Exigences relatives au consentement exprès
Dans ce contexte, voyons ce que l'on entend réellement par consentement écrit exprès préalable. N'oubliez pas que cette forme de consentement écrit exprès est obligatoire pour pouvoir passer un appel automatisé à des fins de télémarketing.
Au fil des ans, les actions en justice sur la définition de ce consentement s'étant multipliées, les références ne manquent pas.
D'une manière générale, le consentement écrit préalable est obligatoire pour pouvoir passer ces appels. Ce consentement vous oblige à décrire clairement, par écrit, ce qui est impliqué.
Si l'on reprend l'exemple de la pizza, la case doit indiquer clairement que vous prévoyez de passer des appels de télémarketing si le client coche la case.
En outre, le client doit signer l'accord. C'est aussi une règle standard. S'il coche la case, mais ne signe pas, le consentement n'est pas valide. En revanche, s'il coche la case et signe, il consent à recevoir des messages de la part de votre entreprise.
Cela dit, le consentement dans notre monde numérique est beaucoup plus compliqué qu'avant. Les tribunaux reconnaissent et valident les signatures numériques. Par conséquent, si votre formulaire de consentement comprend une signature numérique et une vérification suffisantes, il est recevable.
Alors, comment savoir si vos outils en ligne respectent la législation ? Vous devez faire quelques recherches. Vous pouvez consulter les règles de la FCC pour obtenir tous les détails nécessaires.
Toutefois, si vous voulez être sûr de recueillir un consentement clair avant de commencer, essayez d'envoyer un e-mail d'opt-in à vos clients. L'option d'opt-in (ou adhésion) est envoyée aux abonnés qui ont déjà fourni leurs adresses électroniques pour rejoindre votre liste de diffusion.
Exigences relatives au consentement implicite
Toutes les étapes ci-dessus sont obligatoires pour le consentement exprès. En revanche, si votre appel n'est pas automatisé, et même s'il s'agit d'un appel de télémarketing, vous pouvez vous contenter d'un consentement implicite. Les choses sont alors un peu plus simples.
Le consentement implicite signifie que la personne vous a sciemment et volontairement communiqué son numéro de téléphone. L'idée est que si elle refuse que vous l'appeliez, elle ne vous donne pas son numéro.
Pour revenir à l'exemple de la pizza, si le client fournit un numéro de téléphone, et même s'il ne coche pas la case, vous pouvez lui adresser des appels marketing non automatisés, à condition que vous respectiez les autres règles.
Gardez à l'esprit que le consentement peut être retiré à tout moment, et que dans ce cas, vous ne pouvez plus passer d'appels à des fins de marketing.
Il existe un autre concept qu'il est important de comprendre concernant le consentement implicite. Si le client ne vous a pas fourni sciemment son numéro, il n'a pas donné son consentement implicite.
Par exemple, si vous extrayez le numéro d'un identifiant d'appelant ou d'un outil similaire, vous n'avez pas l'autorisation légale de passer des appels marketing. Vous devez obtenir son consentement implicite pour passer des appels de télémarketing à la personne concernée.
Restrictions concernant les appels
En supposant que vous respectiez les règles de consentement, il existe quelques autres règles clairement définies dans la TCPA que vous devez connaître avant de recourir au télémarketing pour développer votre audience.
Tout d'abord, ces règles concernent les heures d'appel. Vous ne pouvez pas appeler à n'importe quel moment. En effet, les appels marketing ne peuvent être passés qu'entre 8 h et 21 h, en heure locale du destinataire de l'appel. Vous devez donc vérifier les fuseaux horaires avant de programmer des appels.
Vous devez également limiter le nombre d'appels. Les appels répétés peuvent être contraires aux règles. Ce point n'est pas chiffré précisément, mais la bonne pratique consiste à éviter d'appeler la même personne plusieurs fois dans la même journée.
Personne ne souhaite recevoir des messages de télémarketing indésirables plusieurs fois par jour, tous les jours de la semaine. Non seulement cela aurait un impact négatif sur votre entreprise, mais cela repousserait également les clients.
