Che cos’è la documentazione dei processi?

Definisci: la documentazione dei processi

Un documento dei processi è un documento interno che fornisce istruzioni chiare su come completare qualcosa. Ogni fase di un documento dei processi delinea una serie di attività con una descrizione dettagliata di come eseguire ciascuna attività. Questo tipo di documento può essere utilizzato per istruire i neoassunti, monitorare gli obiettivi aziendali interni, semplificare i processi attuali e fornire risorse di riferimento a tutti i dipendenti.

Questi sono alcuni tipi di documentazione dei processi:

• fasi e traguardi del progetto
• politiche interne
• liste di controllo di completamento
• tutorial
• onboarding di nuovi dipendenti
• liste di controllo degli obiettivi interni

I documenti dei processi sono sempreverdi e accessibili, consentendo ai membri del team e ai manager di integrare nuovi processi o passaggi in un documento dal vivo. In genere, il team di progetto ha la responsabilità di mantenere aggiornata ogni parte del processo aziendale interno.

Tuttavia, la persona responsabile dell’intero team (ad es., il responsabile di progetto, direttore creativo, dirigente delle Risorse umane) deve sempre assicurarsi di documentare i processi man mano che le qualifiche e le responsabilità cambiano e l’attività si evolve.

Mappatura dei processi rispetto al documento dei processi

Una cosa da notare sulla documentazione dei processi è che è diversa dalla creazione delle mappature dei processi. Come accennato, la documentazione dei processi comporta la creazione di un documento scritto che approfondisca ogni fase di un processo. D’altra parte, le mappature dei processi fanno parte del processo di documentazione, fornendo una rappresentazione visiva o un diagramma di flusso dell’intero processo.

Esempi di documentazione dei processi

I processi documentati possono assumere molte forme ed essere utilizzati per una serie di motivi. Ecco alcuni esempi di documentazione dei processi aziendali:

• come approvare, rispondere o rifiutare una richiesta di ferie
• Materiali e traguardi per l’onboarding dei nuovi dipendenti
• Linee guida per la pubblicazione di articoli e blog
• Politiche di lavoro da remoto, ibride e dall’ufficio
• Nuova lista di controllo e guida alle vendite per i clienti
• Manuale e moduli di formazione per i manager

Vantaggi della documentazione dei processi

Anche se la documentazione dei processi può sembrare un compito lungo e molto noioso, può essere incredibilmente utile per i membri del team, i manager e i dirigenti. Alcune aziende potrebbero ritenere che le procedure cambino già troppo spesso, che un processo documentato possa ostacolare la creatività o che semplicemente non vi sia abbastanza tempo per scrivere e aggiornare continuamente un processo.

Anche se si tratta di preoccupazioni valide, gli svantaggi sono decisamente inferiori ai benefici.

Chiarezza organizzativa

Fondamentalmente, i documenti dei processi garantiscono che tutti, dagli esperti ai nuovi dipendenti, siano sulla stessa lunghezza d’onda per ogni fase di un processo interno. Ciò significa che le fondamenta e lo scopo principale della documentazione dei processi servono a eliminare la confusione e a stabilire una chiarezza organizzativa che sia coerente per tutti i membri del team.

Quando i dipendenti non hanno istruzioni dirette, potrebbero confondersi su quali passi intraprendere, chi è responsabile di cosa e come deve essere completato qualcosa. L’assenza o la mancanza di istruzioni chiare potrebbe anche portare i singoli dipendenti ad avere processi molto diversi l’uno dall’altro, causando eventualmente errori di comunicazione, confusione e frustrazione.

Identifica i colli di bottiglia

La documentazione dei processi consente ai manager di identificare le aree problematiche e risolvere i colli di bottiglia all’origine. Alcuni dipendenti potrebbero essere veloci a notarli e evidenziarli, ma altri potrebbero nemmeno rendersi conto di essere bloccati in un collo di bottiglia ogni volta che intraprendono un processo.

Una volta identificati i colli di bottiglia del processo, tu e il tuo team di progetto avrete il potere di apportare modifiche ovunque siano necessarie. Si potrebbe accelerare un’attività in modo che un’altra ottenga più tempo, ridurre i passaggi non necessari che non aggiungono valore o aggiungere un nuovo passaggio che semplificherà il processo in generale.

Guida i nuovi dipendenti

I nuovi dipendenti di solito ricevono una specie di modulo di formazione o un manuale di onboarding quando iniziano un nuovo lavoro. Naturalmente alcuni nuovi dipendenti saranno già ben integrati nel loro settore e avranno molta esperienza nel loro campo.

Tuttavia, indipendentemente dal loro livello di competenza, i nuovi dipendenti avranno comunque bisogno di indicazioni sui processi aziendali. Ciò aiuta anche a definire le aspettative nelle prime fasi dell’impiego, in modo che i nuovi assunti non siano confusi o fuorviati fin dall’inizio.

