SMS conversationnel: comment fonctionne la messagerie bidirectionnelle

Les SMS conversationnels révolutionnent notre façon de communiquer, car ils réagissent aux personnes, et pas seulement aux mots.

Si vous répondez à un message texte concernant une offre en posant une question sur cette offre, il y a de fortes chances que vous receviez en retour un message d'erreur. La même entreprise qui envoie le message disant "Achetez notre produit !" vous répond par "Hein ?" lorsque vous lui dites que c'est exactement ce que vous voulez faire.

Susciter l'intérêt des consommateurs : tel est l'enjeu des conversations par SMS.

Imaginons de nouveau cette campagne en appliquant les bonnes pratiques relatives aux SMS bidirectionnels, à savoir celles du marketing par SMS conversationnels.

Plutôt qu'un message en texte brut, vous pourriez envoyer à votre lead une vidéo du produit et l'inviter à répondre par une question sur l'offre. Votre client souhaitera peut-être connaître les tailles disponibles en stock, les options de couleurs et de tailles, ou encore le délai d'expédition du produit.

Les SMS conversationnels rassurent le client sur le fait que vous êtes le meilleur endroit pour trouver le produit. Ils l’aident à vérifier que votre produit correspond à son budget. Ils affichent une image et une description du produit qui répond le mieux à ses besoins.

Tout cela est piloté par l'IA conversationnelle. Et l'avantage des conversations par SMS est que vous n'avez pas besoin de convaincre votre client de vous fournir des données de première partie pour savoir où il vit, les produits qui l'intéressent ou encore son budget. Vous pouvez proposer une offre ciblée et personnalisée, ce qui augmentera nettement la probabilité de conclure la vente.

Examinons plus en détail cette méthode marketing passionnante et rentable. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment les SMS conversationnels peuvent améliorer votre stratégie marketing.

Qu'est-ce que le marketing conversationnel par SMS ?

Les SMS conversationnels sont similaires aux SMS classiques dans la mesure où il s’agit d’une technique de messagerie texte. Les marketeurs les utilisent pour communiquer avec leurs clients par SMS.

Les SMS conversationnels diffèrent des SMS classiques en ce qu’ils permettent un échange bidirectionnel. Ils reproduisent les conversations réelles entre personnes, avec des échanges de messages avec votre client.

Les conversations par SMS sont de plus en plus prisées des spécialistes du marketing, car elles se sont révélées être un excellent moyen d'améliorer le service client et l’assistance. Grâce aux SMS conversationnels, les entreprises peuvent offrir à la plupart de leurs clients un moyen rapide et pratique de poser des questions, de prendre des rendez-vous ou de recevoir des mises à jour.

Quelle est la différence entre les SMS conversationnels et les SMS classiques ?

Mais n’est-ce pas justement ce que font les chatbots ?

Pas tout à fait. Il existe une différence importante entre les algorithmes utilisés pour les chatbots et ceux utilisés pour les conversations par SMS. Les chatbots s’appuient essentiellement sur des mots comme repères. Ils envoient automatiquement une réponse qui, la plupart du temps, correspond à un terme utilisé par le client.

Si un client tape, par exemple, « Avez-vous ce chemisier en rouge ? », un chatbot peut lui proposer l’article que vous proposez en rouge. Mais une IA conversationnelle analyserait votre historique avec ce client et lui recommanderait également un chemisier rouge qui s’accorde avec la jupe qu’il a achetée la dernière fois.

Les SMS classiques réagissent à des mots. Les SMS conversationnels réagissent aux personnes. Il arrive parfois que l’intervention d’opérateurs humains soit nécessaire lorsque l’IA est bloquée. Mais les conversations par SMS permettent d’automatiser bien davantage le processus de communication avec les clients fidèles ou potentiels que les SMS classiques.

Les SMS conversationnels vous offrent davantage de possibilités pour répondre aux besoins de vos clients. Ils fournissent à vos clients les informations qu’ils recherchent, tout en facilitant le travail de votre équipe du service client.

Alors, un SMS conversationnel est-il identique à un SMS bidirectionnel ?

La distinction entre SMS conversationnel et SMS bidirectionnel est floue.

Les deux méthodes peuvent être automatisées, mais les conversations par SMS peuvent l'être beaucoup plus.

La principale limite des SMS bidirectionnels réside dans le fait qu’ils sont activés par un mot-clé. Si le client fait une faute de frappe dans le mot-clé, utilise un synonyme de celui-ci ou formule sa demande en des termes légèrement différents de ceux prévus par le système, le service SMS bidirectionnel lui demandera des informations supplémentaires.

