Espandere una lista di SMS richiede impegno e budget. Tutti gli annunci, i pop-up e gli incentivi si sommano rapidamente. Quindi, quando i tassi di opt-out iniziano ad aumentare, è come vedere svanire i soldi guadagnati con tanta fatica. I costi di acquisizione rimangono invariati, tuttavia i rendimenti continuano a diminuire.
L'aspetto frustrante è che molti annullamenti delle iscrizioni avrebbero potuto essere evitati con alcuni cambiamenti strategici. Ma quali cambiamenti, esattamente? La frequenza? Le tempistiche? I contenuti? Senza delle risposte chiare, è facile essere tentati di continuare a fare ciò che si è sempre fatto, sperando che le cose migliorino.
Tuttavia, questa non è la migliore idea. Qualunque cosa spinga le persone a rinunciare ai tuoi SMS oggi, spingerà ancora più persone a rinunciare domani. Il modello non si rompe da solo. Vediamo perché le persone annullano le iscrizioni e cosa puoi fare a riguardo.
Comprendere le opzioni di opt-out per gli SMS
Quando i consumatori acconsentono di entrare a far parte della tua lista SMS, ti accolgono nel loro spazio digitale più personale. È un segno di alta intenzione di acquisto, ma anche di pazienza limitata. I nuovi iscritti si aspettano che tu fornisca esattamente ciò che hai promesso quando si sono iscritti.
Se non lo fai, se ne vanno. Inoltre, a causa delle rigide regole del settore, il processo di opt-out è estremamente semplice. Non ci sono cicli di "Vuoi davvero annullare l'iscrizione?", né schermate di login. Basta una singola risposta "STOP" e la relazione è finita. Per mantenere i tuoi iscritti, devi assicurarti che il valore del tuo messaggio sia sempre superiore allo sforzo di digitare una risposta di 4 lettere.
Calcolare i tassi di opt-out degli SMS
Non puoi correggere ciò che non misuri. La parte complicata è che puoi calcolare i tassi di annullamento dell'iscrizione agli SMS in due modi diversi e ogni formula ti dice qualcosa di diverso. Una mostra come si comportano i singoli messaggi SMS, mentre l'altra rivela i pattern nel tuo approccio generale.
Formule per il calcolo del tasso di opt-out degli SMS:
- Percentuale di opt-out dalla campagna: (Numero di opt-out da un messaggio specifico ÷ Numero totale di messaggi SMS recapitati) x 100
- Abbandono mensile della lista: (Totale di abbandoni questo mese ÷ Totale iscritti attivi) x 100
Non sai quale formula usare? Molti operatori di marketing usano entrambe. Dipende solo dal fatto che vuoi concentrarti su una campagna specifica oppure fare un passo indietro per vedere il quadro generale.
Quando preoccuparsi dei tassi di opt-out elevati
Ti preoccupano i numeri di opt-out? La prima cosa da ricordare è che gli opt-out sono normali. Gli interessi delle persone cambiano, i loro budget cambiano e, a volte, vogliono semplicemente fare un po' di pulizia.
Inoltre, non esiste un obiettivo unico per tutti, poiché i tassi variano tra settori, tipi di liste e categorie di messaggi. Devi osservare se si tratta di picchi rapidi legati a invii specifici o di una crescita costante mese dopo mese.
Quando individui uno di questi schemi, è il momento di indagare cos'è che non va. Risolvendo rapidamente il problema potrai ridurre al minimo le cancellazioni tramite SMS, il che significa una maggiore copertura per campagna e un migliore ritorno sull'investimento (ROI) per ogni dollaro speso per creare la tua lista.
Cause comuni delle richieste di opt-out dagli SMS
Una volta identificato un problema con il tasso di opt-out, la domanda successiva è cosa stia succedendo. I programmi SMS della maggior parte dei brand perdono iscritti per gli stessi quattro motivi principali.
