Che cos’è la documentazione dei processi?

Definizione: Documentazione dei processi

La documentazione dei processi consiste in un documento interno che fornisce istruzioni chiare su come completare un'attività. Ogni fase di un documento di processo delinea una serie di attività con una descrizione dettagliata di come eseguirle. Puoi usarlo per formare le nuove assunzioni, monitorare gli obiettivi aziendali interni, semplificare i processi attuali e fornire risorse di riferimento per tutti i dipendenti.

Questi sono alcuni tipi di documentazione dei processi:

• Fasi e tappe fondamentali del progetto
• Politiche interne
• Liste di controllo per il completamento
• Tutorial
• Onboarding di nuovi dipendenti
• Liste di controllo degli obiettivi interni

I documenti dei processi sono sempre disponibili e accessibili, consentendo ai membri del team e ai manager di integrare nuovi processi o passaggi in un documento attivo. In genere, il team di progetto ha la responsabilità di mantenere aggiornata ogni parte del processo aziendale interno.

Tuttavia, la persona responsabile dell'intero team (ad esempio, project manager, direttore creativo, responsabile delle risorse umane) dovrebbe sempre assicurarsi di documentare i processi man mano che cambiano le mansioni, le responsabilità e l'azienda si evolve.

Mappatura dei processi e documentazione dei processi

Una cosa da notare sulla documentazione dei processi è che è diversa dalla mappatura dei processi. Come già detto, la documentazione dei processi comporta la creazione di un documento scritto che approfondisce ogni fase di un processo. La mappatura dei processi, invece, fa parte del processo di documentazione e fornisce una rappresentazione visiva o un diagramma di flusso dell'intero processo.

Esempi di documentazione dei processi

I processi documentati possono assumere molte forme ed essere utilizzati per svariati motivi. Ecco alcuni esempi di documentazione dei processi aziendali:

• Come approvare, rispondere o rifiutare una richiesta di ferie
• Materiali e tappe per l'onboarding dei nuovi dipendenti
• Linee guida per la pubblicazione di articoli e blog
• Politiche di lavoro da remoto, ibride e in ufficio
• Guida alle vendite e lista di controllo per i nuovi clienti
• Manuale e moduli di formazione per i manager

Vantaggi della documentazione dei processi

Anche se la documentazione dei processi può sembrare un'attività lunga e noiosa, può essere incredibilmente utile per i membri del team, i manager e i dirigenti. Alcune aziende potrebbero pensare che le procedure cambino già troppo spesso, che un processo documentato possa ostacolare la creatività o che semplicemente non ci sia abbastanza tempo per scrivere e aggiornare continuamente un processo.

Anche se si tratta di preoccupazioni valide, gli svantaggi sono decisamente inferiori ai benefici.

Chiarezza organizzativa

Fondamentalmente, i documenti di processo garantiscono che tutti, dai dipendenti più esperti ai nuovi, siano sulla stessa lunghezza d'onda durante ogni fase di un processo interno. Ciò significa che il fondamento e l'obiettivo principale della documentazione dei processi è quello di eliminare la confusione e stabilire una chiarezza organizzativa coerente tra tutti i membri del team.

Quando i dipendenti non hanno istruzioni dirette, potrebbero confondersi sui passi da compiere, su chi è responsabile di cosa e su come completare un'operazione. L'assenza o la mancanza di istruzioni chiare può anche portare i singoli dipendenti ad avere processi molto diversi l'uno dall'altro, causando così errori di comunicazione, confusione e frustrazione.

Identifica i colli di bottiglia

La documentazione dei processi consente ai manager di identificare le aree problematiche e risolvere i colli di bottiglia all’origine. Alcuni dipendenti potrebbero essere veloci a notarli e a segnalarli, ma altri potrebbero non rendersi conto di essere bloccati in un collo di bottiglia ogni volta che eseguono un processo.

Una volta identificati i colli di bottiglia del processo, tu e il tuo team di progetto avete il potere di apportare modifiche ovunque siano necessarie. Questo potrebbe accelerare un'attività in modo che un'altra ottenga più tempo, tagliare i passaggi non necessari che non aggiungono valore o aggiungere un nuovo passaggio che semplificherà il processo nel complesso.

Guida i nuovi dipendenti

Quando iniziano un nuovo lavoro, i dipendenti di solito ricevono una sorta di modulo di formazione o un manuale di onboarding. Naturalmente alcuni nuovi dipendenti saranno già ben integrati nel loro settore e avranno molta esperienza nel loro campo.

Tuttavia, indipendentemente dal loro livello di competenza, i nuovi dipendenti avranno comunque bisogno di una guida sui processi aziendali. Questo può anche aiutare a definire le aspettative nelle prime fasi del rapporto di lavoro, in modo che i nuovi assunti non siano confusi o fuorviati fin dall'inizio.

