Dialogbasierte SMS: So funktioniert das bidirektionale Messaging

Conversational-SMS revolutioniert die Art und Weise, wie wir kommunizieren, da sie auf Menschen reagiert und nicht nur auf Worte.

Wenn du auf eine Textnachricht zu einem Angebot mit einer Frage zu diesem Angebot reagierst, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass du eine Fehlermeldung zurückbekommst. Dasselbe Unternehmen, das die Botschaft „Kauf unser Produkt!“ verbreitet, antwortet dir mit „Hä?“, wenn du ihm sagst, dass du genau das vorhast.

Wenn es darum geht, das Interesse der Verbraucher zu wecken, kommen SMS-Konversationen ins Spiel.

Stellen wir uns diese Kampagne einmal so vor, wie sie nach den Best Practices der 2-Wege-SMS durchgeführt würde, nämlich nach den Best Practices des dialogbasierten SMS-Marketings.

Anstelle einer Plain-Text-Nachricht könntest du deinem Lead ein Video des Produkts senden und diesen einladen, mit einer Frage zu dem Angebot zu antworten. Dein Kunde möchte vielleicht wissen, welche Größen des Produkts vorrätig sind, welche Farb- und Größenoptionen es gibt oder wie lange es dauert, bis das Produkt ausgeliefert wird.

Eine dialogbasierte SMS gibt den Kunden die Gewissheit, dass du der beste Anbieter für dieses Produkt bist. Sie können damit besser einschätzen, ob dein Produkt in ihr Budget passt. Außerdem zeigt es ein Bild und eine Beschreibung des Produkts an, das ihren Anforderungen am besten entspricht.

All dies wird durch Konversations-KI vorangetrieben. Das Schöne an SMS-Konversationen ist, dass du deinen Kunden nicht dazu drängen musst, First-Party-Daten preiszugeben, damit du weißt, wo dein Kunde wohnt, für welche Produkte er sich interessiert oder welches Budget er hat. Du kannst ein zielgerichtetes, personalisiertes Angebot unterbreiten, bei dem die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufsabschlusses wesentlich höher ist.

Werfen wir einen formelleren Blick auf diese spannende und gewinnbringende Marketingmethode. Lies weiter, um zu erfahren, wie Conversational SMS deine Marketingstrategie verbessern kann.

Was ist Marketing mit Conversational-SMS?

Bei Conversational-SMS handelt es sich, wie bei herkömmlichen SMS, um ein Verfahren zum Versand von Textnachrichten. Vermarkter nutzen es, um über Textnachrichten mit ihren Kunden zu kommunizieren.

Conversational-SMS unterscheidet sich von herkömmlichen SMS dadurch, dass es sich um 2-Wege-SMS handelt. Es wird ein reales Gespräch zwischen zwei Personen für deinen Kunden nachgeahmt, mit dem üblichen Hin und Her.

SMS-Konversationen werden bei Vermarktern immer beliebter, da sie sich als eine großartige Möglichkeit erwiesen haben, den Kundenservice und den Support zu verbessern. Mit Conversational-SMS können Unternehmen den meisten Kunden eine schnelle und bequeme Möglichkeit bieten, Fragen zu stellen, Termine zu vereinbaren oder Updates zu erhalten.

Was ist der Unterschied zwischen Conversational-SMS und herkömmlichen SMS?

Aber ist das nicht genau das, was Chatbots tun?

Nicht ganz. Es gibt einen wichtigen Unterschied zwischen den Algorithmen für Chatbots und den Algorithmen für SMS-Konversationen. Chatbots verwenden grundsätzlich Worte als Hinweise. Sie senden automatisch eine Antwort, die meistens mit einem Begriff übereinstimmt, den der Kunde verwendet hat.

Wenn ein Kunde beispielsweise eingibt: „Habt ihr die Bluse auch in Rot?“, kann ein Chatbot mit dem angebotenen Artikel in Rot antworten. Conversational-KI jedoch scannt deine Datensätze zu diesem Kunden und empfiehlt darüber hinaus eine rote Bluse, die zu dem Rock passt, den dieser Kunde beim letzten Mal gekauft hat.

