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Documentação de processos para otimizar as operações

Veja como fazer documentação de processos para orientar sua equipe com clareza e organização.

Você já deu instruções a alguém sobre como fazer algo? A resposta é provavelmente sim, certo? Todos nós damos instruções ou processamos etapas sobre como fazer algo em algum momento, como dar instruções sobre como chegar a algum lugar ou dizer a alguém como concluir um conjunto de tarefas.

As instruções clássicas para criar um sanduíche de manteiga de amendoim e geleia, por exemplo. Embora a maioria dos americanos saiba como fazer esse sanduíche, imagine se você tivesse que escrever cada passo do início ao fim.

Então, imagine que você tivesse que dar um documento escrito a um grupo de extraterrestres. Escreva “Coloque a manteiga de amendoim em uma fatia de pão, geleia na outra e junte-as” pode fazer todo o sentido para você. Mas para um grupo de extraterrestres, essas instruções podem não ser tão úteis.

Agora, pegue essa ideia de um procedimento detalhado e passo a passo e aplique-o a um processo interno de toda a empresa conhecido como “documentação de processo”.

Definição: Documentação do processo

Um documento do processo é um documento interno que fornece instruções claras sobre como concluir algo. Cada etapa em um documento do processo descreve um conjunto de tarefas com uma descrição detalhada de como executar cada tarefa. Ele pode ser usado para educar novos contratados, monitorar metas comerciais internas, otimizar processos atuais e fornecer recursos de referência para todos os funcionários.

Estes são alguns tipos de documentação de processo:

  • Etapas e marcos do projeto
  • Políticas internas
  • Listas de verificação de conclusão
  • Tutoriais
  • Integração de novos funcionários
  • Listas de verificação de metas internas

Os documentos do processo são permanentes e acessíveis, permitindo que os membros da equipe e os gerentes integrem novos processos ou etapas em um documento ao vivo. Normalmente, a equipe de projeto é responsável por manter cada parte do processo interno de negócios atualizada.

No entanto, a pessoa encarregada de toda a equipe (por exemplo, gerente de projeto, diretor criativo, executivo de RH) deve sempre documentar os processos à medida que os cargos mudam, as responsabilidades mudam e o negócio evolui.

Mapa do processo versus documento do processo

Uma coisa a observar sobre a documentação do processo é que ela é diferente da criação de mapas do processo. Como mencionado, a documentação do processo envolve a criação de um documento escrito que se aprofunda em cada etapa de um processo. Por outro lado, os mapas de processo fazem parte do processo de documentação, fornecendo uma representação visual ou fluxograma de todo o processo.

Exemplos de documentação do processo

Processos documentados podem assumir muitas formas e ser usados por vários motivos. Aqui estão alguns exemplos de documentação de processos de negócios:

  • Como aprovar, responder ou negar uma solicitação de PTO
  • Materiais e marcos de integração de novos funcionários
  • Diretrizes de publicação de artigos e blogs
  • Políticas de trabalho remoto, híbrido e no escritório
  • Guia de vendas e lista de verificação de novos clientes
  • Manual e módulos de treinamento do gerente

Benefícios da documentação do processo

Embora a documentação do processo possa parecer um trabalho chato, ela pode ser incrivelmente útil para os membros da equipe, gerentes e executivos. Algumas empresas podem achar que os procedimentos já mudam com muita frequência, que um processo documentado pode impedir a criatividade ou que simplesmente não há tempo suficiente para escrever e atualizar continuamente um processo.

Embora essas sejam preocupações válidas, as desvantagens não são maiores que os benefícios.

Clareza organizacional

Basicamente, os documentos do processo garantem que todos, sejam funcionários experientes ou novatos, estejam em sintonia durante cada etapa de um processo interno. Isso significa que a base e o objetivo número um da documentação do processo é eliminar a confusão e estabelecer clareza organizacional consistente entre todos os membros da equipe.

Quando os funcionários não têm instruções diretas, eles podem ficar confusos sobre quais medidas tomar, quem é responsável pelo que e como algo deve ser concluído. A ausência ou falta de instruções claras também pode levar funcionários individuais a terem processos muito diferentes uns dos outros, causando falta de comunicação, confusão e frustração.

Identificação de gargalos

A documentação do processo permite que os gerentes identifiquem áreas problemáticas e abram gargalos na fonte. Alguns funcionários podem levantar a mão rapidamente e apontar isso, mas outros podem nem perceber que estão presos em um gargalo toda vez que passam por um processo.

Depois de identificar os gargalos do processo, você e sua equipe de projeto têm o poder de fazer ajustes onde acharem melhor. Isso pode ser acelerar uma tarefa para que outra tenha mais tempo, cortar etapas desnecessárias que não agregam valor ou adicionar uma nova etapa para agilizar o processo geral.

