Anforderungen für die ausdrückliche Einwilligung
Vor diesem Hintergrund wollen wir noch ein wenig mehr darüber sprechen, was eine vorherige ausdrückliche schriftliche Einwilligung wirklich bedeutet. Denke daran, dass diese Form der ausdrücklichen schriftlichen Einwilligung erforderlich ist, bevor du einen automatisierten Anruf für Telemarketing-Zwecke verwenden kannst.
Im Laufe der Jahre hat es mehrere Gerichtsverfahren gegeben, die sich auf die Definitionen ausgeweitet haben, und infolgedessen gibt es einige wichtige Punkte, die es zu beachten gilt.
Standardmäßig ist eine vorherige schriftliche Einwilligung erforderlich, bevor du diese Anrufe tätigen darfst. Eine solche Einwilligung erfordert, dass du klar schriftlich umreißt, um was es geht.
Du musst anhand des Pizza-Beispiels bezüglich des Kontrollkästchens klarstellen, dass du beabsichtigst, Telemarketing-Anrufe zu tätigen, wenn der Kunde dieses Kontrollkästchen aktiviert.
Des Weiteren muss der Kunde die Vereinbarung unterzeichnen. Das stellt ebenfalls eine Standardregel dar. Wenn der Kunde das Kästchen ankreuzt, aber keine Unterschrift leistet, ist die Einwilligung ungültig. Aber sobald die Person das Kästchen ankreuzt und eine Unterschrift leistet, stimmt sie zu, Nachrichten von deinem Unternehmen zu erhalten.
Dennoch ist die Einwilligung in einer digitalen Welt viel komplizierter als früher. Die Gerichte erkennen und digitale Signaturen an und validieren sie. Wenn deine Einwilligungserklärung also eine ausreichende digitale Signatur und Verifizierung enthält, ist sie rechtsgültig.
Woher weißt du also, ob deine Online-Tools ausreichend sind? Du musst deine Hausaufgaben machen. Du kannst die Vorschriften der FCC durchgehen, um die vollständigen Details zu erhalten.
Wenn du jedoch sicherstellen möchtest, dass du über eine klare Einwilligung verfügst, bevor du beginnst, solltest du versuchen, eine Opt-in-E-Mail an deine Kunden zu senden. Opt-ins werden an Abonnenten gesendet, die ihre E-Mail-Adressen bereits angegeben haben, um in deine Mailingliste aufgenommen zu werden.
Anforderungen für eine stillschweigende Einwilligung
Für alle oben genannten Schritte ist eine ausdrückliche Einwilligung erforderlich. Wenn dein Anruf jedoch nicht automatisiert ist, kannst du auf Grundlage einer stillschweigenden Einwilligung agieren, obwohl es sich um einen Telemarketing-Anruf handelt. Diese ist etwas einfacher.
Eine stillschweigende Einwilligung bedeutet, dass die entsprechende Person wissentlich und willentlich ihre Telefonnummer an dich weitergegeben hat. Der Gedanke dahinter lautet, dass sie dir ihre Nummer nicht mitteilen würde, wenn sie wirklich nicht wollte, dass du sie anrufst.
Wenn der Kunde eine Telefonnummer angibt, kannst du, auch wenn er das Kontrollkästchen nicht aktiviert hat, nicht-automatisierte Marketinganrufe bei ihm tätigen, sofern du die übrigen Regeln befolgst.
Denke daran, dass die Einwilligung jederzeit widerrufen werden kann, und dass du, sobald dies geschieht, keine Anrufe mehr zu Marketingzwecken tätigen darfst.
Es gibt einen weiteren Aspekt, der bei der Betrachtung einer stillschweigenden Einwilligung wichtig ist. Wenn der Kunde dir seine Nummer nicht wissentlich zur Verfügung gestellt hat, hat er keine stillschweigende Einwilligung erteilt.
Wenn du zum Beispiel die Nummer aus einer Anrufer-ID oder einem ähnlichen Tool abrufst, bist du rechtlich nicht zum Tätigen von Marketinganrufen autorisiert. Du musst eine stillschweigende Einwilligung einholen, um weiterhin Telemarketing-Anrufe bei der entsprechenden Person tätigen zu dürfen.
Anrufbeschränkungen
Wenn du die Einwilligungsregeln einhältst, gibt es einige weitere Regeln, die klar im Telephone Consumer Protection Act (TCPA) definiert sind, und du musst sie kennen, bevor du Telemarketing nutzen kannst, um deine Zielgruppe zu vergrößern.
Der erste Punkt sind die Anrufzeiten. Du darfst Anrufe nicht zu jedem beliebigen Zeitpunkt tätigen. Stattdessen dürfen Marketinganrufe nur zwischen 8:00 und 21:00 Uhr getätigt werden, was sich auf die jeweilige Ortszeit des Anrufempfängers bezieht. Achte also darauf, dass du die Zeitzonen beachtest, bevor du die Anrufe terminierst.
