Cada día, a veces varias veces al día, recibimos mensajes de texto de minoristas promocionando un producto o una oferta. Pero la mayoría de los especialistas en marketing por SMS pasan por alto algo importante: la mayoría de su público realmente quiere responder. Sin embargo, cuando lo intentan, generalmente se encuentran con un mensaje de error o un callejón sin salida.
El marketing por SMS conversacional resuelve este problema. En lugar de un envío unidireccional, imagina enviarle a tu cliente potencial un video de un producto e invitarlo a hacer preguntas. Es posible que quieran saber qué tallas ofreces, qué colores están disponibles o cuánto tiempo tarda el envío.
El SMS conversacional se encarga de todo eso: confirma que tu producto se ajusta a sus necesidades, muestra opciones relevantes y guía al cliente hacia una compra.
La IA conversacional impulsa toda la experiencia, y no necesitas presionar a tus clientes para que compartan datos de primera mano para personalizar la interacción. Ya tienes lo que necesitas para presentar una oferta segmentada y relevante, con muchas más probabilidades de cerrar la venta.
Sigue leyendo para conocer cómo funcionan los SMS conversacionales, por qué superan a la mensajería de texto tradicional y cómo ponerlos al servicio de tu negocio.
¿Qué es el marketing conversacional por SMS?
El SMS conversacional es como el SMS convencional en el sentido de que es una técnica de mensajería de texto. Los profesionales del marketing lo usan para comunicarse con sus clientes a través de mensajes de texto.
El SMS conversacional se diferencia del SMS convencional en que es un SMS bidireccional. Imita conversaciones de la vida real entre personas con intercambios de respuestas con el cliente.
Las conversaciones por SMS se están volviendo cada vez más populares entre los profesionales del marketing, ya que han demostrado ser una excelente forma de mejorar el servicio al cliente y el soporte. Con los mensajes SMS interactivos, las empresas pueden ofrecer a la mayoría de los clientes una forma rápida y cómoda de hacer preguntas, concertar citas o recibir actualizaciones.
¿Cuál es la diferencia entre los SMS conversacionales y los SMS tradicionales?
¿Pero no es eso precisamente lo que hacen los chatbots?
No exactamente. Hay una diferencia importante entre los algoritmos para chatbots y los algoritmos para conversaciones por SMS. Los chatbots básicamente usan las palabras como señales. Envían automáticamente una respuesta que la mayoría de las veces coincide con un término que usa el cliente.
Si un cliente escribe, por ejemplo, "¿Tienes la blusa en rojo?" un chatbot puede responder con el artículo que estás ofreciendo en rojo. Pero la IA conversacional escanearía tus registros con ese cliente y también recomendaría una blusa roja que complemente la pollera que el cliente compró la última vez.
Los SMS tradicionales responden a palabras. Los SMS conversacionales responden a las personas. Ocasionalmente, los operadores humanos son necesarios cuando la IA se estanca. Sin embargo, el proceso de conexión con los clientes recurrentes o potenciales mediante conversaciones por SMS se puede automatizar mucho más que el de SMS tradicionales.
Los SMS conversacionales te dan más opciones para satisfacer las necesidades de tus clientes. Los SMS conversacionales proporcionan la información que busca tu cliente, al tiempo que facilitan la vida de tu personal de atención al cliente.
¿Por qué es importante aprovechar los SMS conversacionales?
La mayoría de los canales de marketing tienen dificultades con una de estas dos cosas: hacerse notar o generar una respuesta.
Los SMS conversacionales hacen ambas cosas. Como los mensajes llegan directamente al teléfono de tu cliente e invitan a una interacción real, generan de forma natural más atención y compromiso que el contacto estático.