Les SMS conversationnels peuvent eux aussi rencontrer des blocages. Mais lorsque cela se produit, le système de SMS conversationnels transfère la conversation à un agent humain, accompagné de l’ensemble des informations pertinentes relatives à vos interactions avec ce client, afin de garantir un service irréprochable.

Comparaison des SMS classiques, bidirectionnels et conversationnels

Fonctionnalité	SMS traditionnel	SMS bidirectionnel	SMS conversationnels
Type d'interaction	Communication à sens unique ; le client ne peut pas répondre	Bidirectionnel de base ; réponses déclenchées par des mots-clés	Entièrement bidirectionnel ; les réponses tiennent compte du contexte et peuvent reproduire des conversations réelles
Personnalisation	Minimal ; même message à tous les destinataires	Limité ; répond uniquement aux mots-clés prédéfinis	Élevé ; peut faire référence aux achats passés, aux préférences et aux interactions antérieures
Automatisation	Campagnes statiques ; aucune réponse dynamique	Automatisation basée sur des mots-clés ; flexibilité limitée	Automatisation avancée pilotée par l’IA ; fait appel à des agents humains si nécessaire
Engagement des clients	Faible ; principalement informatif	Modéré ; permet des réponses simples	Élevé ; favorise des échanges constructifs
Gestion des erreurs	N/A	Peut échouer si les mots-clés sont mal orthographiés ou formulés différemment	Sait gérer intelligemment les variations et faire appel à des agents humains lorsque cela s’avère nécessaire
Cas d’utilisation	Alertes, rappels, promotions	Enquêtes simples, confirmations	Service client, marketing personnalisé, suivi commercial

Pourquoi les SMS conversationnels sont-ils importants ?

La plupart des entreprises se contentent d’envoyer des SMS à leurs clients et s’en tiennent là. Elles diffusent une offre promotionnelle, obtiennent peut-être quelques clics, puis passent à la campagne suivante. Mais c’est passer à côté d’une opportunité de gagner de l’argent.

La messagerie conversationnelle change entièrement la dynamique. Au lieu d'annonces à sens unique, vous instaurez un dialogue qui peut guider les personnes tout au long du parcours client.

Lorsqu’un client envoie un SMS pour poser une question sur les tailles, la livraison ou la disponibilité d’un produit, les réponses automatisées traitent sa demande instantanément. Pas d’attente au téléphone, pas besoin de fouiller sur votre site Web, pas d’e-mails restés sans réponse dans une boîte de réception.

Ce type d'expérience client est important car il élimine les frictions au moment précis où les gens sont prêts à acheter.

Un client qui obtient des réponses immédiates est plus enclin à finaliser un achat qu’un client qui doit rechercher les informations par lui-même. Et lorsque vous intégrez les SMS conversationnels à votre stratégie SMS, vous pouvez nouer le genre de relations qui fidélisent vos clients.

Voici ce qui justifie d’intégrer les SMS conversationnels à votre mix marketing :

Personnalisation

La messagerie SMS professionnelle offre un canal de communication direct et interactif entre les entreprises et leurs clients. Voici quelques façons dont les SMS conversationnels peuvent renforcer la personnalisation:

• S’adresser aux clients par leur nom : cela rend le message plus personnel et plus pertinent.
• Personnalisation des messages en fonction des préférences et des comportements : les SMS conversationnels peuvent être configurés pour accéder en temps réel à toutes les données dont vous disposez sur un client. Vous pouvez utiliser ces données pour personnaliser les SMS conversationnels en fonction de ses préférences, de ses comportements, de ses comportements prévus et de son historique d’achats. Par exemple, si un client achète fréquemment un produit ou un service spécifique, les entreprises peuvent lui envoyer des SMS ciblés pour compléter ce produit ou ce service.
• Véritable communication bidirectionnelle : les SMS conversationnels ne se contentent pas de parler à vos clients. Ils les écoutent également. Ils recueillent les nouvelles informations que vos clients fournissent concernant leurs besoins et leurs préférences. Vous pouvez utiliser ces informations pour adapter vos futurs messages de marketing par SMS et proposer des recommandations plus personnalisées.
• Utilisation d’émojis et d’éléments visuels : le marketing par SMS peut inclure des émojis et des éléments visuels afin de rendre le message plus attrayant et personnalisé. Par exemple, vous pouvez utiliser un émoji en forme de cœur pour remercier un client de sa fidélité.

