Comment créer une stratégie de GRC efficace ?

Comment créer une stratégie de GRC efficace ?

Quels que soient sa taille, son secteur d'activité ou son budget, n'importe quelle entreprise peut concevoir une stratégie de GRC. Cependant, ce qui fonctionne pour l'une ne fonctionnera pas forcément pour l'autre. Il est préférable de respecter les étapes suivantes lors de la création d'une stratégie de GRC pour votre entreprise. Assurez-vous de personnaliser votre plan aux besoins de votre entreprise.

Réaliser un audit

La première étape dans la création d'une stratégie est de réaliser un audit de votre entreprise en utilisant la matrice SWOT. L'acronyme SWOT (strengths, weaknesses, opportunities, threats), ou FFOM en français (forces, faiblesses, opportunités, menaces), désigne une méthode d'analyse de ces différents éléments qui est essentielle pour votre entreprise.

L'utilisation de la méthode SWOT pour réaliser un audit de votre entreprise vous permet de constater les processus qui fonctionnent correctement, les actions inefficaces en matière d'organisation, les écarts et bien plus encore. Cela vous permettra de vous assurer que vous et votre équipe êtes prêts à maîtriser la mise en œuvre d'un système de GRC.

Définir vos objectifs SMART

Si la définition d'objectifs est importante, celle des objectifs SMART l'est encore plus. SMART est un acronyme signifiant spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis. Les objectifs créés sur la base de ces critères sont généralement plus pertinents et faciles à atteindre. Il est également préférable d'aligner les objectifs de votre stratégie sur la vision d'ensemble et la mission de votre entreprise.

L'un de vos objectifs SMART peut être, par exemple : nous allons utiliser un logiciel de GRC pour augmenter notre chiffre d'affaires de 40 % d'ici le 30 novembre.

Gardez à l'esprit que vos objectifs changeront au fil de l'évolution de votre entreprise et à mesure que vous touchez de plus en plus de cibles.

Identifiez votre audience cible

Votre audience cible représente un élément clé de toute stratégie de GRC. Connaître le profil des consommateurs parfaits peut vous aider à mieux communiquer avec eux, ce qui vous permet d'utiliser le système de GRC pour des campagnes personnalisées qui répondront à des besoins spécifiques.

Les informations ci-dessus peuvent être collectées par le biais d'une enquête de satisfaction client ou directement auprès des représentants du service client et de votre équipe commerciale.

Exposer les grandes lignes du parcours client

Le parcours client désigne l'itinéraire emprunté par les consommateurs afin de devenir clients d'une entreprise, en commençant par la première interaction avec votre marque et jusqu'à l'achat.

En comprenant la façon dont les consommateurs se déplacent dans le pipeline de ventes, vous pouvez détecter les moments opportuns pour interagir avec eux. Vous pouvez utiliser un système de GRC pour automatiser les messages, entrer en contact avec les personnes au bon moment et faire progresser les leads vers l'étape suivante du processus d'achat. Cependant, il est essentiel de tracer les grandes lignes du parcours pour guider les prospects d'une étape à l'autre.

Le fait d'établir le plan de votre parcours client vous permet également de voir les barrières qui empêchent les prospects de finaliser leurs achats. Par exemple, il se peut que les consommateurs ne reçoivent pas assez d'informations concernant le produit ou le service à un moment au cours du processus. Ils n'ont donc pas les données nécessaires pour prendre une décision éclairée.

Définir l'expérience client idéale

À quoi ressemble l'expérience client idéale selon vous ? Vérifiez vos processus existants en matière d'expérience client et voyez s'ils correspondent à vos attentes. Si ce n'est pas le cas, il est peut-être temps de procéder à quelques modifications.

Connaître la concurrence

Vos concurrents peuvent être votre plus grande source d'inspiration. L'idée ici n'est pas de copier ce qu'ils font, mais plutôt d'examiner leurs efforts commerciaux et marketing afin de conserver une longueur d'avance.

