Tecniche di gestione del conflitto in presenza di clienti arrabbiati

Prima di imparare a gestire una situazione di conflitto con un cliente risentito, dovresti capire come mai i clienti si arrabbiano. La tua azienda fissa delle aspettative nella mente dei clienti, sia online che di persona. Ogni volta che ti relazioni con i clienti, creai in loro delle aspettative, che queste siano palesi o meno.

Ad esempio, il tuo sito web potrebbe fornire informazioni relative ai tempi di spedizione e consegna. Se le aspettative dei clienti non vengono soddisfatte e la consegna non arriva secondo i tempi prefissati, potrebbero arrabbiarsi o sentirsi rapidamente frustrati.

Ricorda, i clienti spendono il loro denaro guadagnato duramente con la tua azienda, quindi qualsiasi cosa influisca sulle loro finanze può essere motivo di preoccupazione.

I fattori scatenanti più comuni della rabbia dei clienti

Per poter gestire il conflitto è necessario comprendere perché i clienti sono arrabbiati. La maggior parte delle volte, i clienti non si arrabbiano senza motivo. Al contrario, se sono arrabbiati è perché la tua azienda ha fatto qualcosa per renderli così. Comprendere i sentimenti di una persona può aiutarti a trovare delle tecniche per gestire rapidamente i reclami e ridurre il conflitto.

Tra i fattori scatenanti più comuni della rabbia dei clienti troviamo:

Parlare con operatori sempre diversi

Alcune aziende operano la segmentazione dei clienti e attivano servizi di assistenza clienti specializzati. Un rivenditore potrebbe avere sia negozi online che fisici che si rivolgono a diversi tipi di clienti. In questi casi, è facile per i rappresentanti del servizio clienti confondersi e non essere in grado di risolvere problemi specifici perché non dispongono di informazioni corrette. Succede spesso che gli operatori indirizzino le chiamate ad altri reparti o manager.

Tuttavia, parlare con più agenti può essere frustrante per i clienti. Se un cliente ha un problema e riceve la prima email da un agente e la seconda risposta da un altro, la situazione può diventare rapidamente frustrante per lui.

Probabilmente disponi di un software per il servizio clienti che ti aiuta a costruire le relazioni con i clienti e a tenere traccia della corrispondenza, ma i tuoi clienti non lo sanno. Preferiscono parlare con qualcuno con cui hanno già parlato prima nella speranza che quella persona ricordi la conversazione e possa aiutarla.

Anche passare attraverso più livelli di servizio clienti in una singola chiamata può essere frustrante. La chiamata può essere trasferita più volte prima che qualcuno sia in grado di risolvere i loro problemi e reclami.

Mancanza di comunicazione

Fino a non molto tempo fa, l’unico servizio clienti disponibile era al telefono e molte aziende lasciavano i clienti in attesa per diverse ore senza comunicargli quando sarebbero stati in grado di parlare con qualcuno. Oggi essere in attesa non significa necessariamente essere al telefono. Ora, rimanere in attesa significa aspettare una risposta.

Ad esempio, un cliente potrebbe inviare un’email alla tua azienda o utilizzare la funzionalità di chat dal vivo. Se non riceverà una risposta rapidamente, potrebbe sentirsi frustrato perché non c’è nessuno disponibile a rispondere ai suoi messaggi.

Operatori inesperti al servizio clienti

I tuoi clienti capiscono che di tanto in tanto devi formare nuovi dipendenti per il servizio clienti o in merito a prodotti e servizi. Tuttavia, si aspettano che la formazione avvenga prima di gestire i loro reclami.

I clienti vogliono parlare con qualcuno abbastanza esperto da poterli aiutare. Gli operatori del servizio clienti non devono parlare direttamente con i clienti fino a quando non sono adeguatamente formati.

Svariati tentativi

I clienti si aspettano soluzioni immediate. Se non è possibile risolvere i problemi alla prima chiamata, al primo messaggio o alla prima email, potrebbero infastidirsi o arrabbiarsi rapidamente. I reclami che non possono essere risolti immediatamente sono molto pochi.

Se il prodotto arriva rotto, il cliente si aspetta un rimborso o una sostituzione. Alcuni problemi non dovrebbero richiedere più di un tentativo di risoluzione e i clienti sono ben consapevoli di come le altre aziende gestiscono questi processi, quindi faranno subito un confronto.

