e come funzionano? I chatbot sono strumenti per l’assistenza ai clienti che utilizzano l’intelligenza artificiale (AI) per aiutarti a offrire assistenza con il minimo del personale.

Cosa sono i chatbot?

Le aziende utilizzano l’intelligenza artificiale (AI) ogni giorno, anche se non la conoscono. Ad esempio, forse non sai che stai già utilizzando l’AI per le vendite e il marketing, o internamente per l’automazione dei processi. Qualunque sia il tuo caso, puoi utilizzare l’AI per trasformare la tua strategia di customer experience con i chatbot.

Artificial intelligence (AI): When machines ingest and analyze large amounts of data and use that information to simulate human intelligence and responses.

Un chatbot è un tipo di programma o software informatico che simula la conversazione umana con i clienti. Puoi utilizzare la tecnologia chatbot per aiutare i clienti a trovare le risposte alle domande più comuni, soddisfare le loro richieste e persino per fornire un supporto di base che migliori l’esperienza del cliente.

Esistono due tipi di chatbot: dichiarativi e conversazionali. I chatbot dichiarativi sono orientati alle attività e generano risposte automatizzate alle domande più comuni dei clienti. I chatbot conversazionali sono più complessi, interattivi e imparano durante la conversazione, per fornire risposte personalizzate alle domande dei clienti.

Naturalmente, per utilizzare questo strumento, ti servirà un’integrazione chatbot sul sito web, il che implica una collaborazione con un fornitore di servizi in grado di fornire formazione su come configurare il bot prima di iniziare a utilizzarlo per aiutare i clienti che visitano il tuo sito web.

Come funzionano i chatbot

Come abbiamo detto, esistono due tipi di chatbot. Tuttavia, il loro obiettivo è lo stesso: migliorare l’esperienza del cliente fornendo risposte alle sue domande e preoccupazioni. I chatbot utilizzano processi basati su regole, machine learning ed elaborazione del linguaggio naturale.

Essenzialmente, l’azienda stabilisce le regole che il bot dovrà seguire, con semplici chatbot che funzionano come un diagramma di flusso in cui il cliente può scegliere tra diverse opzioni per porre la propria domanda. Ad esempio, quando qualcuno invia un messaggio al tuo chatbot, potrebbe visualizzare un menu di opzioni che vanno dalla verifica dello stato del suo ordine a domande su prodotti e servizi.

L’intelligenza artificiale e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) vengono utilizzate anche per comprendere e interpretare il linguaggio umano, così da migliorare le risposte anziché attingere da risposte programmate. Queste funzionalità servono a simulare l’interazione con una persona reale.

Esempio di chatbot

La maggior parte dei chatbot più elementari sono basati su regole. Se ti è capitato di utilizzare un chatbot, avrai probabilmente visualizzato un menu di opzioni tra cui scegliere per elaborare un percorso orientato alla risposta.

Ad esempio, supponiamo che tu abbia una domanda sullo stato del tuo ordine. Puoi utilizzare il chatbot di un’azienda per determinare se il tuo ordine è stato spedito o monitorarlo utilizzando il widget del chatbot, rispondendo a una serie di domande fino a quando non otterrai le informazioni relative al tracciamento del tuo ordine.

Una query possibile potrebbe essere qualcosa come "Stato dell’ordine", a cui il chatbot potrebbe rispondere con un elenco di opzioni che vanno da "Verifica il tuo ordine," "Controlla il carrello" o "Parla con un operatore reale." Da lì, selezionerai "Verifica il tuo ordine" e riceverai informazioni sulla spedizione nella pagina successiva, oppure un link dove trovare maggiori informazioni.

Dichiarativo vs Conversazionale

Ora che hai capito come funzionano i chatbot, vediamo quali sono le differenze tra queste due tipologie. I chatbot dichiarativi sono semplici e utilizzano pochissimo machine learning. Al contrario, reagiscono alle richieste con risposte automatizzate o predefinite impostate dall’azienda. Queste risposte possono essere conversazionali, ma devono essere scritte nel modo previsto. I chatbot dichiarativi hanno risposte strutturate e funzionano come un diagramma di flusso, forniscono risposte basate sulle domande o sulle selezioni dei clienti.

I chatbot conversazionali, noti anche come chatbot predittivi, sono più sofisticati o intelligenti. Siri, di Apple, è un esempio di chatbot conversazionale che impara man mano che lo si usa. I chatbot intelligenti sfruttano maggiormente il machine learning e l’NLP per comprendere l’utente che pone le domande o fornire risposte e reazioni contestuali. I chatbot conversazionali imparano, e questo gli consente di memorizzare le preferenze dell’utente e di fornire consigli.

Declarative vs. conversational

Come le aziende possono utilizzare i chatbot

I chatbot possono supportare la tua attività in diversi modi, eccone alcuni:

Automatizzare le attività di supporto di routine

I chatbot consentono di automatizzare le conversazioni con i clienti riducendo l’intervento umano per consentire agli operatori del servizio clienti di concentrarsi su problemi più importanti. Ad esempio, se un cliente ha una domanda sullo stato del suo ordine, può ricevere una risposta da un chatbot invece che da un essere umano, il quale potrà concentrarsi su altre attività.

Migliorare l’esperienza del cliente

Le aziende con personale limitato avranno difficoltà a fornire il servizio clienti di qualità necessario al successo dell’azienda. Invece, con i chatbot tutte le aziende possono rispondere facilmente alle domande più comuni con risposte automatizzate, migliorando così il servizio clienti e rispondendo tempestivamente alle domande degli utenti.

