SMS conversationnels : comment créer de véritables liens par SMS

Qu'est-ce que le marketing conversationnel par SMS ?

Les SMS conversationnels sont similaires aux SMS classiques dans la mesure où il s’agit d’une technique de messagerie texte. Les marketeurs les utilisent pour communiquer avec leurs clients par SMS.

Les SMS conversationnels diffèrent des SMS classiques en ce qu’ils permettent un échange bidirectionnel. Ils reproduisent les conversations réelles entre personnes, avec des échanges de messages avec votre client.

Les conversations par SMS sont de plus en plus prisées des spécialistes du marketing, car elles se sont révélées être un excellent moyen d'améliorer le service client et l’assistance. Grâce aux SMS conversationnels, les entreprises peuvent offrir à la plupart de leurs clients un moyen rapide et pratique de poser des questions, de prendre des rendez-vous ou de recevoir des mises à jour.

Quelle est la différence entre les SMS conversationnels et les SMS classiques ?

Mais n’est-ce pas justement ce que font les chatbots ?

Pas tout à fait. Il existe une différence importante entre les algorithmes utilisés pour les chatbots et ceux utilisés pour les conversations par SMS. Les chatbots s’appuient essentiellement sur des mots comme repères. Ils envoient automatiquement une réponse qui, la plupart du temps, correspond à un terme utilisé par le client.

Si un client tape, par exemple, « Avez-vous ce chemisier en rouge ? », un chatbot peut lui proposer l’article que vous proposez en rouge. Mais une IA conversationnelle analyserait votre historique avec ce client et lui recommanderait également un chemisier rouge qui s’accorde avec la jupe qu’il a achetée la dernière fois.

Les SMS classiques réagissent à des mots. Les SMS conversationnels réagissent aux personnes. Il arrive parfois que l’intervention d’opérateurs humains soit nécessaire lorsque l’IA est bloquée. Mais les conversations par SMS permettent d’automatiser bien davantage le processus de communication avec les clients fidèles ou potentiels que les SMS classiques.

Les SMS conversationnels vous offrent davantage de possibilités pour répondre aux besoins de vos clients. Ils fournissent à vos clients les informations qu’ils recherchent, tout en facilitant le travail de votre équipe du service client.

Pourquoi est-il important de tirer parti des SMS conversationnels ?

La plupart des canaux de marketing sont confrontés à l’un de ces deux défis : se faire remarquer ou susciter une réaction.

Les SMS conversationnels combinent ces deux aspects. Comme les messages arrivent directement sur le téléphone de vos clients et favorisent une véritable interaction, ils suscitent naturellement davantage d’attention et d’engagement que les communications statiques.

Par ailleurs, les interactions bidirectionnelles facilitent le passage de l'intérêt à l'action, qu'il s'agisse de conclure un achat, de prendre un rendez-vous ou de résoudre un problème d'assistance. Voici pourquoi les SMS conversationnels fonctionnent:

Personnalisation

La messagerie SMS professionnelle offre un canal de communication direct et interactif entre les entreprises et leurs clients. Voici quelques exemples illustrant comment les SMS conversationnels peuvent renforcer la personnalisation :

• S’adresser aux clients par leur nom : cela rend le message plus personnel et plus pertinent.
• Personnalisation des messages en fonction des préférences et des comportements : les SMS conversationnels peuvent être configurés pour accéder en temps réel à toutes les données dont vous disposez sur un client. Vous pouvez utiliser ces données pour personnaliser les SMS conversationnels en fonction de ses préférences, de ses comportements, de ses comportements prévus et de son historique d’achats. Par exemple, si un client achète fréquemment un produit ou un service spécifique, les entreprises peuvent lui envoyer des SMS ciblés pour compléter ce produit ou ce service.
• Véritable communication bidirectionnelle : les SMS conversationnels ne se contentent pas de parler à vos clients. Ils les écoutent également. Ils recueillent les nouvelles informations que vos clients fournissent concernant leurs besoins et leurs préférences. Vous pouvez utiliser ces informations pour adapter vos futurs messages de marketing par SMS et proposer des recommandations plus personnalisées.
• Utilisation d’émojis et d’éléments visuels : le marketing par SMS peut inclure des émojis et des éléments visuels afin de rendre le message plus attrayant et personnalisé. Par exemple, vous pouvez utiliser un émoji en forme de cœur pour remercier un client de sa fidélité.

