Differenza tra upselling e cross-selling

Con il cross-selling, offri prodotti complementari insieme all'acquisto originale del cliente. Ma l'upselling incoraggia il cliente ad acquistare una versione del prodotto di livello superiore. La differenza fondamentale è che il cross-selling aumenta il numero di articoli in una vendita, mentre l'upselling aumenta il valore di ciascun articolo. Imparare a creare una campagna email di cross-selling è la chiave per gli acquisti ripetuti.

Il mondo delle vendite è molto competitivo, per cui, se hai un prodotto o un servizio da vendere, devi promuoverlo in modo pressante. Se lavori duro, alla fine il lavoro sarà ripagato, ma devi conoscere il modo corretto di vendere e promuovere i tuoi prodotti o servizi. Alcune aziende si affidano al cross-selling per avere successo, mentre altre preferiscono l'upselling. Alcune aziende puntano su entrambi per raggiungere il massimo obiettivo perseguibile.

Molti titolari di azienda, soprattutto quelli alle prime armi, confondono il cross-selling con l'upselling. Sebbene le 2 strategie siano molto simili, ci sono alcune differenze fondamentali tra loro. Ecco una panoramica approfondita del cross-selling e dell'upselling, che ti consentirà di comprendere le differenze e come utilizzare ciascuna tecnica a tuo vantaggio. Più sarai consapevole di tutti gli aspetti del mondo delle vendite, più, in definitiva, avrai successo.

Che cos'è il cross-selling?

Il cross-selling consiste nel vendere prodotti o servizi che completano l'acquisto principale del cliente. Un cliente potrebbe recarsi in un negozio per acquistare un nuovo subwoofer. Ma poi esce dal negozio con un nuovo subwoofer, oltre a un nuovo ricevitore, altoparlanti e altro. Il cliente forse non aveva alcuna intenzione di acquistare tutta l'attrezzatura aggiuntiva, ma il venditore gli ha fornito un motivo convincente per dire di sì.

Puoi adottare questa tecnica anche per aumentare il numero di prodotti che i clienti acquistano da te. Se offri più prodotti, devi usare il cross-selling perché può aumentare significativamente i tuoi guadagni. Amazon ha attribuito all'incirca il 35% delle sue vendite al suo motore di raccomandazione. Pensa alla velocità con la quale possono aumentare le vendite se riesci a integrare con successo il cross-selling nella tua strategia aziendale e di marketing.

Esempi di cross-selling

Il cross-selling si mette in atto regolarmente e molte persone non hanno idea del fatto che esista un termine ufficiale per descriverlo. Un esempio di cross-selling è quando visiti il tuo fast-food preferito e il dipendente ti chiede se desideri delle patatine con l'hamburger. Un altro esempio di cross-selling è un agopuntore che offre un massaggio alla schiena con un trattamento di agopuntura.

Oppure supponiamo che tu possieda un negozio di alimenti naturali e che il tuo cliente sia interessato a trovare un integratore che lo aiuti a perdere peso. Non limitarti a vendergli un integratore per la perdita di peso. Con qualche ricerca, potresti notare che ha anche cercato integratori per la crescita dei capelli e che in precedenza ha acquistato biotina nel tuo negozio.

Questo cliente potrebbe essere interessato ad altri prodotti per la salute e il benessere, offrendoti l'opportunità di consigliare articoli correlati. Non tutti i clienti risponderanno alle tue tecniche di cross-selling. Ma più le metterai in pratica, più clienti risponderanno e acquisteranno effettivamente gli extra che offri. Quindi, se 1 cliente rifiuta, i 2 successivi potrebbero accettare.

Che cos'è l'upselling?

L'upselling si ha quando un'azienda tenta di incoraggiare i clienti ad acquistare versioni migliorate di un prodotto che stanno già acquistando. Ad esempio, un'azienda che vende zaini potrebbe incoraggiare un cliente che intende acquistare uno zaino più piccolo ad acquistarne invece uno più grande.

L'upselling ha molti vantaggi rispetto ad altre forme di marketing perché il cliente è già di fronte al venditore. È molto più facile ed economico fidelizzare i clienti che hai già piuttosto che pagare per il marketing per attirare nuovi clienti.

