SMS conversacionales: cómo funciona la mensajería bidireccional

Los SMS conversacionales están revolucionando la forma en que nos comunicamos, ya que responden a las personas, no solo a las palabras.

Si respondes a un mensaje de texto sobre alguna oferta con una pregunta sobre la oferta, lo más probable es que lo que recibas sea un mensaje de error. La misma empresa que envía el mensaje que dice "¡Compra nuestro producto!" te responde con "¿Eh?" cuando le dices que eso es exactamente lo que quieres hacer.

Captar el interés del consumidor es el objetivo de las conversaciones por SMS.

Reimaginemos esta campaña siguiendo las prácticas recomendadas de los SMS bidireccionales, es decir, siguiendo las prácticas recomendadas de marketing por SMS conversacionales.

Tal vez en lugar de un mensaje de texto sin formato, le envías a tu cliente potencial un video del producto y lo invitas a responder con una pregunta sobre la oferta. Es posible que tu cliente quiera saber sobre los talles del producto que tienes en stock, o las opciones de colores y talles, o cuánto tiempo tarda el producto en enviarse.

Los SMS conversacionales le aseguran al cliente que eres la mejor opción para encontrar el producto. Les ayuda a confirmar que tu producto se ajusta a su presupuesto. Muestra una imagen y una descripción del producto que mejor se adapta a sus necesidades.

Todo esto está impulsado por la IA conversacional. Y lo mejor de las conversaciones por SMS es que no necesitas convencer a tu cliente para que comparta ningún dato de primera mano para saber dónde vive tu cliente, qué productos le interesan o cuál es su presupuesto. Puedes presentar una oferta segmentada y personalizada con muchas más probabilidades de cerrar la venta.

Echemos un vistazo más formal a este emocionante y rentable método de marketing. Sigue leyendo para aprender cómo el SMS conversacional puede mejorar tu estrategia de marketing.

¿Qué es el marketing conversacional por SMS?

El SMS conversacional es como el SMS convencional en el sentido de que es una técnica de mensajería de texto. Los profesionales del marketing lo usan para comunicarse con sus clientes a través de mensajes de texto.

El SMS conversacional se diferencia del SMS convencional en que es un SMS bidireccional. Imita conversaciones de la vida real entre personas con intercambios de respuestas con el cliente.

Las conversaciones por SMS se están volviendo cada vez más populares entre los profesionales del marketing, ya que han demostrado ser una excelente forma de mejorar el servicio al cliente y el soporte. Con los mensajes SMS interactivos, las empresas pueden ofrecer a la mayoría de los clientes una forma rápida y cómoda de hacer preguntas, concertar citas o recibir actualizaciones.

¿Cuál es la diferencia entre los SMS conversacionales y los SMS tradicionales?

¿Pero no es eso precisamente lo que hacen los chatbots?

No exactamente. Hay una diferencia importante entre los algoritmos para chatbots y los algoritmos para conversaciones por SMS. Los chatbots básicamente usan las palabras como señales. Envían automáticamente una respuesta que la mayoría de las veces coincide con un término que usa el cliente.

Si un cliente escribe, por ejemplo, "¿Tienes la blusa en rojo?" un chatbot puede responder con el artículo que estás ofreciendo en rojo. Pero la IA conversacional escanearía tus registros con ese cliente y también recomendaría una blusa roja que complemente la pollera que el cliente compró la última vez.

Los SMS tradicionales responden a palabras. Los SMS conversacionales responden a las personas. Ocasionalmente, los operadores humanos son necesarios cuando la IA se estanca. Sin embargo, el proceso de conexión con los clientes recurrentes o potenciales mediante conversaciones por SMS se puede automatizar mucho más que el de SMS tradicionales.

Los SMS conversacionales te dan más opciones para satisfacer las necesidades de tus clientes. Los SMS conversacionales proporcionan la información que busca tu cliente, al tiempo que facilitan la vida de tu personal de atención al cliente.

Entonces, ¿el SMS conversacional es lo mismo que el SMS bidireccional?

Hay una distinción difusa entre los SMS conversacionales y los SMS bidireccionales.

Ambos métodos se pueden automatizar, pero las conversaciones por SMS se pueden automatizar mucho más.

