SMS conversacional: como funcionam as mensagens bidirecionais

O SMS conversacional está transformando a forma como as empresas se comunicam, pois responde às pessoas, não apenas a palavras.

Se você responder a uma mensagem de texto sobre alguma oferta com uma pergunta sobre a oferta, é provável que o que você receba de volta seja uma mensagem de erro. A mesma empresa que envia a mensagem dizendo "Compre nosso produto!" responde a você com "Hein?" quando você diz a eles que é exatamente isso que você quer fazer.

Capturar o interesse do consumidor é onde as conversas por SMS entram em cena.

Vamos reimaginar esta campanha feita seguindo as melhores práticas de SMS bidirecional, ou seja, seguindo as melhores práticas de marketing de SMS conversacional.

Talvez, em vez de uma mensagem de texto sem formatação, você envie ao seu lead um vídeo do produto e o convide a responder com uma pergunta sobre a oferta. Seu cliente pode querer saber sobre os tamanhos do produto que você tem em estoque, ou opções de cores e tamanhos, ou quanto tempo leva para o produto ser enviado.

O SMS conversacional garante ao cliente que você é a melhor opção para encontrar o produto. Isso os ajuda a confirmar que seu produto cabe no orçamento deles. Ele exibe uma imagem e uma descrição do produto que melhor atende às suas necessidades.

Tudo isso é impulsionado por IA conversacional. E a beleza das conversas por SMS é que você não precisa convencer seu cliente a fornecer nenhum dado primário para saber onde ele mora, quais produtos ele tem interesse ou seu orçamento. Você pode oferecer uma proposta segmentada e personalizada com uma probabilidade muito maior de fechar a venda.

Vamos dar uma olhada mais formal neste método de marketing empolgante e lucrativo. Continue lendo para saber como o SMS conversacional pode melhorar sua estratégia de marketing.

O que é marketing por SMS conversacional?

O SMS conversacional é semelhante ao SMS convencional, já que ambos usam mensagens de texto. Profissionais de marketing usam essa abordagem para se comunicar com clientes por esse canal.

A diferença é que o SMS conversacional é bidirecional. Ele imita conversas reais, com trocas de mensagens interativas entre a marca e o cliente.

As conversas por SMS estão se tornando cada vez mais populares entre profissionais de marketing, pois se mostram uma ótima forma de melhorar o atendimento e o suporte. Com o SMS conversacional, as empresas oferecem uma maneira rápida e conveniente para que clientes façam perguntas, agendem compromissos ou recebam atualizações.

Qual é a diferença entre SMS conversacional e SMS tradicional?

Mas não é exatamente isso que os chatbots fazem?

Não exatamente. Há uma diferença importante entre os algoritmos de chatbots e os usados em conversas por SMS. Chatbots, em geral, se baseiam em palavras-chave como pistas e enviam respostas automáticas que correspondem aos termos usados pelo cliente.

Se um cliente digitar, por exemplo, “Você tem a blusa vermelha?”, um chatbot pode responder com itens disponíveis nessa cor. Já a IA conversacional analisa o histórico desse cliente e pode recomendar uma blusa vermelha que combine com a saia comprada anteriormente.

O SMS tradicional responde a palavras. O SMS conversacional responde às pessoas. Ocasionalmente, operadores humanos são necessários quando a IA trava. Mas você pode automatizar muito mais do processo de conexão com clientes que retornam ou potenciais através de conversas por SMS do que com a tradicional mensagem de texto por SMS.

O SMS conversacional oferece mais formas de atender às necessidades dos clientes, fornecendo as informações que eles procuram e facilitando o trabalho da equipe de atendimento.

Então, o SMS conversacional é a mesma coisa que o SMS bidirecional?

Há uma distinção tênue entre SMS conversacional e SMS bidirecional.

Ambos os métodos podem ser automatizados, mas as conversas por SMS podem ser muito mais automatizadas.