La documentazione dei processi risulta utile anche per i manager e i colleghi dei nuovi dipendenti. Invece di occupare il tempo degli altri con le proprie domande, i dipendenti potrebbero cercare la risposta in un documento dei processi prima di inoltrare la domanda a qualcun altro.

Fornire una fonte scritta di verità

Per molte aziende, la documentazione dei processi funge da fonte scritta di verità. Ciò non significa che i processi debbano essere immutabili, ma piuttosto che la conoscenza dei processi serve meglio un’azienda quando è scritta e non parlata.

La descrizione dei processi per passaparola non è affidabile perché i dipendenti finiranno per cambiare le parole durante il gioco: tutti trasmetteranno informazioni diverse ogni volta che ciascuno le ripete. Quando la conoscenza del processo è per iscritto e collocata in una posizione centrale e accessibile, più dipendenti e manager possono fare riferimento a essa e mantenere così uno standard in tutto il team.

Scrivere i processi è particolarmente importante se una sola persona ha il compito di svolgere un lavoro specifico. Potrebbe sembrare il processo meno necessario da documentare correttamente. Se una sola persona sta facendo un dato lavoro, non deve spiegarlo a nessun altro, giusto? Sfortunatamente, se tale persona lascia l’azienda, la fonte di quella conoscenza specifica del processo se ne va.

Stabilire misure per l’efficienza operativa

La documentazione dei processi può essere un ottimo strumento per valutare le procedure operative standard per le aziende con più filiali, negozi o team.

In primo luogo, ciò può migliorare la qualità del tuo brand a livello esterno, garantendo ai clienti esperienze coerenti indipendentemente da dove interagiscono con la tua azienda. In secondo luogo, i dipendenti possono sentirsi supportati sapendo che la loro azienda valorizza la coerenza operativa: nessuno riceve un trattamento speciale ricorrendo a espedienti. Infine, i documenti dei processi possono garantire che tutti i membri del team apprendano la stessa procedura se l’azienda introduce un nuovo processo.

Otto fasi per creare la documentazione dei processi per il team di progetto

Le fasi della documentazione dei processi sono simili alle fasi di un piano d’azione in alcuni modi. Entrambi ti aiutano a delineare i tuoi obiettivi, a conoscere le tue priorità e a suddividere i processi complessi in attività più piccole e gestibili.

Tuttavia, i documenti dei processi vengono utilizzati ripetutamente, poiché guidano le persone attraverso un particolare processo ogni volta che ci si imbatte. I piani d’azione si applicano a un progetto e rimangono unici per quel progetto.

In generale, queste fasi della documentazione dei processi si riducono a porsi le domande giuste. Una volta che avrai tutte le risposte, avrai un documento dei processi quasi completo.

Fase 1. Seleziona un template o uno strumento di documentazione dei processi

Questa fase è piuttosto un precursore delle seguenti sette fasi nella documentazione dei processi. Prima di iniziare, pensa al tipo di template o strumento di documentazione dei processi che desideri utilizzare. A volte i processi sono solo liste in un documento Word condiviso, ma altre volte potrebbe essere necessario disporre di strumenti e software esaustivi per la gestione dei progetti.

Se sai quanto sarà complesso il tuo processo, inizia pure selezionando il supporto per la tua documentazione.

Tuttavia, se non sei sicuro di quanto durerà ciascuna delle fasi del processo, quali saranno le parti interessate coinvolte nel progetto o quante risorse saranno necessarie, prosegui alla seconda fase e poi pensa al tipo di template o strumento di documentazione dei processi di cui avrai bisogno.

Fase 2. Definisci gli obiettivi chiave, nonché le entrate e uscite del processo

Questo è il primo grande passo da compiere per creare un documento ufficiale sul processo aziendale. Ci sono molti obiettivi chiave a cui pensare.

Scrivi i tuoi obiettivi. Pensa in senso lato al motivo per cui desideri avere una strategia di documentazione dei processi. Quali sono gli obiettivi e i fini ultimi dell’azienda?

Riassumi l’ambito del processo. Scrivi le scadenze importanti a livello approssimativo e quali compiti principali devono essere completati prima che il team possa passare a ogni fase successiva.

Definisci i ruoli e le responsabilità. Pensa alle parti interessate coinvolte e a quante persone fanno parte di questo processo. Sono alcune persone? Una dozzina? Coinvolge l’intera azienda? Mentre scrivi ogni singolo titolo professionale, pensa a quale sia la sua responsabilità e perché tale ruolo sia importante.

