Come creare una strategia CRM che funzioni

Come creare una strategia CRM efficace

A prescindere da dimensioni, settore o budget, qualsiasi attività può creare una strategia CRM. Tuttavia, ciò che funziona per un’organizzazione potrebbe non funzionare per un’altra. Utilizza i passaggi seguenti come guida alla creazione di una strategia CRM per la tua attività assicurandoti di personalizzare il tuo piano in base alle esigenze della tua azienda.

Esegui un audit

Il primo passo per creare una strategia è eseguire un audit della tua attività utilizzando la metodologia di analisi SWOT. SWOT è un acronimo che sta per Strengths (Punti di forza), Weaknesses (Punti deboli), Opportunities (Opportunità) e Threats (Minacce) e l’analisi di questi diversi elementi all’interno della tua organizzazione è essenziale.

Se utilizzi la metodologia SWOT per l’audit della tua azienda, puoi definire quali sono i processi che funzionano bene nella tua attività, quali sono le inefficienze e le lacune organizzative e così via. Puoi anche assicurarti che tu e il tuo team siate pronti ad affrontare l’implementazione del sistema CRM.

Determina i tuoi obiettivi SMART

Definire gli obiettivi è importante, ma definire degli obiettivi SMART è ancora meglio. L’acronimo SMART sta per Specific (Specifico), Measurable (Misurabile), Achievable (Raggiungibile), Relevant (Pertinente) e Timely (Definito nel tempo). Gli obiettivi creati tenendo presenti questi criteri sono spesso più realistici e facili da raggiungere. È anche buona norma allineare gli obiettivi della tua strategia alla visione e alla missione generali della tua azienda.

Un esempio di obiettivo SMART può essere: Utilizzeremo il software CRM per aumentare le nostre entrate del 40% entro il 30 novembre.

Tieni presente che i tuoi obiettivi cambieranno man mano che la tua attività si evolve e che raggiungi sempre più target.

Identifica il tuo pubblico target

Il tuo pubblico target è una componente chiave di qualsiasi strategia CRM. Sapere chi sono i tuoi consumatori ideali può aiutarti a comunicare meglio con loro e ti permette di utilizzare il sistema CRM per campagne personalizzate che soddisfino esigenze specifiche.

Queste informazioni possono essere raccolte tramite sondaggi sulla soddisfazione dei clienti o direttamente dai rappresentanti del servizio clienti e dal tuo team di vendita.

Definisci il customer journey

Il customer journey è il percorso che i consumatori intraprendono per diventare clienti della tua attività, dalla prima interazione con il tuo brand all’acquisto.

Se sai in che modo i consumatori avanzano lungo la pipeline di vendita, puoi identificare quali sono i momenti migliori per interagire con loro. Puoi utilizzare il sistema CRM per automatizzare i messaggi, entrare in contatto con gli utenti al momento giusto e far avanzare i lead verso il passaggio successivo del processo di acquisto. Tuttavia, è essenziale delineare il percorso in modo da sapere come guidare i clienti potenziali da un passaggio all’altro.

La mappatura del customer journey ti consente inoltre di capire quali sono gli ostacoli che impediscono ai clienti potenziali di completare l’acquisto. Ad esempio, è possibile che i consumatori non abbiano ricevuto informazioni sufficienti sul prodotto o sul servizio in un certo momento del processo e che quindi non abbiano i dati necessari per prendere una decisione informata.

Definisci l’esperienza cliente ideale

Qual è l’esperienza cliente ideale? Rivedi i tuoi processi esistenti di esperienza cliente e verifica che siano in linea con le tue aspettative. Se non lo sono, forse è arrivato il momento di cambiare qualcosa.

Studia la concorrenza

I tuoi concorrenti possono essere la più grande fonte di ispirazione. Anche se è vero che non vale mai la pena copiare dai concorrenti, puoi comunque studiare le loro attività di vendita e marketing per conservare il tuo vantaggio.

Ad esempio, che aspetto ha la loro pipeline di vendita e come puoi migliorare la tua? Puoi utilizzare l’intelligenza competitiva per capire cosa funziona nell’approccio dei tuoi concorrenti e che tipo di contenuti usano per migliorare il customer journey.

