Qual é a primeira coisa que as pessoas fazem depois de reservar estadia em um hotel, comprar ingressos para eventos ou agendar a prestação de serviços? Elas verificam seus e-mails. O que buscam são duas coisas: tranquilidade (“Minha reserva foi confirmada?”) e orientações (“O que faço agora?”).
E-mails de reserva bons trazem as duas coisas. E, francamente, isso é o mínimo que os clientes esperam. Mas por que parar por aí? Essas mensagens também são sua chance de construir um relacionamento melhor, com sugestões inteligentes de upgrade de reserva, dicas da equipe ou notas especiais de agradecimento.
Veja como fazer seus e-mails de confirmação fazerem mais: tranquilizando clientes, cultivando lealdade e até mesmo abrindo as portas para mais vendas.
O ABC dos e-mails de confirmação de reserva
Mas o que exatamente são e-mails de confirmação de reserva? Eles são simplesmente mensagens automáticas enviadas logo após uma pessoa fazer uma reserva com você, seja para um tour em grupo, workshop online ou aluguel de férias.
Assim como nos e-mails de confirmação de assinatura de newsletters, é um sistema automatizado que gerencia esse processo. Dessa forma, a mensagem chega imediatamente à caixa de entrada dos clientes, sem precisar que nada seja feito manualmente.
Você tem muitos sistemas de reserva automatizados para escolher, incluindo:
- Plataformas de reserva dedicadas
- Integrações de marketing por e-mail
- Widgets de reserva para sites
- Sistemas de ponto de venda
Todos esses sistemas enviam confirmações para o endereço de e-mail que o cliente forneceu ao fazer a reserva. Essa mensagem serve como comprovação de que a reserva foi realizada, além de fornecer outras informações essenciais em um só lugar.
Por que você sempre deve enviar confirmações de reserva
E-mails de confirmação de reserva podem parecer irrelevantes, mas desempenham um papel crucial para os clientes. Veja por que eles devem sempre fazer parte do seu processo de reserva.
Mantém os clientes informados
Quando as pessoas fazem reservas com você, querem saber se deu tudo certo. E-mails de confirmação dão tranquilidade imediata. Eles incluem as principais informações, para que os clientes saibam o que esperar e possam consultá-los depois. Além disso, ajudam a reduzir ligações cansativas de confirmação para sua equipe de atendimento ao cliente.
Cria confiança e demonstra profissionalismo
Para muitos clientes, os e-mails de confirmação são a primeira mensagem que recebem da sua empresa. Então o ideal é que eles não sejam burocráticos. E-mails claros e amigáveis definem o tom de tudo o que virá depois. Isso mostra que você presta atenção aos detalhes, comunica-se bem e respeita o tempo das pessoas.
Crie oportunidades de upsell ou cross-sell
Seus e-mails de confirmação se tornam mais úteis quando você inclui sugestões espertas de upgrade. Se o cliente reservou uma massagem, sugira uma aromaterapia complementar. Se reservou o aluguel de uma bicicleta, ofereça um tour guiado. Essa é uma excelente oportunidade de aprimorar a experiência do cliente e faturar um pouco mais.
Principais elementos a incluir nos e-mails de confirmação
Todos os e-mails de confirmação devem fazer mais do que apenas dizer: “Reserva realizada”. Eles devem dar aos clientes tudo o que precisam para se sentirem prontos, seguros e bem cuidados. Abaixo, você encontrará o que incluir, além de um exemplo de texto de e-mail de confirmação para cada parte.
Nome do cliente principal
Comece seu e-mail com um cumprimento amistoso usando os nomes dos clientes. Isso mostra que a mensagem foi personalizada, não se trata de apenas um envio automático genérico, e tranquiliza os consumidores de que realmente é a reserva deles. Uma saudação calorosa ajuda bastante a promover confiança e definir o tom.
Exemplo: “Oi, Devi! Agradecemos por reservar com a gente! Estamos animados para receber você”.
Detalhes da reserva
Especifique o que foi reservado. Inclua os dados do serviço ou evento, como o nome, a data, o horário e o número da reserva. Também é uma boa ideia adicionar os detalhes pertinentes dos clientes, como números de conta ou links diretos para eles fazerem login e gerenciarem a reserva.
Exemplo: “Tudo pronto para sua massagem profunda de 90 minutos no sábado, 10 de maio, às 14h. Seu número de confirmação é 4521. Para gerenciar sua reserva, clique aqui.”
Onde ir (reservas presenciais)
No caso das reservas presenciais, forneça todos os dados do local, incluindo endereço, instruções de acesso e informações sobre estacionamento. Links para o Google Maps ou Mapas da Apple são uma mão na roda, especialmente para os visitantes de primeira viagem que podem não conhecer exatamente sua localização.
Exemplo: “Estamos localizados na 123 Main St., Suite 456 [link]. Há um estacionamento gratuito para clientes no terreno atrás do nosso prédio. Basta trazer o ingresso para validação”.