Orientação a novos funcionários

Os novos funcionários geralmente recebem algum tipo de módulo de treinamento ou um manual de integração quando iniciam um novo trabalho. É claro que alguns novos funcionários já estarão bem integrados em seu setor e terão muita experiência em seu campo.

No entanto, independentemente do nível de habilidade, os funcionários mais novos ainda precisarão de orientação sobre os processos da empresa. Isso também pode ajudar a definir expectativas nos estágios iniciais do emprego para que os novos contratados não estejam confusos ou cometam erros desde o início.

A documentação do processo também pode beneficiar os gerentes e colegas de trabalho de novos funcionários. Em vez de tirar o tempo dos outros com perguntas, os funcionários podem procurar uma resposta em um documento de processo antes de encaminhar sua pergunta para outra pessoa.

Fornece uma fonte escrita da verdade

Para muitas empresas, a documentação do processo serve como fonte escrita da verdade. Isso não significa que os processos precisam ser escritos em pedra, mas sim que o conhecimento do processo atende melhor a uma empresa quando é escrito e não falado.

Descrever processos boca a boca não é confiável porque os funcionários acabarão jogando um jogo do telefone sem fio, onde cada um muda uma informação quando transmite a informação. Quando o conhecimento do processo é escrito e colocado em um local acessível e central, vários funcionários e gerentes podem consultá-lo e manter um padrão em toda a equipe.

Anotar processos é especialmente vital se apenas uma pessoa for encarregada de um trabalho específico. Pode parecer o processo desnecessário documentar adequadamente um processo. Se só uma pessoa estiver fazendo o trabalho, ela não precisa explicá-lo a ninguém, certo? Infelizmente, se essa pessoa deixar a empresa, a fonte desse conhecimento do processo vai embora com ela.

Estabelece medidas para eficiência operacional

A documentação do processo pode ser uma ótima ferramenta para avaliar procedimentos operacionais padrão para empresas com várias filiais, lojas ou equipes.

Primeiro, isso pode melhorar a qualidade da sua marca em um nível externo, garantindo que os clientes tenham experiências consistentes, não importa onde interajam com a sua empresa. Em segundo lugar, os funcionários podem se sentir apoiados sabendo que seu local de trabalho valoriza a consistência operacional. Ninguém recebe tratamento especial para usar atalhos. Por fim, os documentos do processo podem garantir que todos os membros da equipe aprendam o mesmo procedimento se a empresa introduzir um novo processo.

Oito etapas para criar documentação de processo para sua equipe de projeto

As etapas da documentação do processo são semelhantes às etapas de um plano de ação de algumas maneiras. Ambos ajudam a delinear suas metas, aprender sobre suas prioridades e dividir processos complexos em tarefas menores e gerenciáveis.

No entanto, os documentos do processo são usados repetidamente, pois orientam as pessoas em um processo específico sempre que o encontram. Os planos de ação se aplicam a um projeto e permanecem exclusivos para esse projeto.

Em geral, essas etapas da documentação do processo se resumem a se fazer as perguntas certas. Depois de ter todas as respostas, você terá um documento de processo quase completo.

Etapa 1. Selecione um modelo ou ferramenta de documentação do processo

Esta etapa é mais um precursor das sete etapas seguintes na documentação do processo. Antes de começar, pense no tipo de modelo ou ferramenta de documentação de processo que você deseja usar. Às vezes, os processos são apenas listas em um documento compartilhado do Word, mas outras vezes você pode precisar de ferramentas e software abrangentes de gestão de projetos.

Se você sabe o quanto seu processo estará envolvido, então vá em frente e comece selecionando o meio para sua documentação.

No entanto, se você não tiver certeza de quanto tempo cada uma das etapas do processo vai levar, quais partes interessadas do projeto estarão envolvidas ou quantos recursos são necessários, passe para a etapa 2 e, em seguida, pense sobre o tipo de modelo ou ferramenta de documentação do processo que você precisará.

Etapa 2. Defina os principais objetivos, bem como as entradas e saídas do processo

Este é o primeiro grande passo que você precisará dar para criar um documento oficial do processo de negócios. Há muitos objetivos principais a serem considerados aqui.

Escreva suas metas. Pense amplamente sobre porque você quer ter uma estratégia de documentação de processo. Quais são os objetivos de negócios e metas finais da empresa?

Resuma o escopo do processo. Escreva brevemente os grandes prazos e quais tarefas principais precisam ser concluídas antes que a equipe possa passar para cada etapa seguinte.

