Il modo in cui le aziende si connettono con i loro clienti sta cambiando. Pensaci bene: in fondo, Netflix non ha battuto Blockbuster solo perché era più comodo; ha proprio rivoluzionato il modo in cui le persone guardano i film. Allo stesso modo, Amazon ha superato il semplice concetto di shopping aggiungendo recensioni, suggerimenti personalizzati e consegne così veloci da sembrare magiche.
Questo cambiamento non riguarda solo le grandi aziende tecnologiche. Le imprese locali in tutto il mondo stanno cercando a loro modo di creare esperienze memorabili. Le pasticcerie offrono corsi di decorazione torte, i negozi di ferramenta ospitano laboratori fai da te e i bar organizzano sessioni di preparazione e degustazione di caffè.
Cosa alimenta questa tendenza? È l'economia dell'esperienza, dove le aziende competono non solo in termini di prezzi o prodotti, ma anche dei momenti memorabili che creano. Quindi, come possono aziende come la tua creare esperienze che lasciano un segno duraturo? Scopriamolo.
Le basi dell'economia dell'esperienza
Nel 1998, gli esperti di business Joseph Pine II e James H. Gilmore notarono qualcosa di interessante. Si resero conto che il modo in cui le aziende creavano valore era cambiato nel tempo. Tutto era iniziato con le materie prime (merci), poi si era passati alla produzione di beni, seguita dall'offerta di servizi. Fino ai giorni nostri, dove l'economia dei servizi si sta trasformando in un prodotto e l'attenzione si sta spostando sulle esperienze.
Prendiamo il caffè, ad esempio. All'inizio, erano solo chicchi tostati e venduti sfusi. Poi si è passati al caffè in pacchetti che si potevano comprare in negozio. In seguito, le botteghe del caffè hanno iniziato a proporre la bevanda preparata sul momento come servizio. Ora, locali come Starbucks offrono più del semplice caffè. Offrono uno spazio accogliente, bevande personalizzate e un senso di comunità, così da mantenere il vantaggio sulla concorrenza.
Oggi, avere un ottimo prodotto o servizio non basta. I clienti hanno infatti infinite opzioni tra cui scegliere. Cosa li induce a scegliere te? Sono le esperienze che offri, qualcosa di unico e memorabile che non possono trovare da nessun'altra parte.
Economia dell'esperienza e industria dell'esperienza a confronto
Sebbene possano sembrare sinonimi, economia dell'esperienza e industria dell'esperienza non sono la stessa cosa. L'industria dell'esperienza (come i parchi a tema o i concerti) vende l'esperienza stessa. L'economia dell'esperienza, invece, indica un contesto in cui ogni azienda può creare momenti indimenticabili, indipendentemente da ciò che vende. È come aggiungere il tocco di magia di un parco divertimenti alla tua attività.
I 4 ambiti dell'esperienza
Secondo Pine e Gilmore, ci sono quattro tipi di esperienza che le aziende possono offrire. Alcune invitano i consumatori a rimboccarsi le maniche e partecipare attivamente, altre a rilassarsi e godersi lo spettacolo. E poi ci sono quelle che portano i clienti in un altro universo.
Intrattenimento
Le esperienze di intrattenimento offrono ai tuoi consumatori l'opportunità di rilassarsi e assaporare il momento. Non fanno molto a parte guardare e divertirsi, come andare al cinema o vedere la loro band preferita suonare dal vivo in uno stadio.
Educative
Con le esperienze educative, i consumatori si sporcano le mani (a volte letteralmente). Possono ritrovarsi a imparare a fare la pasta da zero o apprendere nuove tecniche pittoriche in un webinar. Imparano attivamente, ma sono comunque consapevoli di essere a lezione.
Evasione
Le esperienze di evasione portano i consumatori in un universo completamente diverso e li rendono parte della storia. Durante queste esperienze, un cliente può diventare per un giorno un maestro cioccolatiere in un negozio di dolciumi o immergersi in un mondo completamente nuovo grazie alla realtà virtuale. Vive pienamente l'esperienza, non si limita a partecipare.
Estetica
Nelle esperienze estetiche, i consumatori sono circondati dalla bellezza e non devono fare nulla. È come entrare nella hall di un hotel splendidamente progettato o sedersi in un giardino tranquillo. Possono immergersi completamente nell'ambiente circostante e assaporare l'atmosfera.
Il valore delle esperienze cliente memorabili
Vuoi creare un'azienda che le persone amino davvero? Abbraccia l'economia dell'esperienza e metti i clienti al centro di tutto ciò che fai. Ecco cosa ottieni in cambio.
