Requisitos de consentimento expresso
Com isso em mente, vamos falar um pouco mais sobre o que o consentimento prévio expresso por escrito realmente significa. Lembre-se, esta forma de consentimento expresso por escrito é necessária antes que você possa usar uma chamada automatizada para fins de telemarketing.
Ao longo dos anos, houve vários casos judiciais que expandiram as definições e, como resultado, há alguns pontos-chave a serem abordados.
Como padrão, é necessário consentimento prévio por escrito antes de fazer essas ligações. Esse consentimento exige que você descreva claramente o que está envolvido por escrito.
Usando o exemplo de pizza, a caixa de seleção deve deixar claro que você planeja fazer chamadas de telemarketing se os clientes marcarem essa caixa.
Além disso, o cliente precisa assinar o contrato. Essa também é uma regra padrão. Se eles marcarem a caixa, mas não fornecerem uma assinatura, o consentimento não será válido. Mas quando o indivíduo assinala a caixa e fornece uma assinatura, ele consente em receber mensagens da sua empresa.
Dito isso, o consentimento em um mundo digital é muito mais complicado do que costumava ser. Os tribunais reconhecem e validam assinaturas digitais. Portanto, se o seu termo de consentimento incluir assinatura digital e verificação suficientes, isso conta.
Então, como saber se suas ferramentas on-line são adequadas? Você tem que fazer um pouco de lição de casa. Você pode revisar as regras com a Comissão Federal de Comunicações (Federal Communications Comission, FCC) para obter os detalhes completos.
Mas, se você quiser ter certeza de que tem um consentimento claro antes de começar, tente enviar um e-mail de aceitação aos seus clientes. As inscrições são enviadas aos assinantes que já forneceram seus endereços de e-mail para participar da sua lista de mala direta.
Exigências implícitas de consentimento
Todas as etapas acima são necessárias com consentimento expresso. No entanto, se sua chamada não for automatizada, mesmo que seja uma chamada de telemarketing, você pode prosseguir com o consentimento implícito. Isso é um pouco mais simples.
Consentimento implícito significa que a pessoa divulgou seu número de telefone para você de forma consciente e voluntária. A ideia é que, se eles realmente não quisessem que você ligasse para eles, não dariam seu número.
Voltando ao conceito de pizza, se o cliente fornecer um número de telefone, mesmo que não marque a caixa, você pode fazer chamadas de marketing não automatizadas para ele, desde que siga as outras regras.
Lembre-se que o consentimento pode ser retirado a qualquer momento e, quando isso acontecer, você não poderá fazer nenhuma chamada para fins de marketing.
Há outro conceito que é importante entender ao discutir o consentimento implícito. Se o cliente não forneceu conscientemente o número dele para você, não deu o consentimento implícito.
Por exemplo, se você extrair o número de identificação de chamada ou ferramenta semelhante, não terá autorização legal para fazer chamadas de marketing. Você deve obter consentimento implícito para continuar fazendo chamadas de telemarketing para o indivíduo.
Restrições de chamada
Supondo que você siga as regras de consentimento, há várias outras regras claramente definidas no TCPA, e você precisa conhecê-las antes de tentar usar o telemarketing para aumentar seu público.
A primeira é o horário de chamada. Você não pode ligar para uma pessoa a qualquer momento. Em vez disso, as chamadas de marketing só podem ser feitas entre 8h e 21h, e esse é o horário local para o destinatário da chamada. Portanto, preste atenção aos fusos horários antes de agendar chamadas.
Também é necessário limitar o número de vezes que você faz chamadas. Chamadas repetidas podem violar essas regras. Esse número não está claramente definido, mas a melhor prática é evitar ligar para a mesma pessoa várias vezes no mesmo dia.
Ninguém quer receber mensagens de telemarketing indesejadas várias vezes por dia todos os dias da semana. Isso não apenas refletirá negativamente em seus negócios, mas também afastará os clientes.
Você também deve atender à solicitação de um cliente de não ser incomodado. Há um registro nacional Não Me Perturbe. Qualquer cliente pode solicitar a inclusão de seu nome e número nesse registro a qualquer momento. É sempre uma violação da TCPA ligar para um número nesse registro para fins de marketing.
Observe novamente que há exceções a esta regra. Por exemplo, se você pedir uma pizza e estiver na lista “Não ligar” (DNC), a loja ainda poderá ligar para você para explicar que eles a cobertura que você pediu está em falta. Isso não é uma ligação de marketing e, portanto, não será uma violação do TCPA.
Se você usar um sistema automatizado para chamadas de marketing, poderá banir automaticamente quaisquer chamadas não solicitadas do registro DNC.
Restrições de mensagens de texto
Se você estiver pensando em usar campanhas de marketing por mensagem de texto como parte de uma campanha multicanal, as mensagens SMS em telefones celulares também têm seu próprio conjunto de restrições. Lembre-se de que essas regras se aplicam a comunicações SMS e MMS em telefones celulares.
A primeira é o consentimento. Isso funciona da mesma forma que o consentimento para chamadas, mas com uma etapa extra. Fornecer um número de telefone não constitui consentimento para enviar mensagens ou receber textos.
Você deve expressar o desejo de usar e receber mensagens de texto para comunicação. Se fizer isso, você pode enviar apenas textos promocionais e de marketing.
Isso se aplica ao consentimento expresso e implícito. A comunicação de mensagens de texto é tratada de forma mais severa de acordo com as regras do que as chamadas telefônicas. Ou, de outra forma, a comunicação por mensagem de texto é considerada automatizada sob as mesmas regras.
Portanto, você sempre precisa obter consentimento expresso por escrito para enviar mensagens de texto promocionais ou de marketing, e esse consentimento precisa solicitar claramente permissão para mensagens de texto, não apenas para mensagens de marketing, mas para comunicação por telefone em geral.
Você também deve fornecer um meio para os clientes aceitarem e não aceitarem comunicações por mensagens de texto. Normalmente, isso pode ser automatizado.
Por exemplo, você pode dizer “responder PARAR para optar por não receber essas mensagens de texto promocionais” ou algo similar. Um bom sistema automatizado pode lidar com solicitações de cancelamento para você.
Restrições do sistema de discagem telefônica automática (ATDS)
As ferramentas do sistema de discagem telefônica automática (ATDS) são comumente usadas para telemarketing, e isso é perfeitamente legal, desde que você siga as restrições em vigor.
A maior parte disso já foi descrita nas seções anteriores. Se você usar um sistema automatizado, precisará primeiro de consentimento expresso por escrito. No entanto, há algumas práticas recomendadas para se ter em mente.
Primeiro, certifique-se de que seu ATDS tenha acesso ao registro DNC e não disque esses números. Em segundo lugar, certifique-se de que o seu sistema seja capaz de responder a uma solicitação de aceitação ou recusa. Como o sistema é automatizado, você pode tratar isso como uma mensagem de texto e fornecer um meio para o cliente aceitar ou recusar a qualquer momento.
Lembre-se de que as limitações de tempo e de chamada ainda estão em vigor. A regra geral é respeitar a pessoa que está sendo chamada.
Não os envie spam nem envie mensagens. Tente não incomodá-los. Faça isso e você evitará a maioria dos problemas, mas é sempre bom auditar seu sistema para garantir que ele esteja em conformidade com todos os regulamentos.