La soddisfazione dei clienti è una priorità assoluta per tutte le aziende, dato l’impatto diretto che ha sui loro profitti. Ma esiste un sistema che le aziende possono utilizzare per garantire l’eccellenza e mantenere elevati i livelli di soddisfazione dei clienti? La risposta è sì, e risiede in una filosofia di gestione nota come gestione della qualità totale.
Che cos’è la gestione della qualità totale?
La qualità totale è uno stile di gestione orientato ai dipendenti e al cliente, che dà priorità alla fornitura di prodotti e servizi che soddisfano e superano le aspettative dei gruppi di clienti chiave per il successo a lungo termine.
Un altro risultato prezioso di tale approccio è il miglioramento della qualità aziendale, della produttività, della redditività e della competitività. Non c'è da meravigliarsi quindi che sempre più organizzazioni stiano aggiungendo pratiche di qualità totale alla loro strategia aziendale complessiva.
Le origini della gestione della qualità totale
La qualità totale è un concetto relativamente recente. Sebbene la sua struttura, i suoi metodi e le sue pratiche siano stati sviluppati tra l’inizio e la metà del XX secolo, il termine “gestione della qualità totale” divenne popolare a metà degli anni ’80 del Novecento. A quell’epoca, la nozione di gestione e controllo della qualità iniziò a decollare negli Stati Uniti.
Le basi nella prima metà del XX secolo
Anni ’20
Negli anni ’20, gli Stati Uniti industriali iniziarono ad adottare un approccio scientifico al processo produttivo. Un giovane ingegnere di nome Walter Shewhart ideò per la prima volta un grafico di controllo statistico (un metodo replicabile di controllo qualità) nel 1924, messo in pratica nello stabilimento di Hawthorne della società di Western Electric nel 1926.
Lo stabilimento di Hawthorne era rinomato per avere politiche del personale innovative e fu anche oggetto di molti studi industriali. Nel 1924, ad esempio, lo stabilimento iniziò a studiare il potenziale legame tra l’illuminazione sul posto di lavoro e l’efficienza dei lavoratori.
Successivamente, lo stabilimento ha introdotto altri fattori critici per il successo come le pause e la riduzione dell’orario di lavoro. Dai risultati di tali cambiamenti, i ricercatori hanno tratto la conclusione che la produttività aumenta quando i lavoratori sono coinvolti nel processo decisionale e nei processi interni.
Sebbene questi studi siano stati criticati per avere standard non controllati e metodologicamente insoddisfacenti rispetto alle linee guida moderne, hanno gettato le basi per l’evoluzione dei sistemi di gestione della qualità negli ultimi decenni.
Anni ’30
Shewhart pubblicò la sua opera “Economic Control of Quality of Manufactured Product” nel 1931. Questo lavoro rivoluzionario ha discusso per la prima volta di come le statistiche matematiche potrebbero essere utilizzate per migliorare la gestione e il controllo qualità dei processi di produzione industriale.
Anni ’40
W. Edwards Deming applicò per la prima volta i principi di controllo qualità di Shewhart al di fuori del settore manifatturiero per il censimento statunitense del 1940. Dopo la Seconda Guerra Mondiale, nel 1947, Deming fu inviato dall’esercito degli Stati Uniti in Giappone.
Più tardi, nel 1950, fu invitato dai leader aziendali giapponesi a parlare del controllo qualità. Durante i suoi ripetuti soggiorni in Giappone, Deming ebbe modo di presentare i metodi per il controllo statistico della qualità (Statistical Quality Control, SQC) agli ingegneri e ai dirigenti giapponesi.
Anni ’50
Nel 1951 sono state pubblicate due opere chiave per la teoria della qualità totale. La prima è Quality Control Handbook di Joseph Juran, che descrive in dettaglio molte idee per migliorare la qualità, come l’oramai celebre principio di Pareto. Noto anche come regola 80/20, il principio di Pareto afferma che il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti.
La seconda opera fondamentale è Total Quality Control di Armand Feigenbaum, alla base di molti concetti oggi legati all’idea di qualità totale.
Toyota: Un primo esempio di strategia di gestione della qualità totale in ambito lavorativo
Dopo la Seconda Guerra Mondiale, la casa automobilistica giapponese Toyota andò incontro a difficoltà a causa di scorte sbilanciate e surplus di personale. Tuttavia, ispirata dal lavoro di esperti della qualità come Deming e Juran, l’azienda decise di rinnovare la propria strategia e di includere tre degli otto principi di qualità totale nel proprio processo di produzione:
- Metti il cliente al primo posto
- Avvia il “kaizen” (miglioramento costante)
- Incoraggia la partecipazione totale dei dipendenti in ogni ambito dell’azienda
Nel 1949, Toyota introdusse per la prima volta le strategie di qualità totale nel suo ormai famoso sistema di produzione. Ciò ha portato a nuove pratiche come la produzione Just-in-Time e il sistema di controllo dell’inventario Kanban, che ha comportato la riduzione dei costi e dei colli di bottiglia produttivi, una maggiore efficienza e, di conseguenza, una più elevata soddisfazione dei clienti.
