SMS conversazionali: come funziona la messaggistica bidirezionale

Gli SMS conversazionali stanno rivoluzionando il nostro modo di comunicare, in quanto rispondono alle persone e non solo alle parole.

Se rispondi a un messaggio di testo relativo a un'offerta con una domanda sull'offerta, è probabile che tu riceva un messaggio di errore. La stessa azienda che invia il messaggio che dice "Acquista il nostro prodotto!" ti risponde con "Eh?" quando le dici che è esattamente ciò che vuoi fare.

Attirare i consumatori è il momento in cui entrano in gioco le conversazioni via SMS.

Rivisitiamo questa campagna, realizzandola secondo le best practice degli SMS bidirezionali, ovvero seguendo le best practice dell'SMS marketing conversazionale.

Invece di un semplice messaggio di testo, potresti inviare al tuo lead un video del prodotto e invitarlo a rispondere con una domanda sull’offerta. Il cliente potrebbe voler sapere quali taglie del prodotto sono disponibili, quali combinazioni di colori e taglie sono disponibili oppure quanto tempo occorre per la spedizione.

Gli SMS conversazionali rassicurano il cliente sul fatto che il tuo brand è il posto migliore dove trovare il prodotto. Li aiuta a confermare che il tuo prodotto rientra nel loro budget. Mostra un’immagine e una descrizione del prodotto che soddisfa al meglio le loro esigenze.

Tutto grazie all’AI conversazionale. E il bello delle conversazioni via SMS è che non devi convincere il cliente a condividere dati di prima parte per sapere dove vive, a quali prodotti è interessato o qual è il suo budget. Puoi proporre un’offerta mirata e personalizzata, con una probabilità molto maggiore di concludere la vendita.

Vediamo più nel dettaglio questo metodo di marketing innovativo e redditizio. Continua a leggere per scoprire come gli SMS conversazionali possono migliorare la tua strategia di marketing.

Che cos’è il marketing via SMS conversazionali?

Gli SMS conversazionali sono simili agli SMS tradizionali perché rappresentano una tecnica di messaggistica testuale. Gli operatori di marketing li usano per comunicare con i loro clienti usando messaggi di testo.

Gli SMS conversazionali si differenziano rispetto agli SMS tradizionali perché sono bidirezionali. Imitano le conversazioni della vita reale con risposte a scambio continuo rivolte al tuo cliente.

Le conversazioni via SMS stanno diventando sempre più popolari tra gli operatori di marketing perché si sono dimostrate un ottimo modo per migliorare il servizio e il supporto clienti. Usando gli SMS conversazionali, le aziende possono fornire alla maggior parte dei clienti un modo rapido e pratico per porre domande, fissare appuntamenti o ricevere aggiornamenti.

Qual è la differenza tra SMS conversazionali e SMS tradizionali?

Ma non è proprio questo che fanno i chatbot?

Non esattamente. Esiste una differenza importante tra gli algoritmi per i chatbot e gli algoritmi per gli SMS conversazionali. Fondamentalmente, i chatbot usano le parole come indizi. Inviano automaticamente una risposta che spesso corrisponde a un termine usato dal cliente.

Se una cliente digita, ad esempio, "Hai una camicetta rossa?", un chatbot può rispondere con l'articolo che hai a disposizione di colore rosso. Ma l'AI conversazionale analizzerà le tue conversazioni tenute con quella cliente e consiglierà anche una camicia rossa che si può abbinare alla gonna che ha acquistato l'ultima volta.

Gli SMS tradizionali rispondono alle parole. Gli SMS conversazionali rispondono alle persone. A volte è necessario l’intervento umano se l’AI si blocca. Tuttavia, con le conversazioni via SMS puoi automatizzare gran parte del processo di connessione con i clienti abituali o potenziali, molto più di quanto sia possibile con i tradizionali SMS.

Gli SMS conversazionali ti offrono più opzioni per soddisfare le esigenze dei clienti. Gli SMS conversazionali offrono le informazioni che il cliente cerca, semplificando al contempo la vita del personale del servizio clienti.

Gli SMS conversazionali sono dunque la stessa cosa degli SMS bidirezionali?

C’è una certa distinzione tra SMS conversazionale e SMS bidirezionale.

Entrambi i metodi possono essere automatizzati, ma le conversazioni via SMS possono essere molto più automatizzate.