Du musst auch die Anzahl der Anrufe begrenzen. Wiederholte Anrufe können gegen diese Regeln verstoßen. Die Zahl ist nicht klar definiert, aber die beste Vorgehensweise besteht darin, nicht dieselbe Person mehrmals am gleichen Tag anzurufen.
Niemand möchte mehrmals am Tag unerwünschte Telemarketing-Nachrichten erhalten. Dies würde nicht nur negative Folgen für dein Unternehmen haben, sondern auch deine Kunden abschrecken.
Du musst auch der Bitte eines Kunden nachkommen, in Ruhe gelassen zu werden. Es gibt ein nationales „Do-Not-Call“-Register. Jeder Kunde kann jederzeit verlangen, dass sein Name und seine Nummer in dieses Register eingetragen werden. Es stellt immer einen Verstoß gegen den TCPA dar, eine in diesem Register geführte Nummer zu Marketingzwecken anzurufen.
Beachte, dass es Ausnahmen zu dieser Regel gibt. Wenn du zum Beispiel eine Pizza bestellst und auf der Do-Not-Call-Liste (DNC) stehst, darf das Geschäft dich trotzdem anrufen, um mitzuteilen, dass eine der von dir bestellten Zutaten nicht verfügbar ist. Dies ist kein Marketinganruf und stellt daher keinen Verstoß gegen den TCPA dar.
Wenn du ein automatisiertes System für Marketinganrufe verwendest, kannst du automatisch alle unaufgeforderten Anrufe von Nummern aus dem DNC-Register verbieten.
Einschränkungen für Textnachrichten
Wenn du SMS-Marketingkampagnen als Teil einer Multichannel-Kampagne verwenden möchtest, gelten auch spezielle Beschränkungen für SMS-Nachrichten an Mobiltelefone. Beachte, dass diese Regeln für SMS- und MMS-Kommunikation an Mobiltelefone gelten.
Als Erstes kommt die Einwilligung. Sie funktioniert genauso wie die Einwilligung für Anrufe, allerdings mit einem zusätzlichen Schritt. Die Angabe einer Telefonnummer stellt keine Einwilligung in das Senden von Nachrichten oder den Empfang von Textnachrichten dar.
Man muss den Wunsch äußern, dass Textnachrichten zur Kommunikation verwendet und empfangen werden. Und ist dies der Fall, darfst du nur Marketing- und Werbetextnachrichten versenden.
Dies gilt sowohl für die ausdrückliche als auch für die stillschweigende Einwilligung. Für Textnachrichten werden die Regeln strenger angewendet als für Telefonanrufe. Oder anders ausgedrückt: es wird davon ausgegangen, dass die Kommunikation per Textnachrichten nach denselben Regeln automatisiert wird.
Du musst also stets eine ausdrückliche schriftliche Einwilligung einholen, um Marketing- oder Werbe-Textnachrichten zu versenden, und diese Einwilligung muss eindeutig die Erlaubnis für Textnachrichten beinhalten – nicht nur für Marketingnachrichten, sondern für die Telefonkommunikation im Allgemeinen.
Außerdem musst du den Kunden die Möglichkeiten bieten, die Kommunikation per Textnachrichten zu gestatten und zu verbieten. In der Regel kann dies automatisiert werden.
Du kannst zum Beispiel angeben „Antworten Sie STOP, um diese Werbetextnachrichten abzulehnen“ oder etwas in diesem Sinne. Ein gutes automatisiertes System kann Opt-out-Anfragen für dich bearbeiten.
Einschränkungen des automatischen Telefonwahlsystems (Automatic Telephone Dialing System, ATDS)
ATDS-Tools werden häufig für Telemarketing verwendet, was vollkommen legal ist, sofern die geltenden Einschränkungen befolgt werden.
Die meisten davon wurden bereits in den vorherigen Abschnitten beschrieben. Wenn du ein automatisiertes System verwendest, brauchst du zuerst eine ausdrückliche schriftliche Einwilligung. Es gibt jedoch einige Best Practices, die du beachten solltest.
Stelle zunächst sicher, dass dein ATDS Zugriff auf das DNC-Register hat und diese Nummern nicht wählt. Zweitens solltest du sicherstellen, dass dein System in der Lage ist, auf eine Opt-in- oder Opt-out-Anfrage zu reagieren. Da das System automatisiert ist, kannst du dies wie eine Textnachricht behandeln und dem Kunden jederzeit die Möglichkeit bieten, diese Option zu gestatten oder zu verbieten.
Denke daran, dass weiterhin die Zeit- und Anrufbeschränkungen gelten. Die allgemeine Regel besteht darin, die angerufene Person zu respektieren.
Bombardiere sie nicht mit Anrufen und sende keine Nachrichten an sie. Versuche, sie nicht zu verärgern. So vermeidest du die meisten Probleme, aber es ist immer sinnvoll, dein System zu überprüfen, um sicherzustellen, dass es allen Vorschriften entspricht.