Toyota ha esteso i propri sistemi SQC nel 1951 per includere una nuova iniziativa chiamata Creative Idea Suggestion System (CISS). Toyota sperava che questa iniziativa potesse motivare tutti i dipendenti, non solo quelli che ricoprono ruoli manageriali, a formulare raccomandazioni sul miglioramento della qualità attraverso il miglioramento dei metodi di produzione.
Nel 1974, erano state presentate oltre un milione di idee creative. Nello stesso decennio, Toyota ha iniziato a diventare famosa, soprattutto nei Paesi sviluppati, per i suoi prodotti di alta qualità a costi convenienti. Oggi, Toyota detiene ancora una posizione competitiva come una delle più grandi e rinomate case automobilistiche al mondo.
Gli otto principi della gestione della qualità totale
Gli sforzi e le strategie di qualità totale devono essere saldamente radicati nei seguenti principi. Quando Toyota ha rivisto il proprio processo di produzione, ha adottato specificamente il primo, il secondo e il sesto principio.
1. Concentrati sulla soddisfazione del cliente
Una componente fondamentale di qualsiasi strategia di qualità totale è la soddisfazione del cliente. Tieni sempre conto delle esigenze dei clienti quando prendi decisioni e agisci. Puoi fidelizzarli solo se manterrai la qualità e renderai piacevole ogni tappa del percorso.
2. Acquisizione dei dipendenti
Un’azienda non può avere successo solo con il suo top management. Per visualizzare i risultati con la qualità totale, è necessario che i dipendenti dell’intera organizzazione siano sulla stessa lunghezza d’onda.
Naturalmente, ogni azienda ha bisogno di una partecipazione attiva della dirigenza per mantenere il morale dei dipendenti. Ma questo principio richiede comunque che tutti i dipendenti abbiano una comprensione generale della visione e degli obiettivi della tua azienda.
3. Un sistema integrato
La segregazione organizzativa e operativa tende a ridurre la qualità del prodotto. Un sistema integrato è uno dei molti fattori critici di successo necessari per implementare la qualità totale in tutti i processi aziendali.
Se dipendenti e stakeholder possono comprendere appieno come integrare la pianificazione della qualità in ogni processo in cui sono coinvolti, la tua azienda potrà migliorare costantemente. Questo è anche il modo in cui le aziende rimangono competitive, agendo di concerto.
4. Pensiero procedurale
Questo principio si concentra sulla definizione delle fasi necessarie per ottenere i risultati desiderati. Avere e aderire a processi determinati integra la qualità nei sistemi organizzativi, facilitando la riproduzione dei risultati previsti e riducendo al minimo le possibilità di errore umano.
5. Approccio strategico e sistematico al miglioramento della qualità
La qualità totale si concentra sulle scelte strategiche che possono migliorare la qualità in un’azienda nel suo complesso. Ad esempio, se ci sono dipendenti con risultati insoddisfacenti, investi del tempo per scoprire le cause invece di licenziarli. Potresti scoprire problemi relativi alla qualità nelle pratiche di assunzione, onboarding o formazione della tua azienda.
6. Sforzo continuo
Il miglioramento e la gestione della qualità non sono attività singole, dato che non hanno mai fine. Le esigenze dei clienti sono in continua evoluzione, quindi è importante continuare a raccogliere il loro feedback e migliorare i prodotti e i servizi di conseguenza.
7. Valutazione basata sui fatti e processo decisionale
Prendi decisioni più accurate attingendo ai dati sulle prestazioni, come i punteggi di soddisfazione dei clienti, i tassi di fidelizzazione e i bilanci. Ad esempio, se i tassi di soddisfazione dei clienti scendono dopo una modifica al prodotto, probabilmente dovresti rivedere tale cambiamento.
8. Gestione delle relazioni
Mantenere canali di comunicazione aperti e aggiornati con stakeholder, dipendenti e clienti è fondamentale per stabilire procedure efficaci di controllo della qualità e ricevere feedback costruttivi.
Sei approcci alla gestione della qualità totale
Non esiste un approccio unico per implementare la qualità totale; tuttavia, alcuni approcci sono più comuni di altri. Eccoli descritti in dettaglio di seguito.