Il principale limite degli SMS bidirezionali è che si attivano tramite parole chiave. Se il cliente scrive la parola chiave in modo errato, utilizza un sinonimo oppure esprime ciò che desidera con termini leggermente diversi da quelli previsti dal sistema, gli SMS bidirezionali richiederanno ulteriori informazioni.

Anche gli SMS conversazionali possono bloccarsi. Ma quando ciò accade, gli SMS conversazionali trasferiscono la conversazione a un operatore umano, insieme a tutti i dati rilevanti delle interazioni con il cliente, per garantire un servizio eccellente.

Confronto tra SMS tradizionali, bidirezionali e conversazionali

Funzionalità	SMS tradizionali	SMS bidirezionali	SMS conversazionali
Tipo di interazione	Unidirezionale; il cliente non può rispondere	Bidirezionale di base; risposte attivate da parole chiave	Completamente bidirezionale; le risposte tengono conto del contesto e possono imitare conversazioni reali
Personalizzazione	Minimo; stesso messaggio a tutti i destinatari	Limitato; risponde solo a parole chiave predefinite	Elevata; può fare riferimento ad acquisti passati, preferenze e interazioni precedenti
Automazione	Campagne statiche; nessuna risposta dinamica	Automazione basata su parole chiave; flessibilità limitata	Automazione avanzata basata sull'AI; passa ad agenti umani se necessario
Interazione del cliente	Basso; principalmente informativo	Moderato; consente risposte semplici	Alto; supporta conversazioni bidirezionali significative
Gestione degli errori	N/A	Può fallire se le parole chiave contengono errori di battitura o sono formulate diversamente	Può gestire le variazioni in modo intelligente e indirizzare agli agenti umani quando necessario
Casi d'uso	Avvisi, promemoria, promozioni	Sondaggi semplici, conferme	Assistenza clienti, marketing personalizzato, follow-up delle vendite

Perché gli SMS conversazionali sono importanti?

La maggior parte delle aziende invia SMS ai clienti e si ferma lì. Lanciano una promozione, magari ottengono qualche clic e passano alla campagna successiva. Ma così si perdono opportunità di guadagno.

La messaggistica conversazionale cambia completamente la dinamica. Invece di inviare comunicazioni unidirezionali, apri un dialogo che può guidare le persone lungo l’intero percorso del cliente.

Quando qualcuno risponde con una domanda su taglie, spedizioni o disponibilità del prodotto, le risposte automatiche forniscono subito le informazioni necessarie. Nessuna attesa al telefono, nessuna ricerca sul sito e nessuna email senza risposta in fondo a una casella di posta.

Questo tipo di esperienza del cliente è importante perché rimuove gli ostacoli proprio nel momento in cui le persone sono pronte ad acquistare.

Un cliente che riceve risposte immediate ha maggiori probabilità di completare un acquisto rispetto a chi deve cercare autonomamente le informazioni. E quando utilizzi gli SMS conversazionali come parte della tua strategia SMS, puoi costruire relazioni che spingono i clienti a tornare.

Ecco cosa rende gli SMS conversazionali degni di essere aggiunti al tuo marketing mix:

Personalizzazione

La messaggistica aziendale tramite SMS offre un canale di comunicazione diretto e interattivo tra le imprese e i loro clienti. Ecco alcuni dei modi in cui gli SMS conversazionali possono aumentare la personalizzazione:

• Rivolgersi ai clienti per nome: in questo modo il messaggio sarà più personale e rilevante.
• Personalizzare i messaggi in base alle preferenze e ai comportamenti: gli SMS conversazionali possono essere configurati per accedere a tutti i dati che hai su un cliente in tempo reale. Puoi usare questi dati per personalizzare i messaggi SMS conversazionali in base a preferenze, comportamenti, comportamenti previsti e cronologia degli acquisti dei clienti. Ad esempio, se un cliente acquista spesso un prodotto o un servizio specifico, le aziende possono inviare messaggi di testo mirati per integrare quel prodotto o servizio.
• Una comunicazione veramente bidirezionale: gli SMS conversazionali non si limitano a parlare con i tuoi clienti. Ascoltano anche i tuoi clienti. Raccolgono le nuove informazioni che i tuoi clienti forniscono in base alle loro esigenze e preferenze. Puoi usare queste informazioni per adattare i futuri messaggi di marketing via SMS e fornire raccomandazioni più personalizzate.
• Utilizzo di emoji ed elementi visivi: il marketing via SMS può includere emoji ed elementi visivi per rendere il messaggio più coinvolgente e personalizzato. Ad esempio, puoi usare emoji a cuore per mostrare apprezzamento per la fedeltà di un cliente.