Herkömmliche SMS reagieren auf Worte. Dialogbasierte SMS reagieren auf Menschen. Gelegentlich ist das Eingreifen menschlicher Mitarbeiter erforderlich, wenn die KI ins Stocken gerät. Aber du kannst den Prozess der Kontaktaufnahme mit deinen Stammkunden oder potenziellen Kunden mit SMS-Dialogen viel umfassender automatisieren als mit herkömmlichen SMS-Textnachrichten.

Mit Conversational-SMS stehen dir mehr Optionen zur Verfügung, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Conversational-SMS liefern genau die Informationen, die dein Kunde sucht, und erleichtern gleichzeitig das Leben deines Kundendienstpersonals.

Ist eine Conversational-SMS also das Gleiche wie eine Zwei-Wege-SMS?

Es gibt eine etwas unscharfe Unterscheidung zwischen Conversational-SMS und Zwei-Wege-SMS.

Beide Methoden können automatisiert werden, aber SMS-Konversationen können wesentlich automatisierter ablaufen.

Die Hauptbeschränkung von dialogbasierten SMS besteht darin, dass sie durch ein Keyword aktiviert wird. Wenn der Kunde das Keyword falsch geschrieben hat, ein Synonym für das Keyword verwendet oder definiert, was er will, und zwar mit etwas anderen Begriffen, als das System es erwartet, wird die das System für dialogbasierte SMS um zusätzliche Eingaben bitten.

Auch dialogbasierte SMS können ins Stocken geraten. Aber wenn dies geschieht, sendet das System die Konversation zusammen mit allen relevanten Aufzeichnungen deiner Interaktionen mit diesem Kunden an einen menschlichen Ansprechpartner, um so einen erstklassigen Service zu gewährleisten.

Ein Vergleich zwischen herkömmlichen, bidirektionalen und dialogorientierten SMS

Feature	Herkömmliche SMS	Bidirektionale SMS	Conversational-SMS
Interaktionstyp	Einweg; Kunde kann nicht antworten	Einfaches Zwei-Wege-Messaging; Antworten werden durch Keywords ausgelöst	Vollständig bidirektional; Antworten sind kontextbezogen und können echte Konversationen nachahmen
Personalisierung	Minimal; dieselbe Nachricht an alle Empfänger	Eingeschränkt; reagiert nur auf vordefinierte Keywords	Hoch; kann sich auf frühere Käufe, Präferenzen und bisherige Interaktionen beziehen
Automatisierung	Statische Kampagnen; keine dynamischen Antworten	Keyword-basierte Automatisierung; begrenzte Flexibilität	Erweiterte KI-gestützte Automatisierung; eskaliert bei Bedarf an menschliche Mitarbeiter
Kundenengagement	Niedrig; hauptsächlich informativ	Mäßig; erlaubt einfache Antworten	Hoch; unterstützt sinnvolle wechselseitige Konversationen
Fehlerbehandlung	N/A	Kann fehlschlagen, wenn Keywords falsch geschrieben oder anders formuliert werden	Kann intelligent mit Variationen umgehen und bei Bedarf an menschliche Agenten eskalieren
Anwendungsfälle	Benachrichtigungen, Erinnerungen, Werbeaktionen	Einfache Umfragen, Bestätigungen	Kundensupport, personalisiertes Marketing, Follow-ups für den Vertrieb

Warum sind dialogbasierte SMS wichtig?

Die meisten Unternehmen senden Textnachrichten an Kunden und belassen es dabei. Sie versenden eine Werbeaktion, erzielen vielleicht ein paar Klicks und gehen zur nächsten Kampagne über. Aber damit lässt man bares Geld liegen.

Dialogbasiertes Messaging verändern die Dynamik völlig. Statt einseitiger Ankündigungen eröffnest du einen Dialog, der Menschen durch die gesamte Customer Journey führen kann.

Wenn jemand eine SMS mit einer Frage zu Größen, Versand oder Produktverfügbarkeit zurückschickt, wird diese sofort mithilfe automatischer Antworten bearbeitet. Kein Warten in Warteschleifen, kein Durchsuchen deiner Website, keine unbeantworteten E-Mails, die irgendwo im Posteingang liegen bleiben.