Applica prezzi più alti
Quando crei esperienze eccezionali, i clienti sono disposti a pagare di più. Le ricerche dimostrano che i consumatori spendono fino al 16% in più quando vivono un'esperienza eccellente. Questo perché il valore dell'esperienza supera il suo costo. Pensa ai prezzi che le persone pagano volentieri per hotel di lusso, ristoranti gourmet o biglietti in prima fila per i concerti. I ricordi valgono il prezzo più alto.
Promuovi il marketing tramite passaparola
Pensa all'ultima volta che hai vissuto un'esperienza fantastica presso un'attività locale. L'hai condivisa con amici e familiari? Molte persone amano condividere le loro esperienze positive, e questa è pubblicità gratuita per te. Ogni post sui social è un mini cartellone pubblicitario che mette in risalto ciò che ti rende speciale, raggiungendo un pubblico con cui altrimenti non avresti mai potuto connetterti.
Fidelizza i clienti
Se vuoi che i clienti rimangano fedeli al tuo brand, impegnati a creare esperienze straordinarie. Quando le persone si sentono apprezzate, sono più propense a diventare fan fedeli che continuano a tornare. È come costruire un'amicizia. Più interazioni positive hai, più forte diventa il legame.
Trovare opportunità di esperienza in ogni azienda
Indipendentemente dal settore, ci sono innumerevoli modi per creare esperienze che coinvolgono e soddisfano i clienti. Ecco alcune idee per identificare le opportunità e distinguerti.
Trasformazioni dei servizi
Se offri un servizio, pensa a come puoi trasformarlo in un'esperienza indimenticabile. Un salone di parrucchieri può offrire un'atmosfera lussuosa simile a quella di una spa, con bevande gratuite e massaggi alle mani. Un'officina di autoriparazioni può offrire una comoda area lounge con Wi-Fi gratuito e uno spazio giochi per bambini. Trova il modo per rendere straordinario l'ordinario.
Miglioramenti del prodotto
I tuoi prodotti possono anche essere il punto di partenza delle esperienze. Una pasticceria può offrire kit per decorare i biscotti che consentono ai clienti di esprimere la propria creatività a casa. Un negozio di mobili può offrire consulenze di progettazione gratuite per aiutare i clienti a immaginare la casa dei loro sogni. Pensa a come i tuoi prodotti possono ispirare esperienze che vadano al di là dell'acquisto iniziale.
Opportunità in negozio
Il negozio fisico è il luogo ideale per creare esperienze. Puoi organizzare feste di lancio prodotto, workshop o eventi in cui i clienti possono incontrare le persone che creano i prodotti. Crea opportunità fotografiche degne di Instagram o installa display interattivi per suscitare interesse. Valuta la possibilità di collaborare con artisti o musicisti locali per portare una ventata di energia. Fai in modo che il tuo negozio non sia solo un luogo in cui acquistare, ma una vera e propria destinazione.
Esperienze pop-up
Le esperienze non devono essere permanenti. Allestire uno stand o organizzare un’attività speciale durante un evento sportivo, un festival musicale o una manifestazione culturale può creare connessioni durature con i clienti. Immagina un brand di sport drink che distribuisce campioni omaggio a una gara 5K o un negozio di surf che fa dimostrazioni su come incerare le tavole a un torneo di beach volley. L'obiettivo è rendere la tua attività il momento clou di un evento già di per sé spettacolare.
Integrazione dell'esperienza digitale
Al giorno d'oggi, le esperienze non sono limitate agli spazi fisici. Pensa a come creare esperienze coinvolgenti online o tramite app mobili. Ciò può includere demo interattive dei prodotti, eventi in live streaming o consigli d'acquisto personalizzati. La tecnologia QR code rende facile per i clienti accedere ai contenuti digitali, come i menù di cibi e bevande, o effettuare pagamenti contactless.
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Come creare esperienze davvero memorabili
Creare esperienze che restino impresse nella mente dei clienti a lungo dopo essere usciti dal tuo negozio è sia un'arte che una scienza. Si tratta di attingere alle emozioni, coinvolgere i sensi e far sentire speciali le persone. Segui questi passaggi per creare esperienze di brand di cui tutti parleranno.
Fase 1: vai oltre la transazione
Inizia mettendoti nei panni dei tuoi clienti. Di cosa hanno bisogno e cosa si aspettano dal tuo brand? Come puoi rendere la loro vita migliore, più facile o più divertente? Pensa a come puoi aggiungere valore a ogni punto di contatto, dal momento in cui le persone incontrano il tuo brand fino a molto tempo dopo aver effettuato l'acquisto.