Contenuto irrilevante
Quando un cliente ti fornisce il suo numero, si aspetta un'esperienza VIP attraverso i tuoi SMS. Se si iscrivono per ricevere notifiche sui nuovi lanci di prodotti ma continuano a ricevere offerte flash generiche per articoli già acquistati, il valore del canale si perde. L'irrilevanza è il modo più veloce per trasformare un'alta intenzione di acquisto in un totale disinteresse.
Tempistiche sbagliate
Anche i messaggi di testo pertinenti possono attivare l'opt-out se arrivano nel momento sbagliato. Un SMS inviato alle 2 del mattino equivale a un opt-out immediato e, a seconda del luogo in cui ti trovi, potrebbe violare le leggi sull'orario di silenzio per gli SMS. Inviare messaggi durante i pasti, nelle ore di punta del lavoro o in altri momenti di forte distrazione può essere altrettanto dannoso per il programma SMS del tuo brand.
Sovraccarico di messaggi di testo
C'è una linea sottile tra rimanere al centro dell'attenzione e diventare eccessivi. Tuttavia, la frequenza ideale degli SMS varia notevolmente in base al settore. I messaggi quotidiani funzionano per alcune attività come bar o ristoranti. In altri contesti, anche una volta alla settimana sembra troppo. Una volta superata la soglia, non importa quanto siano validi i tuoi contenuti; le persone vogliono solo che tu smetta.
Problemi tecnici
Gli iscritti si aspettano un'esperienza SMS fluida. Quando i messaggi della campagna arrivano in ritardo, contengono bug o non arrivano affatto, l'interazione appare approssimativa e poco professionale. Le persone non vogliono rovistare in un mucchio di messaggi fuori sequenza. Vogliono una comunicazione chiara e tempestiva, altrimenti annulleranno l'iscrizione.
Modi efficaci per ridurre le richieste di opt-out
Tassi elevati di annullamento delle iscrizioni non devono essere un problema permanente. Applicando alcune di queste strategie pratiche, puoi coinvolgere il tuo pubblico e fare in modo che attenda con ansia il tuo prossimo messaggio.
Stabilisci le aspettative al momento del consenso
Un'esperienza SMS solida inizia dalla prima interazione, ovvero il tuo linguaggio di consenso. Maggiore è la chiarezza fin dall'inizio, quanto più è probabile che le persone si iscrivano per i giusti motivi e rimangano coinvolte nel tempo.
Stabilisci aspettative chiare indicando quali tipi di messaggi invierai, con quale frequenza e perché vale la pena abbonarsi. Inserisci questo testo nel tuo modulo di iscrizione, nei tuoi messaggi di benvenuto o in una pagina di destinazione dedicata all'iscrizione agli SMS.
Adotta i metodi del doppio opt-in
Il doppio opt-in richiede agli iscritti di confermare di volere i tuoi messaggi prima che tu inizi a inviarli. C'è un passaggio in più, tuttavia la procedura è semplice. Per entrare a far parte della lista, i nuovi iscritti devono solo rispondere "SI" o toccare un pulsante di conferma.
Ne vale la pena, perché i tuoi messaggi andranno solo alle persone che vogliono davvero avere tue notizie. Questo soddisfa i requisiti del Telephone Consumer Protection Act (TCPA), elimina le iscrizioni con un interesse parziale e si traduce in una migliore Interazione complessiva con i clienti.
Mantieni chiaro il tuo brand negli SMS
Se gli iscritti devono indovinare chi sta scrivendo, non si fideranno a cliccare su un link. Per sicurezza risponderanno semplicemente "STOP". Devi chiarire chi sei fin dalla prima parola.
Per fare ciò, invia il messaggio solo da un mittente riconoscibile, cita il nome della tua azienda nel testo e usa il tono del tuo brand. Anche i branded link aiutano. Vedere il tuo nome nel vanity URL rafforza la fiducia invece di generare sospetti, come fanno invece i link brevi casuali.
