Requisiti di consenso esplicito
Con questo in mente, parliamo un po’ di più di ciò che significa davvero il previo consenso scritto esplicito. Ricorda, questo modulo di consenso scritto esplicito è necessario prima di poter utilizzare una chiamata automatica per scopi di telemarketing.
Nel corso degli anni, ci sono stati diversi casi giudiziari che hanno ampliato le definizioni e, di conseguenza, ci sono alcuni punti chiave da esaminare.
Di norma, è necessario il previo consenso scritto prima di effettuare queste chiamate. Tale consenso richiede di descrivere chiaramente tutte le implicazioni per iscritto.
Tornando all’esempio della pizza, la casella di controllo deve chiarire che prevedi di effettuare chiamate di telemarketing se questa casella viene selezionata.
Inoltre, il cliente deve firmare l’accordo. Si tratta di una regola standard. Se il cliente spunta la casella senza firmare, il consenso non è valido. Ma una volta che la persona ha spuntato la casella e firmato, acconsente a ricevere messaggi dalla tua azienda.
Detto questo, nel mondo digitale il consenso è diventato molto più complicato. I tribunali riconoscono e convalidano le firme digitali. È quindi importante che il modulo di consenso includa una firma digitale e una verifica adeguate.
Quindi, come fai a sapere se i tuoi strumenti online vanno bene? Dovrai studiare un po’! Puoi rivedere le normative FCC per ottenere i dettagli completi.
Tuttavia, se vuoi assicurarti di avere un consenso chiaro prima di iniziare, prova a inviare un’email per fornire il consenso ai tuoi clienti. Questa sarà inviata agli iscritti che hanno già fornito i loro indirizzi email per essere inseriti nella tua mailing list.
Requisiti del consenso implicito
Tutti i passaggi di cui sopra riguardano il consenso esplicito. Tuttavia, se la chiamata non è automatizzata, anche se si tratta di una chiamata di telemarketing, puoi procedere con il consenso implicito. Stavolta è un po’ più semplice.
Consenso implicito significa che la persona ti ha comunicato consapevolmente e volontariamente il proprio numero di telefono. L’idea alla base è che se non avesse voluto telefonate da parte tua, non ti avrebbe dato il suo numero.
Tornando alla pizza, se il cliente fornisce un numero di telefono, anche se non spunta la casella, puoi effettuare chiamate di marketing non automatizzate, a condizione che tu segua le altre regole.
Tieni presente che il consenso può essere ritirato in qualsiasi momento e, se ciò accade, non puoi effettuare alcuna chiamata per scopi di marketing.
C’è un altro concetto che è importante comprendere quando si parla di consenso implicito. Se il cliente non ti ha fornito consapevolmente il proprio numero, non ha fornito il consenso implicito.
Ad esempio, se estrai il numero da un ID chiamante o da uno strumento simile, non disponi dell’autorizzazione legale per effettuare chiamate di marketing. È necessario ottenere il consenso implicito per continuare a effettuare chiamate di telemarketing a quella persona.
Restrizioni alle chiamate
Supponendo che tu segua le normative sul consenso, ci sono una manciata di altre regole chiaramente definite nel TCPA e devi conoscerle prima di ricorrere al telemarketing per far crescere il tuo pubblico.
Il primo riguarda gli orari in cui chiamare. Non è possibile chiamare qualcuno quando vuoi. Al contrario, le chiamate di marketing possono essere effettuate solo tra le 08:00 e le 21:00, considerando l’ora locale del destinatario. Quindi, assicurati di prestare attenzione ai fusi orari prima di pianificare le chiamate.
Devi inoltre limitare la frequenza in cui effettui le chiamate. Le chiamate ripetute possono violare queste regole. La frequenza non è definita chiaramente, ma la best practice è evitare di chiamare la stessa persona più volte lo stesso giorno.
Nessuno vuole ricevere messaggi di telemarketing indesiderati più volte al giorno, tutti i giorni della settimana. Non solo questo si rifletterà negativamente sulla tua attività, ma respingerà i clienti.
Devi anche rispettare la richiesta di un cliente di essere lasciato in pace. Esiste un registro nazionale delle opposizioni. Qualsiasi cliente può richiedere di inserire il proprio nome e numero in quel registro in qualsiasi momento. Chiamare un numero di quel registro per scopi di marketing è una violazione del TCPA.
Ricorda che ci sono eccezioni a questa regola. Ad esempio, se ordini una pizza e sei nel registro delle opposizioni, il locale può comunque chiamarti per spiegarti che uno dei condimenti che hai ordinato è esaurito. Non si tratta di una chiamata di marketing e quindi non costituirà una violazione del TCPA.
Se usi un sistema automatizzato per le chiamate di marketing, puoi impedire automaticamente di chiamare numeri inseriti nel registro delle opposizioni.
Restrizioni ai messaggi di testo
Se vuoi sfruttare le campagne di marketing via SMS come parte di una campagna multicanale, ricorda che anche gli SMS verso dispositivo mobile hanno una serie di restrizioni. Tieni presente che queste regole si applicano alle comunicazioni SMS e MMS.
Innanzitutto c’è la questione del consenso. Funziona praticamente come il consenso per le chiamate, ma con un passaggio in più. Fornire un numero di telefono non rappresenta il consenso all’invio o alla ricezione di messaggi.
È necessario esprimere il desiderio di utilizzare e ricevere messaggi di testo per la comunicazione. In tal caso, puoi inviare solo messaggi di marketing e promozionali.
Ciò riguarda sia il consenso esplicito che quello implicito. La comunicazione dei messaggi viene trattata in modo più severo rispetto alle telefonate. In altre parole, si presume che la comunicazione tramite messaggio sia automatizzata secondo le stesse regole.
Quindi, devi sempre ottenere un consenso scritto esplicito per inviare messaggi di marketing o promozionali e tale consenso deve richiedere chiaramente l’autorizzazione per i messaggi di testo, non solo per quelli di marketing, ma anche per le comunicazioni telefoniche in generale.
Devi poi fornire ai clienti un mezzo per accettare e rifiutare le comunicazioni tramite messaggio. Cosa che, in genere, può essere automatizzata.
Ad esempio, puoi scrivere qualcosa come “Rispondi STOP per non ricevere più questi messaggi promozionali”. Un buon sistema automatizzato può gestire le richieste di opt-out per te.
Restrizioni del sistema di composizione telefonica automatica (Automatic Telephone Dialing System, ATDS)
Gli strumenti ATDS sono comunemente utilizzati per il telemarketing e ciò è perfettamente legale, purché si seguano le restrizioni in vigore.
La maggior parte di esse è già stata delineata nelle sezioni precedenti. Se usi un sistema automatizzato, devi prima avere un consenso scritto esplicito. Ci sono comunque alcune best practice da tenere a mente.
Innanzitutto, assicurati che l’ATDS abbia accesso al registro delle opposizioni e non componga tali numeri. In secondo luogo, assicurati che il tuo sistema sia in grado di rispondere a una richiesta di opt-in o opt-out. Poiché il sistema è automatizzato, puoi ricorrere a un messaggio di testo e fornire al cliente un mezzo per fornire o ritirare il consenso in qualsiasi momento.
Ricorda che le limitazioni relative a orari e frequenza restano valide. La regola generale è rispettare la persona che viene chiamata.
Non inviare spam. Non infastidirla. In questo modo eviterai la maggior parte dei problemi, ma è sempre bene controllare il sistema per garantire che sia conforme a tutte le normative.