La documentazione dei processi è utile anche per i manager e i colleghi dei nuovi dipendenti. Invece di impiegare il tempo degli altri con domande, i dipendenti potrebbero cercare una risposta in un documento di processo prima di rivolgere la loro domanda a qualcun altro.

Fornisce una fonte attendibile scritta

Per molte aziende, la documentazione dei processi costituisce una fonte scritta e attendibile. Ciò non significa che i processi debbano essere scolpiti nella pietra, ma piuttosto che la conoscenza dei processi è più utile a un'azienda quando è scritta e non verbale.

Descrivere i processi a voce non è affidabile perché i dipendenti finiscono per giocare al telefono senza fili, dove tutti trasmettono informazioni che cambiano ogni volta che vengono ripetute. Quando la conoscenza del processo è scritta e collocata in una posizione centrale e accessibile, più dipendenti e manager possono farvi riferimento e mantenere uno standard in tutto il team.

Mettere per iscritto i processi è particolarmente importante, soprattutto se una sola persona è incaricata di un lavoro specifico. Può sembrare il processo meno necessario da documentare adeguatamente: se una persona svolge un lavoro, non deve spiegarlo a nessun altro, giusto? Sfortunatamente, se quella persona lascia l’azienda, la fonte di quella conoscenza specifica del processo se ne va con lei.

Stabilisce misure per l'efficienza operativa

La documentazione dei processi può essere un ottimo strumento per valutare le procedure operative standard per le aziende con più filiali, negozi o team.

In primo luogo, ciò può migliorare la qualità del tuo brand a livello esterno, garantendo ai clienti esperienze coerenti indipendentemente da dove interagiscono con la tua azienda. In secondo luogo, i dipendenti possono sentirsi supportati sapendo che il loro posto di lavoro valorizza la coerenza operativa: nessuno riceve un trattamento speciale ricorrendo a espedienti. Infine, i documenti dei processi possono garantire che tutti i membri del team apprendano la stessa procedura se l’azienda introduce un nuovo processo.

Otto fasi per creare la documentazione dei processi per il tuo team di progetto

Per alcuni aspetti, le fasi della documentazione dei processi sono simili alle fasi di un piano d’azione. Entrambi ti aiutano a delineare i tuoi obiettivi, a conoscere le tue priorità e a suddividere i processi complessi in attività più piccole e gestibili.

Tuttavia, i documenti di processo vengono utilizzati ripetutamente, in quanto guidano le persone attraverso un particolare processo ogni volta che lo incontrano. I piani d'azione si applicano a un progetto e rimangono esclusivi per quel progetto.

In generale, le fasi di documentazione del processo si riducono a porsi le domande giuste. Una volta ottenute tutte le risposte, avrai un documento di processo quasi completo.

Fase 1. Seleziona un template o uno strumento di documentazione dei processi

Questa fase è piuttosto un precursore delle seguenti sette fasi sulla documentazione del processo. Prima di iniziare, pensa al tipo di template o strumento di documentazione dei processi che vuoi usare. A volte, i processi sono solo delle liste in un documento Word condiviso, ma altre volte potrebbe essere necessario disporre di strumenti e software esaustivi per la gestione dei progetti.

Se sai quanto sarà complesso il tuo processo, inizia pure selezionando il supporto per la tua documentazione.

Tuttavia, se non sei sicuro di quanto dureranno le fasi del processo, quali saranno le parti interessate coinvolte nel progetto o quante risorse saranno necessarie, passa alla seconda fase e poi pensa al tipo di template o strumento di documentazione dei processi di cui avrai bisogno.

Fase 2. Definisci gli obiettivi chiave, nonché gli input e gli output del processo

Questo è il primo grande passo che dovrai compiere per creare un documento ufficiale del processo aziendale. Ci sono molti obiettivi chiave a cui pensare.

Scrivi i tuoi obiettivi. Pensa in generale al motivo per cui vuoi avere una strategia di documentazione dei processi. Quali sono gli obiettivi di business e i traguardi finali dell'azienda?

Riassumi l'ambito del processo. Scrivi approssimativamente le grandi scadenze e quali sono le attività principali che devono essere completate prima che il team possa passare alla fase successiva.

Definisci ruoli e responsabilità. Pensa agli stakeholder coinvolti e a quante persone partecipano a questo processo. Sono poche persone? Una dozzina? Coinvolge tutta l'azienda? Mentre scrivi le singole mansioni, pensa a quali saranno le loro responsabilità e perché il loro ruolo è importante.