Les SMS conversationnels améliorent la satisfaction client et stimulent les ventes. Vos taux de conversion par SMS vont monter en flèche !

Évolutivité

Les conversations par SMS peuvent être hautement évolutives grâce à la messagerie automatisée, aux modèles prédéfinis, à la segmentation, au ciblage et à l’analyse des données.

• Automatisation : les SMS conversationnels peuvent être automatisés pour envoyer et recevoir des messages à grande échelle sans intervention humaine. Cela permet aux entreprises de communiquer simultanément avec un grand nombre de clients tout en offrant à chacun d’entre eux une expérience personnalisée.
• Modèles de messages prédéfinis : vous pouvez créer des modèles de messages prédéfinis que vous pouvez personnaliser en fonction des données et des préférences des clients. Cela vous permet à la fois de gagner du temps et de garantir que les clients reçoivent des messages cohérents, même à grande échelle.
• Segmentation et ciblage : vous pouvez utiliser les SMS conversationnels pour segmenter et cibler votre base de prospects en fonction des données et des préférences des clients. Vous pouvez envoyer des messages personnalisés à des groupes spécifiques de clients en fonction de leurs besoins et de leurs centres d’intérêt.
• Analyse et optimisation : une conversation par SMS peut être suivie et optimisée à l’aide d’outils d’analyse. Vous pouvez exploiter ces données pour mieux comprendre le comportement et les préférences de vos clients. Cela vous permet d’améliorer en permanence vos messages et de les adapter afin de mieux répondre aux besoins de vos clients.

Amélioration de l’engagement et de la satisfaction des clients

Les SMS conversationnels améliorent l’engagement et la satisfaction des clients en offrant un canal de communication pratique, personnalisé et interactif entre les entreprises et leurs clients. Voyons cela de plus près.

• Communication rapide et pratique : les clients peuvent envoyer et recevoir des messages quand ils le souhaitent, sans avoir besoin de passer un coup de fil ou d’envoyer un e-mail.
• Messages personnalisés : les SMS conversationnels vous permettent de personnaliser vos messages en fonction des données et des préférences de vos clients. Cela rend les messages plus pertinents et plus attrayants, ce qui peut améliorer la satisfaction client.
• Véritable communication SMS bidirectionnelle : les SMS conversationnels permettent une communication bidirectionnelle entre votre entreprise et vos clients. Vos clients peuvent ainsi poser des questions, donner leur avis et formuler des demandes. Tout cela contribue à renforcer leur engagement envers votre entreprise.
• Messages opportuns et pertinents : vous pouvez utiliser les SMS conversationnels pour envoyer des messages opportuns et pertinents à vos clients. Ces communications essentielles comprennent les mises à jour de commande, les rappels de rendez-vous et les offres spéciales. Cela permet de maintenir l’intérêt et la satisfaction de vos clients à l’égard de votre entreprise.
• Amélioration du service client : vous pouvez utiliser les SMS conversationnels pour offrir un service client, ce qui permet d’améliorer la satisfaction des clients. Les clients peuvent poser des questions et obtenir de l’aide par SMS, ce qui est souvent plus pratique que d’appeler le service client ou d’attendre une réponse par e-mail.

Rentabilité

Les SMS conversationnels vous coûteront bien moins cher que les panneaux d’affichage ou la publicité à la télévision. Mais ce ne sont pas les seuls indicateurs que vous pouvez améliorer grâce aux SMS conversationnels.

