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Qu’est‑ce qu’un chatbot ? Guide du dirigeant d’entreprise

Les chatbots utilisent l’IA pour améliorer l’expérience client. Découvrez ce qu’est un chatbot et comment vous pouvez utiliser cet outil pour améliorer votre service client.

Vos clients sont la pierre angulaire de votre entreprise ; sans eux, vous ne pourriez pas réussir. Malheureusement, bien trop d’entreprises échouent à un stade précoce parce qu’elles n’offrent pas un bon service client. Aussi incroyables que vos produits ou services puissent être, vos clients veulent bénéficier d’un service de qualité lorsqu’ils ont des questions ou des préoccupations.

Malheureusement, les dirigeants d’entreprise sont pressés par le temps, et certaines start-up ne disposent pas de suffisamment de ressources pour recruter plus d’employés, en particulier lorsqu’elles ont récemment lancé leur activité. Mais cela ne signifie pas que le service client doive être relégué au second plan.

Que votre entreprise soit active depuis des décennies ou que vous commenciez à peine et souhaitiez améliorer votre service client, les chatbots peuvent être une solution utile.

Mais que sont les chatbots et comment fonctionnent-ils ? Les chatbots sont des outils de service client (ou agents conversationnels) qui utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour vous aider à gérer votre service client avec un minimum de personnel.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Même si elles ne le savent pas, les entreprises utilisent l’intelligence artificielle (IA) tous les jours. Par exemple, il se peut que vous utilisiez déjà l’IA à des fins de vente et de marketing ou en interne pour automatiser certains processus. Quoi qu’il en soit, vous pouvez utiliser l’IA pour transformer votre stratégie d’expérience client avec des chatbots.

Artificial intelligence (AI): When machines ingest and analyze large amounts of data and use that information to simulate human intelligence and responses.

Un chatbot est un type de logiciel ou de programme informatique qui simule une conversation humaine avec vos clients. Vous pouvez utiliser des chatbots pour aider vos clients à trouver des réponses aux questions les plus fréquentes, pour répondre à leurs demandes et même pour fournir un service d’assistance de base afin d’améliorer leur expérience client.

Il existe deux types de chatbots : les chatbots déclaratifs et conversationnels. Les chatbots déclaratifs sont axés sur les tâches et génèrent des réponses automatisées aux questions courantes des clients. D’un autre côté, les chatbots conversationnels sont plus complexes et interactifs. Ils peuvent apprendre à fournir des réponses personnalisées aux questions des clients.

Bien sûr, pour utiliser ce type d’outils, vous aurez besoin d’une intégration de chatbot sur votre site Web, ce qui implique de travailler avec un fournisseur de services qui peut vous former sur la manière de configurer votre bot afin de l’utiliser efficacement pour aider les clients sur votre site Web.

Fonctionnement des chatbots

Comme nous l’avons mentionné, il existe deux types de chatbots. Cependant, leurs objectifs sont les mêmes : améliorer l’expérience client en fournissant des réponses aux questions et préoccupations des clients. Pour cela, les chatbots utilisent des processus basés sur des règles, le machine learning et le traitement du langage naturel.

Globalement, l’entreprise crée des règles que les robots doivent suivre en fonctionnant comme un organigramme : ils fournissent des questions et des réponses préconfigurées que les clients doivent choisir. Par exemple, lorsqu’une personne envoie un message à votre chatbot, elle peut recevoir un choix d’options allant de « Vérifier le statut de ma commande » à des questions sur vos produits ou services.

L’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel sont également utilisés pour comprendre et interpréter le langage humain afin d’améliorer les réponses aux questions au lieu de s’appuyer sur des réponses programmées. Grâce à ces fonctionnalités, une conversation avec un chatbot ressemble davantage à un échange avec une personne réelle.

Exemple de chatbot

La plupart des chatbots de base sont fondés sur des règles. Si vous avez déjà interagi avec un chatbot, vous avez peut-être reçu une réponse sous la forme d’un menu d’options parmi lesquelles vous pouvez choisir pour trouver votre réponse.

Par exemple, supposons que vous ayez une question sur le statut d’une commande. Vous pouvez utiliser le chatbot de l’entreprise de livraison pour savoir si votre commande a été expédiée ou la suivre en utilisant son widget de chat, qui vous demandera de répondre à une série de questions jusqu’à ce que vous obteniez les informations de suivi de votre commande.

