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O que é chatbot: guia para empresas

Saiba o que é chatbot e como a inteligência artificial (IA) pode melhorar a experiência do cliente.

Seus clientes são a força vital do seu negócio; sem eles, você não teria sucesso. Infelizmente, muitas empresas falham cedo porque não oferecem um bom atendimento ao cliente. Embora você possa ter ótimos produtos ou serviços, seus clientes querem um bom atendimento quando têm dúvidas e preocupações.

Infelizmente, os proprietários de empresas são pressionados pelo tempo, e as startups podem não ter recursos suficientes para contratar mais funcionários, especialmente quando lançaram seus negócios recentemente. Ainda assim, isso não significa que o serviço de atendimento ao cliente deve ficar no segundo plano.

Se sua empresa está operando há décadas ou você está apenas começando e quer melhorar seu atendimento ao cliente, você pode considerar chatbots.

Mas o que são chatbots e como eles funcionam? Os chatbots são ferramentas de atendimento ao cliente que usam inteligência artificial (IA) para ajudar você no suporte a seus esforços de atendimento ao cliente com o mínimo de funcionários.

O que são chatbots?

As empresas usam inteligência artificial (IA) todos os dias, mesmo que não saibam. Por exemplo, você já pode usar IA para vendas e marketing ou internamente para automação de processos. Seja qual for o caso, você pode usar a IA para transformar a estratégia de experiência do cliente com chatbots.

Artificial intelligence (AI): When machines ingest and analyze large amounts of data and use that information to simulate human intelligence and responses.

Um chatbot é um tipo de programa de computador ou software que simula a conversa humana com seus clientes. Você pode usar a tecnologia de chatbot para ajudar os clientes a encontrar respostas a perguntas comuns, responder a consultas e até mesmo fornecer suporte básico para melhorar a experiência do cliente.

Há dois tipos de chatbots: declarativo e conversacional. Chatbots declarativos são orientados a tarefas e geram respostas automatizadas para consultas comuns de clientes. Enquanto isso, os chatbots de conversação são mais complexos e interativos, aprendendo à medida que ajudam a fornecer respostas personalizadas às perguntas dos clientes.

É claro que, para usar essa ferramenta, você precisa de uma integração de chatbot em seu site, o que significa trabalhar com um provedor de serviços que possa fornecer treinamento sobre como configurar seu bot para começar a usá-lo e ajudar os clientes em seu site.

Como os chatbots funcionam

Como mencionamos, há dois tipos de chatbots. No entanto, suas metas são as mesmas: melhorar a experiência do cliente fornecendo respostas às suas perguntas e preocupações. Os chatbots usam processos baseados em regras, aprendizado de máquina (machine learning) e processamento de linguagem natural.

Essencialmente, a empresa cria regras para o bot seguir, com chatbots simples trabalhando como um fluxograma no qual o cliente tem opções de escolha para perguntas que ele tem. Por exemplo, quando alguém envia uma mensagem para seu chatbot, ele pode obter um menu de opções que vão desde verificar o status do pedido até perguntas sobre produtos ou serviços.

A inteligência artificial e o processamento de linguagem natural (PLN) também são usados para entender e interpretar a linguagem humana para melhorar as respostas às perguntas, em vez de depender de respostas programadas. Esses recursos fazem com que conversar com chatbots pareçam mais como se os clientes estivessem falando com uma pessoa real.

Exemplo de chatbot

A maioria dos chatbots básicos é baseada em regras. Se você já usou um chatbot, pode ter recebido uma resposta com um menu de opções para escolher e encontrar um caminho para encontrar sua resposta.

Por exemplo, digamos que você tenha uma pergunta sobre o status do seu pedido. Você pode usar o chatbot de uma empresa para determinar se seu pedido foi enviado ou rastreá-lo usando o widget de chatbot e respondendo a uma série de perguntas até obter as informações de rastreamento do seu pedido.