Vous devez également respecter le souhait des clients qui refusent d'être appelés. Il existe un registre national "Ne pas appeler". Tout client peut demander à ce que son nom et son numéro soient inscrits sur ce registre à tout moment. Le démarchage téléphonique auprès des numéros figurant sur ce registre constitue toujours une violation de la TCPA.
Notez à nouveau qu'il existe des exceptions à cette règle. Par exemple, si vous commandez une pizza et que vous êtes sur la liste Ne pas appeler (DNC ou Do Not Call), le magasin peut quand même vous appeler pour vous expliquer qu'il n'a plus l'un des ingrédients que vous avez commandés. Ne s'agissant pas d'un appel marketing, par conséquent, cela ne constituera pas une violation de la TCPA.
Si vous utilisez un système automatisé pour vos appels marketing, vous pouvez interdire automatiquement tout appel non sollicité depuis le registre DNC.
Restrictions relatives aux messages texte
Si vous envisagez d'utiliser des campagnes de marketing par SMS dans le cadre d'une campagne multicanal, les SMS sur téléphones portables sont soumis à leur propre ensemble de restrictions. Gardez à l'esprit que ces règles s'appliquent aux communications par SMS et par MMS sur téléphones portables.
La première d'entre elles concerne le consentement. Cela fonctionne de la même manière que le consentement relatif aux appels, mais avec une étape supplémentaire. Fournir son numéro de téléphone ne signifie pas donner son consentement à l'envoi de messages ou à la réception de SMS.
Vous devez exprimer votre souhait d'utiliser et de recevoir des messages texte pour la communication. Si vous le faites, vous ne pouvez envoyer que des messages marketing et promotionnels.
Cela s'applique à la fois au consentement explicite et au consentement implicite. La communication par message texte est régie par des règles plus sévères que celles applicables aux appels téléphoniques. En d'autres termes, la communication automatisée par message texte est supposée être régie par les mêmes règles.
Ainsi, vous devez toujours obtenir un consentement écrit exprès pour envoyer des messages texte marketing ou promotionnels, et ce consentement doit clairement prévoir l'autorisation des messages texte, non seulement pour les messages marketing, mais également pour la communication téléphonique en général.
Vous devez également fournir aux clients un moyen d'accepter et de refuser (opt-in et opt-out) les communications par messages texte. Cette procédure peut généralement être automatisée.
Par exemple, vous pouvez envoyer "Répondre STOP pour refuser les SMS promotionnels" ou quelque chose de similaire. Un bon système automatisé peut gérer les demandes d'opt-out pour vous.
Restrictions relatives aux standards téléphoniques (Automatic Telephone Dialing System, ATDS)
Les outils ATDS sont couramment utilisés en télémarketing, et cela est parfaitement légal si vous appliquez les restrictions en vigueur.
La plupart d'entre elles ont déjà été évoquées dans des sections précédentes. Pour utiliser un système automatisé, vous devez d'abord obtenir un consentement écrit exprès. Ensuite, il convient de garder à l'esprit quelques bonnes pratiques.
Tout d'abord, assurez-vous que votre ATDS a accès au registre DNC et qu'il ne compose pas ces numéros. Ensuite, veillez à ce que votre système soit capable de répondre à une demande d'inscription ou de désinscription (opt-in ou opt-out). Le système étant automatisé, vous pouvez traiter les appels comme des SMS et fournir au client un moyen de s'inscrire (opt-in) ou de se désinscrire (opt-out) à tout moment.
N'oubliez pas que les limitations concernant les horaires et les appels demeurent applicables. La règle générale consiste à respecter la personne appelée.
N'envoyez ni courriers indésirables ni messages. Essayez de ne pas être importun. Vous éviterez ainsi une majorité de problèmes, mais il est quand même bon d'auditer votre système pour vous assurer qu'il est conforme à toutes les réglementations.