Diese Art von Kundenerlebnis ist wichtig, weil sie Reibungsverluste genau in dem Moment beseitigt, in dem Menschen bereit sind zu kaufen.

Ein Kunde, der sofortige Antworten erhält, schließt mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Kauf ab als jemand, der sich die Informationen selbst zusammensuchen muss. Und wenn du Konversations-SMS als Teil deiner SMS-Strategie nutzt, kannst du Beziehungen aufbauen, die dafür sorgen, dass Kunden wiederkommen.

Hier erfährst du, was Conversational-SMS zu einer lohnenswerten Ergänzung deines Marketing-Mix macht:

Personalisierung

SMS-Business-Messaging bietet einen direkten und interaktiven Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Conversational-SMS die Personalisierung verbessern kann:

• Kunden werden mit ihrem Namen angesprochen: So wirkt die Botschaft persönlicher und relevanter.
• Maßgeschneiderte Botschaften, die auf Präferenzen und Verhaltensweisen basieren: Conversational-SMS können so konfiguriert werden, dass sie in Echtzeit auf alle Daten zugreifen, die du über einen Kunden besitzt. Du kannst diese Daten verwenden, um Conversational-SMS-Textnachrichten basierend auf den Präferenzen, Verhaltensweisen, vorhergesagten Verhaltensweisen und der Kaufhistorie der Kunden zu personalisieren. Wenn ein Kunde beispielsweise regelmäßig ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung kauft, können Unternehmen gezielte Textnachrichten versenden, um dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu ergänzen.
• Echte Zwei-Wege-Kommunikation: Conversational-SMS spricht nicht nur mit deinen Kunden. Sie hört deinen Kunden auch zu. Sie erfasst die neuen Informationen, die deine Kunden über ihre Bedürfnisse und Präferenzen preisgeben. Du kannst diese Informationen nutzen, um künftige SMS-Marketingbotschaften anzupassen und personalisiertere Empfehlungen bereitzustellen.
• Verwendung von Emojis und visuellen Elementen: SMS-Marketing kann Emojis und visuelle Elemente enthalten, um die Botschaft ansprechender und persönlicher zu gestalten. Du könntest beispielsweise ein Herz-Emoji verwenden, um deine Wertschätzung für die Loyalität eines Kunden zu zeigen.

Conversational-SMS verbessert die Kundenzufriedenheit und steigert den Umsatz. Deine SMS-Konversionsraten werden bedeutend steigen!

Skalierbarkeit

SMS-Konversationen können durch den Einsatz von automatisiertem Messaging, vordefinierten Vorlagen, Segmentierung, Targeting und Analysen hochgradig skalierbar werden.

• Automatisierung: Conversational-SMS können automatisiert werden, um Nachrichten in großem Umfang zu senden und zu empfangen, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist. Das ermöglicht es Unternehmen, mit einer großen Anzahl von Kunden gleichzeitig zu kommunizieren und gleichzeitig jedem Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.
• Vordefinierte Nachrichtenvorlagen: Du kannst vordefinierte Nachrichtenvorlagen erstellen, die du auf Grundlage von Kundendaten und -präferenzen anpassen kannst. Das spart Zeit und stellt zudem sicher, dass Kunden konsistente Nachrichten erhalten, auch bei großen Volumen.
• Segmentierung und Targeting: Du kannst Conversational-SMS-Nachrichten nutzen, um dein Universum potenzieller Kunden auf Basis von Kundendaten und Präferenzen zu segmentieren und gezielt anzusprechen. Du kannst personalisierte Botschaften auf Grundlage von deren Bedürfnissen und Interessen an bestimmte Kundengruppen versenden.
• Analytik und Optimierung: Eine SMS-Konversation kann mit Analysetools getrackt und optimiert werden. Du kannst Daten auswerten, um Einblicke in das Kundenverhalten und Vorlieben zu erhalten. Auf diese Weise kannst du deine Botschaften kontinuierlich verbessern und sie besser auf die Bedürfnisse deiner Kunden zuschneiden.