Raccogli le risorse. Potresti ritrovarti a raccogliere risorse lentamente, man mano che procedi, o addirittura a completare altri documenti prima di questo. Tieni traccia di ogni risorsa (articoli, progetti precedenti, e-mail dei clienti, collegamenti ad altri processi) e documentale. Ciò contribuirà a fornire un contesto man mano che ogni dipendente legge il documento del processo.

La parte successiva di questa fase consiste nel pensare in generale agli "input e output" per ciascuno dei tuoi obiettivi. Questa frase si riferisce al modo in cui i computer dispongono di input e output per le informazioni digitali, ma può essere applicata anche alla documentazione dei processi.

• Input del processo: le fasi, le risorse, l'impegno e le persone coinvolte per far fluire il processo senza problemi da una fase all'altra.
• Output del processo: gli esiti o i risultati che desideri produrre da ogni input.

Ad esempio, se uno dei tuoi obiettivi è quello di non sovraccaricare i copy editor prima di pubblicare una serie di articoli, i tuoi input di processo potrebbero essere quelli di includere i link alle guide di stile e di lasciare a ciascun copy editor tutto il tempo necessario per modificare ogni articolo. L'output del processo in questo esempio sarebbe che i copy editor hanno un accesso rapido ai loro materiali e non si stressano per le loro scadenze.

Non scrivere ancora ogni singolo dettaglio dei tuoi input e output, ma pensa a tutte le risorse che dovrai raccogliere man mano che procedi.

Fase 3. Definisci i limiti del processo

Successivamente, dovrai definire i limiti del processo. La maggior parte di questi limiti sono legati alla gestione del tempo, ma non tutti. Chiediti quando inizierà il tuo processo, cosa potrebbe ostacolarlo e come saprai quando un'attività inizia, finisce o viene sospesa.

Ecco alcuni casi d’uso dei limiti del processo:

• Per l'onboarding dei dipendenti: di quanto tempo ha bisogno un nuovo dipendente per essere considerato "completamente formato"?
• Per la formazione dei manager: una volta che un dipendente viene promosso a manager, quanti subordinati avrà?
• Definire le regole dell'ufficio ibrido: per quanti giorni i dipendenti devono recarsi in ufficio?

Gestisci le anomalie

Cerca di non rendere troppo impegnativi i tuoi limiti di processo. Possono esserci diverse eccezioni che possono portare a deviare dal normale flusso del processo.

In realtà, può capitare che i clienti abbiano richieste strane, che si verifichi un incidente medico sul posto o che i colleghi non vadano d'accordo. Inoltre, le persone possono ammalarsi, andare in vacanza o prendersi lunghi periodi di assenza, come il congedo parentale.

I dipendenti e i manager sono destinati a vivere situazioni insolite che non rientreranno esattamente nei processi esatti che hai creato. Assicurati, perciò, di prevedere un certo margine di manovra o di includere risposte alle domande più frequenti.

Fase 4. Assegna e definisci i ruoli con i membri del team di progetto

Ora dovrai assegnare e definire i ruoli per ogni dipendente chiave. Non pensare solo a chi è assegnato a un dato compito, ma poniti questo tipo di domande:

• Perché ogni ruolo è importante?
• Una persona supervisiona un gruppo di persone?
• È possibile consolidare alcune piccole responsabilità e assegnarle a una sola persona?
• È possibile suddividere grandi responsabilità tra più persone?

Se inizi a pensare in modo più approfondito al ruolo di ogni persona, potrai avere un'idea più precisa di come si svolgerà il processo di documentazione. Se ogni ruolo ha una base solida, si può iniziare a notare dove possono apparire potenziali colli di bottiglia o come il team può razionalizzare le attività in modo più efficiente.

Fase 5. Definisci ogni passaggio, attività e sottoattività

Nella fase 2, hai creato uno schema iniziale del processo con una breve descrizione di ogni fase del processo e dei compiti principali. Ora dovrai definire ogni attività o sottoattività per queste fasi.

Poniti le seguenti domande fondamentali:

• Cos'è questa attività?
• Chi ne è responsabile?
• Ci sono risorse necessarie per completare l'attività?
• Ci sono sfide comuni nel completamento di questa attività? Se sì, puoi elencare le potenziali soluzioni?
• A chi dovrà delegare la sua attività se la persona in questione è malata o in vacanza?
• Quando deve essere completata questa attività?

Chiarisci e descrivi ogni fase e attieniti a un'azione per ogni attività e sottoattività. Puoi organizzare il tuo documento con elenchi puntati, titoli, tabelle, caselle di controllo o colori e caratteri diversi per differenziare ogni fase.

Assicurati di aggiungere link e altre informazioni interne o esterne che possano essere utili a chi legge i tuoi processi. Includi tutto ciò che ritieni importante, ma cerca di non sovraccaricare il tuo documento con collegamenti ipertestuali.