La principal limitación del SMS bidireccional es que se activa mediante una palabra clave. Si el cliente escribe mal la palabra clave, usa un sinónimo de la palabra clave o define lo que quiere en términos ligeramente diferentes a los que el sistema está configurado para esperar, el SMS bidireccional solicitará información adicional.

Los SMS conversacionales también pueden estancarse. Pero cuando esto sucede, los SMS conversacionales envían la conversación a un agente humano, junto con todos los registros relevantes de tus interacciones con este cliente para garantizar un servicio excepcional.

Comparación de los SMS tradicionales, bidireccionales y conversacionales

Función	SMS tradicional	SMS bidireccional	SMS conversacional
Tipo de interacción	Unidireccional; el cliente no puede responder	Bidireccional básico; respuestas activadas por palabras clave	Totalmente bidireccional; las respuestas reconocen el contexto y pueden imitar conversaciones reales
Personalización	Mínimo; el mismo mensaje para todos los destinatarios	Limitado; solo responde a palabras clave predefinidas	Alto; puede hacer referencia a compras anteriores, preferencias e interacciones previas
Automatización	Campañas estáticas; sin respuestas dinámicas	Automatización basada en palabras clave; flexibilidad limitada	Automatización avanzada impulsada por IA; escala a agentes humanos si es necesario
Interacción con los clientes	Bajo; principalmente informativo	Moderado; permite respuestas simples	Alta; permite mantener conversaciones fluidas y significativas
Manejo de errores	N/A	Puede fallar si las palabras clave están mal escritas o redactadas de forma diferente	Puede gestionar variaciones de forma inteligente y escalar a agentes humanos cuando sea necesario
Casos de uso	Alertas, recordatorios, promociones	Encuestas simples, confirmaciones	Atención al cliente, marketing personalizado, seguimientos de ventas

¿Por qué es importante el SMS conversacional?

La mayoría de las empresas envían mensajes de texto a los clientes y se dan por satisfechas. Lanzan una promoción masiva, tal vez consiguen algunos clics y pasan a la siguiente campaña. Pero eso es dejar dinero sobre la mesa.

La mensajería conversacional cambia la dinámica por completo. En lugar de anuncios unidireccionales, abres un diálogo que puede guiar a las personas a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Cuando alguien responde por mensaje de texto con una pregunta sobre talles, envíos o disponibilidad del producto, las respuestas automáticas se encargan al instante. Sin esperas en la línea, sin buscar en tu sitio web, sin correos electrónicos sin respuesta en alguna bandeja de entrada.

Este tipo de experiencia del cliente importa porque elimina la fricción en el momento exacto en que las personas están listas para comprar.

Un cliente que puede obtener respuestas inmediatas tiene más probabilidades de completar una compra que uno que tiene que buscar información por su cuenta. Y cuando usas SMS conversacionales como parte de tu estrategia de SMS, puedes construir el tipo de relaciones que hacen que los clientes regresen.

Esto es lo que hace que valga la pena agregar los SMS conversacionales a tu mezcla de marketing:

Personalización

La mensajería empresarial por SMS proporciona un canal de comunicación directo e interactivo entre las compañías y sus clientes. Estas son algunas de las formas en que el SMS conversacional puede aumentar la personalización:

• Se dirigen al cliente por su nombre: esto hace que el mensaje se perciba más personal y relevante.
• Personalización de mensajes en función de preferencias y comportamientos: los SMS conversacionales se pueden configurar para acceder a todos los datos que tienes sobre un cliente en tiempo real. Puedes usar estos datos para personalizar los mensajes de texto de SMS conversacionales en función de sus preferencias, comportamientos, comportamientos previstos e historial de compras. Por ejemplo, si un cliente compra con frecuencia un producto o servicio específico, las empresas pueden enviar mensajes de texto dirigidos para complementar ese producto o servicio.
• Comunicación verdaderamente bidireccional: el SMS conversacional no solo habla con tus clientes. También escucha a tus clientes. Recopila la nueva información que tu cliente proporciona sobre sus necesidades y preferencias. Puedes usar esta información para personalizar futuros mensajes de marketing por SMS y ofrecer recomendaciones más personalizadas.
• Uso de emojis y elementos visuales: el marketing por SMS puede incluir emojis y elementos visuales para que el mensaje sea más atractivo y personalizado. Por ejemplo, puedes usar un emoji de corazón para mostrar aprecio por la lealtad de un cliente.

