Hiperpersonalização: personalize seu marketing

Compreenda a hiperpersonalização no marketing

A hiperpersonalização busca proporcionar a cada cliente uma experiência que pareça ter sido criada especialmente para ele. Ela usa dados em tempo real, comportamentos passados e até previsões inteligentes para determinar o que cada cliente precisa da marca naquele instante.

É um grande avanço em relação à personalização tradicional, quando você envia a mesma mensagem para um segmento amplo de clientes. Por meio dessa abordagem, uma academia pode enviar um e-mail a todos os membros com mais de 40 anos sobre aulas de step aeróbico, apesar de alguns deles preferirem musculação a exercícios cardiovasculares.

Mas a hiperpersonalização muda tudo. Agora, a academia pode combinar vários pontos de dados para oferecer experiências fora do comum aos clientes:

• O praticante de powerlifting que sempre reserva o rack de agachamento às 18h nos dias úteis recebe “Acabaram de chegar anilhas novas. Reserve o rack de sempre hoje à noite e ganhe 10% de desconto no nosso shake de proteína premium”.
• Os pais ocupados que dão uma passada para treinos rápidos de 30 minutos na hora do almoço recebem “As inscrições na aula-relâmpago de HIIT estão abertas. Reservamos seu lugar preferido, mas corra, pois as inscrições terminam já, já”.
• O praticante assíduo de ioga, que normalmente frequenta aulas leves recebe “Temos um novo workshop restaurador. Percebemos que você prefere sessões noturnas, então aqui estão 15% de desconto no horário das 19h”.

Cada mensagem parece ter sido feita sob medida para cada destinatário, pois realmente foi. E é dessa forma que você se destaca, constrói relacionamentos mais profundos e conquista a fidelidade dos clientes.

A hiperpersonalização produz resultados comerciais excelentes

Quando você proporciona experiências personalizadas de verdade, todos saem ganhando. Veja como.

• Impulsiona o envolvimento do cliente: as pessoas prestam atenção quando as mensagens parecem ter sido escritas especialmente para elas. As pessoas abrem os e-mails personalizados. Clicam nas ofertas feitas só para elas. E compartilham o conteúdo relevante.
• Melhora a experiência do cliente: as pessoas gostam quando você entra em contato e entrega o que elas precisam no momento certo. I isso torna as compras muito mais fáceis.
• Maximiza o valor do tempo de vida do cliente: quando as pessoas sentem que você as entende, elas compram com mais frequência, gastam mais em cada compra e permanecem fiéis por anos, em vez de migrar para a concorrência.

O resultado? A hiperpersonalização significa uma otimização nos gastos com marketing. Você deixa de desperdiçar dinheiro com as pessoas que não têm interesse no que você tem a oferecer. E executa campanhas mais inteligentes que chamam atenção, nutrem uma fidelidade real e trazem resultados melhores de novo e de novo.

Requisitos do marketing hiperpersonalizado

Antes de poder hiperpersonalizar o que quer que seja, você precisa de grandes volumes de dados básicos e contextuais sobre cada cliente, incluindo:

• Dados demográficos
• Interesses únicos
• Pontos de dor
• Preferências de canal
• Acionadores comportamentais online
• Expectativas dos clientes
• Comportamento de compra
• Histórico de navegação
• Dados de localização
• Interações com aplicativos
• Análise de sites
• Padrões de envolvimento
• Atividade do programa de recompensas

Cada clique, pesquisa e rolagem adiciona mais uma peça ao quebra-cabeça. Mas não basta coletar dados. Você também precisa compilá-los em perfis sólidos usando uma plataforma de dados de clientes. É quando a IA e o aprendizado de máquina entram em cena para estudar os hábitos dos clientes e prever o que cada um deles pode desejar a seguir que a mágica de verdade acontece.

A peça que falta é ter as ferramentas certas para entregar mensagens personalizadas no momento certo. Pode ser um texto oportuno, um e-mail customizado ou uma página inicial que muda conforme o visitante. A maneira como você entra em contato com os clientes depende do que funciona para seu negócio e do que eles preferem.

Onde hiperpersonalizar suas iniciativas de marketing

A hiperpersonalização funciona melhor quando integra estratégias de marketing omnicanal. O objetivo é criar uma experiência perfeita, independentemente de como ou onde os clientes interagem com sua marca. Considere incluir estes canais na sua estratégia.

Marketing por e-mail

Quer que as pessoas leiam seus e-mails? Hiperpersonalize todo o conteúdo, não apenas a saudação. A maioria das plataformas de e-mail facilita isso. Use blocos de conteúdo dinâmico para mostrar diferentes produtos, ofertas ou imagens com base no perfil de cada consumidor.