Perché affrontare tempestivamente la rabbia è fondamentale

Imparare a gestire la rabbia dei clienti è fondamentale perché impedirà il peggioramento della situazione. Quando un cliente è arrabbiato, non c’è altra opzione se non quella di risolvere immediatamente i suoi problemi. Un cliente arrabbiato è più propenso a lasciare recensioni su siti web o directory pubbliche rispetto a un cliente soddisfatto, influenzando notevolmente la tua capacità di attrarre e convertire nuovi clienti.

Il motivo della rabbia è spesso la sensazione che la tua azienda non si stia preoccupando per loro, il che aggrava solo la situazione. Risolvendo il problema il prima possibile, non solo farai calare la tensione ma avrai anche l’opportunità di stupire e fare felice il cliente, trasformando una situazione negativa in una positiva con risvolti inaspettati per la tua azienda.

I clienti esistenti si aspettano di più dalla tua azienda. Se hanno acquistato più volte i tuoi prodotti o servizi, avranno delle aspettative e si aspetteranno la stessa qualità ogni volta che interagiscono con il tuo brand. Una mancata consegna può provocare la rabbia dei clienti e inficiare la tua reputazione.

Di contro, prima risolverai il problema e prima il team del servizio clienti potrà dedicarsi ad assisterne altri. I clienti arrabbiati possono togliere tempo e contribuire ad aumentare il turnover dei dipendenti.

Se gli operatori del tuo team del servizio clienti si troveranno a gestire costantemente clienti arrabbiati, inizieranno a sentirsi stressati o ansiosi. Tuttavia, risolvere le situazioni di conflitto e i reclami dei clienti il prima possibile può rendere questa parte del lavoro molto più semplice per loro.

L’apprendimento delle tecniche di gestione del conflitto può aiutarti a soddisfare i clienti e ad evitare che abbiano una cattiva esperienza con il tuo brand. In ambito aziendale, devi accettare che non tutti i clienti saranno felici. Ci saranno inevitabilmente dei reclami, ma il modo in cui li gestisci può distinguerti dalla concorrenza.

Avere a che fare con dei clienti scontenti fa parte della gestione di un’attività, ma questo non significa che debba influire sulla tua attività. Sì, i clienti si arrabbieranno anche qualche volta, ma questo ti darà l’opportunità di migliorare la loro esperienza con la tua attività.

Se un cliente si lamenta di non aver ricevuto un pacco, rispondere alla sua richiesta il prima possibile, fornire informazioni aggiornate per il tracciamento, inviare una sostituzione o offrire un rimborso può ridurre immediatamente la sua rabbia perché gli dimostrerà che la tua azienda si preoccupa dei suoi problemi.

Ogni azienda ha bisogno di tecniche per la gestione del conflitto che aiutino gli operatori del servizio clienti a gestire i clienti insoddisfatti e i loro reclami. Tra i diversi modi per incorporare le tecniche di gestione del conflitto nella strategia dell’assistenza clienti troviamo:

Formazione degli operatori del servizio clienti

La formazione del servizio clienti è fondamentale, specialmente per i nuovi operatori. Chiunque parli direttamente con i clienti per conto della tua organizzazione deve utilizzare le tecniche di ascolto attivo per dimostrare ai clienti che sono importanti e che ascolti realmente i loro problemi.

Uno dei modi più rapidi per ridurre il conflitto con un cliente arrabbiato è mostrare attenzione. Puoi dimostrare capacità di ascolto attivo ripetendo il loro problema e chiedendo spiegazioni per tutto ciò che non hai capito.

Inoltre, gli operatori del servizio clienti devono mostrare empatia e comprensione. Se un cliente ha un problema con un tuo prodotto, l’operatore deve essere empatico, ascoltare le sue preoccupazioni e offrire supporto. Assistere i clienti significa prendersi cura dei clienti, non solo affrontare e risolvere i problemi.

Oltre ad avere empatia ed essere in grado di utilizzare le tecniche di ascolto attivo, i rappresentanti del servizio clienti devono utilizzare tecniche per la risoluzione dei conflitti. Queste includono un tono premuroso e compassionevole, un atteggiamento neutrale e il controllo delle reazioni davanti a commenti irosi. Invece di reagire, gli operatori devono concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei clienti nel modo più rapido possibile.