Raccogli le risorse. Potresti trovarti a raccogliere risorse lentamente, man mano che vai avanti, o addirittura a completare altri documenti prima di questo. Tieni traccia di ogni risorsa (articoli, progetti precedenti, email dei clienti, collegamenti ad altri processi) e documentale. Ciò contribuirà a fornire un contesto man mano che ciascun dipendente legge il documento dei processi.

La parte successiva di questa fase è pensare in generale a “entrate e uscite” per ciascuno dei tuoi obiettivi. Questa frase si riferisce al modo in cui i computer hanno entrate e uscite per le informazioni digitali, ma può anche applicarsi alla documentazione dei processi.

• Entrate del processo: le fasi, le risorse, gli sforzi e le persone coinvolte per far sì che il processo fluisca senza problemi da una fase all’altra.

• Uscite del processo: gli esiti o i risultati che desideri produrre da ogni entrata.

Ad esempio, se uno dei tuoi obiettivi è non sovraccaricare i copyeditor prima di pubblicare una serie di articoli, le tue entrate del processo potrebbero includere collegamenti alle guide di stile e concedere a ogni copyeditor tempo sufficiente per modificare ogni elemento. L’uscita del processo in questo esempio sarebbe che i copyeditor hanno un accesso rapido ai loro materiali e non sono stressati dalle loro scadenze.

Non scrivere ogni singolo dettaglio delle entrate e uscite a questo punto, ma pensa a eventuali risorse che dovrai raccogliere mentre procedi.

Fase 3. Definisci i limiti del processo

Successivamente, dovrai definire i limiti del processo. La maggior parte di questi limiti è correlata alla gestione del tempo, ma non a tutti. Poniti domande su quando inizierà il tuo processo, cosa potrebbe ostacolarti e in che modo saprai quando un’attività inizia, finisce o viene sospesa.

Ecco alcuni casi d’uso dei limiti del processo:

• Per l’onboarding dei dipendenti: quanto tempo deve essere considerato perché un nuovo dipendente sia “completamente formato”?*
• Per la formazione dei manager*: una volta che un dipendente viene promosso a manager, quanti subordinati avrà?
• Definizione delle regole degli uffici ibridi: per quanti giorni i dipendenti devono recarsi in ufficio?

Gestisci le anomalie

Cerca di non rendere i tuoi limiti del processo troppo impegnativi. Possono esserci diverse eccezioni che possono portare qualcuno a deviare dal normale flusso di processo.

La realtà è che ci possono essere momenti in cui clienti o clienti hanno richieste strane, si verifica un incidente medico in loco o colleghi non vanno d’accordo. Inoltre, le persone possono ammalarsi, andare in vacanza o prendersi lunghi periodi di ferie, come il congedo parentale.

I dipendenti e manager si ritroveranno davanti a situazioni insolite che non rientrano ordinatamente nei processi esatti che hai creato. Assicurati, perciò, di includere un po’ di spazio libero o le risposte alle domande frequenti.

Fase 4. Assegna e definisci i ruoli dei membri del team di progetto

Ora dovrai assegnare e definire i ruoli per ciascun dipendente chiave. Non pensare solo a chi è assegnato a un dato compito, ma poniti questi tipi di domande:

• Perché ogni ruolo è importante?
• Una persona supervisiona un gruppo di persone?
• È possibile consolidare e assegnare piccole responsabilità a una sola persona?
• È possibile suddividere grandi responsabilità tra più persone?

Quando inizi a pensare più in profondità al ruolo di ciascuna persona, potresti ottenere un’idea migliore di come si svolgerà il processo di documentazione. Quando ogni ruolo è posto su una solida base, puoi iniziare a notare dove potrebbero presentarsi potenziali colli di bottiglia o a ponderare come il team possa semplificare le attività in modo più efficiente.

Fase 5. Definisci ogni fase, attività e sottoattività

Nella fase 2, hai creato uno schema iniziale del processo con una breve descrizione di ciascuna delle fasi del processo e delle attività principali. Ora, dovrai definire ogni attività o sottoattività per queste fasi.

Poniti le seguenti domande:

• Cos’è questa attività?
• Chi ne è responsabile?
• Ci sono risorse necessarie per completare l’attività?
• Ci sono sfide comuni quando si completa questa attività? Se sì, puoi elencare potenziali soluzioni?
• A chi dovrà delegare la sua attività se tale persona è malata o in vacanza?
• Quando deve essere completata questa attività?

Chiarisci e descrivi ogni fase e attieniti a un’azione per ogni attività e sottoattività. Puoi organizzare il documento con punti elenco, intestazioni, tabelle, caselle di controllo o colori e caratteri diversi per differenziare ogni fase.

Assicurati di aggiungere collegamenti e altre informazioni interne o esterne che qualcuno troverebbe utili quando legge i tuoi processi. Includi tutto ciò che ritieni importante, ma cerca di non sovraccaricare il tuo documento con collegamenti ipertestuali.

