Addio, silos di dati: una guida all'uso dei dati omnicanale

Tutto sui dati dei clienti omnicanale

I giorni dei clienti a canale singolo sono finiti. Le persone passano da un sito web all'altro, da un'app all'altra, da un'email all'altra e da un negozio fisico all'altro senza pensarci due volte. Tutte queste azioni sono collegate, ma se i sistemi non comunicano tra loro, è facile perdere di vista l'intero percorso.

È qui che entrano in gioco i dati omnicanale . Dipingono un quadro completo di come ogni persona interagisce con il tuo brand su ogni canale online e offline. Ma ecco il problema: non puoi arrivarci con strumenti isolati.

Nella maggior parte dei sistemi, un cliente singolo può apparire sotto diversi nomi. Potrebbe essere Mia.Smith@esempio.com nella tua piattaforma di email marketing, MiaTSmith sul sito web e Mia S. alla cassa. Senza la tecnologia giusta, stai vedendo frammenti, non persone e i loro percorsi unici.

Per risolvere questo problema, molti brand si rivolgono a una piattaforma di dati dei clienti (CDP). Una CDP raccoglie i dati da tutti i tuoi strumenti, utilizza la risoluzione dell'identità per abbinare i profili dei clienti e applica modelli di attribuzione per mostrare come ogni interazione porta a quella successiva.

Il risultato? Una vera visione omnicanale, in modo da poter personalizzare i messaggi, migliorare la tempistica e creare esperienze migliori a ogni passo del percorso.

Cosa succede quando elimini i silos di dati

Perché l'analisi omnicanale è importante? Con i silos di dati, vedi solo una parte del quadro complessivo. Ma quando metti insieme i pezzi, iniziano ad accadere grandi cose. Diamo un'occhiata ai vantaggi principali.

Individua i veri punti critici dei clienti

È difficile risolvere ciò che non si riesce a vedere. Con i dati unificati, iniziano a emergere problemi precedentemente nascosti, come flussi di pagamento confusi, follow-up deboli dopo le visite in negozio o tempi di risposta lenti su canali specifici. Questi sono i momenti che erodono la soddisfazione dei clienti e ora puoi davvero fare qualcosa per risolverli.

Individua le lacune nell'esperienza del cliente

Senza dati connessi, è facile non notare quando qualcosa sfugge. Magari un cliente riceve un'email promozionale per un prodotto che ha già comprato in negozio, o magari il team del centro di contatto non riesce a vedere cosa è successo nell'app mobile. Una comprensione più approfondita dei dati analitici omnicanale aiuta a colmare queste lacune, rendendo ogni passaggio fluido e intenzionale.

Aumento dei ricavi e dell'efficienza

Abbattere i silos fornisce una comprensione approfondita di ciò che determina i risultati. Puoi migliorare l'allocazione delle risorse scoprendo quali canali funzionano meglio insieme, piuttosto che attribuire il successo esclusivamente al punto di contatto finale. I dati connessi migliorano anche l'efficienza operativa aiutando a evitare sforzi di comunicazione duplicati. Il risultato? Una performance finanziaria complessiva più forte.

Passaggi per la raccolta di dati analitici omnicanale

La trasformazione digitale non deve portare necessariamente all'eliminazione del tuo intero stack tecnologico. Con la tecnologia giusta, puoi iniziare a collegare i tuoi canali esistenti oggi stesso. Ecco il processo dettagliato per arrivarci.

Passaggio n. 1: verifica le fonti dei tuoi dati esistenti

Prima di poter unificare i dati, individua esattamente da dove provengono. Inizia elencando tutte le piattaforme di marketing, vendita e servizio clienti dove avvengono le interazioni con i clienti.