Vous pourriez par exemple demander au chatbot de vous fournir des renseignements sur le "statut de la commande," après quoi le chatbot vous proposera une liste d’options allant de "Vérifier ma commande", "Voir mon panier" ou "Parler à un agent." À partir de là, vous sélectionneriez probablement "Vérifier ma commande", ce qui vous mènerait vers la page suivante ou vers un lien pour trouver plus d’informations sur votre commande.

Chatbot déclaratif et chatbot conversationnel

Maintenant que vous comprenez comment fonctionnent les chatbots, examinons de plus près ces deux types de chatbots. Les chatbots déclaratifs sont simples et utilisent très peu de machine learning. Ils fournissent des réponses automatisées ou prédéfinies par l’entreprise. Ces réponses peuvent être conversationnelles, mais elles doivent être écrites en suivant ce modèle. Les chatbots déclaratifs ont des réponses structurées et fonctionnent comme un organigramme, fournissant des réponses basées sur les questions des clients ou les options qu’ils ont choisies dans le chat.

D’un autre côté, les chatbots conversationnels, également appelés chatbots prédictifs, sont plus sophistiqués ou intelligents. Siri, le chatbot d’Apple, est un exemple de chatbot conversationnel qui apprend au fur et à mesure que vous l’utilisez. Ces chatbots intelligents s’appuient sur le machine learning et le traitement du langage naturel pour comprendre les questions posées par les utilisateurs ou fournir des réponses contextuelles. Les chatbots conversationnels sont capables d’apprendre, ce qui leur permet de retenir vos préférences et de fournir des recommandations.

Declarative vs. conversational

Comment les entreprises peuvent-elles utiliser des chatbots

Votre entreprise peut tirer parti des chatbots de plusieurs manières, notamment pour :

Automatiser les tâches de routine du service d’assistance

Les chatbots vous permettent d’automatiser les conversations avec les clients avec peu d’intervention humaine pour libérer du temps et permettre aux conseillers du service client de se concentrer sur des problèmes plus importants. Par exemple, si un client a une question sur le statut de sa commande, un chatbot peut répondre à ses questions sans l’intervention d’un conseiller qui peut avoir besoin de se concentrer sur d’autres tâches.

Améliorer l’expérience client

Les entreprises dont le personnel est limité auront du mal à fournir un service client exceptionnel, ce qui est nécessaire à leur réussite. Cependant, avec les chatbots, toutes les entreprises peuvent répondre facilement aux questions fréquentes des clients grâce à des réponses automatisées, ce qui leur permet d’améliorer le service client et de répondre rapidement aux demandes des utilisateurs.

Améliorer l’expérience utilisateur

Les chatbots ne servent pas uniquement à apporter de l’aide à vos clients actuels ; ils peuvent être utilisés pour vous aider à transformer les visiteurs de votre site Web en clients payants grâce au marketing conversationnel. Vous pouvez utiliser des chatbots pour communiquer directement avec vos clients lorsqu’ils consultent vos pages de produits et de services afin de répondre aux questions qu’ils pourraient avoir avant d’effectuer un achat.

Entretenir les leads

Les chatbots peuvent vous aider à entretenir les leads en leur fournissant des recommandations personnalisées, en suggérant les meilleures offres du moment et en offrant des réductions pour mieux convertir les clients en ligne.

Par exemple, si une personne a consulté la même page de produit sur votre site Web plus de deux ou trois fois, votre chatbot peut initier une conversation pour lui offrir un code promo pour ce produit, ce qui pourrait lui donner le petit coup de pouce dont elle a besoin pour effectuer un achat.

Types de chatbots

Bien qu’il existe deux principaux types de chatbots qui permettent de décrire leur fonctionnement, il existe en réalité de nombreux autres types de chatbots qui utilisent les technologies dont nous avons discuté précédemment. En voici quelques-uns :