Como participar (eventos virtuais)
No caso dos eventos online, informe aos clientes como acessar a sessão ou evento. Inclua a plataforma (como Zoom ou Google Meet), o link direto e quaisquer senhas ou informações de login necessárias. É sempre útil incluir um lembrete sobre fusos horários, especialmente se houver participantes no exterior.
Exemplo: “A aula será realizada no Zoom. Use este link para entrar na quinta-feira às 10h (PT). O código de acesso é 45891. Também enviaremos um e-mail de lembrete 15 minutos antes do início.
Horário de chegada recomendado
Avise os clientes exatamente quando eles devem chegar. Determine com quanta antecedência eles precisam chegar para estacionar, fazer o check-in ou preencher formulários.
Exemplo: “Chegue 10 a 15 minutos mais cedo para ter tempo de estacionar e fazer um check-in rápido na recepção.”
Procedimentos de check-in
Explique exatamente o que os clientes devem fazer ao chegarem. Eles devem fazer o check-in na recepção ou por meio de um aplicativo para dispositivos móveis? Ou devem esperar em uma área específica? Seja qual for o caso, dê instruções simples e um passo a passo para evitar dúvidas e incertezas.
Exemplo: “Quando você chegar, faça o check-in na recepção e informe seu nome.” Se não houver ninguém no balcão, sente-se na área de espera e atenderemos você em breve.
Dados do pagamento
Informe aos clientes o que eles já pagaram e se há algum pagamento pendente. Inclua links para recibos ou faturas para que eles possam consultar o detalhamento da transação. Não se esqueça de indicar as formas de pagamento que você aceita para evitar surpresas no momento do check-out.
Exemplo: “Você pagou um depósito de US$ 50 hoje. Os US$ 100 restantes devem ser pagos no check-in. Aceitamos dinheiro, todos os principais cartões de crédito e pagamentos por aproximação, como o Apple Pay.”
Política de cancelamento
Apresente claramente suas taxas de cancelamento, prazos e qualquer outra informação relevante. Para facilitar, forneça um link direto para que os clientes possam cancelar ou reagendar por conta própria. Afinal, imprevistos acontecem, e os clientes gostam de saber quais são suas opções.
Exemplo: “Precisa cancelar ou alterar sua reserva? Sem problema! Faça isso pelo menos 24 horas antes do compromisso usando este link de reagendamento. Cancelamentos feitos após esse horário estão sujeitos a uma taxa de US$ 25.”
Seção de perguntas frequentes
Responda a perguntas comuns para poupar o tempo de todo mundo e reduzir a ansiedade no dia do evento. Pense no que os iniciantes costumam perguntar, como o que levar, e responda a essas perguntas com antecedência. Uma lista curta no e-mail ou um link para sua página de perguntas frequentes funciona muito bem.
Exemplo: “Quer saber o que levar? Bastam um documento de identidade válido e usar roupas confortáveis. Você encontra mais respostas nas nossas perguntas frequentes aqui.”
Informações de contato da empresa
Sempre inclua uma forma de contato confiável, seja um número de telefone, e-mail ou opção de bate-papo. Se algo inesperado acontecer, os clientes precisarão saber exatamente como entrar em contato.
Exemplo: “Tem alguma dúvida? Ligue para (555) 123-4567 ou responda a este e-mail. Estamos aqui para ajudar.”
Agregadores de valor
Encerre a mensagem com algo que agregue valor ou promova entusiasmo em relação ao que está por vir. Isso pode incluir sugestões de upgrade de serviço, o oferecimento de um pequeno bônus ou informações sobre seu programa de fidelidade. Até mesmo dicas da equipe sobre como aproveitar ao máximo as reservas podem fazer com que os clientes se sintam valorizados e criar uma experiência inesquecível.
Exemplo: “Como hóspede, você ganha 15% de desconto no nosso spa. Basta mostrar a chave do seu quarto para aproveitar. Recomendamos que você reserve os tratamentos com pelo menos 24 horas de antecedência.
Uso de tipos diferentes de e-mail de confirmação de reserva
De pequenos salões de beleza a empresas globais de turismo, empresas de todos os ramos podem se beneficiar do envio de e-mails de confirmação. Aqui está uma análise dos tipos mais comuns.
Compromissos
As confirmações de compromisso informam às pessoas que elas reservaram o horário desejado. Elas funcionam para tudo, desde consultas odontológicas até marcações tributárias e sessões com personal trainers. Elas costumam ser bem simples, incluindo apenas a data, o horário, o local e o nome do fornecedor. Quer reduzir as faltas? Inclua um link para reagendamento.
Agendamentos de serviços
As confirmações de reserva de serviço de serviços agendados em casa, em veículo ou em uma empresa. Nesses casos, o melhor costuma ser incluir um intervalo de tempo em vez de um horário exato, juntamente com a data e a descrição do serviço. Se os clientes forem até você, para deixar o carro para conserto, por exemplo, é uma boa ideia sugerir lugares por perto onde comer ou atividades para fazer.