Stabilire protocolli e procedure per la gestione dei conflitti

Ogni azienda deve disporre di protocolli e procedure per la gestione dei conflitti in caso di clienti scontenti. Abbiamo già esaminato alcuni dei fattori scatenanti più comuni che fanno arrabbiare i clienti. Tenendo a mente questi fattori, è possibile sviluppare protocolli che aiutino gli operatori a gestire i reclami anche quando i clienti sono arrabbiati. È possibile utilizzare dei copioni e fornire formazione sul campo per imparare a gestire i conflitti.

Se un cliente arrabbiato chiama per un problema con un prodotto, i rappresentanti del servizio clienti devono capire se c’è realmente un problema con il prodotto o se il cliente lo sta utilizzando in modo errato. Stabilire dei protocolli per la gestione del conflitto in questo contesto può aiutare i dipendenti a risolvere i problemi più comuni dei clienti.

Fornire risorse e strumenti per una gestione efficace del conflitto

Fornire al team del servizio clienti risorse e strumenti per le situazioni che prevedono la gestione di clienti arrabbiati può essere di aiuto. Una delle migliori risorse che puoi fornire è un copione per affrontare situazioni particolari.

Naturalmente, gli operatori saranno responsabili della personalizzazione di questi copioni in base alle informazioni ricevute dal cliente, ma dovranno fornire informazioni sufficienti su come attenuare una situazione prima che si aggravi.

Anche i software per la gestione del servizio clienti possono aiutare a gestire la rabbia dei clienti dietro le quinte. Uno dei fattori scatenanti che abbiamo menzionato in precedenza riguarda i lunghi tempi di attesa o la mancanza di risposta quando i clienti contattano la tua azienda. L’utilizzo di strumenti per l’assistenza clienti può rendere il team dell’assistenza più efficiente ed efficace nella gestione delle situazioni che potrebbero causare l’insoddisfazione del cliente.

La gestione dei conflitti nel servizio clienti può aumentare la soddisfazione. Una forte strategia di gestione dei conflitti può supportare la strategia complessiva del servizio clienti aiutando gli operatori a trattare con determinati clienti a seconda dei loro sentimenti e alla loro esperienza con un prodotto o servizio.

La prossima volta che dovrai affrontare un cliente arrabbiato, prova queste tecniche di riduzione del conflitto:

Mantieni la calma

Quando qualcuno è arrabbiato o grida, non devi mai rispecchiare il suo tono o il suo linguaggio del corpo perché potrebbe peggiorare ulteriormente la situazione. L’obiettivo è gestire la situazione alleggerendo l’intensità della reazione o placandone i sentimenti. Rimanere calmi e composti durante le interazioni con un cliente arrabbiato farà sembrare l’azienda più professionale.

Devi cercare di evitare di prenderla sul personale. Invece di preoccuparti di come un cliente agisce o parla con te, resta neutrale e cerca di risolvere il suo problema. Sono arrabbiati perché il loro problema non viene risolto, quindi il modo migliore per ridurre la rabbia è trovare una soluzione.

Se gestisci i reclami dei clienti in presenza, devi sempre mantenere un linguaggio del corpo neutro e rispettare lo spazio personale.

Ascolto attivo e empatia

L’ascolto attivo e l’empatia possono fare molto nel servizio clienti. I clienti vogliono essere certi che la tua azienda si prenda cura di loro. Le persone spendono denaro guadagnato duramente per i tuoi prodotti e servizi, quindi dovresti sempre prestare loro la massima attenzione. Dimostrare di comprendere i sentimenti e le frustrazioni di una persona comunica la tua volontà di assisterla.

Dovresti sempre usare un linguaggio e un tono empatici. Con questo non intendiamo dire che dovresti scusarti per tutto ciò che fa arrabbiare un cliente, ma dovresti essere in grado di metterti nei suoi panni per trovare la migliore soluzione possibile.

Strategie di comunicazione efficaci

L’adozione di strategie di comunicazione efficaci può placare rapidamente la situazione in presenza di un cliente arrabbiato o agitato. Alzare la voce se un cliente urla contro di te non è mai una buona pratica aziendale. Al contrario, è consigliabile lascialo urlare, ascoltarlo e aspettare che abbia finito di parlare prima di provare a dire qualcosa. Questa strategia consentirà loro di raccogliere le idee, specialmente dopo un’esplosione di rabbia.

