Ogni giorno, a volte più volte al giorno, riceviamo messaggi di testo da rivenditori che promuovono un prodotto o un'offerta. Ma la maggior parte dei marketer SMS trascura qualcosa di importante: la maggior parte del loro pubblico vuole davvero rispondere. Quando però ci provano, di solito si imbattono in un messaggio di errore o in un vicolo cieco.
Il marketing via SMS conversazionali risolve questo problema. Invece di usare una comunicazione unidirezionale, immagina di inviare al tuo potenziale cliente il video di un prodotto e di invitarlo a fare delle domande. Il cliente potrebbe chiedere le taglie e i colori disponibili o quanti giorni ci vogliono per la spedizione.
Gli SMS conversazionali riescono a gestire tutto questo, confermando che il prodotto soddisfa le esigenze del cliente, mostrando le opzioni pertinenti e guidando il cliente verso l'acquisto.
L'AI conversazionale migliora l'esperienza complessiva e non è necessario chiedere ai clienti i dati di prima parte per personalizzare l'interazione. Hai già quello che ti serve per offrire un’offerta mirata e pertinente con una probabilità maggiore di concludere la vendita.
Continua a leggere per scoprire come funzionano gli SMS conversazionali, perché sono più efficaci dei tradizionali messaggi di testo e come sfruttarli al meglio per la tua attività.
Che cos’è il marketing via SMS conversazionali?
Gli SMS conversazionali sono simili agli SMS tradizionali perché rappresentano una tecnica di messaggistica testuale. Gli operatori di marketing li usano per comunicare con i loro clienti usando messaggi di testo.
Gli SMS conversazionali si differenziano rispetto agli SMS tradizionali perché sono bidirezionali. Imitano le conversazioni della vita reale con risposte a scambio continuo rivolte al tuo cliente.
Le conversazioni via SMS stanno diventando sempre più popolari tra gli operatori di marketing perché si sono dimostrate un ottimo modo per migliorare il servizio e il supporto clienti. Usando gli SMS conversazionali, le aziende possono fornire alla maggior parte dei clienti un modo rapido e pratico per porre domande, fissare appuntamenti o ricevere aggiornamenti.
Qual è la differenza tra SMS conversazionali e SMS tradizionali?
Ma non è proprio questo che fanno i chatbot?
Non esattamente. Esiste una differenza importante tra gli algoritmi per i chatbot e gli algoritmi per gli SMS conversazionali. Fondamentalmente, i chatbot usano le parole come indizi. Inviano automaticamente una risposta che spesso corrisponde a un termine usato dal cliente.
Se una cliente digita, ad esempio, "Hai una camicetta rossa?", un chatbot può rispondere con l'articolo che hai a disposizione di colore rosso. Ma l'AI conversazionale analizzerà le tue conversazioni tenute con quella cliente e consiglierà anche una camicia rossa che si può abbinare alla gonna che ha acquistato l'ultima volta.
Gli SMS tradizionali rispondono alle parole. Gli SMS conversazionali rispondono alle persone. A volte è necessario l’intervento umano se l’AI si blocca. Ma puoi automatizzare gran parte del processo di connessione con clienti abituali o potenziali attraverso SMS conversazionali più di quanto sia possibile con i tradizionali messaggi di testo SMS.
Gli SMS conversazionali ti offrono più opzioni per soddisfare le esigenze dei clienti. Gli SMS conversazionali offrono le informazioni che il cliente cerca, semplificando al contempo la vita del personale del servizio clienti.
Perché è importante sfruttare gli SMS conversazionali?
La maggior parte dei canali di marketing incontra difficoltà in una delle seguenti situazioni: farsi notare o stimolare una risposta.
Gli SMS conversazionali riescono in entrambe le situazioni. Dal momento che i messaggi arrivano direttamente sul telefono del tuo cliente e lo invitano a interagire in modo concreto, tali messaggi generano in modo naturale più attenzione e coinvolgimento rispetto a una comunicazione statica.