Comprendi i tuoi prodotti e servizi

Assicurati che i tuoi dipendenti comprendano i prodotti e i servizi che offri. In questo modo, sarà più facile per il tuo team spiegare i tuoi prodotti ai consumatori e dimostrare loro come possono essere la soluzione di cui hanno bisogno per i loro punti deboli.

Inoltre, conoscere i tuoi prodotti e servizi può aiutarti a creare la tua proposta unica di valore (UVP). Una UVP è una dichiarazione che illustra in che modo i clienti potenziali possono trarre vantaggio dai tuoi prodotti o servizi. Questa dichiarazione spesso mette in luce in che modo le tue offerte sono diverse rispetto a quelle della concorrenza e quali sono i loro vantaggi.

Trova il sistema CRM e gli strumenti giusti

Non tutti i software CRM sono uguali. Alcuni software presentano capacità avanzate, mentre altri sono progettati in modo tale da offrire solo una manciata di funzionalità.

In ultima analisi, il sistema CRM giusto per la tua attività dipende soprattutto da:

• Budget
• Dimensioni dell’attività
• Settore
• Canali di marketing
• Obiettivi
• Integrazioni
• Assistenza clienti

È anche best practice valutare chi sono gli utenti che utilizzeranno il sistema. Se il software CRM sarà utilizzato da team diversi, tieni presente quali sono le loro esigenze organizzative e scegli un sistema che vada bene per tutti i reparti.

Inoltre, valuta se optare per uno strumento CRM basato sul cloud oppure on-premise. Come suggerisce il nome, il software basato sul cloud memorizza i dati sul cloud, il che li rende accessibili anche fuori sede. Al contrario, le soluzioni on-premise sono accessibili solo all’interno delle sedi di un’azienda.

Valuta il successo della tua strategia

Una volta implementato il sistema CRM e la relativa strategia nella tua organizzazione, assicurati di valutare regolarmente il successo del tuo piano. A questo scopo, puoi utilizzare gli indicatori chiave di prestazione (KPI), ossia metriche quantificabili utilizzate per misurare i progressi e l’efficacia di strategie e obiettivi.

Se tracci attentamente i KPI, puoi ottimizzare la tua strategia e assicurarti che soddisfi gli obiettivi commerciali.

Perché le strategie CRM sono importanti per le attività?

Per capire perché le strategie CRM sono importanti per le attività, è necessario innanzitutto avere chiaro cos’è il sistema CRM e quali sono i suoi vantaggi e i suoi limiti.

Come accennato, il sistema CRM è uno strumento che consente al tuo team di creare rapporti migliori con clienti potenziali ed esistenti. Coltivare e approfondire la tua connessione con i consumatori ti consente di creare fiducia, aumentare la fedeltà, far crescere le vendite e altro ancora.

Poiché tutti i dati dei clienti si trovano in una posizione centralizzata, puoi gestirli, organizzarli e analizzarli a partire da un unico strumento. Di conseguenza, hai informazioni sul pubblico a cui ti rivolgi, a cui vendi e con cui comunichi e ciò ti permette di creare campagne pertinenti per il tuo pubblico target.

Il software CRM offre molte funzionalità che possono rafforzare le tue attività di marketing, vendita e assistenza clienti. Ad esempio, questo tipo di software ti permette automatizzare le email di marketing verso segmenti specifici di clienti in base alla posizione nel customer journey. Inoltre, può anche aiutarti a tracciare la tua pipeline di vendita, aumentare la produttività e altro ancora.

Sebbene il sistema CRM sia in grado di raccogliere automaticamente i dati dei clienti, spetta a te poi decidere come utilizzare le informazioni. Ed è qui che entra in gioco la tua strategia CRM.

Il sistema CRM è efficace solo se è efficace la strategia che scegli per la tua piccola impresa: con la pianificazione, puoi sfruttare il sistema CRM al massimo del suo potenziale. Avere un piano d’azione garantisce anche che tu e il tuo team siate sempre sulla stessa lunghezza d’onda per quanto riguarda le aspettative relative al sistema CRM.