Por otro lado, las interacciones bidireccionales facilitan que los clientes pasen del interés a la acción, ya sea completando una compra, reservando una cita o resolviendo un problema de soporte. A continuación, te explicamos por qué el SMS conversacional funciona:
Personalización
La mensajería empresarial por SMS proporciona un canal de comunicación directo e interactivo entre las compañías y sus clientes. Estas son algunas de las formas en que el SMS conversacional puede aumentar la personalización:
- Se dirigen al cliente por su nombre: esto hace que el mensaje se perciba más personal y relevante.
- Personalización de mensajes en función de preferencias y comportamientos: los SMS conversacionales se pueden configurar para acceder a todos los datos que tienes sobre un cliente en tiempo real. Puedes usar estos datos para personalizar los mensajes de texto de SMS conversacionales en función de sus preferencias, comportamientos, comportamientos previstos e historial de compras. Por ejemplo, si un cliente compra con frecuencia un producto o servicio específico, las empresas pueden enviar mensajes de texto dirigidos para complementar ese producto o servicio.
- Comunicación verdaderamente bidireccional: el SMS conversacional no solo habla con tus clientes. También escucha a tus clientes. Recopila la nueva información que tu cliente proporciona sobre sus necesidades y preferencias. Puedes usar esta información para personalizar futuros mensajes de marketing por SMS y ofrecer recomendaciones más personalizadas.
- Uso de emojis y elementos visuales: el marketing por SMS puede incluir emojis y elementos visuales para que el mensaje sea más atractivo y personalizado. Por ejemplo, puedes usar un emoji de corazón para mostrar aprecio por la lealtad de un cliente.
Los SMS conversacionales mejoran la satisfacción del cliente e impulsan las ventas. ¡Tus tasas de conversión de SMS se dispararán!
Escalabilidad
Las conversaciones por SMS pueden ser altamente escalables al utilizar la mensajería automatizada, las plantillas predefinidas, la segmentación, el enfoque dirigido y los análisis.
- Automatización: el SMS conversacional puede automatizarse para enviar y recibir mensajes a gran escala sin necesidad de intervención humana. Permite a las empresas comunicarse con un gran número de clientes simultáneamente y, al mismo tiempo, ofrecer a cada cliente una experiencia personalizada.
- Plantillas de mensajes predefinidas: puedes crear plantillas de mensajes predefinidas que puedes personalizar en función de los datos y preferencias de los clientes. Esto ahorra tiempo y garantiza que los clientes reciban mensajes consistentes, incluso a escala.
- Segmentación y dirección: puedes utilizar los mensajes de texto conversacionales para segmentar y dirigirte a tu universo de clientes potenciales en función de los datos y preferencias de los clientes. Puedes enviar mensajes personalizados a grupos específicos de clientes en función de sus necesidades e intereses.
- Análisis y optimización: una conversación por SMS se puede rastrear y optimizar mediante herramientas de análisis. Puedes analizar los datos para obtener información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Esto te permite mejorar continuamente sus mensajes y adaptarlos para satisfacer mejor sus necesidades.
Interacción y satisfacción del cliente mejoradas
El SMS conversacional mejora la interacción y la satisfacción del cliente al proporcionar un canal de comunicación conveniente, personalizado y atractivo entre empresas y clientes. Echemos un vistazo más de cerca.
- Comunicación rápida y cómoda: los clientes pueden enviar y recibir mensajes cuando les convenga, sin necesidad de llamar por teléfono ni enviar un correo electrónico.
- Mensajes personalizados: los mensajes de texto conversacionales te permiten personalizar los mensajes en función de los datos y preferencias de los clientes. Esto hace que los mensajes sean más relevantes y atractivos, lo que puede aumentar la satisfacción del cliente.
- Comunicación SMS verdaderamente bidireccional: los SMS conversacionales permiten la comunicación bidireccional entre tu empresa y tus clientes. Esto permite a tus clientes hacer preguntas, proporcionar comentarios y realizar solicitudes. Todo esto mejora su interacción con tu negocio.
- Mensajes oportunos y relevantes: puedes utilizar el SMS conversacional para enviar mensajes oportunos y relevantes a tus clientes. Estas comunicaciones críticas incluyen actualizaciones de pedidos, recordatorios de citas y ofertas especiales. Esto puede mantener a los clientes comprometidos y satisfechos con tu negocio.