Come dare priorità alle attività di processo

Se non sei sicuro di come dare priorità alle diverse attività o ti senti sopraffatto perché tutto è semplicemente troppo importante, prova il metodo della “Matrice di Eisenhower”. Sviluppato dall’ex Presidente degli Stati Uniti Dwight D. Eisenhower, questo metodo definisce i compiti in base alla loro urgenza e importanza.

La matrice di Eisenhower offre quattro modi per aiutarti a definire un'attività:

1. Urgente e importante: questa attività deve essere svolta immediatamente.
2. Meno urgente ma importante: questa attività deve essere programmata per essere completata più tardi.
3. Urgente ma meno importante: questa attività deve essere delegata a qualcun altro per essere eseguita immediatamente.
4. Meno urgente e meno importante: questa attività può essere eliminata.

Per quanto riguarda la documentazione dei processi, la Matrice di Eisenhower può aiutare il tuo team a capire cosa è o non è prioritario, aumentando così la produttività, creando un lavoro migliore, snellendo le attività e riducendo lo stress.

Fase 6. Crea un diagramma di flusso del documento di processo

Ora che hai annotato tutti i passaggi, le attività e le sottoattività, puoi iniziare a creare un diagramma di flusso del processo, o mappatura del processo, per aiutarti a visualizzare il tutto.

Può essere semplice o complessa quanto si vuole e alcuni strumenti software di gestione dei progetti possono aiutarti a iniziare. In definitiva, lo scopo di un diagramma di flusso/mappatura del processo è fornire ai dipendenti una rappresentazione visiva generale dei tuoi processi aziendali.

Questa fase è collocata vicino alla fine del processo di documentazione, in modo da non dover modificare continuamente il diagramma di flusso.

Fase 7. Rivedi il tuo processo e pubblicalo al momento giusto

Prima di pubblicare, conferma con tutte le parti interessate del progetto che questo nuovo processo funziona senza intoppi per loro. Prendi in considerazione il loro feedback, apporta modifiche e non scoraggiarti se devi ricominciare dalla fase 3 o 4. In qualità di proprietario del processo, hai la responsabilità di far decidere a tutti gli stakeholder coinvolti se questo processo funzionerà per loro o meno.

Se il tuo documento di processo è un aggiornamento di una procedura o di un progetto ricorrente che il tuo team sta già portando avanti, non introdurre subito il nuovo processo. Aspetta invece l'inizio di un nuovo trimestre o la fine del progetto per evitare confusione.

Fase 8. Attieniti al tuo processo, ma adattalo quando necessario

Assicurati di rispettare il tuo nuovo documento di processo!! Non sarà d'aiuto a nessuno dedicarsi a creare un nuovo processo senza che il team si impegni a rispettarlo. È importante notare che ciò potrebbe significare per te rompere alcune cattive abitudini o andare controcorrente rispetto a ciò che alcuni dipendenti sono abituati a fare.

Tuttavia, a un certo punto, qualsiasi processo, nuovo o vecchio che sia, dovrà essere modificato. Uno dei componenti chiave della documentazione dei processi è che si tratta di una documentazionecontinua. Quindi, se non sta apportando alcun vantaggio, è assolutamente necessario modificarla.

Se il tuo team nutre preoccupazioni fondate, al di là dei disagi generali che accompagnano i cambiamenti, prenditi un po’ di tempo per identificare quali processi funzionano e quali no. Se hai bisogno di aiuto per stabilire le priorità delle attività nella tua nuova versione, ricordati della matrice di Eisenhower.

Suggerimenti sulle versioni

Perdere le modifiche durante la documentazione dei processi può rendere difficile capire perché siano stati apportati alcuni cambiamenti o tornare a un vecchio processo. Per evitare questo inconveniente, archivia ogni nuova versione del documento ed etichettala in modo appropriato (ad esempio, versione 1.0, 1.1, 1.2). Se stai salvando il tuo documento su una piattaforma condivisa come Google Drive, assicurati di scaricare e archiviare ogni nuova versione una volta apportate le modifiche.

Aggiungi una sezione "aggiunto di recente" o "modificato di recente" se il documento è abbastanza lungo, così i dipendenti sanno esattamente quali processi sono cambiati rispetto alla versione precedente.

Infine, rivedi i documenti dei processi circa una volta all’anno per decidere se devono essere modificati o no.

In conclusione: perché la documentazione dei processi aziendali è importante

I processi interni scritti sono fondamentali per le aziende per stabilire la coerenza e condividere le conoscenze tra i dipendenti. Quando tutti, dai nuovi assunti ai dipendenti esperti ai dirigenti, hanno accesso a documenti di processo chiari e didattici, le aziende possono operare in modo fluido ed efficiente dall'inizio alla fine.