Requisitos de consentimiento explícito
Teniendo esto presente, hablemos un poco más sobre lo que significa realmente el consentimiento explícito previo por escrito. Recuerda que se requiere esta forma de consentimiento explícito por escrito antes de poder utilizar una llamada automatizada para fines de telemarketing.
A lo largo de los años, se han producido varios casos judiciales que han ampliado las definiciones y, como resultado, hay algunos puntos clave que debes superar.
Como norma, se requiere un consentimiento previo por escrito antes de realizar estas llamadas. Dicho consentimiento requiere que describas claramente lo que implica por escrito.
Usando el ejemplo de la pizza, la casilla de verificación tiene que dejar claro que tienes pensado realizar llamadas de telemarketing si marcan esa casilla.
Además, el cliente tiene que firmar el acuerdo. Esa es también una norma estándar. Si marcan la casilla pero no proporcionan una firma, el consentimiento no es válido. Pero una vez que la persona marca la casilla y proporciona una firma, consiente en recibir mensajes de tu empresa.
Dicho esto, el consentimiento en un mundo digital es mucho más complicado de lo que solía ser. Los tribunales reconocen y validan las firmas digitales. Por lo tanto, si tu formulario de consentimiento incluye suficiente firma digital y verificación, entonces eso cuenta.
Así pues, ¿cómo sabes si tus herramientas en línea son lo suficientemente buenas? Tienes que hacer algunos deberes. Puedes revisar las normas con la FCC para obtener todos los detalles.
Pero, si quieres asegurarte de tener un consentimiento claro antes de empezar, intenta enviar un correo electrónico de inclusión voluntaria a tus clientes. Las inclusiones voluntarias se envían a los suscriptores que ya han proporcionado sus direcciones de correo electrónico para unirse a tu lista de correo.
Requisitos del consentimiento implícito
Todos los pasos anteriores son necesarios con el consentimiento explícito. Sin embargo, si tu llamada no está automatizada, aunque sea una llamada de telemarketing, puedes proceder con el consentimiento implícito. Esto es un poco más sencillo.
El consentimiento implícito significa que la persona te ha revelado su número de teléfono de forma consciente y voluntaria. La idea es que si realmente no quisieran que lo llamaras, no te darían su número.
Volviendo al concepto de la pizza, si el cliente proporciona un número de teléfono, incluso si no marca la casilla, puedes realizar llamadas de marketing no automatizadas, siempre y cuando sigas las otras normas.
Ten en cuenta que el consentimiento se puede retirar en cualquier momento y, una vez que suceda, no podrás llamar para fines de marketing.
Hay otro concepto que es importante entender al hablar del consentimiento implícito. Si el cliente no te facilitó su número de forma consciente, no dio su consentimiento implícito.
Por ejemplo, si extraes el número de un identificador de llamadas o herramienta similar, no tienes la autorización legal para realizar llamadas de marketing. Debes obtener el consentimiento implícito para seguir haciendo llamadas de telemarketing a la persona.
Restricciones de llamadas
Suponiendo que sigues las normas de consentimiento, hay algunas otras normas que están claramente definidas en la TCPA y debes conocerlas antes de intentar utilizar el telemarketing para aumentar tu público.
En primer lugar, las horas de llamada. No puedes llamar a alguien en un momento determinado. En su lugar, las llamadas de marketing sólo se pueden realizar entre las 8:00 h y las 21:00 h, y esa es la hora local del destinatario de la llamada. Así que asegúrate de prestar atención a las zonas horarias antes de programar las llamadas.
También tienes que limitar el número de veces que realizas llamadas. Las llamadas repetidas pueden infringir estas normas. Este número no está claramente definido, pero lo mejor es evitar llamar a la misma persona varias veces en el mismo día.
Nadie quiere recibir mensajes de telemarketing no deseados varias veces al día todos los días de la semana. Esto no sólo afectará negativamente a tu empresa, sino que también ahuyentará a los clientes.
También debes respetar la solicitud de un cliente de que te dejen tranquilo. Existe un registro nacional de No llamar. Cualquier cliente puede solicitar que su nombre y su número se incluya en ese registro en cualquier momento. Siempre es una infracción de la TCPA llamar a un número que está en ese registro para fines de marketing.
Ten en cuenta de nuevo que hay excepciones a esta norma. Por ejemplo, si pides una pizza y estás en la lista No llamar (DNC, por sus siglas en inglés), la tienda puede llamarte para explicarte que les falta un determinado aderezo que has pedido. Esa no es una llamada de marketing y, por lo tanto, no será una infracción de la TCPA.
Si utilizas un sistema automatizado para las llamadas de marketing, puedes prohibir automáticamente cualquier llamada no solicitada del registro DNC.
Restricciones de mensajes de texto
Si estás pensando en utilizar campañas de marketing por mensajes de texto como parte de una campaña multicanal, los mensajes SMS en teléfonos móviles también tienen su propio conjunto de restricciones. Ten en cuenta que estas normas se aplican a las comunicaciones por SMS y MMS en teléfonos móviles.
En primer lugar, el consentimiento. Esto funciona de la misma forma que el consentimiento para las llamadas, pero con un paso más. Proporcionar un número de teléfono no constituye el consentimiento para enviar mensajes o recibir mensajes de texto.
Debes expresar el deseo de utilizar y recibir mensajes de texto para la comunicación. Si lo haces, sólo podrás enviar mensajes de marketing y promocionales.
Esto se aplica tanto al consentimiento explícito como al implícito. La comunicación por mensajes de texto se trata con más dureza en las normas que las llamadas telefónicas. O, dicho de otra forma, se asume que la comunicación por mensajes de texto está automatizada bajo las mismas normas.
Por lo tanto, siempre necesitas obtener el consentimiento explícito por escrito para enviar mensajes de texto promocionales o de marketing, y ese consentimiento tiene que solicitar claramente el permiso para los mensajes de texto, no sólo para los mensajes de marketing, sino para la comunicación telefónica en general.
También debes proporcionar a los clientes un medio para incluirse o excluirse voluntariamente de las comunicaciones por mensajes de texto. Por lo general, esto se puede automatizar.
Por ejemplo, puedes decir “Responde STOP para excluirte de estos mensajes de texto promocionales” o algo por el estilo. Un buen sistema automatizado puede gestionar las solicitudes de exclusión voluntaria por ti.
Restricciones del sistema automático de marcado telefónico (ATDS, por sus siglas en inglés)
Las herramientas de ATDS se utilizan comúnmente para el telemarketing y eso es perfectamente legal, siempre y cuando sigas las restricciones vigentes.
La mayor parte de esto ya se había descrito en las secciones anteriores. Si utilizas un sistema automatizado, necesitas primero el consentimiento explícito por escrito. Sin embargo, hay algunas prácticas recomendadas que tener en cuenta.
En primer lugar, asegúrate de que tu ATDS tiene acceso al registro DNC y no marca esos números. En segundo lugar, asegúrate de que tu sistema puede responder a una solicitud de inclusión o exclusión voluntaria. Dado que el sistema está automatizado, puedes tratar esto como un mensaje de texto y proporcionar al cliente un medio para incluirse o excluirse voluntariamente en cualquier momento.
Recuerda que las limitaciones de tiempo y de llamada siguen vigentes. La norma general es respetar a la persona a la que se le llama.
No le envíes spam ni mensajes. Trata de no molestarla. Hazlo y evitarás la mayoría de problemas, pero siempre es bueno auditar tu sistema para asegurarte de que cumple todas las normativas.