Uma consulta pode ser algo como o "Status do pedido," ao qual o chatbot pode responder com uma lista de opções que vão desde "Verificar seu pedido", "Revisar seu carrinho" ou "Conversar com um agente ao vivo." A partir daí, o cliente provavelmente selecionaria "Verificar seu pedido" e receberia informações sobre o envio na próxima página ou um link para encontrar mais informações.

Declarativo vs. conversacional

Agora que você entende como os chatbots funcionam, vamos discutir os dois tipos diferentes mais detalhadamente. Chatbots declarativos são simples e usam muito pouco aprendizado de máquina. Em vez disso, eles respondem a consultas com respostas automatizadas ou prontas configuradas pela empresa. Essas respostas podem ser conversacionais, mas devem ser escritas dessa forma. Os chatbots declarativos têm respostas estruturadas e funcionam como um fluxograma, fornecendo respostas com base nas perguntas ou seleções dos clientes.

Enquanto isso, os chatbots conservacionais, também conhecidos como chatbots preditivos, são mais sofisticados ou inteligentes. A Siri da Apple é um exemplo de chatbot conversacional que aprende quanto mais você o usa. Os chatbots inteligentes aproveitam mais aprendizado de máquina e PLN para entender o usuário que faz as perguntas ou fornece respostas contextuais. Os chatbots conversacionais aprendem, permitindo que eles entendam as preferências e forneçam recomendações.

Declarative vs. conversational

Como as empresas podem usar chatbots

Há várias maneiras pelas quais sua empresa pode usar chatbots, incluindo as seguintes:

Automatizar tarefas de suporte de rotina

Os chatbots permitem automatizar conversas com clientes com pouca intervenção humana para liberar tempo para que os agentes de atendimento ao cliente se concentrem em problemas maiores. Por exemplo, se um cliente tiver uma dúvida sobre o status do pedido, ele pode ter suas perguntas respondidas por um chatbot em vez de um atendimento humano que pode ter que se concentrar em outras tarefas.

Melhorar a experiência do cliente

Empresas com equipe limitada terão dificuldade em fornecer um atendimento excepcional ao cliente, necessário para o sucesso do negócio. No entanto, com chatbots, todas as empresas podem responder facilmente a perguntas comuns dos clientes com respostas automatizadas para melhorar o atendimento ao cliente e responder às consultas dos usuários imediatamente.

Melhorar a experiência do usuário

Os chatbots não são apenas para apoiar seus clientes atuais; eles podem ser usados para ajudar a transformar visitantes do site em clientes pagantes com marketing de conversação. Você pode usar chatbots para envolver diretamente os clientes enquanto eles visualizam suas páginas de produtos e serviços para responder a perguntas que possam ter antes de fazer uma compra.

Nutra os clientes potenciais

Os chatbots podem ajudar a nutrir clientes potenciais, através de recomendações personalizadas, sugestões de melhores ofertas e descontos para ajudar os clientes a se converterem on-line.

Por exemplo, se alguém visualizou a mesma página do produto em seu site mais de duas ou três vezes, seu chatbot pode iniciar uma conversa para dar a eles um código de cupom para o produto, para dar a eles o empurrãozinho final que precisam para fazer uma compra.

Tipos de chatbots

Embora existam dois tipos principais de chatbots que descrevem como eles funcionam, na verdade há muitos outros tipos de chatbots que usam as tecnologias que discutimos anteriormente. Que inclui:

5 types of chatbots: menu-based, keyword recognition, rule-based, machine learning/AI, and hybrid
  • Chatbots baseados em menu: chatbots baseados em menu são chatbots básicos que funcionam usando uma árvore de decisão ou fluxograma para ajudar o usuário a percorrer um caminho para obter respostas às suas perguntas selecionando botões diferentes.
  • Chatbots de reconhecimento de palavras-chave: esses chatbots são um pouco mais inteligentes do que os chatbots baseados em menu porque eles têm a capacidade de encontrar palavras-chave relevantes em uma consulta para fornecer respostas.
  • Chatbots baseados em regras: os chatbots baseados em regras respondem a perguntas com base em um conjunto de regras definidas pela empresa. Esses bots não usam aprendizado de máquina e só darão respostas às perguntas que você programou para eles.
  • Chatbots de aprendizado de máquina/IA: os chatbots de aprendizado de máquina são mais inteligentes e usam aprendizado de máquina e IA para melhorar a experiência do cliente com dados como base de conhecimento.
  • Chatbots híbridos: um chatbot híbrido é uma combinação de chatbots baseados em regras e de aprendizado de máquina, o que pode ser benéfico para empresas que não têm um banco de dados de clientes grande para ajudar seu chatbot a aprender.

Benefícios dos chatbots

Há vários benefícios dos chatbots para empresas, incluindo os seguintes:

  • Baixo custo: os chatbots podem ser mais econômicos do que contratar uma equipe de atendimento ao cliente em tempo integral. No entanto, você deve sempre ter um humano disponível para responder às perguntas dos clientes quando um chatbot não puder. Depois que seu chatbot tiver sido implementado, você pode medir sua eficácia para determinar se precisa ou não contratar mais representantes de atendimento ao cliente.
  • Atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana: os chatbots permitem atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana. Como os clientes compram a qualquer momento durante o dia, eles terão acesso para ajudar sempre que precisarem, para mantê-los em seu site e ajudá-los a converter em clientes pagantes, independentemente da hora do dia.
  • Ferramenta de engajamento: os chatbots são uma ferramenta de engajamento do cliente que pode ajudar os clientes em toda a sua jornada, fornecendo as informações necessárias para tomar decisões informadas.

Desvantagens dos chatbots

Infelizmente, nenhum software de atendimento ao cliente está isento de desvantagens. As desvantagens dos chatbots incluem:

  • Nuances na linguagem humana: o fluxo natural da conversa humana pode ser difícil para chatbots simples entenderem. Infelizmente, a maioria dos chatbots não pode adaptar sua linguagem para entender gírias, erros ortográficos ou até mesmo mudanças no tom, como sarcasmo.
  • Não emocional: os chatbots não têm inteligência emocional. Embora usem PLN para parecer mais humano, a maioria das pessoas pode dizer quando está falando com um bot porque é menos emotivo e personalizado do que falar com um humano. Os clientes querem empatia quando têm preocupações, portanto, se a conversa não for empática, pode ter um impacto negativo nos negócios.
  • Frustração do cliente: os clientes podem facilmente ficar frustrados conversando com chatbots, e é por isso que muitos preferem falar com um humano quando têm problemas. Os chatbots ainda são uma tecnologia relativamente nova, e muitas pessoas tiveram problemas com eles que os fazem evitar conversar com bots novamente. Portanto, se seus clientes não tiverem acesso a um representante de atendimento ao cliente, isso pode facilmente causar frustração e uma experiência ruim.

Melhore a experiência dos seus clientes

Atualmente, os chatbots não devem substituir toda a sua equipe de atendimento ao cliente. No entanto, eles podem ajudar a automatizar tarefas simples e melhorar o atendimento ao cliente e a experiência geral do cliente. Quando as empresas dedicam tempo para programar seus chatbots para lidar com várias tarefas, os representantes de atendimento ao cliente podem se concentrar em preocupações mais urgentes do cliente, reduzindo o tempo necessário para resolver os problemas.

É claro que, para usar um chatbot, você precisa de um site eficaz. O criador de sites do Mailchimp facilita o design do site da sua empresa e adiciona integrações de chatbot para melhorar o atendimento ao cliente. Com uma integração de chatbot, você pode passar informações do bot para o Mailchimp para saber mais sobre seus clientes e criar campanhas de marketing personalizadas mais eficazes.

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