Jeden Tag, manchmal sogar mehrmals am Tag, erhalten wir SMS von Einzelhändlern, die ein Produkt oder ein Angebot bewerben. Aber die meisten SMS-Vermarkter übersehen etwas Wichtiges: Die Mehrheit ihrer Zielgruppe möchte tatsächlich antworten. Wenn sie es versuchen, stoßen sie normalerweise auf eine Fehlermeldung oder Funkstille.
Conversational-SMS-Marketing löst dieses Problem. Anstatt einer einseitigen Massenmail sendest du deinem potenziellen Kunden ein Video eines Produkts und lädst ihn ein, Fragen zu stellen. Dein Kunde möchte vielleicht wissen, welche Größen du führst, welche Farben verfügbar sind oder wie lange der Versand dauert.
Conversational-SMS-Funktionen übernehmen all das – sie bestätigen, dass dein Produkt seinen Bedürfnissen entspricht, zeigen ihm relevante Optionen an und geleiten ihn in Richtung eines Kaufs.
Das gesamte Erlebnis stützt sich auf Konversations-KI, und du musst deine Kunden nicht dazu drängen, First-Party-Daten weiterzugeben, um die Interaktion zu personalisieren. Du hast bereits alles, was du brauchst, um ein zielgerichtetes, relevantes Angebot zu unterbreiten, mit einer viel höheren Chance, einen Verkaufsabschluss zu erzielen.
Lies weiter, um zu erfahren, wie Konversations-SMS funktionieren, warum sie herkömmliche Textnachrichten übertreffen und wie du sie für dein Unternehmen nutzen kannst.
Was ist Marketing mit Conversational-SMS?
Bei Conversational-SMS handelt es sich, wie bei herkömmlichen SMS, um ein Verfahren zum Versand von Textnachrichten. Vermarkter nutzen es, um über Textnachrichten mit ihren Kunden zu kommunizieren.
Conversational-SMS unterscheidet sich von herkömmlichen SMS dadurch, dass es sich um 2-Wege-SMS handelt. Es wird ein reales Gespräch zwischen zwei Personen für deinen Kunden nachgeahmt, mit dem üblichen Hin und Her.
SMS-Konversationen werden bei Vermarktern immer beliebter, da sie sich als eine großartige Möglichkeit erwiesen haben, den Kundenservice und den Support zu verbessern. Mit Conversational-SMS können Unternehmen den meisten Kunden eine schnelle und bequeme Möglichkeit bieten, Fragen zu stellen, Termine zu vereinbaren oder Updates zu erhalten.
Was ist der Unterschied zwischen Conversational-SMS und herkömmlichen SMS?
Aber ist das nicht genau das, was Chatbots tun?
Nicht ganz. Es gibt einen wichtigen Unterschied zwischen den Algorithmen für Chatbots und den Algorithmen für SMS-Konversationen. Chatbots verwenden grundsätzlich Worte als Hinweise. Sie senden automatisch eine Antwort, die meistens mit einem Begriff übereinstimmt, den der Kunde verwendet hat.
Wenn ein Kunde beispielsweise eingibt: „Habt ihr die Bluse auch in Rot?“, kann ein Chatbot mit dem angebotenen Artikel in Rot antworten. Conversational-KI jedoch scannt deine Datensätze zu diesem Kunden und empfiehlt darüber hinaus eine rote Bluse, die zu dem Rock passt, den dieser Kunde beim letzten Mal gekauft hat.
Herkömmliche SMS reagieren auf Worte. Conversational-SMS reagieren auf Menschen. Gelegentlich ist das Eingreifen menschlicher Mitarbeiter erforderlich, wenn die KI ins Stocken gerät. Aber du kannst den Prozess der Kontaktaufnahme mit deinen Stammkunden oder potenziellen Kunden mit SMS-Konversationen viel umfassender automatisieren als mit herkömmlichen SMS-Textnachrichten.