Idealmente, un'azienda desidera fidelizzare i clienti attuali e attirarne di nuovi, ma per le nuove aziende questo può essere difficile a causa dei fondi limitati. L'upselling può contribuire alla sopravvivenza delle nuove imprese mentre lavorano per accrescere i guadagni e incrementare la base di clientela.

Esempi di upselling

L'upselling è una tattica di vendita molto diffusa che può essere estremamente efficace per molte aziende. Un esempio di upselling è un venditore che ti incoraggia ad acquistare un telefono cellulare avanzato invece di un modello base.

Un altro esempio è quello di un'estetista specializzata in unghie che decanta i vantaggi di passare da una manicure base a un'opzione premium. Naturalmente, questa proposta risulterà allettante per il cliente che ha già mostrato interesse a sottoporsi a una manicure.

Offrire una manicure di qualità a un prezzo più alto può aiutare a massimizzare i guadagni di un'azienda. Questo perché i clienti che stanno già acquistando un servizio potrebbero essere più propensi a rispondere favorevolmente a un upselling.

Un'altra comune strategia di upsell prevede che un'azienda di software-as-a-service (SaaS) incoraggi gli utenti del proprio prodotto gratuito a passare a un piano a pagamento con funzionalità premium. Quando i clienti raggiungono i limiti di utilizzo, la versione aggiornata può offrire più spazio per crescere.

Grazie a questi esempi, puoi vedere quanto l'upselling possa essere discreto ma efficace. Con gli strumenti giusti, puoi mettere in atto queste strategie e creare più opportunità per aumentare i ricavi.

Cross-selling e upselling

Combinando il cross-selling e l'upselling, puoi aumentare il valore del carrello e le entrate. Le email di cross-selling o upselling con Mailchimp possono aiutare a favorire acquisti aggiuntivi e ad aumentare il valore medio degli ordini. Ma prima di iniziare a vendere, devi comprendere l'elemento chiave di ciascuna tecnica di vendita.

Complessità

L'upselling è generalmente la più semplice delle 2 tecniche perché si concentra su un singolo prodotto o servizio. Il cliente ha già fatto una scelta, quindi devi solo determinare se un'opzione di livello superiore sarebbe adatta.

Nel frattempo, creare opportunità di cross-selling è più complesso perché molteplici prodotti complementari possono adattarsi all'acquisto originale. Devi scoprire di più sulle esigenze e sugli interessi del cliente per determinare quali prodotti consigliare. Altrimenti, i clienti potrebbero trovare le raccomandazioni casuali e ignorarle.

Guadagni

Con l'upselling, i tuoi guadagni aumentano perché il cliente spende di più per un prodotto con ulteriori funzionalità o avanzato. Con il cross selling, i tuoi guadagni aumentano perché vendi più prodotti della stessa azienda.

Ad esempio, l'upselling nei confronti di un cliente intenzionato ad acquistare delle infradito potrebbe consistere nel convincerlo a scegliere il modello premium, dotato di un maggiore supporto per il piede. Per quanto riguarda il cross-selling, un esempio potrebbe essere quello di convincere un cliente che sta acquistando delle scarpe ad aggiungere all'acquisto anche un paio di calzini o un kit per la pulizia delle calzature.

Sforzo

L'upselling richiede meno sforzo perché il cliente si trova già al punto di acquisto. Un solo suggerimento tempestivo è spesso sufficiente. Non c'è bisogno di monitoraggio a lungo termine o di dati sui clienti, e la proposta si inserisce direttamente nella transazione stessa.

Il cross-selling richiede un lavoro più continuativo. Hai bisogno di dati sui clienti come acquisti passati, cronologia di navigazione e preferenze per consigliare prodotti complementari. L'impegno si estende anche a molteplici punti di contatto, tra cui un suggerimento al checkout, un'email di follow-up e un'offerta di re-engagement se non convertono.

Come fare cross-selling

Il cross-selling può sembrare complicato e generare confusione all'inizio, ma in realtà è un modo semplice per aumentare rapidamente i guadagni. Infatti, molte aziende utilizzano già una strategia di cross-selling per aumentare le vendite e ottenere più valore da ogni cliente. Ecco alcuni dei migliori consigli da seguire.