Los SMS conversacionales mejoran la satisfacción del cliente e impulsan las ventas. ¡Tus tasas de conversión de SMS se dispararán!

Escalabilidad

Las conversaciones por SMS pueden ser altamente escalables al utilizar la mensajería automatizada, las plantillas predefinidas, la segmentación, el enfoque dirigido y los análisis.

• Automatización: el SMS conversacional puede automatizarse para enviar y recibir mensajes a gran escala sin necesidad de intervención humana. Permite a las empresas comunicarse con un gran número de clientes simultáneamente y, al mismo tiempo, ofrecer a cada cliente una experiencia personalizada.
• Plantillas de mensajes predefinidas: puedes crear plantillas de mensajes predefinidas que puedes personalizar en función de los datos y preferencias de los clientes. Esto ahorra tiempo y garantiza que los clientes reciban mensajes consistentes, incluso a escala.
• Segmentación y dirección: puedes utilizar los mensajes de texto conversacionales para segmentar y dirigirte a tu universo de clientes potenciales en función de los datos y preferencias de los clientes. Puedes enviar mensajes personalizados a grupos específicos de clientes en función de sus necesidades e intereses.
• Análisis y optimización: una conversación por SMS se puede rastrear y optimizar mediante herramientas de análisis. Puedes analizar los datos para obtener información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Esto te permite mejorar continuamente sus mensajes y adaptarlos para satisfacer mejor sus necesidades.

Interacción y satisfacción del cliente mejoradas

El SMS conversacional mejora la interacción y la satisfacción del cliente al proporcionar un canal de comunicación conveniente, personalizado y atractivo entre empresas y clientes. Echemos un vistazo más de cerca.

• Comunicación rápida y cómoda: los clientes pueden enviar y recibir mensajes cuando les convenga, sin necesidad de llamar por teléfono ni enviar un correo electrónico.
• Mensajes personalizados: los mensajes de texto conversacionales te permiten personalizar los mensajes en función de los datos y preferencias de los clientes. Esto hace que los mensajes sean más relevantes y atractivos, lo que puede aumentar la satisfacción del cliente.
• Comunicación SMS verdaderamente bidireccional: los SMS conversacionales permiten la comunicación bidireccional entre tu empresa y tus clientes. Esto permite a tus clientes hacer preguntas, proporcionar comentarios y realizar solicitudes. Todo esto mejora su interacción con tu negocio.
• Mensajes oportunos y relevantes: puedes utilizar el SMS conversacional para enviar mensajes oportunos y relevantes a tus clientes. Estas comunicaciones críticas incluyen actualizaciones de pedidos, recordatorios de citas y ofertas especiales. Esto puede mantener a los clientes comprometidos y satisfechos con tu negocio.
• Servicio al cliente mejorado: puedes usar la mensajería de texto conversacional para brindar soporte al cliente, lo que puede mejorar su satisfacción. Los clientes pueden hacer preguntas y recibir asistencia a través de mensajes SMS, lo que suele ser más cómodo que llamar al servicio de atención al cliente o esperar una respuesta por correo electrónico.

Rentable

Gastarás mucho menos en mensajes SMS conversacionales de lo que gastarías en vallas publicitarias o publicidad en televisión. Pero esas no son las únicas métricas que puedes mejorar con los SMS conversacionales.

• Menores costos de captación de clientes: puedes usar el SMS conversacional para captar nuevos clientes a un costo menor que con la publicidad tradicional u otros canales de marketing. Por ejemplo, puedes usar mensajes SMS para promocionar ofertas especiales o descuentos a nuevos clientes.
• Mayor eficiencia: los SMS conversacionales te permiten automatizar tus procesos de mensajería y soporte al cliente. Esto ahorra tiempo y reduce los costos de mano de obra. Por ejemplo, puedes usar los chatbots para automatizar el soporte al cliente y poder manejar un gran volumen de consultas de clientes sin la necesidad de intervención humana.
• Costos operativos reducidos: los mensajes SMS se pueden usar para automatizar procesos operativos, como recordatorios de citas, actualizaciones de pedidos y notificaciones de pago. Esto reduce la necesidad de intervención manual y reduce los costos operativos.
• Mejor retención de clientes: los SMS conversacionales se pueden utilizar para mantener a los clientes comprometidos y satisfechos. Esto reduce la pérdida de clientes y mejora la retención de clientes. Esto genera ahorros en la adquisición de nuevos clientes para reemplazar a los que se van.