Mit Conversational-SMS stehen dir mehr Optionen zur Verfügung, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Conversational-SMS liefern genau die Informationen, die dein Kunde sucht, und erleichtern gleichzeitig das Leben deines Kundendienstpersonals.
Warum ist die Nutzung von Conversational-SMS so wichtig?
Die meisten Marketingkanäle haben mit einem von zwei Problemen zu kämpfen: entweder Aufmerksamkeit zu erregen oder eine Reaktion hervorzurufen.
Conversational-SMS kann beides. Da die Nachrichten direkt auf dem Handy des Kunden landen und zu echter Interaktion einladen, erzeugen sie naturgemäß mehr Aufmerksamkeit und Engagement als statische Ansprache.
Gleichzeitig erleichtern wechselseitige Interaktionen auch den Übergang des Kunden vom Interesse zur Handlung, sei es der Abschluss eines Kaufs, die Buchung eines Termins oder das Lösen eines Supportproblems. Darum funktioniert Conversational-SMS:
Personalisierung
SMS-Business-Messaging bietet einen direkten und interaktiven Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Hier einige Möglichkeiten, wie Conversational-SMS die Personalisierung verbessern kann:
- Kunden werden mit ihrem Namen angesprochen: So wirkt die Botschaft persönlicher und relevanter.
- Maßgeschneiderte Botschaften, die auf Präferenzen und Verhaltensweisen basieren: Conversational-SMS können so konfiguriert werden, dass sie in Echtzeit auf alle Daten zugreifen, die du über einen Kunden besitzt. Du kannst diese Daten verwenden, um Conversational-SMS-Textnachrichten basierend auf den Präferenzen, Verhaltensweisen, vorhergesagten Verhaltensweisen und der Kaufhistorie der Kunden zu personalisieren. Wenn ein Kunde beispielsweise regelmäßig ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung kauft, können Unternehmen gezielte Textnachrichten versenden, um dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu ergänzen.
- Echte Zwei-Wege-Kommunikation: Conversational-SMS spricht nicht nur mit deinen Kunden. Sie hört deinen Kunden auch zu. Sie erfasst die neuen Informationen, die deine Kunden über ihre Bedürfnisse und Präferenzen preisgeben. Du kannst diese Informationen nutzen, um künftige SMS-Marketingbotschaften anzupassen und personalisiertere Empfehlungen bereitzustellen.
- Verwendung von Emojis und visuellen Elementen: SMS-Marketing kann Emojis und visuelle Elemente enthalten, um die Botschaft ansprechender und persönlicher zu gestalten. Du könntest beispielsweise ein Herz-Emoji verwenden, um deine Wertschätzung für die Loyalität eines Kunden zu zeigen.
Conversational-SMS verbessert die Kundenzufriedenheit und steigert den Umsatz. Deine SMS-Konversionsraten werden bedeutend steigen!
Skalierbarkeit
SMS-Konversationen können durch den Einsatz von automatisiertem Messaging, vordefinierten Vorlagen, Segmentierung, Targeting und Analysen hochgradig skalierbar werden.
- Automatisierung: Conversational-SMS können automatisiert werden, um Nachrichten in großem Umfang zu senden und zu empfangen, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist. Das ermöglicht es Unternehmen, mit einer großen Anzahl von Kunden gleichzeitig zu kommunizieren und gleichzeitig jedem Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.
- Vordefinierte Nachrichtenvorlagen: Du kannst vordefinierte Nachrichtenvorlagen erstellen, die du auf Grundlage von Kundendaten und -präferenzen anpassen kannst. Das spart Zeit und stellt zudem sicher, dass Kunden konsistente Nachrichten erhalten, auch bei großen Volumen.
- Segmentierung und Targeting: Du kannst Conversational-SMS-Nachrichten nutzen, um dein Universum potenzieller Kunden auf Basis von Kundendaten und Präferenzen zu segmentieren und gezielt anzusprechen. Du kannst personalisierte Botschaften auf Grundlage von deren Bedürfnissen und Interessen an bestimmte Kundengruppen versenden.