• Scopri cosa desiderano i tuoi clienti: per iniziare, devi conoscere le esigenze dei clienti. Comprendere i loro obiettivi e le loro preferenze ti aiuta ad abbinare i tuoi consigli a ciò che vorrebbero davvero acquistare.
• Studia i loro acquisti passati e la loro attività online: anche conoscere gli acquisti passati e l'attività online dei tuoi clienti è importante. Può aiutarti a capire come effettuare il cross-selling con una determinata persona, offrendole suggerimenti pertinenti.
• Identifica i prodotti complementari: cerca prodotti che si abbinano naturalmente a ciò che il cliente ha già acquistato o intende acquistare. Concentrati sugli articoli che aggiungono valore all'acquisto iniziale o aiutano il cliente a trarne il massimo.
• Raggiungi i clienti attraverso i punti di contatto: trova opportunità di cross-selling lungo l'intero ciclo di vita del cliente. Ad esempio, potresti consigliare articoli complementari al checkout e poi dare seguito via email, SMS o tramite consigli personalizzati sul sito web.

Come effettuare l'upselling

Anche l'upselling è facile da implementare e, più lo fai, più diventerà facile e più ti sentirai a tuo agio. Ecco i passaggi chiave per rendere l'upselling una parte costante del tuo approccio alle vendite.

• Individua cosa puoi proporre come upsell: Individua quali prodotti puoi proporre come upsell durante l'acquisto iniziale, che si tratti di una versione più costosa o di un pacchetto con funzionalità a valore aggiunto. Ad esempio, un cliente che sceglie un servizio di base potrebbe trarre vantaggio dall'upgrade a una versione premium con più funzionalità.
• Comunica i vantaggi del prodotto: durante la procedura di acquisto, spiega cosa ottiene il cliente scegliendo il prodotto premium, che si tratti di più funzionalità, prestazioni migliori o maggiore praticità. Concentrati sul valore offerto dall'upgrade piuttosto che sulla differenza di prezzo.
• Rispetta la scelta del cliente: non tutti i clienti cambieranno idea quando cerchi di proporre loro un upselling, ed è normale. I tuoi clienti possono scegliere cosa desiderano acquistare senza passare alla versione superiore o acquistare un componente aggiuntivo.
• Mantieni la coerenza con ogni cliente: alcuni clienti, invece, si faranno convincere facilmente a optare per il piano avanzato o premium. Quindi continua a insistere e prova l'upselling con tutti i clienti per incrementare i ricavi.

Come creare una campagna email di cross-selling

Una campagna email di cross-selling consiglia automaticamente componenti aggiuntivi complementari ai recenti acquirenti in base a ciò che hanno appena ordinato. Questi flussi mirati utilizzano acquisti precedenti, attivazioni comportamentali e tempistiche intelligenti per aumentare il valore medio degli ordini. Segui questi 7 passaggi per creare email di cross-selling mirate per i tuoi singoli clienti.

Fase 1: segmenta il pubblico per un targeting migliore

Il primo passo è suddividere la tua lista clienti in gruppi più piccoli (o segmenti) in base a ciò che hanno già acquistato. La segmentazione può migliorare le prestazioni delle email, con campagne segmentate che registrano il 30% di aperture in più e il 50% di clic in più, come riportato da Robly.

La cronologia degli acquisti è un ottimo punto di partenza, ma più conosci i tuoi clienti target, più mirati saranno i tuoi consigli. Molti acquirenti condividono volentieri dettagli come le loro categorie di prodotti preferite e altre preferenze in cambio di consigli personalizzati. Non devi fare altro che chiedere. Invia sondaggi o aggiungi un rapido quiz sulle preferenze al tuo flusso di benvenuto per raccogliere ciò di cui hai bisogno.

Da qui, i segmenti predittivi di Mailchimp possono aiutarti a segmentare i clienti in base al loro comportamento d'acquisto previsto. Utilizza questi dati approfonditi insieme a ciò che già sai sui tuoi clienti per puntare le tue campagne di cross-selling.