Demandez-vous, par exemple, à quoi ressemble leur pipeline de ventes et comment vous pouvez améliorer le vôtre. Effectuez une veille concurrentielle pour comprendre quelles actions sont bénéfiques et savoir quel type de contenu ils créent pour améliorer le parcours client.

Comprendre vos produits et services

Assurez-vous que vos employés aient une bonne compréhension des produits et services que vous proposez. Votre équipe pourra ainsi plus facilement expliquer vos produits aux consommateurs et prouver leur utilité dans la résolution des problèmes de vos clients.

De plus, le fait de connaître les produits et services peut aider à créer une proposition de valeur unique (PVU). Une PVU est un énoncé qui expose l'intérêt des clients potentiels à utiliser vos produits ou services. En général, il met en avant les éléments qui différencient votre offre de la concurrence et ses avantages.

Trouver le système de GRC et les outils adéquats

Tous les logiciels de GRC ne sont pas identiques. Certains d'entre eux disposent de capacités avancées, tandis que d'autres sont conçus avec seulement quelques fonctionnalités.

Le logiciel idéal pour votre entreprise dépendra grandement des facteurs suivants :

• Budget
• Taille de l'entreprise
• Secteur d'activité
• Canaux marketing
• Objectifs
• Intégrations
• Assistance clientèle

Il est également recommandé de penser aux personnes qui utiliseront le système. S'il est prévu que le logiciel de GRC soit utilisé par différentes équipes, tenez compte des besoins organisationnels de ces derniers et choisissez un système qui convient à tous les services impliqués.

Demandez-vous également si vous préférez un outil basé sur le cloud ou sur site. Tel que le nom l'indique, le logiciel en cloud stocke vos données dans le cloud, vous permettant d'y accéder même lorsque vous êtes en déplacement. À l'inverse les solutions sur site sont uniquement accessibles au sein des locaux de l'entreprise.

Évaluer le succès de votre stratégie

Une fois que votre outil de GRC et votre stratégie de GRC sont implémentés dans votre entreprise, assurez-vous d'évaluer régulièrement le succès de votre plan. Pour ce faire, servez-vous des indicateurs clés de performance, qui sont des indicateurs quantifiables servant à mesurer la progression et l'efficacité des stratégies et des objectifs.

En surveillant ces indicateurs, vous pouvez optimiser votre stratégie afin de vous assurer qu'elle réponde aux objectifs de votre entreprise.

Pourquoi les stratégies de GRC sont-elles importantes pour les entreprises ?

Afin de saisir toute l'importance des stratégies de GRC pour les entreprises, vous devez d'abord comprendre ce qu'est un système de GRC, ainsi que ses avantages et ses limites.

Tel que mentionné, un système de GRC est un outil qui permet à votre équipe d'établir de meilleures relations avec les prospects et les clients. En encourageant et en approfondissant les liens avec les consommateurs, vous pouvez développer la confiance, booster la fidélité, accroître les ventes et bien plus encore.

Toutes les données clients se trouvent à un seul et même endroit, facilitant ainsi la gestion, l'organisation et l'analyse des données. Ainsi, vous disposez d'informations sur les personnes auprès desquelles vous promouvez, vendez et vous adressez, ce qui vous permet de concevoir des campagnes qui font écho chez votre audience cible.

Un logiciel de GRC dispose de nombreuses fonctionnalités qui peuvent renforcer vos efforts liés au marketing, aux ventes et au service client. Par exemple, vous pouvez automatiser des e-mails marketing à des segments de clients spécifiques en fonction de leur situation dans le parcours client. Cela peut également vous aider à suivre votre pipeline de ventes, améliorer votre productivité et bien plus encore.

Un système de GRC peut collecter des données clients de façon automatique, toutefois, c'est à vous de décider de la manière dont les informations seront utilisées. C'est là que votre stratégie de GRC intervient.

L'outil de GRC n'est efficace que si la stratégie que vous créez pour votre petite entreprise l'est aussi. En planifiant, vous pouvez utiliser le système de GRC à son plein potentiel. Le fait d'avoir un plan d'action garantit également que vous et votre équipe soyez en accord quant aux attentes liées à l'utilisation d'un système de GRC.