- Servicio al cliente mejorado: puedes usar la mensajería de texto conversacional para brindar soporte al cliente, lo que puede mejorar su satisfacción. Los clientes pueden hacer preguntas y recibir asistencia a través de mensajes SMS, lo que suele ser más cómodo que llamar al servicio de atención al cliente o esperar una respuesta por correo electrónico.
Rentable
Gastarás mucho menos en mensajes SMS conversacionales de lo que gastarías en vallas publicitarias o publicidad en televisión. Pero esas no son las únicas métricas que puedes mejorar con los SMS conversacionales.
- Menores costos de captación de clientes: puedes usar el SMS conversacional para captar nuevos clientes a un costo menor que con la publicidad tradicional u otros canales de marketing. Por ejemplo, puedes usar mensajes SMS para promocionar ofertas especiales o descuentos a nuevos clientes.
- Mayor eficiencia: los SMS conversacionales te permiten automatizar tus procesos de mensajería y soporte al cliente. Esto ahorra tiempo y reduce los costos de mano de obra. Por ejemplo, puedes usar los chatbots para automatizar el soporte al cliente y poder manejar un gran volumen de consultas de clientes sin la necesidad de intervención humana.
- Costos operativos reducidos: los mensajes SMS se pueden usar para automatizar procesos operativos, como recordatorios de citas, actualizaciones de pedidos y notificaciones de pago. Esto reduce la necesidad de intervención manual y reduce los costos operativos.
- Mejor retención de clientes: los SMS conversacionales se pueden utilizar para mantener a los clientes comprometidos y satisfechos. Esto reduce la pérdida de clientes y mejora la retención de clientes. Esto genera ahorros en la adquisición de nuevos clientes para reemplazar a los que se van.
Estrategias básicas para implementar SMS conversacionales
Para poner en marcha la mensajería conversacional, necesitas las herramientas de automatización adecuadas, un plan para cuándo deben intervenir los agentes humanos y un sistema que conecte tus mensajes de texto de marketing con los datos de los clientes que ya tienes.
A diferencia de otros múltiples canales de marketing que operan en silos, los SMS conversacionales funcionan mejor cuando se integran en tu estrategia de marketing general. Aquí tienes algunas estrategias importantes para implementar SMS conversacionales:
Elige los activadores adecuados para las conversaciones automatizadas
No todas las interacciones con los clientes necesitan comenzar con un humano. Los activadores adecuados pueden iniciar una conversación automatizada por SMS en el momento exacto en que es más probable que un cliente interactúe.
El objetivo es identificar las acciones y los comportamientos que indican una intención, y luego responder antes de que ese interés se desvanezca.
Algunos de los activadores más efectivos para crear son:
- Carritos abandonados: cuando un cliente agrega artículos pero no finaliza la compra, un mensaje automatizado puede proporcionarle detalles del producto, responder a preguntas frecuentes u ofrecerle ayuda.
- Seguimientos posteriores a la compra: después de completarse un pedido se puede enviar un mensaje para confirmar los detalles del envío, sugerir productos complementarios o invitar a dejar un comentario mientras la experiencia aún está fresca.
- Confirmación de suscripción: cuando alguien se suscribe por primera vez, un mensaje de bienvenida inmediato establece el tono de la relación y le brinda la oportunidad de compartir sus preferencias desde el principio.
- Recordatorios de citas o reservas: los recordatorios automatizados reducen las inasistencias y brindan a los clientes una manera fácil de reprogramar o hacer preguntas de última hora.
Equilibra los robots automatizados con la intervención humana
La automatización maneja el trabajo pesado, pero tiene límites. Los programas de SMS conversacionales más efectivos saben cuándo pasarle las cosas a una persona real.
