Um cliente entra no seu site três vezes e deixa um carrinho cheio para trás. Depois, ele clica em um anúncio nas redes sociais e finalmente fecha uma compra no celular. Duas semanas depois, ele entra na sua loja física e devolve um item do pedido. Ao fim da jornada desse cliente, os dados acabam dispersos em vários sistemas.
O mais frustrante é que cada plataforma parece conhecer o cliente, mas nenhuma tem a história completa. As análises do seu site indicam uma alta intenção de compra. Sua plataforma nas redes sociais comemora a vitória. E sua equipe de varejo é a única parte de todo o sistema a saber do motivo da devolução.
Sem dados omnicanal, rastrear essa jornada é como tentar montar um quebra-cabeça com metade das peças faltando. A boa notícia? Dá para resolver. Com a estratégia certa, você pode desfazer os silos de dados e finalmente ver o quadro completo da jornada do seu cliente. Vamos ver sobre como funciona.
Tudo sobre dados omnichannel de clientes
Os dias dos clientes em um só canal acabaram. As pessoas pulam entre sites, aplicativos, e-mails e lojas físicas sem pensar duas vezes. Todas essas ações estão ligadas, mas, se seus sistemas não se comunicam entre si, é fácil perder de vista a jornada completa.
É aí que entram os dados omnichannel . Eles apresentam um quadro abrangente de como cada pessoa interage com a sua marca em todos os canais online e offline. Mas tem um problema: você não consegue nada com ferramentas isoladas.
Na maioria dos sistemas, um cliente pode aparecer com vários nomes. Pode ser Mia.souza@exemplo.com na sua plataforma de marketing por e-mail, MiaTSouza no seu site e Mia S. no caixa. Sem a tecnologia certa, você vê fragmentos, não pessoas nem jornadas separadas.
Para resolver, muitas marcas recorrem a uma plataforma de dados de clientes (CDP). A CDP coleta dados de todas as suas ferramentas, usa resolução de identidade para comparar os perfis dos clientes e aplica modelagem de atribuição para mostrar como cada interação leva à próxima.
O resultado? Uma verdadeira visão omnichannel, para você personalizar suas mensagens, acertar a hora de agir e criar experiências melhores a cada passo.
O que acontece quando você elimina os silos de dados
Por que a análise omnicanal é importante? Com os silos de dados, você enxerga apenas parte da imagem. Mas, ao juntar as peças, grandes coisas começam a acontecer. Vamos dar uma olhada nos principais benefícios.
Descubra os verdadeiros pontos problemáticos dos clientes
É difícil consertar o que você não enxerga. Com os dados unificados, problemas antes ocultos começam a surgir, como fluxos de pós-vendas fracos após a visita à loja ou respostas lentas em canais específicos. É quando a satisfação do cliente se esvai, mas agora você pode realmente fazer algo a respeito.
Detecte lacunas na experiência dos clientes
Sem os dados conectados, é fácil deixar algo passar. Talvez um cliente receba uma promoção por e-mail de um produto que já comprou na loja. Ou talvez sua equipe de contato não enxergue o que aconteceu no aplicativo móvel. Uma compreensão mais profunda da análise omnicanal ajuda você a fechar essas lacunas, para que cada etapa pareça integrada e intencional.
Receita e eficiência aumentadas
A quebra dos silos traz uma compreensão completa do que gera resultados. Você pode melhorar a alocação de recursos descobrindo quais canais funcionam melhor juntos, em vez de creditar o sucesso apenas ao ponto de contato final. Os dados conectados também aumentam a eficiência operacional, ajudando você a evitar esforços de divulgação duplicados. O resultado? Desempenho financeiro geral mais forte.
Etapas para coletar análises omnicanal
A transformação digital não exige desmontar toda a sua pilha de tecnologia. Com a tecnologia certa, você pode conectar seus canais hoje mesmo. Confira o processo passo a passo para chegar lá.
Etapa 1: audite as origens dos dados existentes
Antes de unificar seus dados, identifique precisamente de onde eles estão vindo. Comece listando todas as plataformas de marketing, vendas e atendimento ao cliente onde as interações com os clientes acontecem.
Você provavelmente identificará várias origens, como:
- Site
- Loja virtual
- Aplicativo para dispositivos móveis
- Sistema de ponto de venda (PDV)
- Sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
- Plataforma de marketing por e-mail
- Ferramenta de marketing por SMS
- Contas de redes sociais
- Portal de atendimento ao cliente
- Aplicativo de fidelidade do cliente
- Redes de anúncios pagos
- Ferramentas de pesquisa e feedback
- Wi-Fi na loja
Depois de mapear as origens dos dados, você verá exatamente quais sistemas deve conectar. Em seguida, você pode escolher com confiança uma CDP que se integre perfeitamente às suas ferramentas.