A principal limitação do SMS bidirecional é que ele é ativado por palavra-chave. Se o cliente digitar a palavra-chave incorretamente, usar um sinônimo para a palavra-chave ou definir o que deseja em termos ligeiramente diferentes do que o sistema está configurado para esperar, o SMS bidirecional solicitará entradas adicionais.

O SMS conversacional também pode travar. Mas quando isso acontece, o SMS conversacional enviará a conversa para um agente humano, junto com todos os registros relevantes de suas interações com esse cliente para garantir um serviço excepcional.

Comparando SMS tradicional, bidirecional e conversacional

Recurso	SMS tradicional	SMS bidirecional	SMS conversacional
Tipo de interação	Unidirecional; o cliente não pode responder	Bidirecional básico; respostas acionadas por palavras-chave	Totalmente bidirecional; as respostas consideram o contexto e podem imitar conversas reais
Personalização	Mínimo; mesma mensagem para todos os destinatários	Limitado; responde apenas a palavras-chave predefinidas	Alto; pode fazer referência a compras anteriores, preferências e interações prévias
Automação	Campanhas estáticas; sem respostas dinâmicas	Automação baseada em palavras-chave; flexibilidade limitada	Automação avançada baseada em IA; escala para agentes humanos, se necessário
Envolvimento do cliente	Baixo; principalmente informativo	Moderado; permite respostas simples	Alto; oferece suporte a conversas bidirecionais significativas
Tratamento de erros	N/A	Pode falhar se as palavras-chave tiverem erros de ortografia ou forem formuladas de maneira diferente	Pode lidar com variações de forma inteligente e encaminhar para agentes humanos quando necessário
Casos de uso	Alertas, lembretes, promoções	Pesquisas simples, confirmações	Atendimento ao cliente, marketing personalizado, acompanhamentos de vendas

Por que o SMS conversacional é importante?

A maioria das empresas envia mensagens de texto para os clientes e dá o assunto por encerrado. Elas disparam uma promoção, talvez consigam alguns cliques e seguem para a próxima campanha. Mas isso é deixar dinheiro na mesa.

As mensagens conversacionais mudam completamente a dinâmica. Em vez de comunicados unidirecionais, você abre um diálogo que pode guiar as pessoas por toda a jornada do cliente.

Quando alguém responde com uma pergunta sobre tamanho, envio ou disponibilidade do produto, respostas automatizadas lidam com isso instantaneamente. Sem esperar na linha, sem procurar no seu site, sem e-mails não respondidos parados em uma caixa de entrada em algum lugar.

Esse tipo de experiência do cliente é importante porque remove o atrito no momento exato em que as pessoas estão prontas para comprar.

Um cliente que consegue obter respostas imediatas tem mais chances de concluir uma compra do que aquele que precisa buscar informações por conta própria. E quando você usa o SMS conversacional como parte da sua estratégia de SMS, você pode criar o tipo de relacionamento que traz os clientes de volta.

Veja o que torna o SMS conversacional uma adição valiosa ao seu mix de marketing:

Personalização

As mensagens comerciais por SMS oferecem um canal de comunicação direto e interativo entre empresas e clientes. Veja algumas formas de o SMS conversacional aumentar a personalização:

• Dirija-se aos clientes pelo nome: isso torna a mensagem mais pessoal e relevante.
• Personalização com base em preferências e comportamentos: o SMS conversacional pode ser configurado para acessar, em tempo real, os dados disponíveis sobre cada cliente. Com isso, é possível personalizar mensagens com base em preferências, comportamentos, intenções previstas e histórico de compras. Por exemplo, se um cliente compra com frequência um determinado produto ou serviço, a empresa pode enviar mensagens segmentadas com sugestões complementares.
• Comunicação realmente bidirecional: o SMS conversacional não apenas envia mensagens, mas também escuta. Ele capta novas informações sobre necessidades e preferências, que podem ser usadas para adaptar futuras mensagens de marketing e oferecer recomendações mais relevantes.
• Usando emojis e elementos visuais: o marketing por SMS pode incluir emojis e elementos visuais para tornar a mensagem mais envolvente e personalizada. Por exemplo, você pode usar um emoji de coração para demonstrar apreço pela fidelidade de um cliente.