Nel frattempo, le interazioni bidirezionali rendono anche più facile accompagnare i clienti dall’interesse all’azione, indipendentemente se si tratta di completare un acquisto, prenotare un appuntamento o risolvere un problema di supporto. Ecco perché gli SMS conversazionali sono più efficaci:
Personalizzazione
La messaggistica aziendale tramite SMS offre un canale di comunicazione diretto e interattivo tra le imprese e i loro clienti. Ecco alcuni dei modi in cui gli SMS conversazionali possono aumentare la personalizzazione:
- Rivolgersi ai clienti per nome: in questo modo il messaggio sarà più personale e rilevante.
- Personalizzare i messaggi in base alle preferenze e ai comportamenti: gli SMS conversazionali possono essere configurati per accedere a tutti i dati che hai su un cliente in tempo reale. Puoi usare questi dati per personalizzare i messaggi SMS conversazionali in base a preferenze, comportamenti, comportamenti previsti e cronologia degli acquisti dei clienti. Ad esempio, se un cliente acquista spesso un prodotto o un servizio specifico, le aziende possono inviare messaggi di testo mirati per integrare quel prodotto o servizio.
- Una comunicazione veramente bidirezionale: gli SMS conversazionali non si limitano a parlare con i tuoi clienti. Ascoltano anche i tuoi clienti. Raccolgono le nuove informazioni che i tuoi clienti forniscono in base alle loro esigenze e preferenze. Puoi usare queste informazioni per adattare i futuri messaggi di marketing via SMS e fornire raccomandazioni più personalizzate.
- Utilizzo di emoji ed elementi visivi: il marketing via SMS può includere emoji ed elementi visivi per rendere il messaggio più coinvolgente e personalizzato. Ad esempio, puoi usare emoji a cuore per mostrare apprezzamento per la fedeltà di un cliente.
Gli SMS conversazionali migliorano la soddisfazione dei clienti e favoriscono le vendite. I tuoi tassi di conversione SMS aumenteranno!
Scalabilità
Le conversazioni via SMS possono essere altamente scalabili sfruttando messaggistica automatizzata, template predefiniti, segmentazione, targeting e dati analitici.
- Automazione: gli SMS conversazionali possono essere automatizzati per inviare e ricevere messaggi su larga scala senza la necessità di intervento umano. Consentono alle aziende di comunicare contemporaneamente con un numero elevato di clienti, offrendo a ognuno di essi un’esperienza personalizzata.
- Template di messaggistica predefiniti: puoi creare template di messaggi predefiniti che puoi personalizzare in base ai dati e alle preferenze del cliente. Questo consente di risparmiare tempo e garantisce che i clienti ricevano messaggi coerenti, anche su larga scala.
- Segmentazione e targeting: puoi usare la messaggistica di testo conversazionale per segmentare e rivolgerti al tuo universo di potenziali clienti sulla base dei dati e delle preferenze dei clienti. Puoi inviare messaggi personalizzati a gruppi specifici di clienti in base alle loro esigenze e interessi.
- Analisi e ottimizzazione: una conversazione SMS può essere monitorata e ottimizzata usando strumenti di analisi. Puoi estrarre i dati per ottenere dati approfonditi sul comportamento e sulle preferenze dei clienti. Questo ti consente di migliorare costantemente i loro messaggi e di personalizzarli per soddisfare meglio le loro esigenze.
Maggiore coinvolgimento e soddisfazione dei clienti
Gli SMS conversazionali migliorano l'Interazione e la soddisfazione dei clienti offrendo un canale di comunicazione conveniente, personalizzato e coinvolgente tra aziende e clienti. Diamo un’occhiata più da vicino.
- Comunicazione rapida e conveniente: i clienti possono inviare e ricevere messaggi quando sono liberi, senza bisogno di una telefonata o di un'email.
- Comunicazione personalizzata: i messaggi di testo conversazionali consentono di personalizzare i messaggi in base ai dati e alle preferenze dei clienti. Questo rende i messaggi più pertinenti e coinvolgenti, il che può anche aumentare la soddisfazione dei clienti.
- Comunicazione SMS davvero bidirezionale: gli SMS conversazionali consentono una comunicazione bidirezionale tra la tua azienda e i tuoi clienti. Questo consente ai tuoi clienti di fare domande, fornire un feedback e avanzare richieste. Tutto questo migliora la loro interazione con la tua attività.