Fase 2: scegli i consigli sui prodotti giusti

Successivamente, decidi come vuoi consigliare i prodotti ai singoli consumatori. La tua piattaforma di email marketing può utilizzare i dati del tuo negozio online collegato per fornire automaticamente suggerimenti utili sfruttando la cronologia degli acquisti del cliente. Oppure puoi scegliere altre opzioni, come i bestseller o i nuovi arrivi.

Aggiungi un blocco di contenuto Consigli sui prodotti alla tua email e scegli il tipo di consiglio che vuoi mostrare. Mantieni limitato il numero di prodotti in modo che i clienti possano concentrarsi facilmente sulle loro opzioni migliori e mantenere l'interesse.

Passaggio 3: crea il design e il testo della tua email

Ora, crea un'email che metta in primo piano i tuoi consigli sui prodotti. Mantieni il layout semplice affinché i clienti possano vedere rapidamente cosa stai consigliando e perché. Usa un'unica call to action (CTA) chiara per guidarli al passaggio successivo.

Il tuo testo dovrebbe concentrarsi su come i prodotti consigliati si abbinano a ciò che il cliente ha già acquistato. Puoi anche includere valutazioni, recensioni o altre prove sociali per creare fiducia. Se l’offerta ha una scadenza reale, evidenziala con frasi come “Tempo limitato” per creare un vero senso di urgenza.

Personalizza anche l'oggetto. Mantienilo breve ed evidenzia la proposta di valore del prodotto. Puoi anche includere un saluto personalizzato con il nome del cliente. Questo cattura la loro attenzione più rapidamente e fa sembrare l'email più personale.

Fase 4: imposta le attivazioni comportamentali per le tue campagne di cross-selling

A questo punto, devi scegliere l'azione del cliente per avviare la tua campagna di cross-selling. Questa azione è un'attivazione comportamentale ed è ciò che indica al tuo strumento di email quando inviare. Le attivazioni comuni includono un acquisto completato, un carrello abbandonato o una visita ripetuta a una pagina di prodotto.

Per sfruttare ogni opportunità di cross-selling, configura flussi di marketing automation. Attraverso questo sistema, puoi aggiungere diversi percorsi in base a ciò che i clienti fanno in seguito. Ad esempio, se un cliente acquista il prodotto che gli hai consigliato, uscirà dal flusso. Ma se non lo fa, potrebbe ricevere un messaggio di follow-up con un'offerta speciale.

Passaggio #5: scegli le tempistiche per le tue email di cross-selling in modo strategico

Dovrai anche decidere quanto tempo attendere dopo l’attivazione prima di inviare la tua email di cross-selling. Dopo la conferma dell’acquisto, valuta l’opportunità di attendere 24-72 ore per inviare la tua raccomandazione mentre il primo acquisto è ancora fresco nella mente del cliente.

Anche il giorno e l'ora possono contare. Secondo Omnisend, le email di cross-selling inviate di venerdì hanno registrato il tasso di conversione più elevato al 5,4%, mentre le ore 20:00 hanno generato il maggior numero di ordini. Usa questi benchmark come punto di partenza, poi testa diversi orari di invio in base ai cicli di acquisto dei tuoi clienti.

Fase 6: misura il valore medio dell'ordine e altre metriche

Una volta lanciate le tue campagne, tieni d'occhio i numeri per vedere cosa funziona. Le metriche più importanti da monitorare sono:

• Tasso di clic: la percentuale di lettori che hanno fatto clic su un link nella tua email di cross-selling
• Valore medio degli ordini: l'importo medio che un cliente spende per ordine
• Ricavo per email inviata: ricavi totali divisi per le email inviate
• Customer lifetime value: il fatturato totale generato per ciascuna relazione con i clienti esistenti

Esamina queste metriche insieme invece di giudicare la tua campagna solo in base al valore del cliente. Inoltre, assicurati di festeggiare le piccole vittorie. Anche un modesto aumento di queste metriche può accumularsi su centinaia o migliaia di ordini. Ad esempio, aumentare il valore medio degli ordini del 10% significa che un ordine medio di 50 dollari diventa di 55 dollari. Su 1.000 ordini, quei 5 dollari extra si traducono in 5.000 dollari di entrate aggiuntive.