Alzare la voce con un cliente o rispecchiare il suo linguaggio del corpo avrà probabilmente l’effetto opposto e potrebbe peggiorare la situazione. Se adotterai lo stesso comportamento dei tuoi clienti, questi non saranno disposti a darti l’opportunità di risolvere i loro problemi.

Al contrario, strategie di comunicazione efficaci come l’ascolto attivo o attendere che il cliente stia in silenzio prima di parlare possono aiutarti ad affrontare più agevolmente i suoi reclami e a trovare una soluzione.

Quando parli con i clienti, devi usare un linguaggio chiaro e conciso ed evitare qualsiasi risposta polemica o difensiva. Ciò può essere impegnativo per un titolare d’azienda molto orgoglioso della sua attività. Mettersi sulla difensiva non fa che aggiungere benzina al fuoco. Al contrario, dovresti offrire rassicurazione e soluzioni. Dì ai tuoi clienti cosa farai per risolvere i loro problemi e spiega cosa avverrà dopo.

Risoluzione dei problemi e ricerca di una base comune

Il motivo principale per cui una situazione precipita è che l’azienda non mostra empatia o non offre una soluzione. Il primo passo per risolvere il reclamo di un cliente è identificare la causa principale della sua rabbia o insoddisfazione. Se un cliente ti contatta, il motivo del reclamo potrebbe essere chiaro o meno chiaro. Ad esempio, il cliente potrebbero trovarsi ad affrontare un problema di consegna o non sapere come utilizzare il prodotto correttamente.

Se non sai qual è il problema, il suggerimento è quello di porre delle domande aperte e lasciarle spiegare. Aspetta che il cliente rimanga in silenzio per qualche istante prima di porre un’altra domanda o cercare di risolvere il problema.

L’obiettivo principale a questo punto è collaborare con il cliente per trovare una soluzione. Potresti offrirgli più opzioni. Se il suo prodotto è stato consegnato rotto, puoi offrirti di rimborsarlo o sostituirlo.

Nel frattempo, se il cliente non è soddisfatto della qualità di un prodotto che rappresenti, puoi offrirti di sostituirlo o fornire un credito da utilizzare in negozio. In ogni caso, sul tuo sito web o in negozio dovresti disporre di una chiara politica dei resi che aiuti i clienti a comprendere le alternative a disposizione.

Potrebbe essere necessario offrire delle alternative o trovare dei compromessi per ridimensionare le preoccupazioni dei clienti. Anche se la tua azienda non offre rimborsi dopo un determinato periodo di tempo, potresti dover essere flessibile con alcuni clienti perché siano soddisfatti o rischierai di perderli per sempre.

Follow-up e soluzioni tempestive

I clienti vogliono una soluzione e la vogliono rapidamente. Fornire aggiornamenti e resoconti sullo stato di avanzamento della pratica per fargli sapere che i loro problemi saranno risolti rapidamente alleggerirà parte della tensione tra i clienti e la tua azienda.

Allo stesso tempo, devi fare tutto il possibile per risolvere tempestivamente il problema. Disporre di protocolli per gestire i reclami comuni e rispondere a domande complesse può essere utile perché riduce i tempi di approvazione da parte del titolare dell’azienda o di un altro manager per la gestione di un singolo reclamo.

In alcuni casi, potrebbe essere necessario offrire un risarcimento o un indennizzo, se del caso. Molte aziende offrono resi gratuiti e rimborsi entro un determinato periodo di tempo senza porre domande. Offrire prodotti omaggio, rimborsi e resi semplificati può ridurre rapidamente il conflitto.

Previeni future tensioni

Analizzare le principali cause di irritazione dei clienti può aiutarti a imparare come evitarle. Nessuna azienda vorrebbe vedere i propri clienti arrabbiati. Fortunatamente, esistono diverse strategie di assistenza che aiutano gli operatori del servizio clienti a gestire i clienti irascibili prima che si arrabbino.

Migliorare i modelli e le procedure dell’assistenza clienti può aiutarti a evitare contrasti inutili e a fare in modo che ogni cliente se ne vada via felice. Supporta l’operatività dell’assistenza clienti con il software di CRM marketing di Mailchimp che ti aiuta a costruire e gestire meglio le relazioni con i clienti.