Gli SMS conversazionali migliorano la soddisfazione dei clienti e favoriscono le vendite. I tuoi tassi di conversione SMS aumenteranno!

Scalabilità

Le conversazioni via SMS possono essere altamente scalabili sfruttando messaggistica automatizzata, template predefiniti, segmentazione, targeting e dati analitici.

• Automazione: gli SMS conversazionali possono essere automatizzati per inviare e ricevere messaggi su larga scala senza la necessità di intervento umano. Consentono alle aziende di comunicare contemporaneamente con un numero elevato di clienti, offrendo a ognuno di essi un’esperienza personalizzata.
• Template di messaggistica predefiniti: puoi creare template di messaggi predefiniti che puoi personalizzare in base ai dati e alle preferenze del cliente. Questo consente di risparmiare tempo e garantisce che i clienti ricevano messaggi coerenti, anche su larga scala.
• Segmentazione e targeting: puoi usare la messaggistica di testo conversazionale per segmentare e rivolgerti al tuo universo di potenziali clienti sulla base dei dati e delle preferenze dei clienti. Puoi inviare messaggi personalizzati a gruppi specifici di clienti in base alle loro esigenze e interessi.
• Analisi e ottimizzazione: una conversazione SMS può essere monitorata e ottimizzata usando strumenti di analisi. Puoi estrarre i dati per ottenere dati approfonditi sul comportamento e sulle preferenze dei clienti. Questo ti consente di migliorare costantemente i loro messaggi e di personalizzarli per soddisfare meglio le loro esigenze.

Maggiore coinvolgimento e soddisfazione dei clienti

Gli SMS conversazionali migliorano l'Interazione e la soddisfazione dei clienti offrendo un canale di comunicazione conveniente, personalizzato e coinvolgente tra aziende e clienti. Diamo un’occhiata più da vicino.

• Comunicazione rapida e conveniente: i clienti possono inviare e ricevere messaggi quando sono liberi, senza bisogno di una telefonata o di un'email.
• Comunicazione personalizzata: i messaggi di testo conversazionali consentono di personalizzare i messaggi in base ai dati e alle preferenze dei clienti. Questo rende i messaggi più pertinenti e coinvolgenti, il che può anche aumentare la soddisfazione dei clienti.
• Comunicazione SMS davvero bidirezionale: gli SMS conversazionali consentono una comunicazione bidirezionale tra la tua azienda e i tuoi clienti. Questo consente ai tuoi clienti di fare domande, fornire un feedback e avanzare richieste. Tutto questo migliora la loro interazione con la tua attività.
• Messaggi tempestivi e pertinenti: puoi usare gli SMS conversazionali per inviare messaggi tempestivi e pertinenti ai clienti. Queste importanti comunicazioni includono aggiornamenti degli ordini, promemoria degli appuntamenti e offerte speciali. Questo può mantenere i clienti coinvolti e soddisfatti nei confronti della tua azienda.
• Servizio clienti migliorato: puoi usare messaggi di testo conversazionali per offrire assistenza, migliorando la soddisfazione dei clienti. I clienti possono fare domande e ricevere assistenza tramite SMS, il che spesso risulta più comodo rispetto al chiamare il servizio clienti o attendere una risposta via email.

Rapporto costi-benefici

Spenderai molto meno per i messaggi conversazionali rispetto a quanto spenderesti per cartelloni pubblicitari o annunci in TV. Ma queste non sono le uniche metriche che puoi migliorare con gli SMS conversazionali.

• Costi di acquisizione dei clienti più bassi: puoi usare gli SMS conversazionali per acquisire nuovi clienti a un costo inferiore rispetto ai tradizionali canali pubblicitari o di altri canali di marketing. Ad esempio puoi ricorrere alla comunicazione tramite SMS per promuovere offerte speciali o sconti per i nuovi clienti.
• Maggiore efficienza: gli SMS conversazionali ti consentono di automatizzare i processi di messaggistica e assistenza clienti. In questo modo si risparmia tempo e si riducono i costi di manodopera. Ad esempio, puoi usare i chatbot per automatizzare l'assistenza clienti, in modo da poter gestire un elevato volume di richieste senza la necessità di un intervento umano.
• Costi operativi ridotti: La messaggistica SMS può essere utilizzata per automatizzare processi operativi come promemoria degli appuntamenti, aggiornamenti degli ordini e notifiche di pagamento. Ciò riduce la necessità di interventi manuali e abbassa i costi operativi.
• Aumento della fidelizzazione dei clienti: gli SMS conversazionali possono essere usati per mantenere i clienti coinvolti e soddisfatti. Questo riduce il tasso di abbandono dei clienti e migliora la fidelizzazione dei clienti. In questo modo si risparmia sull'acquisizione di nuovi clienti per sostituire quelli che abbandonano.