Probabilmente troverai più fonti, come ad esempio i tuoi:

• Sito web
• Negozio online
• App mobile
• Sistema di punto vendita (POS)
• Sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
• Piattaforma di email marketing
• Strumento di marketing via SMS
• Account social
• Portale del servizio clienti
• App per la fidelizzazione dei clienti
• Reti di annunci a pagamento
• Strumenti per sondaggi e feedback
• Wi-Fi in negozio

Dopo aver mappato le tue fonti di dati, vedrai esattamente quali sistemi connettere. Quindi, puoi scegliere con sicurezza una CDP che si integri perfettamente con i tuoi strumenti esistenti.

Passaggio n. 2: seleziona la CDP giusta per le tue esigenze

Successivamente, dovrai selezionare una CDP che funga da piattaforma centrale per la raccolta e il collegamento dei dati dei clienti su tutti i canali. Idealmente, vorrai scegliere una piattaforma con queste funzionalità:

• Integrazione facile con i tuoi strumenti e canali esistenti
• Risoluzione dell'identità per abbinare i dati dei clienti tra i sistemi
• Sincronizzazione dei dati in tempo reale per dati approfonditi aggiornati
• Modelli di attribuzione per capire cosa determina i risultati
• Dashboard intuitiva e reportistica per un'analisi semplice

Quasi tutte le piattaforme CDP offrono prove gratuite o demo personalizzate. Iscriviti per avere un'idea di ogni interfaccia, conferma che funzioni con i tuoi strumenti, ed esplora le funzionalità in prima persona prima di decidere quale sia l'opzione migliore per te.

Passaggio n. 3: imposta l'integrazione dei dati per unificare i tuoi dati analitici

Ora inizia il lavoro tecnico di collegare i sistemi alla tua CDP. Inizia con i punti di contatto a volume più alto, di solito il tuo sito web e la piattaforma di email marketing. Poi, aggiungi gradualmente altre fonti, come il sistema POS, le piattaforme pubblicitarie e gli strumenti del servizio clienti.

Per la maggior parte delle piattaforme, questo è un processo semplice che utilizza connettori predefiniti. In sostanza, dovrai concedere alla tua CDP l'autorizzazione per comunicare con le altre tue piattaforme, in modo che possa estrarre automaticamente i dati man mano che vengono generati.

Mentre colleghi ciascun canale, testa il flusso di dati per garantirne l'accuratezza. Vorrai vedere aggiornamenti in tempo reale, che permettano di monitorare l'attività dei clienti in tempo reale, in quanto rendono più facile individuare le tendenze emergenti, rispondere più rapidamente e trasformare i dati in informazioni fruibili.

Passaggio n. 4: analizza i dati storici per individuare opportunità

Prima di tuffarti nel monitoraggio in tempo reale, prenditi un momento per guardare indietro. Ora che la tua CDP ha raccolto tutti i tuoi dati storici, hai una visione completa di ciò che è successo sui tuoi canali.

Con una migliore condivisione dei dati tra gli strumenti, puoi eseguire analisi complesse che prima non erano possibili. Puoi mappare i percorsi di conversione comuni, vedere a che punto i clienti tendono ad abbandonare e individuare i modelli di comportamento dei clienti più preziosi.

L'obiettivo è trovare opportunità chiare, in modo da poter correggere ciò che rallenta le persone e potenziare ciò che funziona. Una volta fatto ciò, potrai procedere utilizzando una visione unificata dei clienti supportata da dati in tempo reale.

Come trasformare i dati unificati in grandi successi di marketing

I dati connessi sono solo l'inizio. Ciò che conta davvero è quello che fai con questi preziosi dati approfonditi. Quando è possibile visualizzare il quadro completo del cliente, sblocchi opportunità di marketing che semplicemente non sono possibili con dati frammentati. Ecco come mettere in pratica i dati approfonditi omnicanale.

Iper-personalizza su più canali

Al giorno d'oggi, le persone desiderano esperienze personalizzate. Vogliono sentirsi il tuo unico cliente, non solo un altro nome nel tuo database. Con i dati unificati, puoi finalmente offrire questo tipo di connessione su larga scala.