Defina funções e responsabilidades. Pense nas partes interessadas envolvidas e em quantas pessoas fazem parte desse processo. São algumas pessoas? Uma dúzia? Envolve toda a empresa? Ao escrever cada cargo individual, pense em quais serão suas responsabilidades e porque sua função é importante.

Reúna recursos. Você pode se ver coletando recursos lentamente ao longo do caminho, ou até mesmo preenchendo outros documentos antes deste. Acompanhe cada recurso (artigos, projetos anteriores, e-mails de clientes, links para outros processos) e os documente. Isso ajudará a fornecer contexto à medida que cada funcionário ler seu documento de processo.

A próxima parte dessa etapa é pensar de forma geral sobre as “entradas e resultados” para cada uma de suas metas. Essa frase refere-se a como os computadores têm entradas e saídas para informações digitais, mas também pode se aplicar à documentação do processo.

  • Entradas do processo: As etapas, recursos, esforço e pessoas envolvidas para fazer o processo fluir perfeitamente de uma etapa para a outra.

  • Saídas do processo: Os resultados que você deseja produzir a partir de cada entrada.

Por exemplo, se uma de suas metas for não sobrecarregar os editores antes de publicar um conjunto de artigos, suas entradas de processo podem incluir links para guias de estilo e permitir que cada editor de texto tenha tempo suficiente para editar cada peça. O resultado do processo nesse exemplo seria que os editores de texto têm acesso rápido aos seus materiais e não estão estressados com seus prazos.

Não escreva todos os detalhes de suas entradas e resultados ainda, mas pense em todos os recursos que você precisará coletar à medida que avança.

Etapa 3. Defina limites do processo

Em seguida, você terá que definir os limites do seu processo. A maioria desses limites está relacionada à gestão do tempo, mas não todos eles. Pergunte a si mesmo sobre quando seu processo começará, o que pode atrapalhar e como você saberá quando uma tarefa começa, termina ou é colocada em espera.

Aqui estão alguns casos de uso de limites de processo:

  • Para integração de funcionários: Quanto tempo um novo funcionário precisa ser considerado “totalmente treinado”?*
  • Para treinamento de gerentes*: Quando um funcionário é promovido a gerente, quantos subordinados ele terá?
  • Definindo regras de escritório híbrido: Quantos dias os funcionários devem vir ao escritório?

Lidar com as discrepâncias

Tente não tornar os limites do seu processo muito exigentes. Pode haver uma variedade de exceções que podem fazer com que alguém se desvie do fluxo normal do processo.

A realidade é que pode haver momentos em que os clientes têm solicitações estranhas, um incidente médico acontece no local ou os colegas não se dão bem. As pessoas também podem ficar doentes, sair de férias ou tirar longos períodos de folga, como licença maternidade.

Os funcionários e gerentes são obrigados a vivenciar situações incomuns que não se enquadram perfeitamente nos processos exatos que você criou. Portanto, certifique-se de incluir um pouco de espaço ou respostas às perguntas frequentes.

Etapa 4. Atribua e defina funções com membros da equipe de projeto

Agora você vai querer atribuir e definir funções para cada funcionário-chave. Não pense apenas em quem será atribuído qual tarefa, mas faça a si mesmo estes tipos de perguntas:

  • Por que cada função é importante?
  • Uma pessoa supervisiona um grupo de pessoas?
  • Alguma pequena responsabilidade pode ser consolidada e atribuída a uma pessoa?
  • Alguma grande responsabilidade pode ser dividida entre mais de uma pessoa?

À medida que você começa a pensar mais detalhadamente sobre a função de cada pessoa, você pode ter uma ideia melhor de como o processo de documentação se desenrolará. Com cada função tendo uma base sólida, você pode começar a perceber onde podem aparecer possíveis gargalos ou como a equipe pode simplificar as tarefas com mais eficiência.

Etapa 5. Definir cada etapa, tarefa e subtarefa

Na etapa 2, você criou um esboço inicial do processo com uma breve descrição de cada uma das etapas do processo e tarefas principais. Agora, você precisará definir todas as tarefas ou subtarefas para essas etapas.

Faça a si mesmo as seguintes perguntas:

  • O que é essa tarefa?
  • Quem é responsável por isso?
  • Há algum recurso necessário para concluir a tarefa?
  • Há desafios comuns ao concluir essa tarefa? Em caso afirmativo, você pode listar possíveis soluções?
  • A quem essa pessoa deve delegar sua tarefa se estiver doente ou de férias?
  • Quando essa tarefa precisa ser concluída?

Esclareça e descreva cada etapa e mantenha uma ação para cada tarefa e subtarefa. Você pode organizar seu documento com marcadores, títulos, tabelas, caixas de seleção ou diferentes cores e fontes para diferenciar cada etapa.