Passaggio #7: migliora il funzionamento delle tue email di cross-selling

La tua prima campagna è solo il punto di partenza. Per continuare a far crescere le entrate, devi continuare a migliorare. Il modo migliore per farlo è attraverso l'A/B testing, un must per qualsiasi campagna email da cui desideri ottenere risultati reali.

Testa una sola cosa alla volta, come l'oggetto, il prodotto in primo piano o la CTA. In questo modo, puoi vedere esattamente cosa ha fatto la differenza e usare questi dati approfonditi per definire la tua prossima campagna. I piccoli miglioramenti possono accumularsi rapidamente quando le tue email vengono inviate ogni giorno.

Non dimenticare di fare test su diversi dispositivi, poiché le tue email spesso hanno un aspetto diverso e funzionano diversamente su desktop e dispositivi mobili. Vale anche la pena sperimentare con le automazioni stesse. Prova a modificare aspetti come la tempistica delle attivazioni o la frequenza di invio per vedere cosa rende le tue email più pertinenti per ciascun cliente.

Aumenta i ricavi con cross-selling e upselling

Due strategie distinte possono aiutarti a ottenere più valore da ciascuna vendita: cross-selling e upselling. Il cross-selling può aumentare il numero di prodotti che le persone acquistano, mentre l'upselling può incrementare quanto spendono per l'acquisto originale.

Quindi, se vuoi massimizzare i guadagni, devi imparare a perfezionare entrambe le tecniche. Upselling e cross-selling non saranno percorribili con tutti i clienti, ma se capisci come funzionano entrambi i processi, puoi prendere la decisione migliore per ogni situazione.

Domande frequenti

Cos’è una campagna email di cross-selling?

Una campagna email di cross-selling consiglia prodotti che completano qualcosa che un cliente ha già acquistato. Ad esempio, se qualcuno acquista un nuovo telefono, potrebbe ricevere un'email che consiglia una custodia o una stazione di ricarica. Puoi automatizzare queste campagne per inviare consigli pertinenti in base al comportamento di acquisto.

Quando dovrei inviare un'email di cross-selling rispetto a un'email di upselling?

Fai cross-selling quando un articolo complementare può aggiungere valore all'acquisto del cliente. Fai upselling quando una versione di livello superiore offre funzionalità o vantaggi più adatti alle esigenze del cliente. Puoi anche utilizzare insieme entrambe le strategie di email marketing, purché le raccomandazioni siano pertinenti per il cliente.

Come faccio ad automatizzare le email di cross-selling?

Imposta un flusso attivato dal comportamento nella tua piattaforma email, in modo che i suggerimenti di cross-selling vengano inviati automaticamente in base a ciò che fanno i clienti. Vale la pena eseguire la configurazione perché l'automazione garantisce che le tue email raggiungano le persone nel momento in cui hanno più probabilità di acquistare. Inizia con un singolo flusso—il post-acquisto di solito funziona meglio—e parti da lì una volta visto cosa funziona.

Quanti ricavi possono generare il cross-selling e l'upselling?

I risultati variano, ma il marketing personalizzato può avere un impatto misurabile sui ricavi. Una ricerca di McKinsey ha rilevato che la personalizzazione può aumentare i ricavi del 5%-15%. Anche l'automazione può aiutare. I clienti Mailchimp che utilizzano i flussi di marketing automation generano fino a 9 volte più ricavi rispetto alle email massive.

Quali sono alcuni esempi di email di upselling e cross-selling?

Per il cross-selling, pensa alle email “Spesso acquistati insieme” di Amazon, come quando ti suggeriscono una scheda di memoria dopo l'acquisto di una fotocamera. L'upselling riguarda principalmente il passaggio a una versione superiore. Ne sono esempi Grammarly, che ti invita a passare alla versione Premium quando raggiungi il limite di utilizzo di una funzionalità. Oppure Dollar Shave Club, che al momento del rinnovo propone un modello di rasoio più avanzato tramite email di upselling.

Dove posso trovare i template email di cross-selling?

Molte piattaforme di email marketing offrono template che puoi personalizzare per le campagne di cross-selling. Scegli un design che renda semplice mettere in risalto articoli complementari con immagini chiare dei prodotti, brevi descrizioni e una sola CTA. Poi, personalizza il design in modo che sia in linea con il tuo brand e con i prodotti che vuoi consigliare.