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Gestión de la calidad total (GCT): guía de procesos empresariales

Descubre la gestión de la calidad total y cómo utilizarla para el mejoramiento de procesos empresariales y la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente es una prioridad absoluta para todas las empresas, dado el impacto directo que tiene en sus ingresos. Entonces, ¿existe un método que las empresas puedan utilizar para garantizar constantemente la excelencia y mantener niveles positivos de satisfacción del cliente? La respuesta es sí, y reside en una filosofía de gestión conocida como gestión de la calidad total.

¿Qué es la gestión de la calidad total?

La gestión de la calidad total (TQM) es un estilo de gestión centrado en el cliente y orientado a los empleados. La TQM prioriza la entrega de productos y servicios de calidad que cumplan y superen las expectativas de los grupos de clientes clave para el éxito a largo plazo.

Otros resultados valiosos de la TQM son la mejora de la calidad comercial, la productividad, la rentabilidad y la competitividad. No es de extrañar que cada vez más organizaciones incorporen las prácticas de TQM a su estrategia general de negocio.

Orígenes de la gestión de la calidad total

La TQM es un concepto relativamente reciente. Aunque su marco, métodos y prácticas se desarrollaron entre principios y mediados del siglo XX, el término “gestión de la calidad total” se popularizó a mediados de la década de 1980. Durante esta época, empieza a despegar realmente la noción de gestión y control de la calidad en Estados Unidos.

Las bases se asientan en la primera mitad del siglo XX

Los años 20

En la década de 1920, un sector estadounidense empezó a adoptar un enfoque de gestión científica para su proceso de producción. En 1924, un joven ingeniero llamado Walter Shewhart ideó por primera vez un gráfico de control estadístico, un método replicable de control de calidad, que se implantó en una fábrica de la Western Electric Company en el barrio de Hawthorne de Chicago en 1926.

La planta de Hawthorne era conocida por tener políticas de personal muy avanzadas a su tiempo, y también por ser sede de muchos estudios industriales. En 1924, por ejemplo, la planta empezó a estudiar la posible relación entre la iluminación en el lugar de trabajo y la eficiencia de los trabajadores.

Más adelante, la planta introdujo otros factores críticos de éxito, como tiempos de descanso y horarios de trabajo reducidos. A partir de los resultados de estos cambios, los investigadores sacaron la conclusión de que la productividad aumenta cuando los trabajadores participan en la toma de decisiones y en los procesos internos.

Aunque estos estudios han sido criticados por tener normas no controladas y metodológicamente malas en comparación con las pautas modernas, sentaron las bases para la evolución de los sistemas de gestión de la calidad en décadas posteriores.

Los años 30

En 1931, Shewhart publicó el libro “Control económico de la Calidad de los productos manufacturados” (título original en inglés: Economic Control of Quality of Manufactured Product). Este trabajo pionero discutió por primera vez cómo podía utilizarse la estadística matemática para mejorar la gestión de procedimientos y el control de calidad de los procesos de fabricación industrial.

Los años 40

W. Edwards Deming aplicó por primera vez los principios de control de calidad de Shewhart fuera del sector de la fabricación para crear el censo estadounidense de 1940. Después de la Segunda Guerra Mundial, en 1947, el Ejército de Estados Unidos envió a Deming a Japón.

Más adelante, en 1950, los líderes empresariales japoneses lo invitaron a hablar sobre el control de calidad. Durante sus repetidas visitas a Japón, Deming presentó los métodos para el control estadístico de la calidad (SQC) a los técnicos y ejecutivos de Japón.

Los años 50

En 1951, se publicaron dos obras seminales de TQM. La primera fue el “Manual de control de la calidad” (título original en inglés: Quality Control Handbook) de Joseph Juran, que detalla muchas ideas para mejoras de la calidad, como el ahora famoso principio de Pareto. El principio de Pareto, también conocido como la regla 80/20, establece que el 20 % del esfuerzo produce el 80 % de los resultados.

El segundo fue el libro de Armand Feigenbaum, “Control total de la calidad” (título original en inglés: Total Quality Control), que forma la base de muchos conceptos clave todavía asociados con la TQM hoy en día.