Certifique-se de adicionar links e outras informações internas ou externas que alguém consideraria úteis ao ler seus processos. Inclua qualquer coisa que você considere importante, mas tente não sobrecarregar seu documento com hiperlinks.

Como priorizar tarefas de processo

Se você não tiver certeza de como priorizar tarefas diferentes ou se sentir sobrecarregado porque tudo é muito importante, experimente usar a “Matriz de Eisenhower”. Desenvolvido pelo ex-presidente dos Estados Unidos, Dwight D. Eisenhower, esse método define as tarefas por sua urgência e importância.

A Matriz de Eisenhower tem quatro maneiras de ajudar a definir uma tarefa:

  1. Urgente e importante: Essa tarefa precisa ser feita agora.
  2. Menos urgente, mas importante: Esta tarefa deve ser agendada para ser concluída mais tarde.
  3. Urgente, mas menos importante: Esta tarefa deve ser delegada a outra pessoa para ser feita agora.
  4. Menos urgente e menos importante: Essa tarefa pode ser eliminada.

Quando se trata de documentação de processos, a Matriz de Eisenhower pode ajudar sua equipe a entender o que é ou não uma prioridade, aumentando assim a produtividade, criando um trabalho melhor, simplificando tarefas e reduzindo o estresse.

Etapa 6. Crie um fluxograma do documento do processo

Agora que você tem todas as suas etapas, tarefas e subtarefas anotadas, pode começar a criar um fluxograma do processo, ou mapa do processo, para ajudar você a visualizar tudo.

Pode ser tão simples ou complexo quanto você quiser, e algumas ferramentas de software de gestão de projetos podem ajudar você a começar. Em última análise, o objetivo de um fluxograma/mapa de processo é fornecer aos funcionários uma representação geral e visual dos seus processos de negócios.

Essa etapa é colocada perto do final do processo de documentação para que você não precise continuar ajustando seu fluxograma.

Etapa 7. Revise seu processo e publique no momento certo

Antes de publicar, confirme com todas as partes interessadas do projeto que esse novo processo funciona para elas. Leve o feedback deles em consideração, faça ajustes e não se desmotive se você tiver que começar novamente na etapa 3 ou 4. Como responsável pelo processo, você é responsável por deixar que todas as partes interessadas envolvidas decidam que esse processo funciona para elas.

Se o documento do processo for uma atualização de um procedimento ou projeto recorrente do qual sua equipe já esteja em andamento, não introduza o novo processo imediatamente. Em vez disso, espere até o início de um novo trimestre ou quando o projeto terminar para evitar confusão.

Etapa 8. Siga seu processo, mas adapte-se quando necessário

Certifique-se de aderir ao seu novo documento de processo! Não vai ajudar ninguém se você se esforçar muito para criar um novo processo sem um esforço da equipe para segui-lo. Observe que isso pode significar quebrar alguns maus hábitos ou ir contra o cerne do que alguns funcionários estão acostumados a fazer.

No entanto, qualquer processo, novo ou antigo, precisará ser ajustado em algum momento. Um dos principais componentes da documentação do processo é a documentação contínua. Então, se não estiver fornecendo nenhum benefício, você deve se ajustar.

Se a sua equipe tiver preocupações genuínas fora do desconforto geral que vem com a mudança, dedique algum tempo para identificar quais processos estão ou não funcionando. Lembre-se da Matriz de Eisenhower se precisar de ajuda para priorizar tarefas em sua nova versão.

Dicas sobre versões

Perder edições durante a documentação do processo pode dificultar o entendimento do motivo pelo qual você fez certos ajustes ou se deseja retornar a um processo antigo. Para evitar isso, arquive todas as novas versões do seu documento e rotule-as adequadamente (por exemplo, versão 1.0, 1.1, 1.2). Se você estiver salvando seu documento em uma plataforma compartilhada como o Google Drive, certifique-se de baixar e arquivar cada nova versão assim que fizer alterações.

Se o seu documento for bastante longo, você pode adicionar uma seção “adicionado recentemente” ou “alterado recentemente” para que os funcionários saibam exatamente quais processos foram alterados desde a versão anterior.

Por fim, revise seus documentos de processo cerca de uma vez por ano para decidir se eles precisam de ajuste ou não.

Resumindo: Por que a documentação do processo de negócios é importante?

Processos internos escritos são vitais para que as empresas estabeleçam consistência e compartilhem conhecimento entre os funcionários. Quando todos, novos contratados, funcionários experientes e a alta gerência, têm acesso a documentos de processo instrucional claros, as empresas podem funcionar sem problemas e com eficiência do início ao fim.

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