• Réduction des coûts d'acquisition client : Vous pouvez utiliser les SMS conversationnels pour acquérir de nouveaux clients à un coût inférieur à celui des canaux publicitaires ou marketing traditionnels. Par exemple, vous pouvez utiliser la messagerie SMS pour promouvoir des offres spéciales ou des réductions auprès de nouveaux clients.
• Gain d’efficacité : les SMS conversationnels vous permettent d’automatiser vos processus de messagerie et d’assistance client. Cela vous fait gagner du temps et réduit les coûts de main-d’œuvre. Par exemple, vous pouvez utiliser des chatbots pour automatiser l’assistance client, ce qui vous permet de traiter un volume important de demandes sans intervention humaine.
• Réduction des coûts opérationnels : les SMS peuvent être utilisés pour automatiser des processus opérationnels tels que les rappels de rendez-vous, les mises à jour de commande et les notifications de paiement. Cela réduit le besoin d’intervention manuelle et diminue les coûts opérationnels.
• Meilleure fidélisation de la clientèle : les SMS conversationnels permettent de maintenir l’engagement et la satisfaction des clients. Cela réduit le taux de désabonnement et améliore la fidélisation de la clientèle. Cela permet de réaliser des économies sur l’acquisition de nouveaux clients destinés à remplacer ceux qui partent.

Stratégies clés pour la mise en œuvre des SMS conversationnels

Pour lancer des messages conversationnels, vous avez besoin des bons outils d’automatisation, d’un plan pour savoir quand les agents humains doivent intervenir et d’un système qui relie vos SMS marketing aux données clients dont vous disposez déjà.

Contrairement à d’autres canaux marketing qui fonctionnent en vase clos, les SMS conversationnels sont plus efficaces lorsqu’ils s’intègrent à votre stratégie marketing globale. Voici quelques stratégies clés pour mettre en œuvre les SMS conversationnels :

Choisir les bons déclencheurs pour vos conversations automatisées

Toutes les interactions avec les clients ne doivent pas nécessairement passer par un interlocuteur humain. Des déclencheurs bien choisis peuvent lancer une conversation automatisée par SMS au moment précis où le client est le plus susceptible de réagir.

L’objectif est d’identifier les actions et les comportements qui traduisent une intention, puis de réagir avant que cet intérêt ne s’estompe.

Parmi les éléments déclencheurs les plus efficaces à exploiter, on peut citer :

• Paniers abandonnés : lorsqu’un client ajoute des articles à son panier sans finaliser son achat, un message automatisé peut lui envoyer les détails des produits, répondre aux questions courantes ou lui proposer de l’aide.
• Suivi après-vente : un message envoyé une fois la commande finalisée permet de confirmer les détails d’expédition, de proposer des produits complémentaires ou de solliciter un avis tant que l’expérience est encore fraîche dans l’esprit du client.
• Confirmations d’inscription : lorsqu’un nouvel abonné s’inscrit, un message de bienvenue immédiat donne le ton de la relation et lui permet d’indiquer d’emblée ses préférences.
• Rappels de rendez-vous ou de réservation : les rappels automatisés permettent de réduire le nombre de rendez-vous manqués et offrent aux clients un moyen simple de reporter un rendez-vous ou de poser des questions de dernière minute.

Trouver le juste équilibre entre les robots automatisés et l’intervention humaine

L’automatisation se charge des tâches les plus fastidieuses, mais elle a ses limites. Les programmes de SMS conversationnels les plus efficaces savent quand passer le relais à un véritable interlocuteur.

Un bot peut répondre à des questions simples sur les prix, la disponibilité ou la livraison sans effort. Mais lorsqu'un client a un problème complexe, une demande inhabituelle, ou est clairement frustré, le diriger vers un agent humain protège l'expérience.