Migliorare l’esperienza utente

I chatbot non si limitano a supportare i clienti attuali, ma possono essere utilizzati per aiutarti a trasformare i visitatori del tuo sito web in clienti paganti attraverso il marketing conversazionale. Puoi utilizzare i chatbot per coinvolgere direttamente i clienti mentre visualizzano le pagine dei tuoi prodotti e servizi, rispondendo alle domande che potrebbero sorgere prima di effettuare un acquisto.

Coltivare i lead

I chatbot possono aiutarti a coltivare i lead fornendo consigli personalizzati, suggerendo le migliori offerte e offrendo sconti per spingere i clienti ad acquistare online.

Ad esempio, se un utente ha visualizzato la pagina dello stesso prodotto più di due o tre volte sul tuo sito web, il chatbot potrebbe avviare una conversazione per fornirgli un codice sconto che gli dia quella spinta finale di cui ha bisogno per concludere l’acquisto.

Tipologie di chatbot

Anche se esistono due categorie principali di chatbot che descrivono il modo in cui funzionano, in realtà esistono svariate tipologie di chatbot che utilizzano le tecnologie di cui abbiamo accennato in precedenza. Tra queste figurano:

5 types of chatbots: menu-based, keyword recognition, rule-based, machine learning/AI, and hybrid
  • Chatbot basati su menu: i chatbot basati su menu sono chatbot elementari che utilizzano una struttura ad albero o un diagramma di flusso per aiutare l’utente a seguire un percorso e ottenere una risposta alle sue domande selezionando diversi pulsanti.
  • Chatbot di riconoscimento delle parole chiave: questi chatbot sono leggermente più avanzati rispetto ai chatbot basati su menu perché hanno la capacità di individuare le parole chiave più rilevanti all’interno di una richiesta per fornire risposte.
  • Chatbot basati su regole: i chatbot basati su regole rispondono alle domande in base a una serie di regole definite dall’azienda. Questi bot non utilizzano il machine learning e risponderanno solo alle domande per cui sono stati programmati.
  • Chatbot con funzioni di machine learning/AI: i chatbot con funzioni di machine learning sono più intelligenti e utilizzano il machine learning e l’AI per migliorare l’esperienza del cliente attraverso l’uso dei dati.
  • Chatbot ibridi: i chatbot ibridi sono una combinazione dei chatbot basati su regole e di quelli con funzione di machine learning, e possono offrire vantaggi alle aziende che non dispongono di molti dati sui clienti per aiutare il loro chatbot a imparare.

Vantaggi dei chatbot

I chatbot offrono diversi vantaggi alle aziende, tra cui:

  • Costi contenuti: i chatbot possono essere più convenienti rispetto all’assunzione di operatori del servizio clienti a tempo pieno. Tuttavia, è bene che ci sia sempre un essere umano capace di rispondere alle domande dei clienti quando il chatbot non lo è. Una volta implementato il chatbot, puoi misurarne l’efficacia per determinare se assumere o meno altri operatori del servizio clienti.
  • Servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7: i chatbot consentono di mantenere attivo il servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Dal momento che i clienti fanno acquisti in qualsiasi momento della giornata, in questo modo potranno ottenere assistenza ogni volta che ne hanno bisogno, visiteranno il tuo sito web e potrai favorirne la conversione in clienti paganti indipendentemente dall’ora di accesso.
  • Strumento di coinvolgimento: i chatbot sono uno strumento di coinvolgimento che può aiutare i clienti durante l’intero Customer Journey fornendo loro le risposte di cui hanno bisogno per prendere decisioni informate.

Svantaggi dei chatbot

Purtroppo, nessun software per il servizio clienti è privo di inconvenienti. Tra gli svantaggi dei chatbot troviamo:

  • Sfumature del linguaggio umano: il flusso naturale della conversazione umana può essere difficile da comprendere per i chatbot più semplici. Sfortunatamente, la maggior parte dei chatbot non sa adattare il proprio linguaggio per comprendere slang, errori ortografici o persino variazioni di tono, come il sarcasmo.
  • Assenza di emotività: i chatbot non hanno intelligenza emotiva. Anche se utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale per apparire più umani, la maggior parte delle persone è in grado di comprendere quando sta parlando con un bot perché le sue risposte sono meno emotive e personalizzate rispetto a quelle fornite da un essere umano. Quando hanno dei problemi i clienti cercano empatia, quindi se la conversazione non è empatica può avere effetti negativi sull’azienda.
  • Frustrazione dei clienti: i clienti possono facilmente sentirsi frustrati nel parlare con un chatbot, motivo per cui molti preferiscono parlare con un essere umano quando hanno problemi. I chatbot sono ancora una tecnologia relativamente nuova e molte persone hanno riscontrato problemi tali da pregiudicarne l’uso. Pertanto, un cliente che non abbia modo di parlare con un operatore del servizio clienti potrebbe sentirsi frustrato e giudicare negativamente l’esperienza.

Migliorare l’esperienze del cliente

Per il momento, i chatbot non sono in grado di sostituire l’intero team del servizio clienti. Tuttavia, possono contribuire ad automatizzare attività semplici, migliorando il servizio e l’esperienza complessiva del cliente. Se i chatbot vengono programmati per gestire varie attività, gli operatori del servizio clienti potranno concentrarsi su problemi più urgenti dei clienti, riducendo il tempo necessario per risolverli.

Naturalmente, per utilizzare un chatbot ti servirà un sito web adatto. Il Website Builder di Mailchimp semplifica la progettazione del tuo sito web aziendale e l’aggiunta di integrazioni chatbot per migliorare il servizio clienti. Grazie all’integrazione di un chatbot, puoi trasferire informazioni dal bot a Mailchimp per imparare di più sui tuoi clienti e creare campagne marketing personalizzate e più efficaci.

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