- Messaggi tempestivi e pertinenti: puoi usare gli SMS conversazionali per inviare messaggi tempestivi e pertinenti ai clienti. Queste importanti comunicazioni includono aggiornamenti degli ordini, promemoria degli appuntamenti e offerte speciali. Questo può mantenere i clienti coinvolti e soddisfatti nei confronti della tua azienda.
- Servizio clienti migliorato: puoi usare messaggi di testo conversazionali per offrire assistenza, migliorando la soddisfazione dei clienti. I clienti possono fare domande e ricevere assistenza tramite SMS, il che spesso risulta più comodo rispetto al chiamare il servizio clienti o attendere una risposta via email.
Rapporto costi-benefici
Spenderai molto meno per i messaggi conversazionali rispetto a quanto spenderesti per cartelloni pubblicitari o annunci in TV. Ma queste non sono le uniche metriche che puoi migliorare con gli SMS conversazionali.
- Costi di acquisizione dei clienti più bassi: puoi usare gli SMS conversazionali per acquisire nuovi clienti a un costo inferiore rispetto ai tradizionali canali pubblicitari o di altri canali di marketing. Ad esempio puoi ricorrere alla comunicazione tramite SMS per promuovere offerte speciali o sconti per i nuovi clienti.
- Maggiore efficienza: gli SMS conversazionali ti consentono di automatizzare i processi di messaggistica e assistenza clienti. In questo modo si risparmia tempo e si riducono i costi di manodopera. Ad esempio, puoi usare i chatbot per automatizzare l'assistenza clienti, in modo da poter gestire un elevato volume di richieste senza la necessità di un intervento umano.
- Costi operativi ridotti: La messaggistica SMS può essere utilizzata per automatizzare processi operativi come promemoria degli appuntamenti, aggiornamenti degli ordini e notifiche di pagamento. Ciò riduce la necessità di interventi manuali e abbassa i costi operativi.
- Aumento della fidelizzazione dei clienti: gli SMS conversazionali possono essere usati per mantenere i clienti coinvolti e soddisfatti. Questo riduce il tasso di abbandono dei clienti e migliora la fidelizzazione dei clienti. In questo modo si risparmia sull'acquisizione di nuovi clienti per sostituire quelli che abbandonano.
Strategie principali per implementare SMS conversazionali
Per far funzionare la messaggistica conversazionale, hai bisogno degli strumenti di automazione giusti, di un piano per quando gli agenti umani dovrebbero intervenire e di un sistema che colleghi i tuoi messaggi di testo di marketing ai dati dei clienti di cui sei già in possesso.
A differenza di altri canali di marketing multipli che operano in silos, l'SMS conversazionale funziona meglio se integrato nella tua strategia di marketing più ampia. Ecco alcune importanti strategie per implementare gli SMS conversazionali:
Scegli le attivazioni giuste per le conversazioni automatizzate
Non tutte le interazioni con un cliente devono per forza iniziare con una persona umana. Le attivazioni giuste possono avviare una conversazione SMS automatizzata nel momento in cui è più probabile che un cliente interagisca.
L'obiettivo è individuare le azioni e i comportamenti che segnalano l'intento, per poi rispondere prima che quell'interesse svanisca.
Alcune delle attivazioni più efficaci su cui costruire includono:
- Carrelli abbandonati: quando un cliente aggiunge articoli al carrello ma non completa l'acquisto, un messaggio automatizzato può fornire dettagli sul prodotto, rispondere alle domande più frequenti oppure offrire assistenza.
- Follow-up di post-acquisto: un messaggio inviato dopo aver completato l'ordine può confermare i dettagli di spedizione, suggerire prodotti complementari o invitare a fornire un feedback fino a quando l'esperienza è ancora recente.
- Conferme per il consenso: quando un nuovo iscritto si iscrive, un messaggio di benvenuto immediato dà il tono della relazione e offre la possibilità di condividere in anticipo le proprie preferenze.
- Promemoria per appuntamenti o prenotazioni: i promemoria automatizzati riducono le mancate presentazioni e offrono ai clienti un modo semplice per riprogrammare o porre domande dell'ultimo minuto.
Bilancia i bot automatizzati con l'intervento umano
L'automazione si occupa del lavoro pesante, ma presenta ovviamente dei limiti. I programmi di SMS conversazionali più efficaci sanno quando è il momento di passare la parola a una persona reale.