Você também pode acionar e-mails com base no que uma pessoa está fazendo no momento. Se ela deixar itens no carrinho, envie um lembrete com esses produtos — e talvez um desconto para tornar a oferta mais atrativa. Se ela continuar visualizando o mesmo produto, envie mais informações ou uma oferta especial para ajudá-la a tomar uma decisão.

Marketing por SMS

O SMS é sua linha de contato direto com os clientes. Para fazer valer a pena, aproveite o que você sabe para enviar mensagens de texto mais inteligentes: um lembrete de reabastecimento, quando as pessoas costumam fazer novos pedidos, ou ofertas especiais quando clientes fiéis estão perto da sua loja. Você pode até sugerir um pacote customizado com base no que as pessoas costumam olhar.

O timing é igualmente importante. Se um destinatário de SMS costuma fazer compras à noite, agende suas mensagens para quando é mais provável que ele as veja. Mas cuidado para não exagerar. Suas mensagens devem ser úteis e chegar no momento certo. Ninguém quer um alerta de compras às 3h da madrugada. Respeite os horários de silêncio de SMS.

Conteúdo do site

Seu site não precisa ser igualzinho para todo mundo. A hiperpersonalização permite mostrar conteúdo segmentado com base no histórico de navegação de cada visitante, as interações passadas deles e até mesmo se eles são clientes novos ou fiéis.

Você pode destacar produtos em que eles estão de olho e sugerir itens relacionados. Também pode alterar o banner da sua página inicial para refletir as categorias favoritas da semana. Se uma pessoa procura continuamente equipamentos de camping, por que não começar com o título "Prepare-se para sua próxima aventura" quando ela acessar seu site? Ou, caso se trate de um cliente fiel, receba-o com acesso antecipado a uma liquidação especial.

Marketing em vídeo

É possível hiperpersonalizar até mesmo os vídeos. Ajuste o conteúdo conforme o que seus clientes têm visto, comprado ou pesquisado. Em vez de enviar o mesmo vídeo para todo mundo, crie clipes curtos destacando os produtos nos quais eles mostraram interesse ou dando dicas com base na atividade recente deles.

Os profissionais de vendas também podem explorar a criatividade. Vídeos de prospecção personalizados, mencionando algo que o lead pesquisou, como um tênis de alta qualidade ou utensílios de cozinha gourmet, passam uma impressão muito mais atenciosa do que os e-mails regulares. Um vídeo curto e amigável pode ser a diferença entre ser ignorado e receber uma ligação de volta.

Anúncios pagos

A maioria dos clientes não compra na primeira visita, mas a hiperpersonalização pode ajudar a trazê-los de volta até você. Comece criando pequenos grupos baseados em comportamentos específicos, como pessoas que viram um produto, mas não o compraram. Depois, use modelos dinâmicos de anúncio que automaticamente trocam as imagens, títulos e ofertas com base no que cada pessoa fez.

Se uma pessoa passou um tempo olhando máquinas de café espresso, não a aborde com uma promoção aleatória. Faça uma campanha de retargeting com a mesma máquina que ela viu, adicione pacotes de acessórios ou ofereça frete grátis por tempo limitado. Quanto mais seus anúncios parecerem que estão continuando as conversas, melhor funcionarão.

Chatbots

Os chatbots não precisam soar robóticos. Com a hiperpersonalização, você pode transformar um bot básico em um assistente de compras pessoal. Tudo de que você precisa são alguns dados históricos de compras, de interações com o atendimento ao cliente e de comportamento de navegação para orientar a conversa.

Se uma cliente não sai da página de checkout, o chatbot pode intervir oferecendo ajuda ou apontando a recompensa de fidelidade que ela está prestes a ganhar. Caso ela esteja procurando calças de ioga, um bot útil pode recomendar as mais vendidas no tamanho dela ou dar dicas sobre como escolher o caimento certo.

Aplicativos móveis

Seu aplicativo deve parecer que foi criado especialmente para cada usuário. Pense em como o aplicativo para dispositivos móveis da Starbucks lembra seu pedido, loja favorita e preferências. Isso é o tipo de coisa que você deve criar.

Seu aplicativo para dispositivos móveis deve parecer pessoal a ponto de se tornar parte importante na rotina diária das pessoas. Continue coletando dados do seu aplicativo para manter uma experiência atual. Os comportamentos e preferências dos clientes mudam com o tempo e seu aplicativo precisa se manter em dia com eles.

Como construir uma estratégia de hiperpersonalização

Tudo pronto para levar seu marketing de “mais ou menos personalizado” para “uau, eles realmente me entendem”? Então confira como criar uma estratégia de hiperpersonalização que seus clientes vão adorar.