Toyota: un ejemplo temprano de una estrategia de gestión de calidad total en el trabajo

Después de la 2.ª Guerra Mundial, el fabricante japonés de automóviles Toyota tuvo problemas de desajuste de inventario y excedente de personal. Sin embargo, la empresa, inspirada en el trabajo de expertos en calidad como Deming y Juran, decidió renovar su estrategia de producción e incluir 3 de los 8 principios TQM en su proceso de producción:

  1. Poner al cliente primero
  2. Iniciar el “kaizen” o mejora constante
  3. Promover la participación total de los empleados en toda la empresa

En 1949, Toyota introdujo por primera vez estrategias TQM en su ahora famoso sistema de producción. Esto condujo a nuevas prácticas como la fabricación según el método justo a tiempo y el sistema de control de inventario Kanban, que se tradujeron en una reducción de los costes, un aumento de la eficacia, un descenso de los atascos en la producción y, en última instancia, una mayor satisfacción del cliente.

Toyota amplió sus sistemas de SQC en 1951 para incluir una nueva iniciativa llamada sistema de sugerencia de ideas creativas (CISS). Toyota esperaba que esta iniciativa pudiera motivar a todos los empleados, no solo a los que desempeñan funciones de gestión, a hacer recomendaciones para aumentar la calidad mediante la mejora de los métodos de producción.

En 1974, las propuestas de ideas creativas habían superado el millón. En la misma década, Toyota empezó a ganar fama, sobre todo en los países desarrollados, por sus productos de alta calidad con costes por debajo de los precios de mercado vigentes. Hoy en día, Toyota sigue manteniendo una posición competitiva como una de las empresas de automóviles más grandes y respetadas del mundo.

Los 8 principios de la gestión de la calidad total

Las labores y estrategias de TQM deben estar firmemente arraigadas en los siguientes principios. Cuando Toyota revisó su proceso de producción, adoptaron específicamente los principios primero, segundo y sexto.

1. La satisfacción del cliente en el centro de todo

Un componente principal de cualquier estrategia de TQM es la satisfacción del cliente. Ten siempre en cuenta las necesidades de los clientes a la hora de tomar decisiones y medidas. Solo puedes ganar la fidelidad de los clientes si mantienes la calidad y les deleitas en todo momento.

2. Participación de los empleados

El éxito de una empresa no depende solo de la excelencia de su gestión. Para que la TQM dé resultados, es necesaria la sintonía de todos los empleados de la organización.

Por supuesto, todas las empresas necesitan una gestión activa y participativa para mantener la moral de los empleados. Pero este principio de TQM requiere además que todos los empleados conozcan la visión y los objetivos de tu empresa.

3. Un sistema integrado

La separación organizativa y operativa tiende a conducir a una menor calidad del producto. Un sistema integrado es uno de los muchos factores imprescindibles para implementar la TQM con éxito en todos los procesos empresariales.

Si los empleados y las partes interesadas comprenden perfectamente cómo integrar la calidad y la planificación de calidad en cada proceso en el que participan, tu empresa verá una mejora continua. Así es como las empresas siguen siendo competitivas, actuando de común acuerdo.

4. Pensamiento de procesos

Este principio se centra en definir los pasos necesarios para lograr los resultados deseados. Tener procesos fijos y ceñirse a ellos integra la calidad en los sistemas organizativos, lo que facilita la consecución de los resultados previstos y minimiza las posibilidades de error humano.

5. Enfoque estratégico y sistemático de la mejora de la calidad

La TQM se centra en tomar decisiones estratégicas que pueden mejorar la calidad en una empresa en general. Por ejemplo, si hay empleados que no consiguen sus objetivos, dedica un tiempo a averiguar cuál es el problema subyacente en lugar de abandonarlos. Es posible que descubras problemas relacionados con la calidad en las prácticas de contratación, incorporación o formación de tu empresa.

6. Esfuerzo continuo

La mejora y la gestión de la calidad no son tareas que se realizan una sola vez y para siempre; son tareas continuas que no acaban nunca. Las necesidades de los clientes están en constante evolución, por lo que es importante seguir recopilando los comentarios de los clientes y mejorando tus productos y servicios en consecuencia.

7. Evaluación basada en hechos y toma de decisiones

Toma decisiones más precisas empleando como referencia datos de rendimiento como puntuaciones de satisfacción del cliente, tasas de retención de clientes y el balance general. Por ejemplo, si las tasas de satisfacción del cliente caen después de un cambio de producto, probablemente deberías intentar revertir este cambio.

8. Gestión de relaciones

Mantener los canales de comunicación abiertos y actualizados con las partes interesadas, empleados y clientes es clave para establecer procedimientos eficaces de control de calidad y recibir comentarios constructivos.

Seis enfoques para la gestión de la calidad total

No hay un único enfoque para implementar la TQM; sin embargo, algunos se utilizan con más frecuencia que otros. Estos se detallan a continuación.