Tours em grupo
Os e-mails de confirmação de excursão em grupo confirmam as vagas dos clientes em atividades guiadas e ajudam a indicam o que esperar no dia seguinte. Incluir o nome da excursão, o ponto de encontro, a data e o horário é essencial. Mas as melhores confirmações de passeio também incluem o que levar e as opções disponíveis de upgrade, como pacotes de fotos.
Reservas em restaurantes
As confirmações em restaurantes informam aos clientes que eles reservaram uma mesa. Basta cobrir o básico — data, horário e número de pessoas — junto com eventuais comentários especiais, como alergias ou preferências de assento. Quer empolgar os clientes? Compartilhe um link para o cardápio. Se você estiver em um local de difícil acesso, adicione uma dica prática (“Estamos ao lado da torre vermelho do relógio”) ou o link para um mapa.
Ingressos para entretenimento
As confirmações de ingressos servem como comprovantes digitais de compras de entradas para shows, jogos ou apresentações. Sempre inclua o nome do evento, a data, o horário de início, o local e os números dos assentos. Inclua um código QR para facilitar a entrada e instruções sobre como imprimir os ingressos ou retirá-los na bilheteria. Se quiser fazer ainda mais, adicione informações úteis, como dicas de estacionamento, quando as portas abrem e quaisquer regras do local, como limites de tamanho de bolsa.
Acomodações de viagem
Os e-mails de confirmação de hospedagem ajudam os hóspedes a se sentirem bem-vindos antes mesmo da chegada. Eles devem incluir os horários de check-in e check-out, informações sobre comodidades básicas como piscina ou Wi-Fi, e sua política de cancelamento. Você também pode aproveitar a oportunidade para oferecer upgrades, como check-in antecipado, noites adicionais com desconto ou atividades locais, como passeios de barco ao pôr do sol.
Inscrições em eventos
Os e-mails de confirmação de inscrição em eventos servem como ingresso e guia de boas-vindas. Eles devem incluir de forma clara a data do evento, o horário (com o fuso horário, se for virtual) e as informações de localização ou login. Também ajuda compartilhar a agenda diária e as informações de contato para o caso de os participantes terem dúvidas. Avalie adicionar hashtags sobre o evento ou um link para um grupo privado onde as pessoas possam interagir antes do evento.
Inscrições em cursos online
As confirmações de cursos online dizem: “Você se inscreveu!” e dão aos alunos as informações básicas para começar. É importante que eles saibam quando o curso online começa, como acessar os materiais e o que fazer para se preparar. Listas rápidas de verificação ajudam muito, com coisas como participar do fórum do curso, baixar um software ou assistir a um vídeo de apresentação.
Aluguel de local
Os e-mails de confirmação de aluguel de local ajudam a deixar tudo claro antes de datas importantes. Certifique-se de incluir a data e o horário do aluguel, como acessar o espaço (por exemplo, retirada de chaves ou códigos de entrada), e regras importantes, como limites de ruído ou políticas de decoração. Você também pode facilitar as coisas, recomendando fornecedores locais confiáveis, como empresas de bufê ou de aluguel de equipamentos.
Boas práticas para e-mails de confirmação de reserva
Tudo pronto para começar a enviar seus e-mails de confirmação de reserva? Confira algumas boas práticas a seguir.
- Automatize a entrega de e-mails de confirmação: os clientes ficam tranquilos na hora e você não precisa mover um dedo.
- Personalize o modelo de confirmação de reserva: não se contente com o e-mail genérico do seu sistema de reservas. Personalize um modelo com tudo o que seus clientes precisam saber e represente sua marca.
- Crie mensagens compatíveis com dispositivos móveis: a maioria das pessoas vai seu e-mail no celular. Então sempre use parágrafos curtos, botões grandes e um layout limpo em coluna única.
Com essas práticas simples, você envia confirmações que respondem às perguntas antes mesmo de elas serem feitas e deixam os clientes seguros com a respeito da reserva. Isso é vantajoso para todos. É menos estresse para você e uma experiência melhor para os clientes.
Principais conclusões
- Envie confirmações instantâneas: assim que uma pessoa faz uma reserva, ela verifica a caixa de entrada, então garanta que seu e-mail esteja lá para tranquilizá-la e prestar orientações.
- Use um sistema de reservas automatizado: automatize seus e-mails de confirmação para que sejam enviados instantaneamente, sem nenhum esforço extra da sua parte.
- Adeque sua mensagem ao momento: personalize o conteúdo do e-mail para adequá-lo à reserva, seja ela de um jantar ou tour guiado.
- Inclua todas as informações obrigatórias: entregue aos clientes o que eles precisam desde o início: horário, local ou login, instruções de check-in, dados de pagamento e qualquer outra coisa que eles possam perguntar a você.
- Faça direito e colha os benefícios: e-mails de confirmação bons geram confiança, poupam o tempo da sua equipe e ajudam você a criar oportunidades para vendas adicionais e negócios recorrentes.