Les avantages d'une stratégie de GRC

Créer et suivre une stratégie de GRC présente de nombreux avantages, notamment :

• Faciliter la communication avec les clients
• Segmenter votre audience
• Prendre des décisions commerciales éclairées
• Concevoir des campagnes marketing plus efficaces
• Améliorer votre pipeline de ventes
• Garantir la cohérence
• Se concentrer sur les meilleurs leads

• Voyons ces points plus en détail ci-dessous.

Faciliter la communication avec les clients

Un outil de GRC peut vous aider à faciliter les communications avec les clients, en vous permettant d'avoir de meilleurs échanges basés sur les données que vous collectez. Avec une stratégie solide, vous pouvez vous assurer que votre équipe utilise l'outil afin de déceler des opportunités d'entrer en contact avec des prospects et d'envoyer des messages aux moments les plus opportuns. Cela peut contribuer à la fidélisation et à la génération de leads.

Segmenter votre audience

À mesure que vous concevez votre stratégie, vous définirez qui sont vos clients cibles et vous créerez des personas d'acheteurs. En procédant ainsi, vous serez en mesure de segmenter votre audience en fonction des caractéristiques communes des membres qui la compose. Vous pouvez diviser vos contacts selon leur démographie, leur emplacement géographique ou leur comportement d'achat. Par exemple, vous pouvez classer vos contacts en 2 catégories : ceux qui ont acheté vos produits et ceux qui ne l'ont pas fait.

Prendre des décisions commerciales éclairées

Les analyses effectuées par votre logiciel de GRC peuvent fournir des informations sur l'état de votre marketing et de votre entonnoir de vente. Bien qu'elles vous aident à prendre des décisions commerciales éclairées, les analyses sont uniquement utiles quand elles sont couplées à une utilisation adéquate. Heureusement, votre stratégie peut vous orienter vers la bonne direction, en vous aidant à exploiter les données disponibles et à les utiliser pour atteindre vos objectifs et améliorer vos indicateurs clés de performance.

Concevoir des campagnes marketing plus efficaces

Si vous connaissez votre audience et le contenu du parcours client, vous pouvez créer des campagnes marketing plus efficaces. Par exemple, vous pouvez concevoir une campagne au compte-gouttes pour conforter la notoriété de votre marque et vous assurer que les clients continuent à s'engager avec votre marque au lieu de s'en désintéresser.

Améliorer votre pipeline de ventes

Le pipeline de ventes suit souvent de près le parcours client.

Lorsque vous planifierez l'itinéraire emprunté par les prospects lors de l'achat de produits de votre entreprise, vous pourrez identifier les opportunités d'engagement dans le pipeline de ventes. Cela vous permettra de prérédiger et d'automatiser vos messages afin que les prospects les reçoivent au bon moment.

Garantir la cohérence

Lorsque vous contactez vos clients, la cohérence est cruciale : évitez d'envoyer deux e-mails aux tons différents. En définissant le parcours client idéal avec votre équipe, vous simplifiez la conception de l'uniformité. Cela vous permet également de créer des modèles prérédigés et des directives de marque qui correspondent à votre entreprise.

Se concentrer sur les meilleurs leads

Encouragez votre équipe commerciale à se concentrer sur les leads qui sont très intéressés par vos produits et qui présentent de fortes chances de se convertir en clients. Ainsi, ils ne perdront pas de temps à tenter de convaincre des individus qui ne sont pas intéressés par votre marque, et communiqueront avec des clients potentiels. Plutôt que d'envoyer des e-mails à froid aux prospects, ils peuvent même automatiser les messages et se focaliser sur des échanges avec des leads réactifs.