- Analytik und Optimierung: Eine SMS-Konversation kann mit Analysetools getrackt und optimiert werden. Du kannst Daten auswerten, um Einblicke in das Kundenverhalten und Vorlieben zu erhalten. Auf diese Weise kannst du deine Botschaften kontinuierlich verbessern und sie besser auf die Bedürfnisse deiner Kunden zuschneiden.
Verbessertes Kundenengagement und mehr Kundenzufriedenheit
Die Conversational-SMS verbessert das Kundenengagement und die Kundenzufriedenheit, indem es einen praktischen, personalisierten und engagierenden Kommunikationskanal zwischen den Unternehmen und den Kunden anbietet. Schauen wir uns das genauer an.
- Schnelle und bequeme Kommunikation: Kunden können Nachrichten zu einem für sie passenden Zeitpunkt senden und empfangen und müssen weder einen Telefonanruf tätigen noch E-Mails versenden.
- Personalisierte Nachrichten: Conversational-SMS ermöglicht es dir, Textnachrichten basierend auf Kundendaten und -präferenzen zu personalisieren. Das macht die Nachrichten relevanter und ansprechender, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen kann.
- Echte Zwei-Wege-SMS-Kommunikation: Durch Conversational-SMS wird die Zwei-Wege-Kommunikation zwischen deinem Unternehmen und deinen Kunden ermöglicht. Das ermöglicht es deinen Kunden, Fragen zu stellen, Feedback zu geben und Anfragen zu stellen. All das verbessert ihr Engagement mit deinem Unternehmen.
- Zeitnahe und relevante Nachrichten: Du kannst Conversational-SMS verwenden, um deinen Kunden zeitnahe und relevante Nachrichten zu senden. Zu solch wichtigen Mitteilungen gehören Neuigkeiten zu Bestellungen, Terminerinnerungen und Sonderangebote. So bleiben die Kunden engagiert und zufrieden mit deinem Unternehmen.
- Verbesserter Kundenservice: Du kannst Conversational-SMS-Textnachrichten verwenden, um Kundensupport zu leisten, was die Kundenzufriedenheit verbessern kann. Kunden können Fragen stellen und per SMS-Kurznachricht Unterstützung erhalten, was oft bequemer ist, als mit dem Kundenservice zu telefonieren oder auf eine E-Mail-Antwort zu warten.
Kosteneffizient
Du wirst wesentlich weniger für Kurznachrichten als Conversational-SMS ausgeben, als du bereit wärest für Plakatwände oder TV-Werbung auszugeben. Aber das sind nicht die einzigen Metriken, die du mit Conversational-SMS verbessern kannst.
- Niedrigere Kosten für die Kundenakquise: Du kannst Conversational-SMS nutzen, um neue Kunden zu niedrigeren Kosten zu gewinnen als mit herkömmlicher Werbung oder anderen Marketingkanälen. Du kannst beispielsweise SMS-Nachrichten verwenden, um besondere Angebote oder Rabatte für neue Kunden zu bewerben.
- Höhere Effizienz: Conversational-SMS ermöglicht es dir, die Prozesse für deinen Kurznachrichtenversand und deinen Kundensupport zu automatisieren. Das spart Zeit und senkt die Arbeitskosten. Du kannst beispielsweise Chatbots verwenden, um den Kundensupport zu automatisieren, sodass du eine große Anzahl von Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen bearbeiten kannst.
- Reduzierte Betriebskosten: SMS-Nachrichten können genutzt werden, um betriebliche Prozesse wie Terminerinnerungen, Neuigkeiten zu Bestellungen und Zahlungsbenachrichtigungen zu automatisieren. Dies reduziert den Bedarf an manuellen Eingriffen und senkt die Betriebskosten.
- Verbesserte Kundenbindung: Conversational-SMS kann verwendet werden, um das Engagement der Kunden aufrechtzuerhalten und ihre Zufriedenheit zu gewährleisten. Dies verringert die Kundenabwanderung und verbessert die Kundenbindung. Dadurch entstehen Einsparungen bei der Akquise für das Ersetzen abgewanderter Kunden.