Vantaggi di una strategia CRM

Elaborare e seguire una strategia CRM offre molti vantaggi, tra cui:

• Facilitazione della comunicazione con i clienti
• Segmentazione del tuo pubblico
• Decisioni commerciali informate
• Creazione di campagne di marketing migliori
• Miglioramento della tua pipeline di vendita
• Garanzia di coerenza
• Attenzione ai lead migliori

• Esaminiamo ora più nel dettaglio i vari punti.

Facilitazione della comunicazione con i clienti

Il sistema CRM può aiutarti a facilitare la comunicazione con i clienti dal momento che ti permette di tenere conversazioni più informate grazie ai dati raccolti. Con una strategia solida, puoi assicurarti che il tuo team utilizzi il sistema CRM per identificare le opportunità di entrare in contatto con i clienti potenziali e per inviare i messaggi nel miglior momento possibile. Ciò può avere un impatto positivo sulla fidelizzazione e sulla generazione di lead.

Segmentazione del tuo pubblico

Man mano che elabori la tua strategia, definirai i tuoi clienti target e creerai i profili degli acquirenti. Di conseguenza, sarai in grado di segmentare il tuo pubblico in base a caratteristiche condivise. Puoi dividere i tuoi contatti in base ai dati demografici, alla posizione o al comportamento di acquisto. Ad esempio, puoi raggruppare i contatti in due gruppi: quelli che hanno già acquistato i tuoi prodotti e quelli che non li hanno ancora acquistati.

Decisioni commerciali informate

I dati analitici calcolati dal sistema CRM possono offrire informazioni interessanti sullo stato di salute del tuo marketing e del tuo funnel di vendita. Sebbene i dati analitici possono aiutarti a prendere decisioni commerciali informate, questi sono utili solo se sai come usarli. Fortunatamente, la tua strategia può guidarti nella giusta direzione, consentendoti di sfruttare i dati disponibili e di utilizzarli per raggiungere i tuoi obiettivi e migliorare i KPI.

Creazione di campagne di marketing migliori

Se sai chi è il tuo pubblico e quali sono i passaggi del customer journey, puoi creare campagne di marketing più efficaci. Ad esempio, puoi creare una drip campaign che ti aiuti a rimanere sempre rilevante per i tuoi clienti e ad assicurarti che questi continuino a interagire con il tuo brand invece di perdere interesse.

Miglioramento della tua pipeline di vendita

La pipeline di vendita spesso segue da vicino il percorso dell’acquirente.

Man mano che mappi il percorso che i potenziali acquirenti intraprendono quando acquistano prodotti presso la tua attività, puoi identificare anche opportunità di coinvolgimento nella pipeline di vendita. Ciò ti permette di preparare e automatizzare i tuoi messaggi in modo che vengano ricevuti al momento giusto.

Garanzia di coerenza

Quando contatti i clienti, la coerenza è un elemento fondamentale. In fin dei conti, non è bello se un’email ha una voce diversa dalla successiva. Definire il customer journey ideale con il tuo team rende più facile creare uniformità e ti consente di definire template pronti e linee guida di brand adatti alla tua attività.

Attenzione ai lead migliori

Puoi incoraggiare il tuo team di vendita a concentrarsi sui lead che sono estremamente interessati ai tuoi prodotti e che hanno un’elevata probabilità di conversione. Ciò consente al team di comunicare con i clienti potenziali piuttosto che perdere tempo a cercare di convincere utenti che non sono interessati al tuo brand. Invece di inviare email a freddo ai clienti potenziali, il team può anche automatizzare i messaggi e concentrare la sua attenzione sulle conversazioni con lead reattivi.