Enfoque 1: Liderar con criterios de premios

Este enfoque se centra en cumplir los criterios determinados que establece un premio, como el premio de aplicación Deming y el premio (nacional de calidad) Malcolm Baldrige, al determinar los procesos de TQM y las áreas de mejora. Estos premios enumeran claramente las consideraciones y directrices para la presentación de candidaturas, por lo que puedes ponerte manos a la obra de inmediato.

Enfoque 2: Organización Internacional de Normas (ISO 9000)

La ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales para la gestión y garantía de la calidad que se pueden utilizar en todos los sectores. Formalizó los 8 principios de TQM en un proceso de certificación.

Al igual que el enfoque anterior, ISO 9000 te da un punto de partida obvio para evaluar los procesos de calidad en tu organización. Sus normas se revisan continuamente, lo que puede ser útil para garantizar que tu empresa mantiene sus sistemas de control de calidad actualizados.

Enfoque 3: Enfoque de 14 puntos de Deming

Los usuarios de este enfoque basan sus procesos TQM en el sistema de gestión de calidad de 14 puntos de Deming. Este enfoque se generalizó entre las empresas japonesas a partir de los años 50, y puede aplicarse universalmente, ya sea a la empresa en su conjunto o a una pequeña división.

Enfoque 4: Estudiar otros modelos organizativos

En este enfoque, las empresas que quieren implementar la TQM buscan ejemplos en otras empresas que hayan tenido éxito en su ejecución de la TQM o que hayan desempeñado un papel de liderazgo en la gestión de la calidad. Como hemos mencionado, Toyota es un gran ejemplo de cómo lograr el éxito a largo plazo con estrategias eficaces de TQM.

Analizando las empresas que les parecen admirables, los líderes empresariales conocen en profundidad la manera en que dichas empresas utilizaron la TQM para lograr el progreso. Las empresas pueden integrar estas ideas con las suyas propias para crear un enfoque TQM que se adapte realmente a su organización.

Enfoque 5: Lean manufacturing

El Lean manufacturing es un enfoque que surgió del sistema de producción de Toyota. En pocas palabras, el lean manufacturing consiste en identificar dónde las empresas pueden reducir costes, eliminar pasos innecesarios, eliminar los atascos del proceso y evitar problemas antes de que ocurran.

Enfoque 6: Six Sigma

Motorola presentó por primera vez Six Sigma en la década de 1980 con el objetivo de reducir los productos defectuosos a solo 3 por millón. Este enfoque implica el uso de herramientas estadísticas avanzadas e información de datos para lograr un mejor servicio, aumentar la calidad del producto, reducir los errores y prevenir futuros errores.

Aunque Six Sigma se desarrolló a partir de los principios de TQM, existen algunas diferencias entre ambas metodologías. Por ejemplo, la TQM basa su visión en el éxito a largo plazo, mientras que el enfoque de Six Sigma da prioridad a la velocidad. Si bien la TQM fomenta la participación de los empleados en toda la organización, Six Sigma cree en expertos en formación que se encargan de resolver problemas relacionados con la calidad.

Como resultado, algunos incluso argumentan que Six Sigma no es estrictamente TQM, pero dado que ambos se centran en aumentar la calidad y mantener la orientación al cliente, se sigue considerando un tipo de metodología de mejora de la calidad.

Posibles desafíos de la gestión de la calidad total

Si la TQM puede generar beneficios comerciales y mejoras continuas, ¿por qué no implementa cada empresa la gestión de la calidad total? Por supuesto, hacer esto no es una tarea fácil, y estas son las razones.

Altos costes de inversión

La TQM es un proceso largo que no da resultados inmediatos. Básicamente, se trata de revisar los procedimientos operativos y procesos internos de toda tu empresa. Para lograrlo, tendrás que contratar a expertos para que asesoren y supervisen este proceso (que podría tardar años), así como volver a formar a la mayoría de tu plantilla.

No todo el mundo puede dedicar el tiempo y el dinero necesarios para que la TQM funcione en su empresa, ya que la mayoría de sus beneficios no son de naturaleza directamente financiera, como la integración de la calidad y la satisfacción del cliente.

Posible reacción de los empleados

La TQM requiere el compromiso total de los empleados, lo cual es un objetivo difícil, especialmente en empresas más grandes o consolidadas. Pocas empresas, si es que hay alguna, comienzan desde el principio con la TQM, por lo que los cambios radicales requeridos por la implementación de la TQM pueden generar resistencia tanto de los empleados como de la dirección. Si la resistencia no disminuye, podría ser muy difícil continuar implementando la TQM.