Kernstrategien für die Implementierung von Conversational-SMS
Um konversationelle Nachrichten einzurichten, benötigen Sie die richtigen Automatisierungstools, einen Plan für Fälle, in denen menschliche Mitarbeiter eingreifen sollten, und ein System, das Ihre Marketing-SMS mit den bereits vorhandenen Kundendaten verbindet.
Im Gegensatz zu anderen Marketingkanälen, die isoliert voneinander arbeiten, funktioniert Conversational-SMS am besten, wenn es in deine weitere Marketingstrategie integriert wird. Hier einige wichtige Strategien zur Implementierung von Conversational-SMS:
Wähle die richtigen Trigger für automatisierte Konversationen
Nicht jede Kundeninteraktion muss mit einem Menschen beginnen. Die richtigen Trigger können eine automatisierte SMS-Konversation genau in dem Moment starten, in dem ein Kunde am ehesten darauf reagiert.
Ziel ist es, die Handlungen und Verhaltensweisen zu erkennen, die auf eine Absicht hindeuten, und dann zu reagieren, bevor dieses Interesse nachlässt.
Zu den effektivsten Triggern, auf die du aufbauen kannst, gehören:
- Warenkorbabbrüche: Wenn ein Kunde Artikel hinzufügt, den Kauf aber nicht abschließt, kann eine automatisierte Nachricht folgen, die Produktdetails bereitstellt, häufige Fragen beantwortet oder Unterstützung anbietet.
- Follow-ups nach dem Kauf: Eine Nachricht, die nach einer abgeschlossenen Bestellung gesendet wird, kann die Versanddetails bestätigen, ergänzende Produkte vorschlagen oder um Feedback bitten, solange die Erfahrung noch frisch ist.
- Opt-in-Bestätigungen: Wenn sich ein neuer Abonnent registriert, wird ihm sofort eine Willkommensnachricht zugesandt, die den Ton für die Beziehung vorgibt und ihm die Möglichkeit gibt, seine Präferenzen im Voraus mitzuteilen.
- Termin- oder Buchungserinnerungen: Automatisierte Erinnerungen reduzieren Fälle von Nichterscheinen und bieten Kunden eine einfache Möglichkeit, Termine umzubuchen oder Last-Minute-Fragen zu stellen.
Finde eine Balance zwischen automatisierten Bots und menschlichem Eingreifen
Automatisierung übernimmt viel schwere Arbeit, aber sie hat Grenzen. Die effektivsten Conversational-SMS-Programme wissen, wann eine Angelegenheit an eine echte Person übergeben werden muss.
Ein Bot kann problemlos einfache Fragen zu Preisen, Verfügbarkeit oder Versand beantworten. Aber wenn ein Kunde ein komplexes Problem hat, eine ungewöhnliche Anfrage stellt oder offensichtlich frustriert ist, schützt das Weiterleiten an einen menschlichen Mitarbeiter vor einem schlechten Kundenerlebnis.
Ein paar Richtlinien, wie du hier ein Gleichgewicht erhalten kannst:
- Lege klare Eskalationsregeln fest: Definiere die Szenarien, die automatisch an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden sollen, der gerade online ist. Beispiele wären hierbei etwa wiederholte fehlgeschlagene Antworten, negative Stimmung oder Transaktionen mit hohem Wert.
- Lasse den vollständigen Kontext weitergeben: Wenn eine Konversation vom Bot an einen Menschen übergeben wird, sollte der Mitarbeiter den gesamten Gesprächsverlauf und die relevante Kundenhistorie angezeigt bekommen, damit der Kunde sich nicht wiederholen muss.
- Überwache und verfeinere das Vorgehen regelmäßig: Überprüfe die Leistungsdaten des Bots, um herauszufinden, wo Konversationen ins Stocken geraten oder abfallen, und passe dann deine Automatisierungslogik entsprechend an.