Approccio 1: Guidare con i criteri di assegnazione dei premi
Questo approccio si concentra sul soddisfacimento di specifici requisiti per i premi, come il Deming Application Prize e il Malcolm Baldrige National Quality Award, quando si determinano i processi di qualità totale e le aree di miglioramento. Questi premi elencano chiaramente le considerazioni e le linee guida per la presentazione, in modo da poter iniziare subito.
Approccio 2: Organizzazione internazionale per la normazione (ISO 9000)
ISO 9000 è un insieme di standard internazionali per la gestione e la garanzia della qualità che possono essere utilizzati in tutti i settori. Ha formalizzato gli otto principi della qualità totale in un processo di certificazione.
Come l’approccio precedente, ISO 9000 offre un punto di partenza chiaro per valutare i processi di qualità nella tua organizzazione. I suoi standard vengono continuamente rivisti, il che può essere utile per garantire che la tua azienda aggiorni sempre i suoi sistemi di controllo qualità.
Approccio 3: Approccio a 14 punti di Deming
Chi ricorre a questo approccio basa i suoi processi di qualità totale sul sistema di gestione della qualità a 14 punti di Deming. Si tratta di un approccio popolare tra le aziende giapponesi dagli anni ’50 in poi e che può essere applicato universalmente, sia a un’intera azienda che solo a una piccola divisione.
Approccio 4: Guardare ad altri modelli organizzativi
In questo approccio, le aziende che cercano di implementare la qualità totale cercano esempi di altre aziende che hanno avuto successo nella loro esecuzione o che hanno assunto un ruolo di leadership nella gestione della qualità. Come abbiamo detto, Toyota è un ottimo esempio di come raggiungere il successo a lungo termine con strategie di qualità totale efficienti.
Studiando le aziende che ammirano, i leader possono comprendere meglio come hanno sfruttato la qualità totale per crescere. Le aziende possono quindi integrare queste idee alle proprie per creare un approccio di qualità totale realmente personalizzato per la propria organizzazione.
Approccio 5: Produzione agile
La produzione agile è un approccio derivato dal sistema di produzione Toyota. In poche parole, produzione agile significa identificare dove le aziende possono tagliare i costi, eliminare i passaggi non necessari, rimuovere i colli di bottiglia dei processi e prevenire i problemi prima che si verifichino.
Approccio 6: Sei Sigma
Motorola ha lanciato Sei Sigma per la prima volta negli anni ’80 con l’obiettivo di ridurre i prodotti difettosi a soli tre su un milione. Questo approccio prevede l’uso di strumenti statistici avanzati e informazioni sui dati per ottenere una migliore qualità del servizio e del prodotto, ridurre i difetti e prevenire quelli futuri.
Sebbene Sei Sigma sia un approccio basato sui principi di qualità totale, ci sono alcune differenze tra le due metodologie. Ad esempio, la qualità totale basa la sua visione sul successo a lungo termine, mentre l’approccio Sei Sigma privilegia la rapidità. Mentre la qualità totale desidera il coinvolgimento dei dipendenti a livello aziendale, Sei Sigma crede nella formazione di esperti che hanno il compito di risolvere problemi di qualità.
Di conseguenza, c’è chi sostiene che Sei Sigma non riguarda strettamente la qualità totale, ma poiché i due sistemi si concentrano sul miglioramento della qualità e sull’attenzione al cliente, viene considerato un tipo di metodologia di miglioramento della qualità.
Potenziali sfide della gestione della qualità totale
Se la qualità totale può comportare vantaggi aziendali e miglioramento continuo, perché questo sistema non viene implementato da tutte le aziende? Naturalmente non è un compito facile, ed ecco i motivi.
Costi di investimento elevati
La qualità totale è un processo lungo che non produce risultati immediati. Si tratta in sostanza di revisionare le procedure operative e i processi interni in tutta l’azienda. Per raggiungere questo obiettivo, dovrai assumere esperti per supervisionare il processo (che potrebbe richiedere anni), oltre a formare nuovamente gran parte della tua forza lavoro.
Non tutti sono in grado di dedicare tempo e denaro sufficienti per la qualità totale, dato che la maggior parte dei suoi vantaggi non è direttamente di natura finanziaria, come l’integrazione della qualità e della soddisfazione dei clienti.
Potenziale reazione negativa dei dipendenti
La qualità totale è impegnativa ed è complicato instaurarla, specialmente nelle aziende più grandi o consolidate. Quelle che la applicano fin dall’inizio sono pochissime e i cambiamenti radicali che implica possono generare resistenza sia da parte dei dipendenti che della dirigenza. Senza evoluzione, potrebbe essere molto difficile continuare a implementare i principi di qualità totale.