L'iper-personalizzazione inizia con la segmentazione dinamica, che raggruppa i clienti in base al loro comportamento in tempo reale. Quando le persone interagiscono con il tuo brand, si spostano automaticamente tra i segmenti, consentendoti di rispondere sul momento, non settimane dopo.

Dopodiché, ti basterà utilizzare blocchi di contenuto dinamici per personalizzare il tuo messaggio. Questi contenuti personalizzati cambiano automaticamente in base a chi li visualizza. Ad esempio, i contenuti dinamici delle email possono mostrare un'immagine del prodotto, un titolo, o una call to action (CTA) diversi in base alle informazioni dei singoli clienti.

Individua e risolvi i punti di abbandono nel percorso di acquisto

Anche i migliori percorsi di acquisto possono perdere persone lungo il cammino. Le persone cliccano, navigano e interagiscono, poi scompaiono. Con dati disconnessi, questi abbandoni sono difficili da tracciare. Ma con i dati unificati, puoi vedere chiaramente i punti in cui i clienti perdono interesse o si bloccano. Ecco alcuni modi per trovare punti di abbandono comuni.

Individua casi di disconnessione multicanale

Un classico punto di abbandono si verifica quando un cliente cambia dispositivo. Esamina i dati delle persone che iniziano un'attività su un dispositivo e cercano di finirla su un altro.

Ad esempio, diversi utenti su un dispositivo aggiungono articoli al carrello sulla tua app mobile, poi passano al desktop e non completano mai l'acquisto? Questo è un campanello d'allarme.

Potrebbe significare che il carrello non è stato trasferito correttamente, che il processo di accesso ha riscontrato dei problemi o che il checkout su desktop è troppo lento da caricare. Risolvi il problema e probabilmente vedrai un rapido aumento delle conversioni.

Individua i tuoi contenuti senza sbocco

Alcuni dei tuoi contenuti potrebbero essere ottimi per attirare visitatori, ma pessimi se l'obiettivo è quello di trattenerli. Per verificare se è vero, esamina i tuoi post o le pagine di destinazione più popolari del tuo blog. È fantastico che ricevano traffico, ma cosa succede dopo?

Se vedi che un'enorme percentuale di visitatori lascia il sito subito dopo aver letto una pagina specifica, hai trovato dei contenuti senza sbocco. Spesso, la soluzione è semplice: basta fornire loro una CTA convincente che porti a un prodotto correlato, un video utile o un modulo di iscrizione alla newsletter.

Individua i reclami "Ho provato a..."

Il team di assistenza clienti sente tutto, compreso ciò che fa deragliare il percorso di acquisto. E spesso inizia con reclami del tipo "Ho provato a…" come:

• "Ho provato ad applicare il mio codice sconto, ma mi dice che non è valido."
• "Ho provato a reimpostare la password, ma il link non funziona."
• "Ho provato a fare il check-out come ospite, ma continua a chiedermi di creare un account."

Ognuno di questi reclami è un segno evidente che indica un problema specifico e risolvibile nel percorso di acquisto. Li troverai nei ticket di assistenza clienti, nelle cronologie di ricerca nel tuo portale self-service, nei registri delle live chat e persino nei commenti sulle recensioni dei prodotti.

Lancia campagne di marketing multicanale

Un canale può suscitare interesse, ma raramente porta avanti da solo l'intero percorso di acquisto. Per ottenere risultati concreti, bisogna che più canali lavorino insieme, ognuno dei quali riprende da dove l'altro si era interrotto. Segui questi passaggi per lanciare campagne di marketing multicanale efficaci.

Inizia con una strategia di marketing unificata

Pensa alla tua campagna come a un percorso interconnesso, non a una serie di messaggi scollegati. Ad esempio, potresti iniziare creando consapevolezza utilizzando gli annunci sui social, per poi proseguire con il retargeting per coinvolgere nuovamente gli utenti interessati.