Les SMS conversationnels améliorent la satisfaction client et stimulent les ventes. Vos taux de conversion par SMS vont monter en flèche !

Évolutivité

Les conversations par SMS peuvent être hautement évolutives grâce à la messagerie automatisée, aux modèles prédéfinis, à la segmentation, au ciblage et à l’analyse des données.

• Automatisation : les SMS conversationnels peuvent être automatisés pour envoyer et recevoir des messages à grande échelle sans intervention humaine. Cela permet aux entreprises de communiquer simultanément avec un grand nombre de clients tout en offrant à chacun d’entre eux une expérience personnalisée.
• Modèles de messages prédéfinis : vous pouvez créer des modèles de messages prédéfinis que vous pouvez personnaliser en fonction des données et des préférences des clients. Cela vous permet à la fois de gagner du temps et de garantir que les clients reçoivent des messages cohérents, même à grande échelle.
• Segmentation et ciblage : vous pouvez utiliser les SMS conversationnels pour segmenter et cibler votre base de prospects en fonction des données et des préférences des clients. Vous pouvez envoyer des messages personnalisés à des groupes spécifiques de clients en fonction de leurs besoins et de leurs centres d’intérêt.
• Analyse et optimisation : une conversation par SMS peut être suivie et optimisée à l’aide d’outils d’analyse. Vous pouvez exploiter ces données pour mieux comprendre le comportement et les préférences de vos clients. Cela vous permet d’améliorer en permanence vos messages et de les adapter afin de mieux répondre aux besoins de vos clients.

Amélioration de l’engagement et de la satisfaction des clients

Les SMS conversationnels améliorent l’engagement et la satisfaction des clients en offrant un canal de communication pratique, personnalisé et interactif entre les entreprises et leurs clients. Voyons cela de plus près.

• Communication rapide et pratique : les clients peuvent envoyer et recevoir des messages quand ils le souhaitent, sans avoir besoin de passer un coup de fil ou d’envoyer un e-mail.
• Messages personnalisés : les SMS conversationnels vous permettent de personnaliser vos messages en fonction des données et des préférences de vos clients. Cela rend les messages plus pertinents et plus attrayants, ce qui peut améliorer la satisfaction client.
• Véritable communication SMS bidirectionnelle : les SMS conversationnels permettent une communication bidirectionnelle entre votre entreprise et vos clients. Vos clients peuvent ainsi poser des questions, donner leur avis et formuler des demandes. Tout cela contribue à renforcer leur engagement envers votre entreprise.
• Messages opportuns et pertinents : vous pouvez utiliser les SMS conversationnels pour envoyer des messages opportuns et pertinents à vos clients. Ces communications essentielles comprennent les mises à jour de commande, les rappels de rendez-vous et les offres spéciales. Cela permet de maintenir l’intérêt et la satisfaction de vos clients à l’égard de votre entreprise.
• Amélioration du service client : vous pouvez utiliser les SMS conversationnels pour offrir un service client, ce qui permet d’améliorer la satisfaction des clients. Les clients peuvent poser des questions et obtenir de l’aide par SMS, ce qui est souvent plus pratique que d’appeler le service client ou d’attendre une réponse par e-mail.

Rentabilité

Les SMS conversationnels vous coûteront bien moins cher que les panneaux d’affichage ou la publicité à la télévision. Mais ce ne sont pas les seuls indicateurs que vous pouvez améliorer grâce aux SMS conversationnels.

• Réduction des coûts d'acquisition client : Vous pouvez utiliser les SMS conversationnels pour acquérir de nouveaux clients à un coût inférieur à celui des canaux publicitaires ou marketing traditionnels. Par exemple, vous pouvez utiliser la messagerie SMS pour promouvoir des offres spéciales ou des réductions auprès de nouveaux clients.
• Gain d’efficacité : les SMS conversationnels vous permettent d’automatiser vos processus de messagerie et d’assistance client. Cela vous fait gagner du temps et réduit les coûts de main-d’œuvre. Par exemple, vous pouvez utiliser des chatbots pour automatiser l’assistance client, ce qui vous permet de traiter un volume important de demandes sans intervention humaine.
• Réduction des coûts opérationnels : les SMS peuvent être utilisés pour automatiser des processus opérationnels tels que les rappels de rendez-vous, les mises à jour de commande et les notifications de paiement. Cela réduit le besoin d’intervention manuelle et diminue les coûts opérationnels.
• Meilleure fidélisation de la clientèle : les SMS conversationnels permettent de maintenir l’engagement et la satisfaction des clients. Cela réduit le taux de désabonnement et améliore la fidélisation de la clientèle. Cela permet de réaliser des économies sur l’acquisition de nouveaux clients destinés à remplacer ceux qui partent.