O SMS conversacional melhora a satisfação do cliente e impulsiona as vendas. Suas taxas de conversão de SMS vão disparar!

Escalabilidade

As conversas por SMS podem ser altamente escaláveis ao aproveitar mensagens automatizadas, modelos predefinidos, segmentação, direcionamento e análises.

• Automação: O SMS conversacional pode ser automatizado para enviar e receber mensagens em larga escala sem a necessidade de intervenção humana. Isso permite que as empresas se comuniquem com um grande número de clientes simultaneamente, oferecendo a cada cliente uma experiência personalizada.
• Modelos de mensagens predefinidos: você pode criar modelos que são personalizados com base nos dados e nas preferências dos clientes. Isso economiza tempo e garante consistência nas comunicações, mesmo em escala.
• Segmentação e direcionamento: use mensagens conversacionais para segmentar e direcionar sua base de prospects com base em dados e preferências. Assim, é possível enviar mensagens personalizadas para grupos específicos, de acordo com suas necessidades e interesses.
• Análise e otimização: conversas por SMS podem ser monitoradas e otimizadas com ferramentas de análise. Você pode extrair dados para gerar insights sobre comportamento e preferências, o que permite melhorar continuamente as mensagens e adaptá-las às necessidades dos clientes.

Maior envolvimento e satisfação do cliente

O SMS conversacional melhora o engajamento e a satisfação ao oferecer um canal de comunicação conveniente, personalizado e interativo entre empresas e clientes. Vamos ver mais de perto.

• Comunicação rápida e conveniente: clientes podem enviar e receber mensagens no próprio ritmo, sem precisar fazer ligações ou enviar e-mails.
• Mensagens personalizadas: o SMS conversacional permite personalizar mensagens com base em dados e preferências, tornando a comunicação mais relevante e envolvente e aumentando a satisfação.
• Comunicação realmente bidirecional: o SMS conversacional permite trocas entre empresa e cliente. Assim, clientes podem fazer perguntas, enviar feedback e realizar solicitações, o que fortalece o engajamento com a marca.
• Mensagens oportunas e relevantes: use o SMS conversacional para enviar comunicações no momento certo, como atualizações de pedidos, lembretes de compromissos e ofertas especiais. Isso ajuda a manter clientes engajados e satisfeitos.
• Melhoria no atendimento ao cliente: Você pode usar mensagens de texto conversacionais para fornecer suporte ao cliente, o que pode melhorar a satisfação do cliente. Os clientes podem fazer perguntas e receber assistência por meio de mensagens SMS, o que geralmente é mais conveniente do que ligar para o serviço de atendimento ao cliente ou esperar por uma resposta por e-mail.

Custo-benefício

Você gastará muito menos em mensagens SMS conversacionais do que gastaria em outdoors ou publicidade na TV. Mas essas não são as únicas métricas que você pode melhorar com o SMS conversacional.

• Redução dos custos de aquisição de clientes: use o SMS conversacional para atrair novos clientes a um custo menor do que com publicidade tradicional ou outros canais de marketing. Por exemplo, é possível promover ofertas especiais ou descontos para novos clientes.
• Aumento de eficiência: o SMS conversacional permite automatizar processos de mensagens e atendimento. Isso economiza tempo e reduz custos de mão de obra. Por exemplo, chatbots podem ajudar a lidar com grandes volumes de solicitações sem necessidade de intervenção humana.
• Redução de custos operacionais: mensagens por SMS podem automatizar processos como lembretes de compromissos, atualizações de pedidos e notificações de pagamento. Isso reduz a necessidade de intervenção manual e diminui os custos operacionais.
• Maior retenção de clientes: o SMS conversacional ajuda a manter clientes engajados e satisfeitos, o que reduz a rotatividade e melhora a retenção. Com isso, há menos necessidade de investir na aquisição para substituir clientes que saem.