Come dare priorità alle attività di processo

Se non sei sicuro di come dare priorità a diverse attività o ti senti sopraffatto perché tutto è troppo importante, prova il metodo noto come “la matrice di Eisenhower”. Sviluppato dall’ex Presidente degli Stati Uniti Dwight D. Eisenhower, questo metodo definisce i compiti in base alla loro urgenza e importanza.

La matrice di Eisenhower ha quattro modi per aiutare a definire un’attività:

1. Urgente e importante: questa attività deve essere eseguita immediatamente.
2. Meno urgente ma importante: questa attività deve essere programmata per il completamento in un secondo momento.
3. Urgente ma meno importante: questa attività deve essere delegata a qualcun altro per eseguirla immediatamente.
4. Non urgente e non importante: questa attività può essere eliminata.

Quando si tratta della documentazione dei processi, la matrice di Eisenhower può aiutare il tuo team a capire cosa è una priorità o meno, aumentando così la produttività, creando un lavoro migliore, semplificando le attività e riducendo lo stress.

Fase 6. Crea un diagramma di flusso del documento dei processi

Ora che hai incluso tutte le fasi, le attività e le sottoattività per iscritto, puoi iniziare a creare un diagramma di flusso dei processi, o mappatura dei processi, per aiutarti a visualizzare tutto.

Può essere semplice o complesso come desideri e alcuni strumenti software per la gestione dei progetti possono aiutarti a iniziare. In ultima analisi, lo scopo di una mappa/un diagramma di flusso dei processi è fornire ai dipendenti una rappresentazione visiva e generale dei processi aziendali.

Questa fase è collocata vicino alla fine del processo di documentazione, in modo da non dover continuare a regolare il diagramma di flusso.

Fase 7. Rivedi il tuo processo e pubblicalo al momento giusto

Prima di pubblicare, conferma con tutte le parti interessate del progetto che questo nuovo processo funziona senza intoppi per loro. Prendi in considerazione il loro feedback, apporta eventuali modifiche e non scoraggiarti se devi ricominciare dalla fase 3 o 4. In qualità di proprietario del processo, hai la responsabilità di consentire a tutte le parti interessate coinvolte di decidere se questo processo funzionerà per loro.

Se il tuo documento dei processi è un aggiornamento di una procedura o di un progetto ricorrente in cui il tuo team è già impegnato, non introdurre immediatamente il nuovo processo. Aspetta invece fino all’inizio di un nuovo trimestre o fino al termine di quel progetto per evitare confusione.

Fase 8. Segui il tuo processo, ma adattati quando è necessario

Assicurati di attenerti al tuo nuovo documento dei processi! Non aiuterà nessuno se ai numerosi sforzi effettuati per creare un nuovo processo non corrisponde lo spirito di squadra per rispettarlo. È importante notare che ciò potrebbe significare per alcuni dipendenti rompere alcune cattive abitudini o andare controcorrente rispetto a quanto erano abituati a fare.

Tuttavia, a un certo punto, qualsiasi processo, nuovo o vecchio che sia, dovrà essere ritoccato. Uno dei componenti chiave della documentazione dei processi è la sua natura di documentazione continuata. Perciò, se non fornisce alcun vantaggio, devi assolutamente regolare quanto serve.

Se il tuo team mostra preoccupazioni fondate, al di fuori dei disagi generali che accompagnano i cambiamenti, prenditi un po’ di tempo per identificare quali processi funzionano o meno. Ricordati della matrice di Eisenhower se hai bisogno di aiuto per dare priorità alle attività nella tua nuova versione.

Suggerimenti sulle versioni

Perdere le modifiche durante la documentazione dei processi può rendere difficile capire perché siano state apportate alcune modifiche o si desidera tornare a un vecchio processo. Per evitare ciò, archivia ogni nuova versione del documento ed etichettala in modo appropriato (ad es., versione 1.0, 1.1, 1.2). Se salvi il tuo documento su una piattaforma condivisa come Google Drive, assicurati di scaricare e archiviare ogni nuova versione una volta apportate le modifiche.

Se il documento è abbastanza lungo, è possibile aggiungere una sezione “aggiunto di recente” o “modificato di recente” in modo che i dipendenti sappiano esattamente quali processi sono cambiati rispetto alla versione precedente.

Infine, rivedi i documenti dei processi circa una volta all’anno per decidere se devono essere modificati o meno.

Conclusione: perché la documentazione dei processi aziendali è importante

I processi interni delineati per iscritto sono fondamentali per le aziende per stabilire una coerenza e condividere le conoscenze tra i dipendenti. Quando tutti, dai neoassunti ai dipendenti esperti fino alla dirigenza superiore, hanno accesso a documenti dei processi con istruzioni chiare, le aziende possono operare in modo fluido ed efficiente dall’inizio alla fine.