Quelques conseils pour maintenir cet équilibre :

• Définir des règles de remontée claires : définissez les scénarios qui doivent être automatiquement transférés à un agent, tels que les réponses infructueuses répétées, les commentaires négatifs ou les transactions de grande valeur.
• Transmettez un contexte complet : Lorsqu'une conversation passe d'un robot à un humain, l'agent doit avoir accès à l'ensemble du fil de discussion et à l'historique du client, afin que ce dernier n'ait pas à se répéter.
• Surveiller et affiner régulièrement : examinez les données des performances du bot pour identifier les moments où les conversations s’enlisent ou s’interrompent, puis adaptez votre logique d’automatisation en conséquence.

Intégrez les SMS à votre GRC pour une vue unifiée du client

Les SMS conversationnels sont nettement plus efficaces lorsqu’ils sont connectés à votre GRC.

Sans ce lien, chaque conversation repart de zéro. Grâce à lui, vos messages automatisés peuvent s’appuyer sur l’historique des achats, les échanges antérieurs avec le service client et les préférences enregistrées pour fournir des réponses qui semblent réellement pertinentes.

L’intégration au GRC permet également d’éviter que les données issues des conversations par SMS ne restent cloisonnées. Voici comment cela se traduit concrètement :

• Synchronisation des données en temps réel : les réponses des clients et l’historique des conversations sont directement intégrés à votre GRC, ce qui permet de maintenir les données à jour sans saisie manuelle.
• Segmentation plus intelligente : les données de votre GRC vous permettent de déclencher différents flux SMS en fonction de la phase du cycle d’achat dans laquelle se trouve le client, de ses achats antérieurs ou de la manière dont il a interagi avec les campagnes précédentes.
• Des expériences cohérentes entre les canaux : Lorsque votre plate-forme SMS et votre GRC partagent des données, les clients bénéficient d'une expérience cohérente, qu'ils envoient des SMS, qu'ils envoient des e-mails ou qu'ils naviguent sur votre site.

Avantages des SMS conversationnels pour les clients

Les SMS conversationnels ne profitent pas seulement à votre équipe marketing — ils améliorent aussi l’expérience des personnes qui reçoivent vos messages. Voici quelques-uns des principaux avantages que vos clients remarqueront :

• Délais de résolution plus courts pour les demandes d’assistance : les clients peuvent poser une question et obtenir une réponse pertinente en quelques secondes, sans avoir à rester en attente au téléphone ni à attendre une réponse par e-mail. Cette rapidité renforce leur confiance dans le fait que votre entreprise accorde de l’importance à leur temps.
• Des expériences d'achat et de réservation sans friction : Les clients peuvent consulter les options, confirmer les détails et effectuer des achats ou des réservations directement dans le fil de texte. Il n'est pas nécessaire de changer d'application, d'ouvrir un navigateur ou de recommencer sur un autre canal.
• Renforcer la confiance envers la marque grâce à un dialogue authentique : lorsque les clients ont l’impression d’avoir une véritable conversation plutôt que de recevoir un message standardisé, ils sont plus enclins à faire confiance à votre entreprise et à revenir.

Commencer à utiliser les SMS conversationnels sur Mailchimp

L’efficacité des SMS conversationnels dépend entièrement de la plateforme sur laquelle ils s’appuient. Qu’il s’agisse des déclencheurs d’automatisation, de l’intégration du GRC, de la segmentation de l’audience ou de l’analyse des campagnes, toutes les stratégies évoquées ci-dessus reposent sur la centralisation de vos messages, de vos données clients et de vos rapports en un seul et même endroit.

Mailchimp rassemble toutes ces fonctionnalités — avec des campagnes SMS intégrées, l’automatisation comportementale, la segmentation avancée, les tests A/B et des rapports de performances détaillés — afin que vous puissiez lancer des conversations personnalisées à grande échelle et les affiner au fur et à mesure.

Que vous mettiez en place votre première campagne de SMS automatisée ou que vous souhaitiez intégrer les SMS à vos autres actions de marketing, Mailchimp vous offre les outils nécessaires pour contacter directement vos clients, répondre à leurs besoins en temps réel et transformer ces interactions en résultats concrets.