Fase 2: costruisci intorno a un tema centrale
Un tema forte può essere il collante di tutta l'esperienza. Potresti basarla sula tua brand identity, su un evento stagionale o su qualcosa che il pubblico ama.
Ad esempio, un negozio di prodotti per animali può organizzare un Summer Party dedicato agli amici a quattro zampe, con servizi fotografici a bordo piscina per cani e campioni omaggio di gelati per animali. Un'officina di autoriparazioni può invece organizzare un raduno per appassionati di motori, con una mostra di auto d'epoca e sessioni di domande e risposte con tecnici auto.
Fase 3: crea connessioni emotive
Per lasciare un segno che duri nel tempo, devi far provare un'emozione alle persone, come gioia, entusiasmo, sorpresa, conforto o persino nostalgia. Alcuni modi per farlo sono:
- Usa lo storytelling: racconta la storia dietro il brand, i prodotti o il team. Una buona storia suscita l'interesse delle persone e le fa sentire più vicine al brand.
- Crea una community: fai in modo che i clienti si sentano parte di qualcosa di più grande. Organizza eventi, crea spazi online dove possano connettersi o semplicemente favorisci un'atmosfera cordiale e accogliente.
- Offri esperienze personalizzate: mostra ai tuoi clienti che tieni a loro ricordandoti dei loro nomi, personalizzando i consigli o offrendo servizi che soddisfino le loro specifiche esigenze.
- Sfrutta la nostalgia: riporta alla mente ricordi felici del passato con design vintage, prodotti classici o esperienze che rimandano all'infanzia.
- Sorprendi e fai felici i tuoi clienti: vai oltre le aspettative con regali inaspettati, dettagli personalizzati come biglietti scritti a mano, o un riconoscimento speciale per i loro traguardi.
In pratica, si tratta di far sentire bene le persone. Se fai sentire ai clienti che loro sono importanti, vorranno restare. Diventeranno fan fedeli che amano la tua azienda e ne parlano a tutti quelli che conoscono.
Fase 4: fai appello a più sensi
Le esperienze più potenti non si limitano a un solo aspetto. Sono come una sinfonia di sensazioni. Se coinvolgi tutti i sensi contemporaneamente, è allora che le persone non solo ricordano il tuo brand, ma lo percepiscono.
Potresti averlo sperimentato di recente entrando in un bar:
- La prima cosa che senti è il ricco aroma del caffè.
- Poi, noti l'illuminazione calda e l'arredamento accogliente.
- La playlist indie in sottofondo si mescola al ronzio della macchina espresso.
- Tra le mani tieni una tazza di ceramica alla temperatura perfetta.
- Infine, il primo sorso di caffè completa il tutto.
È un'esperienza a 5 sensi che invoglia a tornare.
Per catturare un po' di quella magia, pensa a come il tuo brand può coinvolgere ogni senso. Ad esempio, se hai una boutique, puoi abbinare tessuti morbidi a luci soffuse, musica rilassante e un delicato profumo di lavanda. Per il quinto senso, offri ai clienti un pezzetto di cioccolato gourmet a ogni visita.
Fase 5: incoraggia l'interazione
Guardare uno show di cucina è divertente, ma poter anche assaggiare i piatti è indimenticabile. Quando le persone partecipano a un'esperienza, spesso si sentono più connesse ad essa. Ed è facile incoraggiare l'interazione.
Se hai un'azienda tecnologica, puoi creare una demo interattiva di un prodotto che risponde ai gesti degli utenti. Oppure, se hai un ristorante, prepara un piatto raffinato al tavolo, permettendo ai clienti di partecipare allo spettacolo culinario.
Anche i piccoli dettagli contano, come una carta fedeltà a punti che i clienti possono ottenere lungo il loro percorso. Ogni traguardo diventa un piccolo successo, rendendo la spesa quotidiana più simile a un gioco a premi.
Punti chiave da ricordare
- L'esperienza vende: le persone non comprano solo prodotti e servizi, ma anche le emozioni e i ricordi che li accompagnano.
- Qualsiasi azienda può mettersi in gioco: a prescindere da ciò che vendi, puoi trovare il modo di creare esperienze che le persone amano e ricordano.
- L'esperienza ripaga: esperienze eccezionali portano a prezzi più alti, al passaparola e alla fedeltà incondizionata dei clienti.
- Quattro forme di divertimento: le esperienze si dividono in 4 tipi: di intrattenimento (rilassati e divertiti), educative (impara qualcosa di nuovo), di evasione (immergiti in un altro universo) ed estetiche (goditi l'atmosfera).
- Le possibilità sono ovunque: che sia su Internet, in negozio o durante un evento, ci sono infiniti modi per far spiccare la tua azienda con esperienze uniche.