Un robot puede responder preguntas sencillas sobre precios, disponibilidad o envío sin esfuerzo. Pero cuando un cliente tiene un problema complejo, una solicitud inusual o está claramente frustrado, dirigirlo a un agente humano protege la experiencia.
Algunas pautas para mantener este equilibrio bajo control:
- Establecer reglas claras de escalamiento: define los escenarios que deben enrutarse automáticamente a un agente en tiempo real, como respuestas fallidas repetidas, sentimiento negativo o transacciones de alto valor.
- Transmitir el contexto completo: cuando una conversaciones pasa del robot a un humano, el agente debe ver el hilo completo y el historial relevante del cliente para que el cliente no tenga que repetirlo.
- Monitorea y refina regularmente: Revisa los datos de rendimiento del bot para identificar dónde las conversaciones se estancan o se interrumpen, luego ajusta tu lógica de automatización en consecuencia.
Integra los mensajes SMS con tu CRM para tener una visión unificada del cliente
El SMS conversacional es significativamente más efectivo cuando está conectado a tu CRM.
Sin esa conexión, cada conversación comienza desde cero. Con ella, tus mensajes automatizados pueden extraer información del historial de compras, las interacciones de soporte anteriores y las preferencias almacenadas para ofrecer respuestas que realmente sean relevantes.
La integración de CRM también garantiza que los datos que fluyen de las conversaciones por SMS no se queden en un silo. En la práctica, el panorama es el siguiente:
- Sincronización de datos en tiempo real: las respuestas de los clientes y el historial de conversaciones se suministran directamente a tu CRM, manteniendo los registros actualizados sin necesidad de introducirlos manualmente.
- Segmentación más inteligente: los datos de CRM permiten activar diferentes flujos de SMS en función de dónde se encuentra un cliente en el ciclo de compra, qué ha comprado antes o cómo ha interactuado con campañas anteriores.
- Experiencias coherentes entre canales: cuando tu plataforma de SMS y CRM comparten datos, los clientes obtienen una experiencia cohesiva, ya sea que envíen mensajes de texto, correos electrónicos o naveguen por tu sitio web.
Beneficios de los SMS conversacionales para los clientes
Los SMS conversacionales no solo benefician a tu equipo de marketing, sino que también mejoran la experiencia de las personas que reciben tus mensajes. Estas son algunas de las mayores ventajas que notarán tus clientes:
- Tiempos de resolución más rápidos para consultas de asistencia: los clientes pueden hacer una pregunta y obtener una respuesta relevante en segundos, sin esperar una respuesta por correo electrónico. Esa velocidad genera la confianza de que tu empresa valora su tiempo.
- Experiencias de compra y reserva sin fricciones: los clientes pueden buscar opciones, confirmar detalles y completar compras o reservas directamente en el hilo del mensaje. No es necesario cambiar de aplicación, abrir un navegador o empezar de nuevo en un canal diferente.
- Mayor confianza en la marca a través de un diálogo auténtico: cuando los clientes sienten que están teniendo una conversación real en lugar de recibir un mensaje predefinido, es más probable que confíen en tu negocio y regresen.
Primeros pasos con los SMS conversacionales en Mailchimp
La eficacia del SMS conversacional depende totalmente de la plataforma que los soporta. Desde los activadores de automatización e integración con CRM hasta la segmentación de público y el análisis de campañas, cada estrategia mencionada anteriormente depende de tener tu mensajería, datos de clientes e informes conectados en un solo lugar.
Mailchimp reúne todo eso, con campañas de SMS integradas, automatización del comportamiento, segmentación avanzada, pruebas A/B e informes de rendimiento detallados, para que puedas lanzar conversaciones personalizadas a escala y perfeccionarlas sobre la marcha.
Ya sea que estés configurando tu primer flujo de mensajes de texto automatizado o buscando conectar los SMS con el resto de tu marketing, Mailchimp te brinda las herramientas para llegar a los clientes directamente, responder a sus necesidades en tiempo real, y convertir esas interacciones en resultados.