Crea una serie di messaggi di benvenuto coinvolgenti
I primi messaggi danno il tono a tutta la tua relazione tramite SMS. Non sprecare questa occasione con un semplice messaggio di benvenuto "Grazie per l'iscrizione".
Piuttosto, crea una serie di messaggi di benvenuto in tre parti, con un'introduzione, un'offerta di benvenuto e un ulteriore messaggio di interazione con il pubblico. Quando un iscritto riceve contenuti preziosi fin dall'inizio, è più probabile che interagisca con i messaggi futuri e dimostri una reale fedeltà al brand.
Invia campagne personalizzate
Inviare in massa lo stesso messaggio a tutta la lista non funziona mai bene come le campagne segmentate e personalizzate. Per mantenere il coinvolgimento delle persone, è necessario personalizzare i contenuti in base alle loro esigenze e ai loro interessi.
Inizia segmentando il tuo pubblico in base a dati demografici, preferenze e cronologia degli acquisti. Personalizza quindi i tuoi messaggi e le tue offerte per ogni gruppo. I nuovi clienti potrebbero ricevere un coupon per il primo ordine, mentre i membri del programma fedeltà VIP ricevono un avviso di rifornimento delle scorte per promuovere gli acquisti ripetuti.
Invia agli iscritti offerte esclusive tramite SMS
Se i tuoi iscritti ricevono le stesse offerte tramite email o Instagram, capiranno subito che non è necessario rimanere nella tua lista SMS. Per tenerli stretti a te, devi offrire un valore esclusivo.
Tuttavia, questo non significa che tu debba esagerare. Anche un'offerta a tempo limitato o l'accesso anticipato a un'imminente vendita flash può creare rapidamente fedeltà al brand.
Abilita la messaggistica bidirezionale
Dai agli iscritti una voce, non solo un messaggio. Gli SMS bidirezionali consentono al tuo pubblico di rispondere direttamente ai punti salienti dei prodotti, ai promemoria degli appuntamenti e alle richieste di feedback.
Riduci al minimo lo sforzo manuale impostando risposte automatiche per le domande comuni, come gli orari del negozio o lo stato degli ordini. Tuttavia, assicurati di indirizzare le domande complesse a persone reali che possono aiutarti.
Ottimizza le tempistiche e la frequenza
Una messaggistica eccessiva è un modo sicuro per diminuire l'interazione degli iscritti, tuttavia un cattivo tempismo può allontanare le persone ancora più velocemente. Per mantenere felice il tuo pubblico, trova l'equilibrio giusto in cui i messaggi sembrano un aggiornamento gradito, non un'intrusione.
Usa la sincronizzazione dei fusi orari per recapitare i messaggi al momento giusto. Per quanto riguarda la frequenza dei messaggi, imposta azioni automatiche di invio degli SMS per recapitare i messaggi in base all'attività dei clienti. Considera inoltre di ruotare le campagne tra i segmenti, alternando tra clienti VIP, nuovi iscritti e utenti inattivi.
Punti chiave da ricordare
- Comprendi l'abbandono: l'opt-out dagli SMS avviene quando un iscritto invia una parola chiave come STOP per porre immediatamente fine alla relazione tramite SMS con il tuo brand.
- Traccia i tuoi dati: calcolare sia il tasso di opt-out per campagna che quello di abbandono mensile della tua lista ti aiuta a identificare esattamente dove la tua strategia di messaggistica ti sta facendo perdere iscritti.
- Trova le opportunità: anche se sembrano negativi, gli annullamenti delle iscrizioni sono un'eccellente opportunità per pulire la tua lista e perfezionare i tuoi messaggi, al fine di ottenere un ROI più elevato.
- Identifica le cause: la maggior parte degli annullamenti delle iscrizioni è causata da punti di attrito prevedibili come contenuti irrilevanti, tempistiche sbagliate, sovraccarico di messaggi o problemi tecnici.
- Seleziona la strategia giusta: per ridurre il tasso di abbandono bisogna definire aspettative chiare, personalizzare i contenuti e fornire un valore esclusivo ad ogni invio.