Como criar campanhas de SMS conversacionais eficazes

Executar campanhas de marketing por SMS que realmente geram resultados significa entender o que torna o envio de mensagens comerciais conversacionais diferente dos textos promocionais normais.

Com SMS conversacional, você pode transformar visitantes ocasionais em clientes recorrentes. A abordagem certa combina segmentação inteligente, bom timing e mensagens que fazem as pessoas quererem responder.

Como segmentar seu público

Nem todo cliente precisa da mesma mensagem ao mesmo tempo. Segmentar seu público permite enviar mensagens de texto relevantes com base em onde as pessoas estão em seu relacionamento com sua empresa e no que elas demonstraram interesse.

Use o histórico de compras, as preferências dos clientes e os níveis de envolvimento para criar segmentos que façam sentido para o seu negócio.

Alguém que comprou casacos de inverno no ano passado deve receber mensagens diferentes de um visitante de primeira viagem. As ferramentas de SMS conversacional mais eficazes permitem que você crie segmentos de público dinâmicos que se atualizam automaticamente com base no comportamento do cliente.

Boas práticas de cronograma e frequência

Envie muitas mensagens de texto, e as pessoas podem optar por sair. Envie poucas, e você perde oportunidades de engajar os clientes. Preste atenção às expectativas dos clientes para o seu setor e envie suas mensagens quando as pessoas realmente puderem agir sobre elas.

Se alguém acabou de receber um e-mail seu, provavelmente não precisa de uma mensagem de texto sobre a mesma oferta uma hora depois. Coordene seu SMS com vários canais de marketing para evitar sobrecarregar as pessoas.

Elaborando mensagens que incentivem respostas

Faça perguntas específicas em vez de usar sugestões vagas. "Interessado em saber mais?" gera melhores interações com os clientes do que "Avise-nos se tiver dúvidas."

Configure respostas instantâneas para perguntas comuns para que as pessoas obtenham respostas imediatamente. Quando os clientes sabem que receberão uma resposta imediatamente, é mais provável que se envolvam.

Escreva como se estivesse mandando uma mensagem para um amigo e inclua um próximo passo claro. Por exemplo, você pode dizer: "Responda SIM para 20% de desconto" ou "Envie AJUDA para informações de tamanho." Essa abordagem constrói a lealdade à marca porque os clientes se sentem valorizados, o que os transforma em clientes recorrentes.

Vantagens do SMS conversacional para clientes

O SMS conversacional também oferece algumas vantagens sólidas para seus clientes.

Em primeiro lugar, proporciona conveniência. Seus clientes podem receber e responder a mensagens no próprio horário, sem precisar ligar ou esperar por respostas de e-mail. O SMS conversacional também permite uma comunicação personalizada e bidirecional que aumenta ainda mais a conveniência.

Isso não é tudo. O SMS conversacional também oferece uma camada adicional de segurança, permitindo que você envie códigos de verificação e links de redefinição de senha para seus clientes. Eles evitam o acesso não autorizado às contas dos clientes.

Em terceiro lugar, o marketing por SMS facilita para os clientes optarem por receber suas mensagens. Os clientes podem simplesmente enviar uma mensagem de texto ou preencher um formulário. Este é um processo de confirmação mais simples e conveniente em comparação com outros canais, como e-mail.

E não vamos esquecer que o SMS conversacional tem uma taxa de spam mais baixa em comparação com outros canais de marketing. Isso se deve à exigência de confirmação. O SMS conversacional fornece mensagens mais relevantes e personalizadas que têm menos probabilidade de serem percebidas como spam. Isso ajuda seus clientes a evitarem mensagens indesejadas, melhorando a experiência deles com o seu negócio.