Integriere SMS mit deinem CRM, um eine einheitliche Kundenansicht zu erhalten
Conversational-SMS sind deutlich effektiver, wenn sie mit deinem CRM verbunden sind.
Ohne diese Verbindung beginnt jede Konversation von Grund auf neu. Besteht diese Verbindung, können deine automatisierten Nachrichten auf Kaufhistorie, vergangene Support-Interaktionen und gespeicherte Präferenzen aufbauen, um Antworten zu liefern, die sich tatsächlich relevant anfühlen.
Die CRM-Integration stellt außerdem sicher, dass die Daten aus den SMS-Konversationen nicht in einem Silo existieren. So sieht das in der Praxis aus:
- Echtzeit-Datensynchronisierung: Kundenantworten und der Konversationsverlauf fließen direkt in dein CRM ein, sodass die Datensätze auch ohne manuelle Eingabe aktuell bleiben.
- Bessere Segmentierung: Mit CRM-Daten kannst du verschiedene SMS-Ströme auslösen, je nachdem, wo sich ein Kunde im Kaufzyklus befindet, was er zuvor gekauft hat oder wie er mit früheren Kampagnen interagiert hat.
- Konsistente kanalübergreifende Erfahrungen: Wenn deine SMS-Plattform und dein CRM Daten teilen, erhalten deine Kunden ein einheitliches Erlebnis, egal ob sie eine SMS oder eine E-Mail schreiben oder auf deiner Website surfen.
Vorteile von Conversational-SMS für Kunden
Conversational-SMS kommen nicht nur deinem Marketingteam zugute, sondern verbessern auch das Erlebnis für die Personen, die deine Nachrichten erhalten. Hier sind einige der größten Vorteile, die deine Kunden bemerken werden:
- Kürzere Bearbeitungszeiten für Support-Anfragen: Kunden können eine Frage stellen und innerhalb von Sekunden eine relevante Antwort erhalten, ohne in der Warteschleife zu sitzen oder auf eine E-Mail-Antwort zu warten. Diese Geschwindigkeit stärkt das Vertrauen, dass dein Unternehmen die Zeit seiner Kunden schätzt.
- Reibungslose Einkaufs- und Buchungserlebnisse: Kunden können Optionen durchstöbern, Details bestätigen und Käufe oder Reservierungen direkt im SMS-Verlauf abschließen. Sie müssen nicht zwischen Apps wechseln, einen Browser öffnen oder auf einem anderen Kanal von vorne beginnen.
- Größeres Markenvertrauen durch authentische Dialoge: Wenn Kunden das Gefühl haben, ein echtes Gespräch zu führen, anstatt Standardnachrichten zu erhalten, ist es wahrscheinlicher, dass sie deinem Unternehmen vertrauen und wiederkommen.
Erste Schritte mit SMS-Konversationen auf Mailchimp
Conversational-SMS ist nur so effektiv wie die Plattform, die dahintersteht. Von Automatisierungstriggern und der CRM-Integration bis hin zur Zielgruppensegmentierung und Kampagnenanalysen – jede der oben genannten Strategien hängt davon ab, dass deine Nachrichten, Kundendaten und Berichte an einer zentralen Stelle zusammenlaufen.
Mailchimp vereint all das – mit integrierten SMS-Kampagnen, verhaltensbasierter Automatisierung, fortschrittlicher Segmentierung, A/B-Tests und detaillierten Leistungsberichten. So kannst du personalisierte Konversationen im großen Maßstab starten und sie im Laufe der Zeit verfeinern.
Egal, ob du deinen ersten automatisierten Textfluss einrichtest oder SMS mit dem Rest deines Marketings verbinden möchtest – Mailchimp bietet dir die Werkzeuge, um Kunden direkt zu erreichen, in Echtzeit auf ihre Bedürfnisse zu reagieren und diese Interaktionen in Ergebnisse umzuwandeln.