Come creare campagne SMS conversazionali efficaci

Realizzare campagne di SMS marketing che portano risultati significa capire cosa distingue la messaggistica aziendale conversazionale dai normali messaggi promozionali.

Con gli SMS conversazionali, puoi trasformare i visitatori occasionali in clienti abituali. L’approccio giusto combina un targeting mirato, il tempismo giusto e messaggi che invogliano le persone a rispondere.

Segmentazione del tuo pubblico

Non tutti i clienti hanno bisogno dello stesso messaggio nello stesso momento. Segmentare il pubblico permette di inviare messaggi pertinenti in base al punto del percorso in cui si trovano le persone nel rapporto con la tua azienda e agli interessi che hanno dimostrato.

Usa la cronologia degli acquisti, le preferenze dei clienti e i livelli di interazione per creare segmenti che abbiano senso per la tua attività.

Chi ha acquistato cappotti invernali l’anno scorso dovrebbe ricevere messaggi diversi rispetto a chi visita il sito per la prima volta. Gli strumenti di SMS conversazionali più efficaci consentono di creare segmenti di pubblico dinamici che si aggiornano automaticamente in base al comportamento dei clienti.

Le best practice per tempi e frequenze

Invia troppi messaggi e le persone potrebbero disiscriversi. Inviane troppo pochi e rischi di perdere opportunità di coinvolgimento dei clienti. Presta attenzione alle aspettative dei clienti nel tuo settore e invia i messaggi nei momenti in cui le persone possono effettivamente agire.

Se qualcuno ha appena ricevuto una tua email, probabilmente non ha bisogno di ricevere un SMS sulla stessa offerta un’ora dopo. Coordina gli SMS con gli altri canali di marketing per evitare di bombardare le persone di messaggi.

Creare messaggi che invitano a rispondere

Poni domande specifiche invece di usare prompt vaghi. "Vuoi saperne di più?" genera interazioni migliori con i clienti rispetto a "Facci sapere se hai domande".

Imposta risposte istantanee per le domande più comuni in modo che le persone ricevano risposte immediate. Quando i clienti sanno che riceveranno subito una risposta, è più probabile che interagiscano.

Scrivi come se stessi inviando un messaggio a un amico e includi un passaggio successivo chiaro. Ad esempio, potresti dire: "Rispondi SÌ per risparmiare il 20%" oppure "Scrivi AIUTO per ricevere informazioni sulle taglie". Questo approccio rafforza la fidelizzazione al brand perché i clienti si sentono valorizzati, trasformandosi così in clienti abituali.

Vantaggi degli SMS conversazionali per i clienti

Gli SMS conversazionali offrono vantaggi concreti anche ai tuoi clienti.

Innanzitutto, offre praticità. I clienti possono ricevere e rispondere ai messaggi quando preferiscono, senza dover chiamare o aspettare una risposta via email. Gli SMS conversazionali consentono inoltre una comunicazione personalizzata e bidirezionale che rende l’esperienza ancora più pratica.

Ma non è tutto. Gli SMS conversazionali offrono inoltre un ulteriore livello di sicurezza, consentendoti di inviare ai clienti codici di verifica e link per reimpostare la password. Questi strumenti impediscono l’accesso non autorizzato agli account dei clienti.

In terzo luogo, l'SMS marketing rende semplice per i clienti iscriversi per ricevere i tuoi messaggi. I clienti possono semplicemente inviare un messaggio di testo o compilare un modulo. Si tratta di un processo di opt-in più semplice e immediato rispetto ad altri canali come l’email.

E non dimentichiamo che gli SMS conversazionali hanno un tasso di spam inferiore rispetto ad altri canali di marketing. Questo è dovuto al requisito del consenso. Gli SMS conversazionali offrono messaggi più pertinenti e personalizzati, che hanno meno probabilità di essere percepiti come spam. Questo aiuta i clienti a evitare messaggi indesiderati, migliorando la loro esperienza con la tua azienda.