Etapa 1: prepare sua pilha de tecnologia de marketing

Fica impossível hiperpersonalizar sem o stack tecnológico certo. Suas ferramentas precisam extrair dados de várias origens e conversar entre si para transformar insights na mágica do marketing.

Para criar perfis detalhados, comece escolhendo uma plataforma de dados unificada. Depois, selecione as ferramentas de marketing que se alinham à sua estratégia. Se você deseja enviar mensagens de texto para os clientes, por exemplo, escolha uma plataforma de marketing por SMS que conta com mensagens dinâmicas e automação em tempo real.

Participe de demonstrações para saber como cada ferramenta funciona em tempo real e garantir que elas atendam às suas metas de personalização. Ninguém pode obrigar você a contratar nada na hora. Vá com calma e faça muitas perguntas para encontrar as melhores ferramentas para seu trabalho.

Etapa 2: organize os dados dos seus clientes

Depois, será hora de reunir tudo em perfis unificados de clientes. O ideal é ter uma visão clara a fim de acompanhar os comportamentos online, as preferências e as interações anteriores, sem precisar alternar entre sistemas.

Seus perfis devem se atualizar automaticamente sempre que os clientes realizarem uma nova ação, como navegar por um produto, abrir um e-mail ou fazer uma compra. Perfis limpos e atuais são o que possibilita a personalização em tempo real.

Etapa 3: crie segmentos específicos para cada canal

Depois de coletar os dados, crie segmentos precisos a ponto de parecer que você está lendo mentes. Combine pontos de dados até identificar microgrupos como “compradores de luxo de fim de semana que navegam após as 20h” ou “compradores de primeira viagem que abandonaram itens de alto valor”.

Combine informações básicas como idade e localização com os padrões de comportamento dos usuários, como quais produtos eles procuram e com que frequência compram. Você pode até mesmo usar os dados dos sensores do telefone (como contagem de passos de aplicativos de boa forma) ou verificar com quais tipos de postagens eles interagem nas redes sociais.

Quer ir ainda mais fundo? Implemente pontuações de leads que aumentam ou diminuem com base na atividade das pessoas. Depois, use automações para movê-las para novos segmentos conforme realizam ações.

Etapa 4: crie conteúdo e acionadores personalizados

Agora vem a parte divertida: ir de apenas mencionar nomes para uma interação verdadeiramente individualizada.Use a IA e algoritmos de aprendizado de máquina para prever o que cada cliente poderá precisar em breve. Em seguida, crie materiais de marketing com ofertas e conteúdo altamente personalizados para cada microssegmento.

Depois disso, é só selecionar os acionadores certos para entregar cada mensagem no momento ideal. Você pode convidar viajantes frequentes para lançamentos de equipamentos exclusivos para membros depois de eles consultarem mochilas três vezes em uma semana. Você também pode dar recomendações personalizadas de decoração de casa depois que clientes salvarem postagens de inspiração para o outono no seu aplicativo.

Etapa 5: coloque seu plano em ação e meça os resultados

Uma vez que esteja tudo configurado, será a hora de lançar, mas não basta configurar tudo e ir embora. Implemente o conteúdo hiperpersonalizado nos seus canais digitais e avalie como os clientes reagem.

Acompanhe as principais métricas de cada canal, como:

• Cliques
• Taxas de abertura
• Taxas de conversão
• Valor do tempo de vida do cliente
• Curtidas, comentários e compartilhamentos
• Visitas à página de produtos
• Taxas de retenção

Preste atenção ao que está funcionando e onde os clientes vão embora. Quais acionadores estão impulsionando ações? Quais ofertas não dão resultado?

A beleza da hiperpersonalização é que ela evolui. Use o que você aprendeu para adequar suas mensagens, ajustar seus segmentos, melhorar seus acionadores e tornar a experiência ainda mais consistente com o tempo.

Principais conclusões

• Aprimore a personalização: citar nomes já não dá conta. Os clientes esperam um marketing que pareça feito só para eles.
• Acelere seu sucesso com os dados: dados em tempo real, preferências dos clientes e insights preditivos são a matéria-prima de cada experiência hiperpersonalizada.
• Mire microssegmentos: vá além dos grupos amplos e crie públicos pequenos, baseados em comportamentos, para deixar sua comunicação mais nítida e relevante.
• Pense omnicanal: para atingir os melhores resultados, crie uma experiência integrada entre e-mails, SMSs, sites, aplicativos, anúncios e qualquer outro canal que seus clientes usem.
• Não pare de se adaptar: continue aprendendo, fazendo ajustes e melhorando à medida que o comportamento dos clientes evolui, para atendê-los onde eles se encontrem.