La creatività potrebbe essere soffocata
Per garantire uniformità, la qualità totale pone molta enfasi sulla standardizzazione, il che potrebbe andare a scapito della creatività e dell’innovazione. Tuttavia, come abbiamo visto con Toyota, non si tratta di una conseguenza certa, anche se trovare il giusto equilibrio potrebbe essere difficile.
Come implementare con successo la gestione della qualità totale nei processi aziendali
Fase 1: Rendi la gestione della qualità totale una componente essenziale della tua strategia aziendale
Conoscendo i gruppi di clienti target, puoi identificare con precisione le loro esigenze e aspettative, nonché adottare misure concrete per affrontarle e superarle. Tali gruppi possono includere clientela, fornitori, venditori, volontari o stakeholder.
Poiché il coinvolgimento completo dei dipendenti è un principio fondamentale della qualità totale, è fondamentale includerli come gruppo chiave di “clienti” e prendere in considerazione i loro interessi.
Fase 2: Fai ricerche sul tuo cliente target e le sue esigenze
È solo conoscendo i gruppi di clienti target che puoi identificare con precisione le loro esigenze e aspettative, nonché adottare misure concrete per affrontarle e superarle. Tali gruppi possono includere clientela, fornitori, venditori, volontari o stakeholder.
Poiché il coinvolgimento completo dei dipendenti è un principio fondamentale della qualità totale, è fondamentale includerli come gruppo chiave di “clienti” e prendere in considerazione i loro interessi.
Fase 3: Cerca feedback incentrati sul cliente
Ora che hai identificato il tuo pubblico target, è il momento di creare un sondaggio personalizzato per i clienti di ciascun gruppo. I risultati del sondaggio ti daranno un’idea di ciò che ogni gruppo prova nei confronti della tua attività e di come puoi dare impulso a idee di miglioramento.
Un metodo che puoi considerare è l’analisi congiunta, che utilizza i dati del sondaggio per determinare le preferenze dei consumatori che influenzano le decisioni di acquisto.
Fase 4: Definisci gli obiettivi e rivedili regolarmente
In base al feedback dei clienti, determina le misure chiave basate sulle prestazioni per ciascun gruppo e cosa costituirebbe un miglioramento. Si tratta solo di un aumento dei punteggi del sondaggio? Vuoi vedere un certo numero di clienti ricorrenti? Monitora costantemente i progressi e analizza i dati in un determinato periodo, ad esempio ogni sei mesi.
Dato che le esigenze e le aspettative cambiano nel tempo, è importante tenersi aggiornati per raggiungere e mantenere il successo. Ciò non solo migliorerà il processo decisionale, ma aiuterà anche a stabilire gli obiettivi futuri.
Fase 5: Implementa costantemente la formazione e l’istruzione dei dipendenti
Poiché i dipendenti sono la forza trainante della qualità totale, è fondamentale che comprendano la visione pertinente e il ruolo che ricoprono in essa. Pensa a come educare dipendenti vecchi e nuovi in modo che possano iniziare a integrare la missione, la visione e i valori della qualità totale nelle loro routine lavorative quotidiane.
Per far crescere i tuoi dipendenti, prevedi una formazione a lungo termine sia quanto a hard skills (ad es., operazioni aziendali e prodotti finali) che a soft skills (ad es., comunicazione efficace e risoluzione dei problemi).
In questa fase, la gestione strategica è fondamentale per garantire il raggiungimento degli obiettivi. Non trascurare lo sviluppo della leadership di manager e dirigenti.
Fase 6: Guida i dipendenti a tutti i livelli verso il miglioramento continuo
La garanzia di qualità è una responsabilità condivisa. Prendi in considerazione l’implementazione di meccanismi come il CISS di Toyota per avviare miglioramenti delle prestazioni a livello di base.
Inoltre, non è sufficiente che i dipendenti partecipino a una strategia di qualità totale singolarmente: devono infatti impegnarsi anche collettivamente. Crea team interfunzionali in grado di condividere le conoscenze, identificare problemi di processo immediatamente prima che possano aggravarsi e crea una migliore comprensione del loro ruolo nel processo di qualità totale.
Ottenere premi per la soddisfazione dei clienti a lungo termine
Non esiste un approccio unico per raggiungere il successo con la qualità totale. Potrebbero essere necessari svariati tentativi prima di trovare qualcosa che funzioni per la tua azienda. Tuttavia, se vuoi investire risorse e metterle in pratica, probabilmente sentiremo parlare del tuo successo.