Comment créer des campagnes SMS interactives efficaces

Mener des campagnes de marketing par SMS qui obtiennent réellement des résultats implique de comprendre ce qui différencie la messagerie professionnelle conversationnelle des SMS promotionnels standard.

Grâce aux SMS conversationnels, vous pouvez transformer les visiteurs occasionnels en clients fidèles. Une stratégie efficace repose sur un ciblage intelligent, un timing bien choisi et des messages qui donnent envie de répondre.

Segmenter votre audience

Tous les clients n’ont pas besoin de recevoir le même message au même moment. La segmentation de votre audience vous permet d’envoyer des SMS pertinents en fonction du stade de leur relation avec votre entreprise et de leurs centres d’intérêt.

Utilisez l'historique d'achat, les préférences des clients et les niveaux d'engagement pour créer des segments pertinents pour votre entreprise.

Une personne qui a acheté des manteaux d'hiver l'année dernière devrait recevoir des messages différents de ceux destinés à un nouveau visiteur. Les outils de SMS conversationnels les plus efficaces vous permettent de créer des segments d'audience dynamiques qui se mettent à jour automatiquement en fonction du comportement des clients.

Bonnes pratiques en matière de timing et de fréquence

Envoyez trop de SMS, et les gens risquent de se désabonner. Envoyez-en trop peu, et vous manquez des opportunités d’interagir avec les clients. Tenez compte des attentes des clients de votre secteur d’activité et programmez vos messages à un moment où les gens peuvent réellement y donner suite.

Si quelqu’un vient de recevoir un e-mail de votre part, il n’a probablement pas besoin de recevoir un SMS concernant la même offre une heure plus tard. Coordonnez vos SMS avec vos différents canaux de marketing afin de ne pas submerger vos destinataires.

Rédiger des messages qui incitent à répondre

Posez des questions précises plutôt que d’utiliser des formulations vagues. « Vous souhaitez en savoir plus ? » favorise davantage les interactions avec les clients que « N’hésitez pas à nous faire part de vos questions. »

Configurez des réponses instantanées pour les questions courantes afin que les gens obtiennent des réponses immédiatement. Lorsque les clients savent qu'ils recevront une réponse immédiatement, ils sont plus susceptibles d'interagir.

Écrivez comme si vous envoyiez un SMS à un ami et précisez clairement la prochaine étape à suivre. Par exemple, vous pourriez dire : « Répondez OUI pour bénéficier de 20 % de réduction » ou « Envoyez HELP pour obtenir des informations sur les tailles ». Cette approche renforce la fidélité à la marque, car les clients se sentent valorisés, ce qui les incite à revenir.

Avantages des SMS conversationnels pour les clients

Les SMS conversationnels offrent également de solides avantages à vos clients.

Tout d’abord, cela offre un gain de confort. Vos clients peuvent recevoir des messages et y répondre quand cela leur convient, sans avoir à appeler ni à attendre une réponse par e-mail. Les SMS conversationnels permettent également une communication personnalisée et bidirectionnelle, ce qui renforce encore ce gain de confort.

Ce n'est pas tout. Les SMS conversationnels offrent également une couche de sécurité supplémentaire en vous permettant d'envoyer des codes de vérification et des liens de réinitialisation de mot de passe à vos clients. Ils empêchent tout accès non autorisé aux comptes clients.

Troisièmement, le marketing par SMS permet aux clients de s’inscrire facilement pour recevoir vos messages. Il leur suffit d’envoyer un SMS ou de remplir un formulaire. Ce processus d’inscription est plus fluide et plus pratique que celui proposé par d’autres canaux, comme l’e-mail.

N’oublions pas non plus que les SMS conversationnels présentent un taux de spam inférieur à celui des autres canaux de marketing. Cela s’explique par l’obligation d’adhésion préalable. Les SMS conversationnels permettent d’envoyer des messages plus pertinents et personnalisés, qui ont moins de chances d’être perçus comme du spam. Cela permet à vos clients d’éviter les messages indésirables, ce qui améliore leur expérience avec votre entreprise.