Successivamente, puoi inviare email personalizzate che rispondono alle esigenze e ai punti critici di quello stesso cliente e unire il tutto con un'offerta SMS tempestiva e personalizzata. Ogni canale dovrebbe condurre naturalmente al successivo, come sfogliare le pagine della stessa storia.

Coordina i tuoi messaggi

Mantieni lo stesso tema e le stesse immagini della campagna in ogni punto di contatto, ma sfrutta i punti di forza di ciascuna piattaforma. Ad esempio, un teaser su TikTok potrebbe portare a informazioni dettagliate sul prodotto in un'email, che indirizza il traffico verso il sito web per l'esperienza completa.

Inoltre, assicurati di rafforzare la tua proposta di valore unica, come la consegna rapida, su tutta la linea. Esprimila nei tuoi annunci sui social. Mostrala nelle tue email. Mettila in evidenza sul tuo sito. Persino il tuo packaging dovrebbe trasmettere il messaggio. Ripetere lo stesso messaggio su più canali aiuta a rimanere impresso nella mente dei consumatori. Assicurati solo di mantenere la promessa fatta.

Cronometra i punti di contatto in modo strategico

Non inviare messaggi su tutti i canali contemporaneamente. Scagliona il tuo approccio omnicanale in base al comportamento dei clienti. Per farlo in modo efficace, imposta flussi di lavoro automatizzati attraverso la tua piattaforma di email marketing. Lascia che ogni azione attivi la successiva, in modo che i messaggi sembrino utili, non invadenti.

Ad esempio, se un visitatore del sito web compila un modulo, invia un'email di follow-up. Ha fatto clic su un link nella tua email ma si è fermato prima di effettuare un acquisto? Mostragli un annuncio di retargeting Ha abbandonato il carrello mentre utilizzava la tua app? Incoraggialo con un messaggio personalizzato o una notifica push.

Costruisci la fedeltà attraverso un'interazione costante con i clienti

La fedeltà dei clienti non avviene per caso: si costruisce attraverso interazioni costanti e significative nel tempo. Ciò significa essere in sintonia con le esigenze dei clienti, esserci quando conta di più e offrire valore in ogni punto di contatto, non solo quando chiedi di portare a termine una vendita.

Ogni interazione conta, che si tratti di una risposta rapida sui social, di un'email utile dopo l'acquisto o di un'esperienza positiva in un luogo fisico. La magia accade quando questi momenti si connettono tra loro. Un rappresentante dell'assistenza clienti conosce l'ordine recente di un cliente senza chiedere i dettagli. L'app gli ricorda di riordinare appena prima di esaurire un prodotto preferito. Il cassiere lo ringrazia per nome.

Nel tempo, queste interazioni costanti e positive trasformano i clienti abituali in fan fedeli. Si fidano del tuo brand perché ogni esperienza personalizzata dimostra di comprenderli e apprezzarli, restano perché andarsene significherebbe rinunciare a un brand che sa cosa gli piace e parlano di te agli altri perché credono nella connessione che hai costruito.

Punti chiave da ricordare

• Vedi il percorso di acquisto completo: i dati omnicanale collegano ogni punto di contatto online e offline, in modo da non dover indovinare cosa accade tra un clic e l'altro.
• Trasforma dati approfonditi preziosi in azioni: i dati unificati aiutano a individuare gli ostacoli, personalizzare le esperienze e a migliorare sia la soddisfazione dei clienti che i ricavi.
• Inizia con la piattaforma giusta: una piattaforma di dati dei clienti sincronizza le informazioni da ogni canale in tempo reale e costruisce un profilo completo per ogni cliente.
• Connetti tra loro i tuoi sistemi, passo dopo passo: non devi ricostruire il tuo stack tecnologico, basta mappare le fonti dei dati dei clienti e integrarle utilizzando connettori predefiniti.
• Lascia che sia la strategia a fare da guida: sfrutta ciò che impari dai dati dei clienti omnicanale per arrivare a un marketing più intelligente e coerente su ogni canale.