En dépit de ces avantages, il existe quelques éléments à prendre en compte lors de la mise en place d'une stratégie de GRC, notamment :

• Un leadership de mauvaise qualité peut nuire à votre plan.
• Sans formation adaptée, votre équipe ne saura pas utiliser le logiciel de GRC correctement. Sachez qu'une formation implique l'utilisation de nombreuses ressources de votre entreprise.
• Les employés pourraient trop se reposer sur le logiciel de GRC et des messages automatisés au ton robotique, ceci éliminerait le caractère humain de leurs communications.
• L'outil de GRC ne convient pas forcément à toutes les entreprises, et cela est d'autant plus valable pour celles ayant recours à des processus complexes et très réglementés.
• Votre stratégie doit comprendre un budget qui tient compte du coût d'un système de GRC, de son implémentation et de son intégration.
• Votre stratégie ne raccourcira pas votre processus de vente, toutefois, elle vous aidera à déplacer les prospects vers l'étape suivante de l'entonnoir plus rapidement.

Outils pour améliorer votre stratégie de GRC

Il existe de nombreux outils pour vous aider à améliorer votre stratégie. Voici quelques-uns des outils les plus utilisés :

L'intelligence artificielle (IA)

L'intelligence artificielle est une composante courante d'un grand nombre de systèmes de GRC. Cette fonctionnalité peut occuper la fonction d'un assistant virtuel et ainsi vous aider à être à jour dans vos réunions, vos notes et vos e-mails de suivi. Elle peut également segmenter automatiquement vos contacts en fonction de leur démographie, de leur historique d'achat et de leurs centres d'intérêt.

De plus, les outils d'IA peuvent fournir des recommandations en analysant les données collectées par les systèmes de GRC. En utilisant l'IA à votre avantage, vous pourrez améliorer l'efficacité, booster la productivité et prendre des décisions plus éclairées, générant ainsi plus de ventes.

Automatisation

L'automatisation est l'un des meilleurs outils pour les systèmes de GRC. Elle vous permet d'utiliser la technologie afin de réduire au maximum, voire éliminer, les processus manuels et chronophages.

Ainsi, vous pouvez réduire le temps passé sur les activités administratives, comme la saisie de données clients, la génération de rapports, la mise à jour des profils des clients avec les interactions les plus récentes, etc. Les employés passeront moins de temps sur ce type de tâches, et pourront alors se concentrer sur d'autres aspects importants, comme la maturation des leads et la gestion des relations clients.

Rapports et analyses

Les systèmes de GRC comprennent souvent des fonctions de rapports et d'analyse permettant à vous et à votre équipe d'accéder à des informations correctes et pertinentes.

Ces rapports sont généralement présentés dans un format digeste et facile à interpréter. Cela vous permet de prendre des informations éclairées basées sur les données fournies. De plus, les systèmes de GRC peuvent prévoir et créer des prédictions à l'aide des données collectées par le système lui-même.

Toujours chercher à augmenter la fidélisation des clients

Un système de gestion de la relation client peut bénéficier à votre stratégie commerciale de différentes façons, comme la réduction de la saisie manuelle de données et l'amélioration de votre pipeline de ventes. Divers éléments et outils de GRC peuvent optimiser vos efforts, augmentant ainsi la probabilité de conversions réussies.

Cependant, un tel outil ne peut pas tout faire pour votre entreprise. Par exemple, le système de GRC ne peut pas identifier les meilleurs points de contact à votre place ni vous fournir le vocabulaire adéquat pour communiquer avec vos clients de manière efficace.

La clé réside dans la création d'un plan d'action pour choisir la façon dont le système sera utilisé au sein de votre entreprise. Avec une stratégie définie, vous pouvez utiliser l'outil de GRC en adéquation avec vos objectifs et fournir à votre équipe les connaissances nécessaires visant à améliorer les interactions avec les clients.

Une fois votre stratégie développée, le logiciel de GRC de Mailchimp peut aider votre entreprise à générer des résultats. Notre outil consolidera les données en un seul et même endroit, vous assurant ainsi d'avoir une vue d'ensemble générale de votre audience.

De plus, vous pouvez organiser vos contacts comme bon vous semble, utiliser notre tableau de bord d'audience pour mieux comprendre vos contacts et rester connecté depuis notre application mobile. Vous pouvez également personnaliser le parcours client à l'aide de campagnes conçues sur mesure.