Etapa 2: selecione a CDP certa para suas necessidades
Em seguida, você precisa selecionar uma CDP para atuar como plataforma central para coletar e conectar dados do cliente em todos os canais. Idealmente, você deve escolher uma plataforma com estes recursos:
- Fácil integração com suas ferramentas e canais
- Resolução de identidade para combinar dados de clientes entre sistemas
- Sincronização de dados em tempo real para insights atualizados
- Modelagem de atribuição para saber o que está gerando resultados
- Painel de controle intuitivo e relatórios para análise fácil
Quase todas as CDP oferecem testes gratuitos ou demonstrações personalizadas. Inscreva-se para experimentar cada interface, confirmar se funcionará com suas ferramentas e explorar os recursos em primeira mão antes de decidir qual opção é melhor para você.
Etapa 3: configure a integração de dados para unificar suas análises
Agora vem o trabalho técnico de conectar seus sistemas à CDP. Comece com seus pontos de contato de maior volume, geralmente seu site e a plataforma de marketing por e-mail. Depois, adicione gradualmente outras origens, como seu sistema PDV, plataformas de anúncio e ferramentas de atendimento ao cliente.
Na maioria das plataformas, esse é um processo simples de usar conectores pré-configurados. Basicamente, você precisa dar permissões à CPD para se comunicar com suas outras plataformas, para que ela possa extrair dados automaticamente à medida que forem gerados.
Conforme você conecta cada canal, teste o fluxo de dados para garantir a precisão. É bom ter atualizações em tempo real, para você acompanhar a atividade do cliente conforme ocorre. Isso facilita identificar tendências emergentes, responder mais rapidamente e transformar seus dados em insights práticos.
Etapa 4: analise dados históricos para encontrar oportunidades
Antes de mergulhar no rastreamento em tempo real, tire um momento para olhar para trás. Agora que sua CDP reuniu todos os seus dados históricos, você tem uma visão completa do que aconteceu nos seus canais.
Com um melhor compartilhamento de dados entre as ferramentas, você pode executar análises complexas que antes não eram possíveis. Você pode mapear os caminhos de conversão comuns, ver onde os clientes tendem a desistir e identificar padrões de comportamento dos seus clientes mais valiosos.
O objetivo é encontrar oportunidades claras para corrigir o que está atrasando as pessoas e reforçar o que está funcionando. Depois, você poderá seguir em frente usando uma visão unificada do cliente apoiada por dados em tempo real.
Como transformar dados unificados em grandes sucessos de marketing
Dados conectados são apenas o começo. O que importa mesmo é o que você faz com esses insights valiosos. Enxergando a imagem completa do cliente, você libera oportunidades de marketing que não são possíveis com dados fragmentados. Veja como colocar os insights omnicanal em ação.
Hiperpersonalize em vários canais
Hoje em dia, as pessoas querem experiências personalizadas. Elas querem se sentir como seu único cliente, não apenas mais um nome no banco de dados. Com dados unificados, você pode finalmente oferecer esse tipo de conexão em larga escala.
A hiperpersonalização começa com a segmentação dinâmica, que agrupa os clientes com base no comportamento em tempo real. À medida que interagem com sua marca, as pessoas se movem automaticamente entre os segmentos, permitindo que você responda no momento e não semanas depois.
Depois disso, basta usar blocos de conteúdo dinâmico para personalizar as mensagens. Esses conteúdos personalizados mudam automaticamente com base em quem os vê. Por exemplo, o conteúdo de e-mail dinâmico pode mostrar uma imagem de produto, título ou chamada para ação (CTA) diferente com base nos insights de cada cliente.
Identifique e corrija os pontos de interrupção na jornada do cliente
Mesmo as melhores jornadas podem perder clientes ao longo do caminho. As pessoas clicam, navegam, interagem e depois desaparecem. Com dados desconectados, esses abandonos são difíceis de rastrear. Mas, com dados unificados, você vê claramente onde os clientes perdem o interesse ou ficam presos. Confira algumas formas de encontrar pontos de abandono comuns.
Procure por desconexões entre canais
Um ponto clássico de abandono acontece quando um cliente troca de aparelho. Veja os dados de pessoas que iniciam uma tarefa em um aparelho e tentam concluí-la em outro.
Por exemplo, você vê vários proprietários com aparelhos adicionando itens ao carrinho no seu aplicativo móvel, depois mudando para o desktop e nunca concluindo a compra? Isso é um sinal de alerta.
Pode significar que o carrinho não foi transferido corretamente, o processo de login criou atrito ou o checkout no desktop é muito lento para carregar. Corrija o problema, e você provavelmente verá um rápido aumento nas conversões.
Encontre os becos sem saída do seu conteúdo
Parte do seu conteúdo pode ser ótimo para atrair visitantes, mas péssimo para mantê-los. Para ver se isso é verdade, observe seus posts no blog ou páginas de destino mais populares. É ótimo que eles recebam tráfego, mas, o que acontece depois?
Se você notar que uma grande porcentagem de visitantes deixa seu site imediatamente após ler uma página específica, você encontrou um beco sem saída de conteúdo. Muitas vezes, a correção é fácil. Basta deixar um CTA interessante e que leve a um produto relacionado, um vídeo útil ou um formulário de inscrição no boletim informativo.