Verbessertes Kundenengagement und mehr Kundenzufriedenheit

Die Conversational-SMS verbessert das Kundenengagement und die Kundenzufriedenheit, indem es einen praktischen, personalisierten und engagierenden Kommunikationskanal zwischen den Unternehmen und den Kunden anbietet. Schauen wir uns das genauer an.

• Schnelle und bequeme Kommunikation: Kunden können Nachrichten zu einem für sie passenden Zeitpunkt senden und empfangen und müssen weder einen Telefonanruf tätigen noch E-Mails versenden.
• Personalisierte Nachrichten: Conversational-SMS ermöglicht es dir, Textnachrichten basierend auf Kundendaten und -präferenzen zu personalisieren. Das macht die Nachrichten relevanter und ansprechender, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen kann.
• Echte Zwei-Wege-SMS-Kommunikation: Durch Conversational-SMS wird die Zwei-Wege-Kommunikation zwischen deinem Unternehmen und deinen Kunden ermöglicht. Das ermöglicht es deinen Kunden, Fragen zu stellen, Feedback zu geben und Anfragen zu stellen. All das verbessert ihr Engagement mit deinem Unternehmen.
• Zeitnahe und relevante Nachrichten: Du kannst Conversational-SMS verwenden, um deinen Kunden zeitnahe und relevante Nachrichten zu senden. Zu solch wichtigen Mitteilungen gehören Neuigkeiten zu Bestellungen, Terminerinnerungen und Sonderangebote. So bleiben die Kunden engagiert und zufrieden mit deinem Unternehmen.
• Verbesserter Kundenservice: Du kannst Conversational-SMS-Textnachrichten verwenden, um Kundensupport zu leisten, was die Kundenzufriedenheit verbessern kann. Kunden können Fragen stellen und per SMS-Kurznachricht Unterstützung erhalten, was oft bequemer ist, als mit dem Kundenservice zu telefonieren oder auf eine E-Mail-Antwort zu warten.

Kosteneffizient

Du wirst wesentlich weniger für Kurznachrichten als Conversational-SMS ausgeben, als du bereit wärest für Plakatwände oder TV-Werbung auszugeben. Aber das sind nicht die einzigen Metriken, die du mit Conversational-SMS verbessern kannst.

• Niedrigere Kosten für die Kundenakquise: Du kannst Conversational-SMS nutzen, um neue Kunden zu niedrigeren Kosten zu gewinnen als mit herkömmlicher Werbung oder anderen Marketingkanälen. Du kannst beispielsweise SMS-Nachrichten verwenden, um besondere Angebote oder Rabatte für neue Kunden zu bewerben.
• Höhere Effizienz: Conversational-SMS ermöglicht es dir, die Prozesse für deinen Kurznachrichtenversand und deinen Kundensupport zu automatisieren. Das spart Zeit und senkt die Arbeitskosten. Du kannst beispielsweise Chatbots verwenden, um den Kundensupport zu automatisieren, sodass du eine große Anzahl von Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen bearbeiten kannst.
• Reduzierte Betriebskosten: SMS-Nachrichten können genutzt werden, um betriebliche Prozesse wie Terminerinnerungen, Neuigkeiten zu Bestellungen und Zahlungsbenachrichtigungen zu automatisieren. Dies reduziert den Bedarf an manuellen Eingriffen und senkt die Betriebskosten.
• Verbesserte Kundenbindung: Conversational-SMS kann verwendet werden, um das Engagement der Kunden aufrechtzuerhalten und ihre Zufriedenheit zu gewährleisten. Dies verringert die Kundenabwanderung und verbessert die Kundenbindung. Dadurch entstehen Einsparungen bei der Akquise für das Ersetzen abgewanderter Kunden.

So erstellst du effektive dialogbasierte SMS-Kampagnen

SMS-Marketingkampagnen, die wirklich etwas bringen, setzen ein Verständnis der Unterschiede zwischen dialogorientierten Business-SMS und gewöhnlichen Werbe-SMS voraus.

Mit dialogbasierten SMS kannst du Gelegenheitsbesucher zu Stammkunden machen. Der richtige Ansatz kombiniert intelligentes Targeting, gutes Timing und Nachrichten, die die Leute dazu bringen, darauf zu antworten.