Un bot può rispondere a domande semplici su prezzi, disponibilità o spedizione senza il minimo sforzo. Ma quando un cliente ha un problema complesso, una richiesta insolita o è chiaramente frustrato, indirizzarlo a un agente umano protegge l'esperienza.
Alcune linee guida per mantenere questo equilibrio:
- Stabilisci regole di escalation chiare: definisci le situazioni che dovrebbero essere passate automaticamente a un agente in tempo reale, come mancate risposte ripetute nel tempo, un sentiment negativo o in caso di transazioni di alto valore.
- Fornisci l'intero contesto: quando una conversazione passa da un bot a un essere umano, l'agente deve poter vedere l'intero thread oltre alla cronologia pertinente del cliente in modo che il cliente non si debba ripetere.
- Monitora e interviene costantemente: controlla i dati sulle prestazioni dei bot per individuare i punti in cui le conversazioni si bloccano o si interrompono, quindi regola di conseguenza la logica di automazione.
Integra gli SMS nel CRM per una visione unificata del cliente
Gli SMS conversazionali sono significativamente più efficaci se collegati al tuo CRM.
Senza questa connessione, ogni conversazione inizia da zero. Con il CRM, i tuoi messaggi automatizzati possono attingere alla cronologia degli acquisti, delle interazioni passate con il supporto e delle preferenze memorizzate per fornire risposte che risultano effettivamente pertinenti.
L'integrazione con il CRM garantisce anche che i dati che arrivano dalle conversazioni via SMS non rimangano in un silos. Ecco in pratica come funziona:
- Sincronizzazione dei dati in tempo reale: le risposte dei clienti e la cronologia delle conversazioni alimentano direttamente il tuo CRM, mantenendo aggiornati i record senza un inserimento manuale.
- Segmentazione più intelligente: i dati del CRM ti consentono di attivare diversi flussi SMS in base a dove si trova un cliente nel ciclo di acquisto, che cosa ha acquistato in precedenza o come ha interagito con le campagne precedenti.
- Esperienze coerenti su più canali: quando la piattaforma SMS e il CRM condividono i dati, i clienti ottengono un'esperienza coerente, che si tratti di messaggi di testo, email o navigazione sul sito.
Vantaggi degli SMS conversazionali per i clienti
L'SMS conversazionale non solo rappresenta un vantaggio per il team di marketing, ma migliora anche l'esperienza delle persone che ricevono i messaggi. Ecco alcuni dei principali vantaggi che i clienti noteranno:
- Tempi di risoluzione più rapidi per le richieste di supporto: i clienti possono fare una domanda e ricevere una risposta pertinente in pochi secondi, senza dover aspettare una risposta via email. Questa rapidità infonde fiducia e dimostra che la tua azienda apprezza il tempo dei suoi clienti.
- Esperienze di acquisto e prenotazione senza problemi: i clienti possono sfogliare le opzioni, confermare i dettagli e completare acquisti o prenotazioni direttamente all'interno del thread di testo. Non è necessario cambiare app, aprire un browser o ricominciare da capo su un altro canale.
- Maggiore fiducia nel brand attraverso un dialogo autentico: quando i clienti hanno la sensazione di essere impegnati in una vera conversazione piuttosto che ascoltare un semplice copione, è più probabile che si fidino della tua attività e diventino clienti abituali.
Come iniziare a usare gli SMS conversazionali su Mailchimp
Gli SMS conversazionali sono efficaci solo quanto la piattaforma che li supporta. Dalle attivazioni per l'automazione e l'integrazione CRM alla segmentazione del pubblico e ai dati analitici delle campagne, ogni strategia trattata in precedenza dipende dai tuoi messaggi, dai dati dei clienti e dai report connessi in un unico posto.
Mailchimp unisce tutto questo, con campagne SMS integrate, automazione comportamentale, segmentazione avanzata, test A/B e report dettagliati sulle prestazioni, così puoi avviare conversazioni personalizzate su larga scala e perfezionarle man mano che procedi.
Che tu stia configurando il tuo primo flusso di testo automatizzato o voglia collegare gli SMS al resto del tuo marketing, Mailchimp ti offre gli strumenti per raggiungere direttamente i clienti, rispondere alle loro esigenze in tempo reale e trasformare quelle interazioni in risultati.