Cómo crear campañas de SMS conversacionales eficaces

Llevar a cabo campañas de marketing por SMS que realmente obtengan resultados significa comprender qué hace que los mensajes de texto comerciales conversacionales sean diferentes de los mensajes promocionales estándar.

Con los SMS conversacionales, puedes convertir a los visitantes ocasionales en clientes recurrentes. El enfoque adecuado combina una segmentación inteligente, la elección del momento oportuno y mensajes que hagan que las personas quieran responder.

Segmentación de tu público

No todos los clientes necesitan el mismo mensaje al mismo tiempo. Segmentar tu público te permite enviar textos relevantes en función de en qué punto de su relación con tu negocio se encuentran las personas y aquello en lo que han mostrado interés.

Usa el historial de compras, las preferencias de los clientes y los niveles de interacción para crear segmentos que tengan sentido para tu negocio.

Alguien que compró abrigos de invierno el año pasado debería recibir mensajes diferentes a los de un visitante primerizo. Las herramientas de SMS conversacional más efectivas te permiten crear segmentos dinámicos de público que se actualizan automáticamente en función del comportamiento de los clientes.

Prácticas recomendadas sobre momento y frecuencia

Si envías demasiados mensajes de texto, la gente podría cancelar la suscripción. Si envías muy pocos, pierdes oportunidades para interactuar con los clientes. Presta atención a las expectativas de los clientes de tu sector y programa tus mensajes para cuando las personas realmente puedan actuar en función de ellos.

Si alguien acaba de recibir un correo electrónico tuyo, probablemente no necesite un mensaje de texto sobre la misma oferta una hora después. Coordina tus SMS con múltiples canales de marketing para evitar abrumar a las personas.

Elaborar mensajes que inviten a responder

Haz preguntas específicas en lugar de usar indicaciones imprecisas. "¿Te interesa obtener más información?" genera mejores interacciones con los clientes que "Avísanos si tienes preguntas."

Configura respuestas instantáneas para preguntas comunes para que las personas obtengan respuestas de inmediato. Cuando los clientes saben que recibirán una respuesta de inmediato, es más probable que interactúen.

Escribe como si le estuvieras enviando un mensaje de texto a un amigo e incluye un siguiente paso claro. Por ejemplo, podrías decir: "Responde SÍ para obtener un 20% de descuento" o "Envía HELP por mensaje de texto para obtener información sobre las tallas." Este enfoque genera lealtad a la marca porque los clientes se sienten valorados, lo que los convierte en clientes recurrentes.

Beneficios de los SMS conversacionales para los clientes

Los SMS conversacionales también ofrecen algunas ventajas sólidas para tus clientes.

En primer lugar, brinda comodidad. Tus clientes pueden recibir y responder mensajes en su propio horario sin necesidad de llamar ni esperar respuestas por correo electrónico. Los SMS conversacionales también permiten una comunicación personalizada y bidireccional que mejora aún más la comodidad.

Eso no es todo. Los SMS conversacionales también proporcionan una capa adicional de seguridad al permitirte enviar códigos de verificación y enlaces de restablecimiento de contraseña a tus clientes. Estos evitan el acceso no autorizado a las cuentas de los clientes.

En tercer lugar, el marketing por SMS facilita que los clientes hagan el opt-in para recibir tus mensajes. Los clientes pueden simplemente enviar un mensaje de texto o completar un formulario. Este es un proceso de opt-in más fluido y conveniente en comparación con otros canales como el correo electrónico.

Y no olvidemos que el SMS conversacional tiene una tasa de spam más baja en comparación con otros canales de marketing. Eso se debe al requisito de opt-in. El SMS conversacional proporciona mensajes más relevantes y personalizados que tienen menos probabilidades de ser percibidos como spam. Esto ayuda a tus clientes a evitar mensajes no deseados, lo que mejora su experiencia con tu negocio.