Segmentieren deiner Zielgruppe

Nicht jeder Kunde braucht zur gleichen Zeit dieselbe Nachricht. Durch die Segmentierung deiner Zielgruppe kannst du relevante Nachrichten versenden, je nachdem, in welcher Phase der Kundenbeziehung sich die Empfänger befinden und wofür sie Interesse gezeigt haben.

Nutze die Kaufhistorie, Kundenpräferenzen und Engagement-Level, um für dein Unternehmen sinnvolle Segmente zu erstellen.

Jemand, der letztes Jahr Wintermäntel gekauft hat, sollte andere Nachrichten erhalten als ein Erstbesucher. Mit den effektivsten Tools für dialogbasierte SMS kannst du dynamische Zielgruppensegmente erstellen, die sich automatisch anhand des Kundenverhaltens aktualisieren.

Best Practices für Timing und Häufigkeit

Versendest du zu viele SMS, melden sich die Leute möglicherweise ab. Versendest du zu wenige, verpasst du Gelegenheiten zur Kundenaktivierung. Achte auf die Erwartungen der Kundschaft in deiner Branche und versende deine Nachrichten zu Zeiten, in denen die Empfänger auch tatsächlich darauf reagieren können.

Wenn jemand gerade eine E-Mail von dir bekommen hat, braucht er wahrscheinlich keine SMS mit demselben Angebot eine Stunde später. Dementsprechend solltest du deine SMS mit anderen Marketingkanälen abstimmen, um die Leute nicht zu überfordern.

Nachrichten verfassen, die zu Antworten einladen

Stelle konkrete Fragen, anstatt vage Aufforderungen zu verwenden. "Möchtest du mehr erfahren?" sorgt für bessere Kundeninteraktionen als "Lass es uns wissen, wenn du Fragen hast."

Richte Sofortantworten für häufig gestellte Fragen ein, damit die Leute sofort eine Antwort bekommen. Wenn Kunden wissen, dass sie umgehend eine Rückmeldung erhalten, sind sie eher bereit, Kontakt aufzunehmen.

Schreib so, als würdest du einem Freund eine SMS schicken, und gib einen klaren nächsten Schritt an. Du könntest zum Beispiel schreiben: „Antworte mit JA für 20 % Rabatt“ oder „Sende HILFE, um Infos zur Größe zu erhalten“. Dieser Ansatz stärkt die Markentreue, weil sich die Kunden wertgeschätzt fühlen – und das macht sie zu Stammkunden.

Vorteile von Conversational-SMS für Kunden

Dialogbasierte SMS bieten auch für deine Kunden einige solide Vorteile.

An erster Stelle steht hierbei die Bequemlichkeit. Deine Kunden können Nachrichten nach ihrem eigenen Zeitplan empfangen und beantworten, ohne anrufen oder auf E-Mail-Antworten warten zu müssen. Dialogbasierte SMS ermöglichen auch eine personalisierte Zwei-Wege-Kommunikation, die die Bequemlichkeit noch weiter erhöht.

Das ist noch nicht alles. Dialogbasierte SMS bieten zudem eine zusätzliche Sicherheitsebene, da du damit Bestätigungscodes und Links zum Zurücksetzen von Passwörtern an deine Kunden senden kannst. Diese verhindern unbefugten Zugriff auf Kundenaccounts.

Drittens macht es das SMS-Marketing den Kunden einfach, ein Opt-in für den Empfang deiner Nachrichten vorzunehmen. Kunden können einfach eine SMS senden oder ein Formular ausfüllen. Im Vergleich zu anderen Kanälen wie etwa der E-Mail ist dies ein reibungsloserer und bequemerer Opt-in-Prozess.

Und lass uns dabei nicht vergessen, dass dialogbasierte SMS eine niedrigere Spam-Rate im Vergleich zu anderen Marketingkanälen aufweisen. Der Grund hierfür liegt in der Opt-in-Anforderung. Dialogbasierte SMS bietet relevantere und personalisiertere Nachrichten, die mit geringerer Wahrscheinlichkeit als Spam wahrgenommen werden. Dies hilft deinen Kunden, unerwünschte Nachrichten zu vermeiden und so ihre Erfahrung mit deinem Unternehmen zu verbessern.