Nonostante i vantaggi, ci sono anche alcuni fattori da tenere a mente quando implementi una strategia CRM, ad esempio:

• Una leadership scadente può far deragliare il tuo piano.
• Senza una formazione adeguata, il tuo team non saprà come utilizzare il sistema CRM nella maniera corretta. Tieni presente che la formazione richiede molte risorse all’interno della tua attività.
• I dipendenti possono fare eccessivo affidamento sul sistema CRM e automatizzare i messaggi al punto tale da farli sembrare robotici, rimuovendo così l’elemento umano dalla comunicazione.
• Il sistema CRM non è lo strumento migliore per tutte le attività e in particolare per le attività con processi complessi e altamente regolamentati.
• La tua strategia deve includere un budget che tenga conto del costo del sistema CRM, della sua implementazione e dell’onboarding.
• Inoltre, la strategia non accorcia il processo di vendita. Tuttavia, può aiutarti a spostare più rapidamente i clienti potenziali da una fase del funnel alla successiva.

Strumenti per migliorare la tua strategia CRM

Esistono molti strumenti che puoi utilizzare per migliorare la tua strategia. Ecco alcuni degli strumenti più utilizzati:

Intelligenza artificiale (AI)

L’intelligenza artificiale è una componente popolare di molti sistemi CRM. Questa funzionalità può assumere il ruolo di assistente virtuale che ti permette di avere sempre a disposizione tutte le informazioni di cui hai bisogno su riunioni, appunti e follow-up. Può anche segmentare automaticamente i tuoi contatti in base a dati demografici, cronologia degli acquisti e interessi.

Inoltre, gli strumenti di AI possono fornire raccomandazioni tramite l’analisi dei dati raccolti dai sistemi CRM. Utilizzando l’AI a tuo vantaggio, puoi migliorare l’efficienza, aumentare la produttività e prendere decisioni migliori con conseguente aumento delle vendite.

Automazione

L’automazione è uno dei principali strumenti per i sistemi CRM. L’automazione ti consente di utilizzare la tecnologia per ridurre al minimo o eliminare i processi manuali che richiedono molto tempo.

Di conseguenza, puoi ridurre il tempo che dedichi alle attività amministrative come l’inserimento dei dati dei clienti, la generazione di report, l’aggiornamento dei profili dei clienti con le interazioni recenti e così via. Dal momento che i dipendenti dedicano meno tempo a questo tipo di mansioni, possono reindirizzare la loro attenzione ad altri aspetti importanti come la coltivazione dei lead e la gestione dei rapporti.

Report e analisi

I sistemi CRM spesso offrono funzionalità di reporting e dati analitici e quindi tu e il tuo team avrete sempre accesso a informazioni accurate e pertinenti.

Questi report sono generalmente presentati in un formato semplice che li rende facili da interpretare. Ciò ti permette di prendere decisioni informate in base ai dati forniti. Inoltre, i CRM possono creare previsioni a partire dai dati raccolti dal sistema CRM.

Cerca sempre di migliorare la fidelizzazione dei clienti

Un sistema di gestione dei rapporti con i clienti può promuovere la tua strategia aziendale in vari modi, dalla riduzione dell’inserimento manuale dei dati al miglioramento della pipeline di vendita. Diversi componenti e strumenti CRM possono aiutarti massimizzare i tuoi sforzi, aumentando la probabilità di conversioni di successo.

Tuttavia, ci sono molti aspetti che un sistema CRM non può curare per conto della tua azienda. Ad esempio, non è in grado di identificare i punti di contatto migliori al posto tuo o di fornirti le frasi giuste per comunicare con i clienti in maniera efficace.

La chiave è pianificare come deve essere utilizzato il sistema CRM nella tua attività. Se hai una strategia, puoi utilizzare il sistema CRM in modo tale da allinearlo ai tuoi obiettivi e da dare ai dipendenti le conoscenze necessarie per migliorare le interazioni con i clienti.

Una volta sviluppata la tua strategia, il software CRM di Mailchimp può aiutare la tua azienda a ottenere risultati desiderati. Il nostro sistema CRM consoliderà i tuoi dati in un unico posto, garantendoti una visione olistica sul tuo pubblico.

Inoltre, puoi organizzare i tuoi contatti come vuoi, utilizzare la nostra dashboard del pubblico per capire meglio i tuoi contatti e rimanere sempre in contatto con la nostra app mobile. Puoi anche rendere individuale il customer journey con campagne personalizzate.