Procure pela reclamação “Eu tentei…”
Sua equipe de atendimento ao cliente sabe de tudo, incluindo precisamente o que atrapalha a jornada do cliente. E muitas vezes começa com reclamações "Eu tentei …":
- "Tentei aplicar meu código de desconto, mas falaram que era inválido."
- "Tentei trocar a senha, mas o link estava quebrado."
- "Tentei fazer o checkout como convidado, mas ele continuava me forçando a criar uma conta."
Cada uma dessas reclamações é aponta para um problema específico e solucionável na jornada do seu cliente. Você os encontra em chamados do atendimento ao cliente, históricos de busca no seu portal de autoatendimento, registros de chat ao vivo e até em comentários nas avaliações de produtos.
Lance campanhas de marketing entre canais
Um canal pode despertar interesse, mas raramente realiza sozinho toda a jornada do cliente. Para ter resultados reais, você precisa de vários canais trabalhando juntos, com cada um continuando de onde o anterior parou. Siga estas etapas para lançar campanhas eficazes de marketing multicanal.
Comece com uma estratégia de marketing unificada
Pense na sua campanha como uma jornada interconectada, não uma série de mensagens desconectadas. Por exemplo, você pode começar aumentando o awareness com anúncios em redes sociais e, em seguida, fazer o pós com retargeting para reengajar os usuários interessados.
Depois disso, envie e-mails personalizados que abordem as necessidades específicas e pontos problemáticos desse mesmo cliente. E reúna tudo isso com uma oferta de SMS personalizada e oportuna. Cada canal deve levar naturalmente ao próximo, como virar páginas na mesma história.
Coordene suas mensagens
Mantenha o mesmo tema de campanha e recursos visuais em todos os pontos de contato, mas aproveite os pontos fortes de cada plataforma. Por exemplo, um teaser no TikTok pode levar a informações detalhadas do produto em um e-mail, o que direciona o tráfego para o seu site para uma experiência completa.
Além disso, certifique-se de reforçar sua proposta exclusiva de valor, como entrega rápida, em todos os aspectos. Mencione isso nos seus anúncios nas redes sociais. Mostre-o nos seus e-mails. Enfatize no seu site. Até mesmo sua embalagem deve reforçar a mensagem. Repetir a mensagem em vários canais ajuda a fixá-la na mente dos consumidores. Apenas certifique-se de cumprir a promessa.
Cronometre seus pontos de contato estrategicamente
Não dispare em todos os seus canais de uma só vez. Divida sua abordagem omnichannel com base no comportamento do cliente. Para fazer isso de forma eficaz, configure fluxos de trabalho automatizados usando sua plataforma de marketing por e-mail. Deixe cada acionador disparar o próximo, para que suas mensagens sejam úteis e não agressivas.
Por exemplo, se um visitante do site preencher um formulário, envie um e-mail de acompanhamento. Ele clicou em um link no seu e-mail, mas parou antes de fechar a compra? Mostre a ele um anúncio de retargeting. Ele abandonou o carrinho enquanto usava seu aplicativo? Incentive-o com um texto personalizado ou uma notificação por push.
Crie lealdade por meio do envolvimento consistente do cliente
A fidelidade do cliente não acontece por acidente. Ela é construída com interações constantes e significativas ao longo do tempo. Isso exige estar em sintonia com as necessidades do cliente, aparecer quando mais importa e entregar valor em todos os pontos de contato, não apenas quando você estiver solicitando uma venda.
Cada interação conta, seja uma resposta rápida nas redes sociais, um e-mail útil pós-venda ou uma experiência positiva em um local físico. A mágica acontece quando esses momentos se conectam. Um representante de atendimento ao cliente conhece o pedido recente de um cliente sem pedir os detalhes. O aplicativo lembra o cliente de refazer o pedido antes de ele ficar sem um produto favorito. O caixa agradece pelo nome.
Com o tempo, essas interações positivas e constantes transformam clientes normais em fiéis. Eles confiam na sua marca porque cada experiência personalizada mostra que você os compreende e valoriza. Eles ficam porque sair significaria abrir mão de uma marca que sabe o que eles gostam. E eles falam sobre você para outras pessoas porque acreditam na conexão que você construiu.
Principais conclusões
- Veja a jornada completa do cliente: os dados omnichannel conectam todos os pontos de contato online e offline, para que você não fique preso tentando saber o que acontece entre os cliques.
- Transforme insights valiosos em ação: dados unificados identificam atritos, personalizam experiências e melhoram a satisfação do cliente e a receita.
- Comece na plataforma certa: uma plataforma de dados do cliente sincroniza informações de cada canal em tempo real e cria um perfil completo para cada cliente.
- Conecte seus sistemas passo a passo: você não precisa reconstruir sua pilha de tecnologia — basta mapear as fontes de dados dos seus clientes e integrá-las usando conectores predefinidos.
- Deixe a estratégia liderar o caminho: use o que você aprendeu com os dados omnicanal dos clientes para orientar um marketing mais inteligente e consistente em todos os canais.