La creatividad podría verse coartada

Para garantizar la consistencia de la calidad, la TQM hace mucho hincapié en la normalización. Este enfoque en la uniformidad puede imponerse a costa de la creatividad y la innovación. Sin embargo, como hemos visto con Toyota, esta no tiene por qué ser una consecuencia necesaria, aunque encontrar el equilibrio adecuado puede ser difícil.

Cómo implementar con éxito la gestión de la calidad total en tus procesos empresariales

Paso 1: Haz que la gestión de la calidad total sea un componente esencial de tu estrategia comercial

Conociendo a tus grupos de clientes objetivo, puedes identificar con precisión sus necesidades y expectativas, así como tomar medidas concretas para abordarlas y superarlas. Algunos de tus posibles grupos de clientes podrían ser tu clientela, proveedores, vendedores, voluntarios o partes interesadas.

Dado que la participación total de los empleados es el principio fundamental de cualquier iniciativa de TQM, resulta vital que incluyas a tus empleados como un grupo clave de “clientes” y tengas en cuenta sus intereses.

Paso 2: Estudia a tu cliente objetivo y sus necesidades

Solo conociendo a tus grupos de clientes objetivo podrás identificar con precisión sus necesidades y expectativas, y tomar medidas concretas para abordarlas y superarlas. Algunos de tus posibles grupos de clientes podrían ser tu clientela, proveedores, vendedores, voluntarios y partes interesadas.

Dado que la participación total de los empleados es el principio fundamental de cualquier iniciativa de TQM, resulta vital que incluyas a tus empleados como un grupo clave de clientes y tengas en cuenta sus intereses.

Paso 3: Solicita comentarios específicos de tus clientes

Ahora que has identificado tu público objetivo, es el momento de crear una encuesta personalizada de clientes para cada grupo. Los resultados de la encuesta te darán una idea informada de lo que cada grupo siente hacia tu empresa en cada momento y sobre cómo inspirar ideas de mejora.

Un método que puedes considerar es el análisis conjunto, que utiliza los datos de la encuesta para determinar las preferencias del consumidor que influyen en las decisiones de compra.

Paso 4: Establece objetivos y revísalos periódicamente

En función de las opiniones de los clientes, determina las medidas clave basadas en el rendimiento para cada grupo y lo que constituirá una mejora. ¿Es solo un aumento en las puntuaciones de la encuesta? ¿Quieres conseguir cierto número de clientes recurrentes? Realiza un seguimiento constante del progreso y analiza los datos con una frecuencia de tiempo determinada, por ejemplo, cada 6 meses.

Teniendo en cuenta que las necesidades y expectativas cambian con el tiempo, es importante que te mantengas al día si quieres alcanzar el éxito y perpetuarlo. Esto no solo mejorará la toma de decisiones, sino que también ayudará a establecer objetivos futuros.

Paso 5: Implementa la formación y educación continuas de los empleados

Dado que los empleados son el motor de la TQM, es crucial que, en toda la empresa, los empleados comprendan tu visión de la TQM y su papel en ella. Piensa en cómo educar tanto a los empleados antiguos como a los nuevos para que empiecen a integrar tu misión, tu visión y tus valores TQM en sus tareas diarias.

Debe haber formación a largo plazo tanto en habilidades de carácter técnico (operaciones comerciales y productos finales) como en habilidades sociales (comunicación eficaz y resolución de problemas) para que tus empleados crezcan.

En este paso, la gestión de la estrategia es crucial para garantizar que se cumplan estos objetivos. No descuides el desarrollo de liderazgo de tus gerentes, directores y ejecutivos.

Paso 6: Dirige a los empleados a todos los niveles hacia la mejora continua

La garantía de calidad es responsabilidad de todos. Considera la posibilidad de implementar mecanismos como el CISS de Toyota para poner en marcha mejoras de rendimiento desde la base.

Además, no basta con que los empleados participen en una estrategia de TQM como meros individuos; también deben trabajar eficazmente en grupo. Crea equipos multidisciplinarios que puedan compartir conocimientos, identificar los problemas inmediatos del proceso antes de que trasciendan y llegar a comprender mejor su papel en el proceso de TQM.

Lograr la satisfacción del cliente a largo plazo como recompensa

No existe un enfoque ampliamente consensuado para lograr el éxito con la TQM. Es posible que debas superar un largo proceso de prueba y error antes de encontrar la solución que funcione para tu empresa. Pero si estás dispuesto a invertir suficientes recursos y mantenerte firme en tu propósito, estamos seguros de que acabaremos siendo testigos de tu éxito.

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