5 types of chatbots: menu-based, keyword recognition, rule-based, machine learning/AI, and hybrid
  • Chatbots avec choix d’options : les chatbots basés sur des choix d’options sont des chatbots de base qui fonctionnent à l’aide d’un arbre de décision ou d’un organigramme pour aider les utilisateurs à trouver une réponse à leurs questions en sélectionnant différentes réponses.
  • Chatbots de reconnaissance de mots-clés : ces chatbots sont légèrement plus intelligents que les chatbots avec choix d’options, car ils sont capables de trouver des mots-clés pertinents dans une requête pour fournir des réponses.
  • Chatbots basés sur des règles : les chatbots basés sur des règles répondent aux questions en fonction d’un ensemble de règles définies par votre entreprise. Ces bots n’utilisent pas le machine learning et répondront uniquement aux questions pour lesquelles ils ont été programmés à le faire.
  • Chatbots optimisés par IA/machine learning : les chatbots optimisés par machine learning sont plus intelligents et utilisent donc l’apprentissage automatique et l’IA pour améliorer l’expérience client grâce aux données.
  • Chatbots hybrides : les chatbots hybrides sont une combinaison de chatbots basés sur des règles et de chatbots optimisés par machine learning, ce qui peut être bénéfique pour les entreprises qui n’ont pas beaucoup de données client pour aider leur chatbot à apprendre.

Avantages des chatbots

Les chatbots présentent plusieurs avantages pour les entreprises, notamment :

  • Faible coût : les chatbots peuvent être plus rentables qu’une équipe de service client travaillant à temps plein. Cependant, un humain doit toujours être disponible pour répondre aux questions des clients lorsque le chatbot ne peut pas le faire. Après avoir mis en œuvre votre chatbot, vous pouvez mesurer son efficacité pour déterminer si vous devez ou non recruter plus de conseillers en service client.
  • Service client 24 h/24, 7 j/7 : les chatbots permettent d’assurer un service client 24 h/24, 7 j/7. Étant donné que les clients font des achats à tout moment de la journée, ils auront accès à un service d’assistance chaque fois qu’ils en auront besoin, ce qui les incitera à rester sur votre site Web et à se convertir en clients payants, quelle que soit l’heure de la journée.
  • Outil d’engagement : les chatbots sont un outil d’engagement qui peut aider les clients tout au long du parcours client en leur apportant les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées.

Inconvénients des chatbots

Malheureusement, aucun logiciel de service client n’est dépourvu d’inconvénients. Les inconvénients des chatbots incluent :

  • Nuances dans le langage humain : le rythme naturel d’une conversation humaine peut être difficile à comprendre pour les chatbots de base. Malheureusement, la plupart des chatbots ne peuvent pas adapter leur langage pour comprendre l’argot, les fautes d’orthographe ou même les changements au niveau du ton employé comme le sarcasme.
  • Absence d’émotions : les chatbots n’ont pas d’intelligence émotionnelle. Bien qu’ils utilisent le traitement du langage naturel pour paraître plus humains, les chatbots sont moins émotionnels et leurs réponses sont moins personnalisées que celles d’un humain, c’est pourquoi la plupart des gens savent quand ils parlent à un bot. Les clients veulent de l’empathie lorsqu’ils partagent leurs préoccupations, donc si la conversation n’est pas empathique, elle peut avoir un impact négatif sur l’entreprise.
  • Frustration des clients : les clients peuvent facilement être frustrés de parler à un chatbot et beaucoup de gens préfèrent donc parler à une personne bien réelle lorsqu’ils ont un problème. Les chatbots sont une technologie relativement récente, et de nombreuses personnes ayant rencontré des problèmes avec des agents conversationnels ne veulent plus avoir affaire à eux. Si vos clients n’ont pas accès à un conseiller du service client, cela peut facilement engendrer un sentiment de frustration et une mauvaise expérience.

Améliorer l’expérience de vos clients

À l’heure actuelle, les chatbots ne peuvent pas remplacer l’ensemble de votre équipe de service client. Cependant, ils peuvent être utiles pour automatiser des tâches simples et améliorer la qualité de service et l’expérience globale des clients. Lorsque les entreprises prennent le temps de programmer leurs chatbots pour gérer diverses tâches, les conseillers du service client peuvent se concentrer sur les préoccupations plus urgentes des clients, réduisant ainsi le temps nécessaire pour résoudre leurs problèmes.

Bien sûr, pour utiliser un chatbot, vous avez besoin d’un site Web efficace. Le créateur de site Web de Mailchimp vous aide à concevoir facilement le site Web de votre entreprise et à y intégrer un chatbot pour améliorer le service client. Cette intégration de chatbot vous permet de transmettre les informations du bot à Mailchimp pour en savoir plus sur vos clients et créer des campagnes marketing personnalisées et plus efficaces.

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